中国电信加强客户服务工作提高客户满意度PPT(共30页)
各关键流程现状及改进方向(PPT89页)
大客户管理流程手册结构
• Ⅰ、总点和设计原则
•
• • •
Ⅰ.2
大客户流程总览
Ⅰ.3
大客户流程优化举措概要
Ⅰ.4
大客户部门组织结构
• •
•
Ⅰ.3
大客户信息管理
•
• Ⅱ、大客户定义
和离网
时作出营销反应
•21 •客户离网系统没有及时释放资源，造成资源
浪费
•其他
•22 •营销活动中缺乏合理的授权体系
•23 •只有事后会计，缺乏财务分析、价格策略调
整、营销费用控制与分析等与KPI的实现息息 相关的工作
•优化后 • 建立统一的客户界面（如：大客户呼叫中心）
设立专业的技术人员坐席，响应技术求援
脱节
•闭环3. 从工位交接到问题处理形成闭环，使职
责清晰化便于管理（如跨网开通流程的疏理）
•15 •IT系统多处与流程脱节
•闭环4. 整个工单流程IT支持形成闭环使可知、
可控、可管理变成现实
•16 •各工位考核机制不明确造成人员行为不规范
• 建立大客户经理，工位经理，工位执行人及IT
支持的四级考核体系，使全流程参与人员职、 权、责及指标清晰
二、潜在大客户或其他可纳入大客户服务范围的客户 1、某一行业大客户在大客户收入结构中所占比重超过5%，预计投资规 模或营业规模在本行业居前列（具体最低排名视不同行业而定）的 客户。 2、党、政、军等重要用户。 3、客户本身电信消费额不大，但对其他客户使用电信业务有一定影响 力的客户（如房地产商、物业公司、行业主管部门等）。 4、其他对于中国电信的发展有潜在重大影响的客户。
中国电信客户投诉管理办法20190219
中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。
中国电信政企客户营销培训材料ppt课件
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理
电信客服工作年度总结(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，我在电信客服这个岗位上已经度过了又一年。
这一年，是我国电信行业快速发展的一年，也是我职业生涯中收获颇丰的一年。
在此，我对自己过去一年的工作进行总结，以期为今后的工作提供借鉴和指导。
二、工作回顾（一）客服业务能力提升1. 专业知识学习：我深知作为一名电信客服，专业知识的重要性。
因此，在过去的一年里，我积极参加公司组织的各类培训，学习电信业务知识、沟通技巧、客户服务规范等，不断提升自己的专业素养。
2. 技能提升：为了更好地服务客户，我不断练习电话接听、信息录入、问题解决等技能，力求在短时间内为客户提供满意的解决方案。
3. 服务质量优化：通过不断总结经验，我逐步掌握了处理各类客户问题的方法，使服务质量得到了显著提升。
（二）团队协作与沟通1. 团队协作：我深知团队协作的重要性，因此，在工作中，我积极与同事沟通交流，共同解决客户问题，提高工作效率。
2. 跨部门协作：为了更好地为客户提供全方位的服务，我主动与公司其他部门沟通协作，确保客户问题得到及时解决。
3. 客户满意度提升：通过团队协作，我们为客户提供了一站式的服务，客户满意度得到了显著提高。
（三）客户关系维护1. 客户沟通：我始终保持耐心、热情的态度，与客户进行有效沟通，了解客户需求，为客户提供个性化的服务。
2. 客户投诉处理：对于客户投诉，我认真分析原因，及时采取措施，确保问题得到妥善解决。
3. 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，加强与客户的联系，维护良好的客户关系。
三、工作亮点与成果（一）工作亮点1. 业务技能提升：经过一年的努力，我的业务技能得到了显著提升，能够熟练处理各类客户问题。
2. 团队协作能力增强：我积极参与团队协作，为团队发展贡献力量。
3. 客户满意度提高：通过优质的服务，客户满意度得到了显著提高。
（二）工作成果1. 业绩提升：在过去的一年里，我完成了公司下达的业绩指标，为公司创造了良好的经济效益。
以客户为中心的企业文化
建立以客户为中心的企业文化体系企业里的行为如同在两岸间奔流的河水。
随着时间的推移，奔泻的河水将河道冲刷得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向成功的行为。
"――――――― Geoffrey James（詹姆斯）"中国电信很早就提出了以客户为中心的经营理念，“用户至上，用心服务”的服务理念也深入人心。
但建立以客户为中心的企业文化体系，还仍然是一个企业文化建设中的难点和重点问题。
一、中国电信的企业文化为什么要以客户为中心？"以客户为中心"作为一种商业模式，是旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。
目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。
