中国电信客户服务中心解决方案.ppt
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中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的
电信客户服务中心
2019/4/13
2
创新无限
服务永远
必然趋势
严峻的考验
全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。
2019/4/13
3
创新无限
服来自百度文库永远
必然趋势
变化的经营方式 客户与市场
网络运行
Internet
传真
100与客户 沟通方式
E-mail
ISDN
2019/4/13
可视图文
19
创新无限
服务永远
容错性好、维护性好
• 可以在不影响系统运行的情况下添加/删 除资源模块本身，或者添加/删除资源模 块所包含资源的数量，利于系统的扩容 和故障部件更换。
2019/4/13
20
创新无限
服务永远
接入、计费灵活
• 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容
– 智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持 中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。
2019/4/13 21
创新无限
服务永远
现有平台的融合
方式一：数据共享，提供服务；
100系统主 控 其他系统主控
LAN
LAN
接口机 100系统 数据库链 (Database Link)
系 统 监 控 子 系 统
资 料 管 理 子 系 统
录 音
子 系 统
统 计 分 析 子 系 统
服务永远
解决方案
客服解决方案
• 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”） • 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换 • 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入 • 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟 • 专业分析手段，合理利用资源，提高 经营者决策支持
创新无限 服务永远
系统结构
• 整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统 接口部分。 • 当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入 平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用 户的申告、投诉、查号、咨询等服务。 • 系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以 语音或传真方式回复用户。 • 系统支持Internet网上服务。
2019/4/13 7
创新无限
服务永远
业务变化
统一现有业务（多为被动方式）：
2019/4/13
8
创新无限
服务永远
业务变化
新增主动业务：
客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务
2019/4/13
9
创新无限
服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
业务变化
现状：
• 被动提供服务； • 缺乏对个性化、智能化服务 的支持； • 客户数据分散，客户关系管 理缺乏基础； • 与相关部门的协调关系不顺。
2019/4/13
6
创新无限
服务永远
总体目标
业务变化
统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引和 保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理部 门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业 的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的监 控和管理系统化、规范化。
2019/4/13 13
创新无限
服务永远
吸取运营经验
向电信运营商吸取先进的运营经验
技术的发展相对成熟，稳定； 成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑； 电信运营商多年积累的运营经验、业务功能 是一笔宝贵的财富，对于丰富我们的系统， 增强我们的竞争力有着重要的影响
2019/4/13
14
创新无限
2019/4/13
11
创新无限
服务永远
我们与运营商 的合作关系
提供先进技术
提供呼叫中心的尖端技术
多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验， 使得我们有了多呼叫中心的深刻理解； 自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增 强了我们的信心，丰富了我们的选择； 时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括 Internet Call Center 在内的新技术保持着时 时了解并进行相应的研发。
• 分群/合群接入、计费/免费
– 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不 计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也 可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群 受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为 提高。
中国电信正从原来的 以网络运行和内部管 理为中心的管理方式， 向以客户和市场为中 心的经营方式转变。
网络建设
2019/4/13 4
创新无限
服务永远
必然趋势
取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。 建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。
2019/4/13
5
创新无限
服务永远
2019/4/13
17
创新无限
服务永远
...
PSTN
189自动台
系统支 持部分
180自动台
智能排队机
语音服务器 数据服务器
Ethernet
170自动台
监控 维护台
112自动台 . . .
