中国电信客户服务中心解决方案.ppt
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中国电信系统集成公司-全业务介绍(2017年)(最新整理).ppt
跻身国内一线ICT服务商之列 为 国 家 落 实“宽 带 中 国 ”战 略 和 “互 联 网 + ” 行动计划发挥着主力军作用
我们的队伍和体系
⊿ 服务网络覆盖全国、服务体系遍及地市：依托中国电信集团，建成了总部、省、地市的三级支撑服务体系，拥有8000
余名具备国内外IT认证和丰富运营维护经验的技术服务人员，为客户提供7*24小时的技术支持；
背景
资质
资质
资质最全最优 系统集成类(通信、系统集成、音视频) 信息安全类（安全、灾备、涉密） ISO系列、C M M I 等
经验
政企行业大量成功案例 参与设计实施了众多部委级电子政务项目 参与央企信息化建设，与央企共同成长
经验
实力
实力
注册资金3.92亿 2006年以来年均复合增长率30%以上 业务涵盖行业云、云安全、灾备、运维服 务、移动行业应用、电信资源提供等
安全 视频 第三方能力
CDN IDC 云资源 大数据资源 移动资源 传输资源 互联网资源 ……
CONTET
01
概况
02
产品& 服务
03
客户& 案例
我们的业务领域
接应国家“ 互联网+ ” 及“ 产业互联网” 等政策要求，依托中国电信基础网络通信资源优势，聚焦云网融合、 平台运营、安全智能三大专业领域，在满足政企、金融等行业客户转型升级需求的同时发挥引领创新的作用。
关系数据库
NoSql
中间件
托管设备
数据中心基础设施
主机
存储
电力|布线|消防|监控|安防|制冷|机 柜
网络
客户群体
• 政企客户为主，对云业务有管理需求的客户
客户群体?政企客户为主对云业务有管理需求的客户核心卖点?求同存异实现异构虚拟化技术的统一管理用户不会受限于单一的供应商?化繁为简实现按需自助服务?运筹帷幄统一的控制台面板监控所有云活动?一站到底实现云资源全生命周期管理典型案例?珠峰保险云平台项目?宁夏政务云平台项目?中国电信集团业务云平台自助门户虚拟桌面托管设备中间件虚拟存储虚拟机算虚拟网络nosql关系数据库自助门户环境版本交付流程编排可视化异常处理环境配置资源池管理管理门户适配连接器工单实施组织机构项目管理租户管理业务流程管理服务目录订单管理计费管理故障管理账单管理结算管理运营分析控制台自助监控配数管理角色权限日志管理云服务运营管理云服务交付管理租户拓扑告警管理容量管理健康管理性能管理数据采集监控管理资源管理应用管理应用配置部署脚本部署任务介质管理版本管理应用部署资源域容量管理网络管理服务方案集群管理存储管理模板管理设备管理主机管理基础架构管理配置同步配置属性资产管理资产类别配置管理资产管理虚拟机虚拟磁盘公网ip虚拟网络快照管理虚拟防火墙vpcvxlan虚拟负载均衡虚拟资源管理在线迁移负载均衡资源优先级高可用资源绑定资源分配与调度资产跟踪配置类别部署及调度管理数据中心基础设施电力布线消防监控安防制冷机柜主机网络存储?依托电信丰富的数据资源和处理经验以金融风控征信政务大数据精准营销为重点领域构建具备数据采集存储治理共享分析的大数据能力输出平台打造从大数据规划平台开发到数据运营的全流程服务体系为客户提供大数据分析应用如金融风控个人征信舆情分析精准营销等
中国电信政企客户营销培训材料ppt课件
逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、支 撑，集约化资源配置的纵横结合的矩阵式营销服务协同体系
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理
电信业务知识(ppt42张)
７．手机音乐 娱乐整和类业务： １）就是将许多业务在一个门户下完成，主要是丽音街 ＼炫铃定制． ２）俱乐部
第二章:中国联通移动电话增值业务
８．超信
手机之间＼手机与固定通信方式之间的ＭＳＮ 或ＱＱ． １）最大的特点是随时随地； ２）能听到对方的声音，但不知道是谁．
第二章:中国联通移动电话增值业务
８：增值业务发展趋势 １）３Ｇ会带来更丰富多彩的业务，特别是宽带信息＼ 视频类业务； ２）从娱乐类向生活＼办公＼娱乐类发展．
二、互联网与视讯业务 1.互联网 1)165网,国家级基础网 2)拨号”16500”;上网卡;帐户注册; 3) 专线接入 ( 各种通信方式 ); 竞争 :ADSL\ISDN\HDSL, 在 个人、分散、小带宽上竞争力弱. 4) 宽带 ; 国际漫游 ( 拨号 );CDMA1X 无线高速接入 ; 但与其 他运营商结算成本大. 5)VPDN(专线;165); 6)无线有线结合.