中国电信之所以要建立以客户为中心的企业文化，是因为：①中国电信是服务企业。
只有围绕客户需求，满足客户需求，提升客户价值，中国电信提升自身价值的目标才能实现。
更好地满足客户需求，首先要去主动了解客户，站在客户的立场上思考，知道客户想要什么，去挖掘那些深层次的可能客户自己都没有意识到的需求。
以客户为中心，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。
企业的流程要以满足客户需求为标准来设计和运行。
企业的产品和服务要满足客户快速、高质量的要求。
这要求对企业的每一个环节都要精确化管理，而决定性的是员工。
用什么样的企业文化武装的员工才能胜任这样的责任呢？必须通过以客户为中心的理念变成每个员工在工作中的自觉行动。
②中国电信在计划经济体制下运行了很多年，历史印记很深，并不是以客户为中心的，制度、流程都是以自我为中心的。
人的思想观念的转变也不是一朝一夕就能做到的。
只有加强企业文化建设，彻底转变大家脑子里残留的落后观念，并相应地调整制度、体制和流程，才能真正使企业以客户为中心来运作。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度
进入 预警 时间
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
月日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路余条、中断时 间分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
投诉调查
、省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知客 户； 、经核对，省连续天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路； 、省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填报 了错误信息。
总结与反 、省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制以及错误信息导致的影响认识不足；
总结与反 、省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范；
思
、省割接信息存在未按要求时间上报；
、中国电信运维（）号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知》
、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
省在集团公司电子运维系统中填报光大银行条电路从月日开始连续天割接,每次中 断分钟,用户收到通知后,表示不满。
二、服务质量问题典型案例分
、重要事件瞒报及虚假填报－案例一
案例背景
月日中组部重要视频会议期间，省地市故障发生后，地市隐瞒不报，导致中组部 相关部门领导被上级问责。集团网运部和政企客户部二级副经理带队上门致歉。
投诉调查
、 省地市机房电源故障导致所属个县级分会场会议信号中断，故障发生后，地 市隐瞒不报，致使集团及客户总部主管通信部门均不知情； 、县用户直接向中组部反映未能正常收看到领导讲话，造成客户主管通信的部 门十分被动。
关于中国电信客户满意度与忠诚度
不同客户群体的满意度存在差异
不同客户群体对电信服务的满意度存在差异， 如老年人、农村用户等对电信服务的满意度相 对较低。
持续改进的重要性
尽管总体满意度稳定，但中国电信仍然需要关 注并改进客户不满意的部分，以持续提高客户 满意度。
03
加强与客户的沟通和 互动
通过客户关系管理系统，加强与客户 的沟通和互动，及时了解客户需求和 反馈，提高客户满意度和忠诚度。
加强员工培训和企业文化建设
加强员工培训
定期对员工进行培训和教育，提高员工的专 业技能和服务意识，提高员工满意度和忠诚 度。
建立良好的企业文化
建立积极向上、富有团队精神的企业文化，增强员 工的归属感和忠诚度，提高员工满意度和忠诚度。
市场竞争和政策环境的变化也会影响电信客户的满意度 ，如其他运营商的竞争、政府对电信行业的监管政策等 。
03 提高中国电信客户满意度 的策略建议
提高客户服务质量
提升客户服务人员的专业水平
01
加强客户服务人员的培训，确保他们具备解决客户问题的能力
和服务意识。
优化客户服务渠道
02
提供多种便捷的客户服务渠道，如电话、在线客服、社交媒体
的重复消费。
04 中国电信客户忠诚度现状 及问题
中国电信客户忠诚度现状
客户规模及分布
中国电信拥有庞大的客户基础 ，覆盖了各个年龄段和消费层
次的用户。
客户满意度情况
近年来，中国电信在客户满意度 方面取得了不错的成绩，但仍有 提升空间。
客户忠诚度情况
虽然中国电信拥有较高的客户满意 度，但客户忠诚度仍有待提高。
中国电信政企客户服务及支撑工作报告.ppt
移机订单 11%
各项订单比例
开通订单 65%