班长台
质检台
远程接口
坐席台
Internet
2019/4/13 18
创新无限
服务永远
采用智能排队机，可实现——
电话
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析 信用分析 销售分析
•
分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
2019/4/13
10
创新无限
服务永远
技术发展
Call Center 的演变 • 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式
接口机 其他系统
2019/4/13
22
创新无限
服务永远
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。
局端交换机
114
2019/4/13
100
112
23
创新无限
服务永远
应用系统模块
业 务 受 理 子 系 统
后 台 处 理 子 系 统
语 音 服 务 子 系 统
传 真 服 务 子 系 统
网 关 通 信 子 系 统
面向未来的
电信客户服务中心
2019/4/13
2
创新无限
服务永远
必然趋势
严峻的考验
全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。
2019/4/13
3
创新无限
服来自百度文库永远
必然趋势
变化的经营方式 客户与市场
网络运行
Internet
传真
100与客户 沟通方式
ISDN
2019/4/13
可视图文
19
创新无限
服务永远
容错性好、维护性好
• 可以在不影响系统运行的情况下添加/删 除资源模块本身，或者添加/删除资源模 块所包含资源的数量，利于系统的扩容 和故障部件更换。
2019/4/13
20
创新无限
服务永远
接入、计费灵活
• 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容
– 智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持 中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。
2019/4/13 21
创新无限
服务永远
现有平台的融合
方式一：数据共享，提供服务；
100系统主 控 其他系统主控
LAN
LAN
接口机 100系统 数据库链 (Database Link)
系 统 监 控 子 系 统
资 料 管 理 子 系 统
录 音
子 系 统
统 计 分 析 子 系 统
服务永远
解决方案
客服解决方案
• 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”） • 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换 • 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入 • 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟 • 专业分析手段，合理利用资源，提高 经营者决策支持
创新无限 服务永远
系统结构
• 整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统 接口部分。 • 当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入 平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用 户的申告、投诉、查号、咨询等服务。 • 系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以 语音或传真方式回复用户。 • 系统支持Internet网上服务。
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创新无限
服务永远
业务变化
统一现有业务（多为被动方式）：
2019/4/13
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创新无限
服务永远
业务变化
新增主动业务：
客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务
2019/4/13
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创新无限
服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
业务变化
现状：
• 被动提供服务； • 缺乏对个性化、智能化服务 的支持； • 客户数据分散，客户关系管 理缺乏基础； • 与相关部门的协调关系不顺。
2019/4/13
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创新无限
服务永远
总体目标
业务变化
统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引和 保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理部 门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业 的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的监 控和管理系统化、规范化。
2019/4/13 13
创新无限
服务永远
吸取运营经验
向电信运营商吸取先进的运营经验
技术的发展相对成熟，稳定； 成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑； 电信运营商多年积累的运营经验、业务功能 是一笔宝贵的财富，对于丰富我们的系统， 增强我们的竞争力有着重要的影响
2019/4/13
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创新无限
2019/4/13
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创新无限
服务永远
我们与运营商 的合作关系
提供先进技术
提供呼叫中心的尖端技术
多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验， 使得我们有了多呼叫中心的深刻理解； 自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增 强了我们的信心，丰富了我们的选择； 时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括 Internet Call Center 在内的新技术保持着时 时了解并进行相应的研发。
• 分群/合群接入、计费/免费
– 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不 计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也 可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群 受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为 提高。
中国电信正从原来的 以网络运行和内部管 理为中心的管理方式， 向以客户和市场为中 心的经营方式转变。
网络建设
2019/4/13 4
创新无限
服务永远
必然趋势
取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。 建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。
2019/4/13
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创新无限
服务永远
2019/4/13
17
创新无限
服务永远
...
PSTN
189自动台
系统支 持部分
180自动台
智能排队机
语音服务器 数据服务器
Ethernet
170自动台
监控 维护台
112自动台 . . .
班长台
质检台
远程接口
坐席台
Internet
2019/4/13 18
创新无限
服务永远
采用智能排队机，可实现——
电话
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析 信用分析 销售分析
•
分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
2019/4/13
10
创新无限
服务永远
技术发展
Call Center 的演变 • 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式
接口机 其他系统
2019/4/13
22
创新无限
服务永远
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。
局端交换机
114
2019/4/13
100
112
23
创新无限
服务永远
应用系统模块
业 务 受 理 子 系 统
后 台 处 理 子 系 统
语 音 服 务 子 系 统
传 真 服 务 子 系 统
网 关 通 信 子 系 统