第三章:固定与数据通信业务 四、固定网增值业务
目标用户:可以在所有运营商、所有通信手段(联通的移动和固定电 话用户 ;固定网运营商的固定和小灵通用户 ,一部分业务还涉及 到中国移动用户. 1)如意杀毒:适于联通如意邮箱用户; 2)如意传真:通过互联网,以类似于电子邮件方式,传到其他的传真上; 3)如意博客、如意娱乐:通过互联网的网上增值业务.
４）集团客户问题： 播放统一内容；由单位统一付费；个人无权取 消；全网统一设置．
第二章:中国联通移动电话增值业务
６：语音短信 品牌：短信听 １）仅在联通用户间使用； ２）国际只能发，不能收． ３）资费是普通点对点短信的一倍； ４）南方人＼老年人：拼音不好； ５）聋哑人．
第二章:中国联通移动电话增值业务
第一章:中国联通移动电话基础业务 ２．移动数据业务 １）ＧＰＲＳ ２）ＣＤＭＡ１Ｘ ３）无线ＶＰＤＮ ４）移动办公（行业应用） ５）掌中宽带 ６）增值业务
第二章:中国联通移动电话增值业务
８．超信
手机之间＼手机与固定通信方式之间的ＭＳＮ 或ＱＱ． １）最大的特点是随时随地； ２）能听到对方的声音，但不知道是谁．
第二章:中国联通移动电话增值业务
８：增值业务发展趋势 １）３Ｇ会带来更丰富多彩的业务，特别是宽带信息＼ 视频类业务； ２）从娱乐类向生活＼办公＼娱乐类发展．
二、互联网与视讯业务 1.互联网 1)165网,国家级基础网 2)拨号”16500”;上网卡;帐户注册; 3) 专线接入 ( 各种通信方式 ); 竞争 :ADSL\ISDN\HDSL, 在 个人、分散、小带宽上竞争力弱. 4) 宽带 ; 国际漫游 ( 拨号 );CDMA1X 无线高速接入 ; 但与其 他运营商结算成本大. 5)VPDN(专线;165); 6)无线有线结合.
第三章:固定与数据通信业务 四、固定网增值业务
目标用户:可以在所有运营商、所有通信手段(联通的移动和固定电 话用户 ;固定网运营商的固定和小灵通用户 ,一部分业务还涉及 到中国移动用户. 1)如意杀毒:适于联通如意邮箱用户; 2)如意传真:通过互联网,以类似于电子邮件方式,传到其他的传真上; 3)如意博客、如意娱乐:通过互联网的网上增值业务.