开通订单 移机订单 拆机订单 改参订单
2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每 月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占 11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。
政企客户服务支撑中心
二、售中工作
4、维护服务产品发展 中小企业IT服务外包产品发展完成率
4%
全业务应用方案提供及时率≥98%
2%
5、政企客户服务质量
业务电路开通及时率
3%
坚持客户满意度的考核导向
1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。
2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分）
➢ 政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大； （0.5分)
6 信用联社办公楼综合布线和网络集成项目
7 公安局城区平安监控项目
完成 情况 完成 完成 完成 售前 售前 售前 售前
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
1、2009年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
250 分钟 障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作 做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。
目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先” 我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。
中国电信员工开会发言稿(3篇)
第1篇大家好！今天，我们在这里召开这次会议，旨在进一步统一思想，明确目标，激发斗志，推动中国电信事业的发展。
在此，我代表全体员工，向长期以来关心、支持我们工作的领导表示衷心的感谢！同时，也希望大家能够认真听取本次发言，共同为实现我们的目标而努力。
一、回顾过去，总结经验过去的一年，我国电信行业在政策引导和市场需求的推动下，取得了长足的发展。
中国电信作为行业的重要一员，也取得了令人瞩目的成绩。
在此，我想回顾一下我们过去一年所取得的成绩和积累的经验。
1. 业务拓展方面（1）宽带业务：我们积极拓展宽带业务，加大光纤网络覆盖范围，提高网络质量，实现了宽带用户的快速增长。
（2）移动业务：在移动市场竞争激烈的背景下，我们不断优化产品和服务，提升用户满意度，实现了移动用户的稳步增长。
（3）固话业务：我们积极推动固话业务转型升级，加大互联网接入力度，提高用户感知，保持了固话业务的稳定发展。
2. 市场营销方面（1）品牌建设：我们紧紧围绕“智慧、绿色、创新”的品牌理念，加大品牌宣传力度，提升了企业形象。
（2）产品创新：我们紧跟市场需求，推出了一系列创新产品，满足了用户多样化的需求。
（3）服务提升：我们以提高用户满意度为目标，持续优化服务质量，赢得了用户的信任。
3. 信息化建设方面（1）网络建设：我们加快网络基础设施建设，提升网络覆盖范围和质量，为用户提供优质的网络服务。
（2）技术创新：我们加大技术研发投入，推动5G、云计算、大数据等新兴技术在实际业务中的应用。
（3）信息化应用：我们积极推进信息化应用，提升企业运营效率，降低运营成本。
二、正视问题，明确方向在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，当前我国电信行业面临着诸多挑战。
以下是我们需要正视的问题：1. 市场竞争加剧：随着电信市场的进一步开放，国内外企业纷纷涌入，市场竞争愈发激烈。
2. 用户需求多样化：随着互联网的普及，用户对通信服务的要求越来越高，我们需要不断创新，满足用户多样化需求。
中国电信公众客户装维服务管理办法
中国电信公众客户装维服务管理办法（征求意见稿）目录第一章总则 (3)第二章装维工作组织机构及职责 (4)第一节组织机构及职责 (4)第二节客户端装维工作界面划分 (7)第一节客户端装维服务的基本原则 (7)第二节预约装移机服务 (8)第三节上门服务规范 (9)第四节安装和移机 (11)第五节障碍查修 (12)第六节设备维护 (13)第七节工单管理 (15)第三章装维工单客户回访要求 (16)第四章客户有关装维方面的投诉处理 (17)第五章装维工作的应急保障 (19)第六章与相关部门工作的沟通协作 (19)第八章装维工作外包管理 (20)第九章装维质量管理 (21)第一节装维质量监督检查 (22)第二节装维质量分析会 (23)第三节装维工作统计 (23)第四节装维质量评估（考核）指标 (25)装维质量评估（考核）内容及指标 (25)附件1 ：装移机线路布放规范要求 (27)第一章总则第一条客户端装维服务工作是客户认知中国电信品牌和感知中国电信服务质量的关键接触点，为规范客户端装维服务工作，不断提升客户可感知服务质量，有效支撑业务发展，特制定本办法。
