浅析顾客服务对零售业的重要性

浅析顾客服务对零售业的重要性

工商1103班内容摘要：从中国加入WTO以来，中国的经济受到了一系列的挑战。零售业也不例外，它除了要接受外来大型零售业的挑战，还要接受中国日益发展的经济、人们的生活水平的提高等因素的冲击，。那么，在竞争激烈的零售业里，对顾客服务又在零售业的发展中扮演了一个什么样的角色呢？本文将以分析例子来阐述顾客服务对零售业的重要性，以及如何通过提高服务来达到促进零售业发展的目的。

关键词：顾客服务零售业重要性心连心沃尔玛

首先来两个实例：

1.沃尔玛从20世纪六十年代的一家小店，经过40余年的发展，目前已拥有7，000余家连锁店，员工超过190万人，营业收入超过3，500亿美元，位居全球500强之首，创造了零售业乃至全球企业界的一个神话。沃尔玛之所以能取得如此巨大的成功，除了其具有与众不同的企业文化和经营策略外，为顾客提供尽可能最佳的服务也是其成功的重要原因。

2.湖南心连心集团成立于1997年11月，秉承“充的崇德尚诚，同心致远”的创业精神，经过长达14年的艰苦奋斗，目前在湖南各地区设立了连锁超市。宁乡心连心近两年来面临着极大的挑战，先是在距其一千米的地方，大润发超市入驻，接着不久在另外一边沃尔玛超市也入驻了。在面对着几家大型超市的竞争下，心连心超市顾客的流失度不断提高，这也是因为顾客有了比较，都会倾向于到好的超市去购买商品。反正自从几家大型超市入驻以来，本人就没有去过几次心连心了，并且宁愿跑远一点到沃尔玛去。那么到底是什么原因，让心连心让顾客的忠臣度不断下降呢？这也是我要撰写的内容——服务。（因本人家在宁乡，对宁乡的心连心超市的还是比较了解，所以本文是以宁乡心连心超市作为研究对象）。

一：两个超市不同的顾客服务态度

顾客服务是零售企业能否出色地为顾客提供优质服务的一个重要组成部分。沃尔玛在为顾客服务的时候强调“超出顾客的期望”和“保证顾客的满意”。沃尔玛非常注重顾客购物前、购物过程中和购物后的服务。在顾客进入沃尔玛商店时，通常会有一位比较年长的员工在门口欢迎顾客，并主动为顾客准备购物车；顾客在购物的过程中也可以随时得到沃尔玛员工的帮助，另外所有的员工都必须秉着盛情服务原则、微笑原则、“迎宾员”原则‘感谢光临原则等为顾客服务。沃尔玛很清楚，所有的一切都是由顾客来决定的，他们拥有选择的权利。在零售业中抓住顾客就等于获得了生存和发展的机会。零售业要做到不断地扩张壮大，客源是一个关键要素。要保持大量的客源，对顾客尽善尽美的服务则占据主导的位置。沃尔玛区分不同情况，分别对待，实施全方位令顾客满意的服务策略。

然而在宁乡心连心超市，我可以这样说，我从未体验到像沃尔玛超市员工服务的五分之一。心连心超市员工不少，一进门就有保安站在门口，看到你一进来，尤其是看到我们手中拿着包或者是受伤提着袋子，就马上就要求我们去寄存包裹。从来没有想沃尔玛超市那样还有迎宾员的欢迎和感谢光临服务。在我逛超市的过程中，也发生过很无语的事。当我从进超市开始，看到什么东西时，有一些员工就马上跑过来跟我做推销，说这个打折了降价了，现在买很划算等等，有时

候就给我一种烦躁的感觉，就像跑来一只苍蝇在你耳朵边飞来飞去一样。然而，当我转身去其他地方看东西时，那员工有的时候一直跟在我身后，我走到哪里她也走到哪里，说实话，这种购物感觉我真心很讨厌，脾气不好的时候有时候也还直接就要求她们别跟着我走；有的时候，当我需要找员工寻问商品信息时，却又找不到人，后来发现人差不多都聚在一块儿聊天。我没有到湖南其它地区的心连心超市购物过，丹就宁乡心连心超市来讲，我是有一段时间没有去过了。我想心连心在面临着极大的挑战时，如果顾客的忠诚度不够的话，那么对它们的经济收益也会造成很大的影响。

二：顾客服务在现代零售业的重要性

顾客服务是现代零售企业的核心竞争力。顾客服务指企业以顾客的价值为目的，在商品价格、销售、服务等方面以便利顾客为原则来满足顾客需求的整个经营活动，并包括及时研究顾客购买后的感受、调整企业的经营目标、最大限度地使顾客感到满意等内涵。

1、顾客服务水平不但影响企业的直接销售额，而且对潜在销售额也有重要影响。在上面对两类零售超市对待顾客服务态度分析中就已经可以知道了，绝大部分顾客都喜欢去服务态度好的沃尔玛超市，相对于服务较差的心连心，顾客的减少直接导致了销售额的下降。

2、顾客是零售企业最重要的市场资源。以价格竞争、成本控制为主要特征的低层次竞争迂回空间有限。获得竞争优势的最大可能空间在于吸引更多的顾客，占有最大限度的顾客资源。现在的零售市场，形成企业竞争优势的不是那些有形的设备、厂房、资本、商品等这些可以被任何对手复制的物质资源，而是管理理念、企业形象以及顾客等这些不易流失、不易被复制、不易转移的无形资源，顾客就是其中最重要的资源。

3、良好的顾客服务水平是形成顾客忠诚的首要因素，可以最大限度地实现企业自身竞争力的可持续增长。宁乡心连心长期以往的这样下去，在不久的未来，总会被沃尔玛、大润发等大型超市给占领市场。

三：结语

沃尔玛和心连心连锁超市两者都是零售业中典型的代表，因为有着不同的服务态度就有着不同的顾客流量。无疑，沃尔玛在这方面很成功。在我看来，零售业是与顾客服务息息相关的，零售商应当认识到顾客服务的重要性，并且建立客户关系管理系统。在当前零售业处于商品同质化、信息对称化的时代，服务差异化和优质化差别不大的地时候，零售企业应践行“顾客第一”的服务宗旨，塑造极具情感的企业形象，只有这样，企业才能够在激烈的竞争中过关斩将，立于不败之地。