４）集团客户问题： 播放统一内容；由单位统一付费；个人无权取 消；全网统一设置．
第二章:中国联通移动电话增值业务
６：语音短信 品牌：短信听 １）仅在联通用户间使用； ２）国际只能发，不能收． ３）资费是普通点对点短信的一倍； ４）南方人＼老年人：拼音不好； ５）聋哑人．
第二章:中国联通移动电话增值业务
第一章:中国联通移动电话基础业务 ２．移动数据业务 １）ＧＰＲＳ ２）ＣＤＭＡ１Ｘ ３）无线ＶＰＤＮ ４）移动办公（行业应用） ５）掌中宽带 ６）增值业务
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
中国电信客户服务中心的解决方案
。
定期进行满意度调查，了解 客户需求和意见，持续优化
服务质量。
对未来发展的展望与建议
强化人工智能应用
继续研发和应用人工智能技术，提高客 户服务智能化水平，降低人工干预成本
。
A 拓展服务渠道
积极拓展线上和线下服务渠道，如 社交媒体、微信小程序等，为客户
提供更多便捷的服务。
B
C
D
加强内部协作
加强内部部门之间的协作和沟通，形成 高效的服务体系，提升整体服务质量。
06
结论与展望
解决方案的总结与亮点
自动语音识别系统
智能客服机器人
中国电信客户服务中心引入 了自动语音识别系统，能够 快速准确地识别客户语音，
提高客户满意度。
通过智能客服机器人，客户 可以随时在线获取问题解答 ，减少人工客服的工作量，
提高服务效率。
客户信息管理系统
满意度调查
引入客户信息管理系统，实 现客户信息的集中管理和分 析，为客户提供个性化服务
客户服务人员
拥有专业的客户服务团队，具备丰富的业务知识和良好的服务态 度。
存在的问题分析
服务质量不稳定
01
由于客户服务中心的客服人员素质和能力存在差异，导致服务
质量不稳定，影响客户满意度。
客户投诉处理不及时
02
在客户投诉处理方面，存在回复不及时、处理缓慢等问题，导
致客户满意度下降。
业务流程不够优化
03
感谢所有为该解决方案提供支 持和帮助的其他相关人员，他 们的贡献使这一解决方案更加 完善。
感谢您的观看
THANKS
通过优化服务流程、提 高服务质量，增加企业 竞争力，实现企业的可 持续发展。
02
客户服务中心现状及问题 分析
定期进行满意度调查，了解 客户需求和意见，持续优化
服务质量。
对未来发展的展望与建议
强化人工智能应用
继续研发和应用人工智能技术，提高客 户服务智能化水平，降低人工干预成本
。
A 拓展服务渠道
积极拓展线上和线下服务渠道，如 社交媒体、微信小程序等，为客户
提供更多便捷的服务。
B
C
D
加强内部协作
加强内部部门之间的协作和沟通，形成 高效的服务体系，提升整体服务质量。
06
结论与展望
解决方案的总结与亮点
自动语音识别系统
智能客服机器人
中国电信客户服务中心引入 了自动语音识别系统，能够 快速准确地识别客户语音，
提高客户满意度。
通过智能客服机器人，客户 可以随时在线获取问题解答 ，减少人工客服的工作量，
提高服务效率。
客户信息管理系统
满意度调查
引入客户信息管理系统，实 现客户信息的集中管理和分 析，为客户提供个性化服务
客户服务人员
拥有专业的客户服务团队，具备丰富的业务知识和良好的服务态 度。
存在的问题分析
服务质量不稳定
01
由于客户服务中心的客服人员素质和能力存在差异，导致服务
质量不稳定，影响客户满意度。
客户投诉处理不及时
02
在客户投诉处理方面，存在回复不及时、处理缓慢等问题，导
致客户满意度下降。
业务流程不够优化
03
感谢所有为该解决方案提供支 持和帮助的其他相关人员，他 们的贡献使这一解决方案更加 完善。
感谢您的观看
THANKS
通过优化服务流程、提 高服务质量，增加企业 竞争力，实现企业的可 持续发展。
02
客户服务中心现状及问题 分析
中国电信培训资料PPT课件( 31页)
一把手
副总经理
合资、合作伙伴
部门或分管 经理
一线员工 （工程师、 业务员、 联络员等）
投资银行、股东单位 咨询师、管理顾问
从上至下的客户关系
竞争定位的确定
通过对“客户购买关键因素”、“业务能力”、以及“客户关系能力”比较分析之后。我们能够 对自身的竞争定位有清晰的了解。这样，我们对于自身的优劣势将一目了然，从而对于确定自己的销 售价值命题以及可能采用的竞争战术做到了然于胸。