第二条本办法适用于公众客户（不含政企客户）有线接入的固话、宽带、IPTV、家庭网关、FTTH-ONU等客户终端的装机、拆机、移机、修障及日常的维护及管理工作。
第三条客户端装维服务的基本任务：（一）建立高效的、以客户可感知为导向的装维服务保障体系和质量监督体系，不断提升客户装维服务水平。
（二）以客户满意为目标，以技术支撑为保证，加强相关部门间的协调配合，优化装维服务流程，确保向客户提供及时、高效的装移机及故障处理等服务。
（三）严格执行装移机安装规范和客户端操作规范，确保装维服务质量。
（四）做好用户引入线等设备的主动性和预防性的维护工作，减少客户通信故障的发生。
（五）按照《中国电信全业务客户投诉处理管理办法》的要求，及时妥善处理与装维服务相关的客户投诉。
（六）定期对装维服务质量指标进行统计分析，及时发现和解决存在问题。
电信行业客户细分
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6
• 2004年移动、联通、小灵通的新增用户占有率分 别为：45%、27%、27.1%，市场竞争空前激烈。 激烈的竞争使得电信运营商提供服务的价格不断降 低，吸引了大量低端用户的进入，移动通信市场利 润空间越来越小。电信业发展到现在，差异化需求 越来越明显，市场细分的程度越来越深。面对激烈 的市场竞争，就必须从市场细分入手，通过市场细 分，明确营销方向，协调产品、定价、促销、服务 等领域，形成独特的竞争优势。在目前电信行业的 市场形态下，争夺客户比简单的获取利润更重要， 电信运营商需要解决的是个性化服务问题，即按照 客户的通话特点进行市场细分，并进行资费组合， 这才是电信行业客户关系管理的关键所在。
18
表2 当月中高端客户使用品牌分布
类标 志
第一 类 第二 类 第三 类 合计
全球通 神州行 动感地 占总用
带
户百分
比
15.38% 61.39 23.22% 9.66% %
20.88% 62.87 16.25% 8.91% %
11.55% 68.69 19.56% 9.08% %
27.65 %
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志 单金 话费 长途 漫游 费 费用 户百
额
分比
第一 127. 40.7 29.4 39.1 2.2 1.1 9.66 类9
第二 169 49.9 32.4 45 类
5.2 20 8.91
第三 92.7 69.3 15.8 0.9 1.1 1.3 9.08 类 Nhomakorabea合计
27.6
5
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电信行业的客户细分
主讲人：张洪真 192
中国电信189邮箱产品与业务介绍(ppt 30页)
189邮箱产品功能
增值功能
自写短信
通过web方式发送短信，经典短信仓库
自写彩信
通过web方式发送彩信（目前暂未提供）
网络硬盘
提供的网络空间存储，用户可进行上载、下载、共享等文件操作
话单投递 系统每月将话费清单发送到客户邮箱。
189邮箱产品与业务介绍
互联网与增值业务中心 2009年5月
1
互联网与增值业务事业部
189邮箱产品概述 189邮箱产品宣传 189邮箱产品功能 189邮箱业务发展情况 189邮箱下一步工作安排
2
互联网与增值业务事业部
189邮箱产品概述
产品名称：189邮箱
是面向中国电信我的e 家客户、宽带客户和天翼手机客户提供的统一电子邮箱产品。
5元189邮箱，只能绑定189邮箱 10元189邮箱，能绑定189邮箱和2个社会邮箱 20元189邮箱，能绑定189邮箱和4个社会邮箱
掌厅/网厅
ISMP系统
189邮箱
Push Mail
互联网与增值业务事业部
目录
189邮箱产品概述 189邮箱产品宣传
189邮箱产品功能 189邮箱业务发展情况 189邮箱下一步工作安排
附件下载，节约流量 用户可以选择是否下载邮件中的附件，节约流量而且更加快捷。
信息安全，高枕无忧 终端登录密码、文件加密传输、网络指令清空邮箱――保证信息安全，客户使用高 枕无忧。
互联网与增值业务事业部
目录
189邮箱产品概述 189邮箱产品宣传 189邮箱产品功能 189邮箱业务发展情况 189邮箱下一步工作安排
收到邮件到达通知后，回复短信内容M，以彩信方式读邮件。 收到邮件到达通知后，回复短信内容W，以WAP方式读邮件。 邮件正文 回复给发件人。 邮件正文 回复给所有人。 回复ZF#邮件地址，转发本邮件。 查看邮件后，回复SC删除本邮件。
中国电信外包服务介绍
电子商务
SCM
移动安全 办公
7
中国电信外包服务为客户创造价值
中国电信外包服务，有效支持客户的IT部门为最终用户提供更好的网络及 IT服务。定位于： 如何让IT部门的维护力量得到 支撑和加强