背景：东方数码集团公司
东方数码集团公司诞生于1995年，公司致力于为用户提供完整的网络解决方案。公司的产品线包括目前在国内技术领先 的交换机、路由器、安全和网管产品。凭借560多项通信技术专利以及它与许多世界级IT领先技术厂商建立的长期合作伙伴 关系，东方数码公司拥有在客户服务市场竞争领域中的坚实基础和强大创新力。2000年夏秋之交，东方数码公司成功在香港 上市，9月收购了两家新锐公司，全面开始了在系统集成领域的扩张之旅。
案例研究
东方数码公司对外宣传客户遍及邮电、金融、政府机构、国防部门、制造能源化工、零售等不同领域。中国银行、中国 农业银行、一汽大众、总参、上海宝山钢铁公司、成都飞机制造厂、国土规划局、中原油田、新华社、中国青年报社、华中 科技大学、广东移动、中国工程院、首都在线263、山西169等都是该公司的用户。
关系链条模型
对照前面讲述的客户决策流程，关系 链条模型主要是解决客户关系的点和 面的问题。任何一个客户关系如果没 有形成一个链条，那么项目成功的几 率将非常小。
在任何一个企业里，从总经理到副总 经理，到部门经理，到一线员工，我 们都必须建立相应的关系。好的关系 就像一条拉链，有无数的环节。但是 如果中间有一个环节出错的话，那么 拉链将变成废品。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
中国电信客户服务ppt课件
15 15
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
16 16
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
17 17
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
谢 谢！
3
差异性
9
9
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限
第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
10 10
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
处理时限
中国电信客户问题处理时限：
1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受 理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时 间提供客户服务。
5
5
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型
第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
6
6
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
客户服务体系
中国电信客户服务体系分为四级：
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉， 向客户解释和跟踪处理问题。
3
3
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
服务窗口类型
10000号客户服务中心
通过与客户的 第一线接触和沟 通，了解广大客 户需求的变化趋 势，及时补充和 修改客户相关资 料信息，为企业 提供市场分析数 据，挖掘新的市 场资源。
10000号以 电话方式为 主，辅之以 短信、 Email、传 真等多种接 触方式。
8
客户生命周期——中国电信
挽留，赢回
• 了解客户离网原因 • 建立离网预警机制 • 在营业厅内（或呼叫中心）向有
离网倾向客户推出优惠产品组合/ 套餐
• 主动外呼挽留客户 • 设计忠诚度计划：如提供礼品、
话费优惠、免费使用新产品等
• 呼叫中心咨询时产
品推荐
• 营业厅内产品推荐/
演示
• 帐单上宣传活动 • 主动外呼告知新产
品/功能信息
励体系进行有效向上销售/交叉销售
• 缺乏有效产品包装/捆绑
• 忠诚度提升
• 没有对高价值用户进行忠诚度提升
的工作
* 这里主要考虑收入类杠杆
5• 在10000号和营业厅（尤其是10000号）