• 根据统计，中国电信外包服务可 帮助客户：
如何提高最终用户对IT运营管 理服务的满意度
如何帮助IT部门降低在IT基础 设施方面的运营成本
——基于ITIL的流程化服务内容
服务水平管理 升级管理 项目管理 服务管控 设备租赁 备品备件 视讯会议保障 机房整 治搬迁 性能优 新技术咨 化实施 询培训 可选服务
报告管理
服 务 支 撑 及 服 务 数 据 提 供
提供报告数据
基本服务
性能管理
问题管理请求
问题管理
变更请求
变更管理
程确 定 服 务 范 围 、 规 范 和 流
清晰的战略目标
高度关注客户 持续创新能力 卓越运作能力 联盟与协作能力
• 充分理解客户的需求 • 将客户洞察力/客户关系 转化为经济价值的能力 • 针对细分市场差异化、 贴近客户的服务
• 进行有效业务、服务和 商业模式创新
• 有效且适用的基础设施 • 系统、应用优化整合能力
• 选择、建立和管理战略 联盟的能力
中国电信外包服务
——基于ITIL的流程化服务内容 服务等级划分 服务内容－故障管理现场派驻5x8小时和7x24小时； 故障服务级别
远程及按需现场5x8小时和7x24小时； 同时区分是否为硬件/备件故障。
不同的服务等级，其在不同故障等级下的响应时间、服务恢复时间及故障升 级时间等各不相同。
故障等级
远程监控及按 需现场故障处 理时间指标 1级 2级 3级 4级
怎样做好电信客户服务工作心得体会
怎样做好电信客户服务工作心得体会客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我们的心愿。
电信给了我一片崭新的天地，将来我就是最亮的星，就让我在岗位上充分发挥自己的光和热，电信公司是一个大的整体，把所有的光和热凝聚在一起，通过我们不懈地努力，由我做起，永不放弃，争创一流服务。
这里给大家分享一些关于服务工作心得体会，供大家参考。
服务工作心得体会1座落于_繁华地段的中国电信_营业厅是电信公司对外营业的最大标准营业厅，至200x年取得省级青年礼貌号的光荣称号以来，200x年度我们在继续深化“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高科技含量，创新含量，信用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意，人才辈出，示范表率四个方面取得了务必的效果。
_营业厅这个生机勃勃、奋勇争先的年轻群众，群众里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标，为每一位用户带给来自电信的星级服务__营业厅现拥有营业员2__，其中团员2__，党员__，均具有高中以上文化程度，平均年龄24岁，是电信_分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们务必勤奋创新，务必开拓进取，务必诚信求实，更务必勇于实践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业竞争，我们必将义无反顾地踏上新的征程。
一流管理有创新200x年十月份原五一营业厅迁至_营业厅，在新的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，充分发挥主观能动性、用心性，激励奋发进取的工作热情。
公司党政工定期召开例会，落实实际需要改善的资料，用心配合青年礼貌建设的需要，给于建立经费的大力支持。
制定建立计划，在建立计划的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进计划，有年度总结。
在工作过程中我们实行明确的奖惩机制，赏罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核，加强员工的主人翁意识，党员发挥先锋模范带头作用，青年团员则主动向党组织靠拢。
电信毕业论文：中国电信客户服务_毕业论文范文_
电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。
不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。
原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。
尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性(一)适应国家通信行业重组的需要2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。
对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。
服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。
也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。
它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。
做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。
能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。
运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。
现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。
服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
实体渠道天翼
要点三
吸引潜在客户
实体渠道天翼通过提供优惠的购买政 策、增值服务等手段吸引潜在客户， 提高销售转化率。
成功案例分析
某地区实体渠道天翼专卖店
该专卖店在选址上选择了人流量较大的商业街区，同时通过广告宣传和促销 活动吸引了大量潜在客户。在销售过程中，专卖店提供专业的产品介绍和售 后服务，提高了客户满意度和忠诚度，最终实现了销售目标。
作为另一家主要的电信运营商，联通 的实体渠道天翼业务也在不断扩大市 场份额。
03
中国电信
作为国内最大的固网电信运营商之一 ，中国电信的实体渠道天翼业务也在 积极拓展市场份额。
市场增长驱动因素与瓶颈
驱动因素
随着国内电信市场的不断发展和普及，实 体渠道天翼业务得到了快速发展，主要得 益于其高品质的网络覆盖和优质的客户服 务。此外，随着新技术的不断涌现和普及 ，实体渠道天翼业务也在不断创新和升级 ，进一步推动了市场增长。
06
经验借鉴与启示
国际经验与做法
总结词
国际实体渠道天翼在发展过程中，积累了丰富的经验， 可供国内企业参考和借鉴。
详细描述
国际实体渠道天翼注重客户体验，将客户的需求放在首 位，并采取了精细化的管理措施，提供个性化的服务和 产品，增强客户满意度和忠诚度。同时，国际实体渠道 天翼也注重员工的培训和激励，提高员工的积极性和工 作效率。此外，国际实体渠道天翼还采取了多元化的营 销策略，包括线上和线下的推广活动，以增加品牌知名 度和客户数量。
一般城市和县城
普通城市和县城的分布相对较少 ，但也有一定数量的营业厅和专 营店。
农村地区
农村地区的实体渠道主要是代办 点，数量相对较少，但覆盖面较 广。
主要区域与省份分析
华北地区
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1028 959
871 833
11581145
11191114
101.00%
98.88%
100.00% 99.55%
99.00%
98.00%
97.00%
95.64%
96.00% 95.00%
93.29%
94.00% 93.00%
92.00%
91.00%
90.00%
1月
2月
3月
4月
跨域协同工单数
完成工单数
及时率
二、1-4月集团级政企客户售后服务情况的通
1、申告处理情况
3000 2500 2000 1500 1000
500 0
1月
一站系统受理客户申告数量
100.00% 99.80%
99.60%
99.40%
99.20%
99.00%
98.80%
98.60%
98.40%
98.20%
98.00%
97.80%
投诉调查
1、A省2月25日（周五）16:18在“集团电子运维割接影响系统”中填报了 上述割接涉及长途的22条电路信息。 2、由于A省客户信息管理不规范，填报的客户名称与集团统一的名称不一致， 因此系统只发送了3条客户名称正确的电路割接的通知。 3、 A省未按要求提前6个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信 息造成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施。 4、客户经理、客户工程师均未通知客户。
0
97.60% 2209 2156
94.38% 1424 1344
1710
1530 89.47%
95.65% 1746 1670
100.00%
1月
2月
3月
4月
应开电路数
按时开通电路数
电路开通及时率
80.00%
2011年1、2、4月全网省 际业务开通履约率都在92% 以上，3月低于指标基准值 （92%）的主要是由于工信
思
2、对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足；
总结与反 思
1、A省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范； 2、A省割接信息存在未按要求时间上报； 3、中国电信运维（2011）30号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通
2、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割 接,每次中断120分钟,用户收到通知后,表示不满。
2011年客户投诉月分布图
中国光 大银行
中共中 央组织
部
乐金
国家地 震局
2008-2011年客户电路全阻变化情况
11 下降36%
7
下降85%
1
1
2008年
2009年
2010年 2011年1-4月
2011年客户投诉占比分析
未履行合同 约定 20%
割接 20%
设备问题 40%
故障信息反 馈 20%
2011年目前的5次投诉中，设备2次，故障信息反馈1次，割接问题1次，未履行合同1次。
97.78%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
2010
2011
2011故障受理
1月
2月
3月
4月
99.16% 98.94%
10月 11月
集团
883
587
1034
1141
理想 全球 系统集成 省公司
146
94
199
195
故障申告量总体呈逐月增长的趋势，
509
346
594
639
申告量同比增长21%；
2
3
2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 97.60%
97.40%
2010年 2011年
97.20% 97.00%
政企客户省际业务保障履约率
98.96%
99.35%
99.58%
99.06%
98.52% 98.86%
98.47%
98.74% 98.55%
98.49%
99.64% 98.99%
投诉调查
1、B省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知 客户； 2、经核对，B省连续4天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路； 3、B省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填 报了错误信息。
总结与反 1、B省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制度欠缺；
110110 110215
100622 110322
110221
110307
110322
110406
110406
11041 1
11041 1
11 1
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
1、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
2月27日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路40余条、 中断时间30分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
中国 银行
中国 地震 局
中国 建设ห้องสมุดไป่ตู้银行
LG(乐 金）
中国 光大 银行
Equan t
中共 中央 组织 部
华夏 银行
中国石油 天然气股 份有限公 司勘探开 联 股份 有限 公司
进入 预警 时间
101220
100802
101108
110110 110418
三、集团级政企客户售后服务预警通
3、集团级客户售后服务预警情况
2011年政企客户售后服务预警
按照故障或投诉累积的严重程度从高到低分为红色、橙色、黄色、白色四个预警级别，绿色为解除预警
5月
4月 绿
橙
黄
黄
白
橙
绿
黄
橙
绿
3月 白
红
橙
黄
红
白
橙
红
黄
2月 黄
黄
红
橙
黄
红
1月 橙
橙
白
绿
绿
绿
绿
橙
绿
绿
黄
预警 客户
国务 院办 公厅
部相关电路和平安保险 AAA更改为A电路等大量需 延期处置的工单未提前做好
延期所致。
2011年1-4月跨域协同工单 总数为4176件，及时完成 4051件，总体上逐月增长趋 势，平均完成月度工单及时 率97.47%，超过目标值。
1200 1000
800 600 400 200
0
1-4月政企跨域协同工单完成情况
1
1
截止4月份，全网故障恢复及时率为
615
413
765
768
98.45%，低于去年同期98.86%。
海外公司
54
51
97
66
合计
2209
1494
2690
2810
二、集团级政企客户售后服务情况的通
2、投诉、全阻情况
2009-2011年客户投诉变化情况
62
下降68%
20 5
2009年
2010年
2011年1-4月
加强政企客户服务质量管控，提升 客户满意度
中国电信集团公司网络运行维护事业部
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
一、1-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通
1-4月全网省际业务工单开通情况
2800 2400 2000 1600 1200 800 400