中建立向上销售/交叉销售工作流程， 6 建立话务员在用户咨询同时发掘用户
需求的工作职责
7• 利用渠道间的配合加强针对性营销的
• 分析、监控话务量变化，辅以电话
调研等手段了解行为规律及关键驱 动因素
• 密切了解竞争态势，制订针对性营
销举措
工作成果
• 每一阶段（“市场细
分”）的基本特征，细 分市场规模、发展趋势、 关键驱动因素
• 可能适用于每一阶段
（“市场细分”）的价 值杠杆
• 市场数据收集及分析的
工具、方法及与内部数 据的分析结合方法； 对 IT系统的要求
10
客户生命周期——中国电信
市场细分是公众客户营销的起点、基础
传统的细分维度
• 客户价值（ARPU) • 地域
市场
新的细分维度
• 客户生命周期
的五个阶段
客户生命周期——中国电信
在客户价值及地域为市场细分维度的基础上，客
户生命周期的五个阶段可以是进一步的市场细分
中国电信各流程实施方案(PPT 222页)
7-12月
CTE/020118/BJ-PR3-Kunming
关键会议 关键里程碑
总负责人*
• 人力资源部主任，本
地网总经理
• 集团、省负责人，本
地网总经理
• 本地网总经理、人力
资源部主任，各部门 负责人
4. 大客户管理流程 4.1 调整集团客户部的组织结构 4.2 建立确定部门业绩考核体系与激 励奖惩机制，并进行业绩考核 4.3 前端管理流程实施及推广 4.4 后端管理流程实施及推广
• 分公司BPR领
导小组和项目
推进小组确立
• 新架构关键岗
位人选确定
• 营销公司负责
人、原有人员 到位、新部门 成立
• 网络公司负责人、• 完成全体员工岗
原有人员到位、 位描述 新部门成立
• 支撑部门组织架
构调整
• 区、县局组织架
构调整
• 后端向前端划
拨人员到位
• 初步考评后,
人员最终
• 组织架构在本地网内全
5. 网络资源调配流程 5.1 网络中心组织架构调整 5.2 SLA实施试点及推广 5.3 建立资源调度、调配流程 5.4 调整现有流程 5.5 建立网络资源信息数据 库
6. 滚动性网络投资及效益评价流程 6.1 网络中心组织架构调整 6.2 建立滚动性网络投资及效益评价 推广实施小组 6.3 根据集团、省公司和本地网的工 作小组的反馈意见进一步细化和修 改流程手册 6.4 节资方法在网络建设项目中的应用
朱正武 郭勇 张燕妮 叶薇
滚动性网络投资及效益 评价流程
本地网组织架构
业绩考核体系于激励奖 惩机制 对本地网IT系统要求
盛杰 林梅 张云涛 缪红钧 陆松华 彭伟
利建昆 任冰
中国电信天翼云3.0标准解决方案模板插图_V1.2
IDC
VPN 专线
高速通道
VPN
VPN网关
公网
Internet
用户
NAT
NAT网关
ELB
EIP
路由表
交换机A
VPC1 VPC2
交换机B
安全组C
安全组A
安全组B
RDS
ECS1
ECS2
AZ1
ECS3
ECS5
AZ2
ECS5 高速通道
谢 谢！
创新应用
订单管理中心
店铺管理中心
支付系统
天翼云
EIP DNS
安全与监控管理
IAM CES
IMS
VPN 专线
VPC AntiDDoS
传统应用
ELB
CDN
Web应用服务器/自动伸缩
ECS
AS
ECS
数据库/主备
RDS RDS
OBS
云化应用
ECS
ECS
RDS RDS
托管区/私有云
天翼云3.0桌面云解决方案
AS
OBS
公有云
Region1：同城双活/主备DC
1
AZ2
AntiDDoS WAF
DPS
ECS Web Scan ELB
RDS
AS
OBS Oracle RAC
混合云
VPN 专线
VPN GW
私有云/托管区
Region2：灾备中心 AZ1
天翼云3.0标准公有云解决方案
电子商务 移动应用
天翼云
用户
客户平台与应用
天翼云3.0标准解决方案模板插图
中国电信云公司 2019/9/3
天翼云3.0标准解决方案模板插图清单
中国电信客户服务中心解决方案(ppt 50页)
中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的 电信客户服务中心
03.12.2019
2
创新无限 服务永远
严峻的考验
必然趋势
全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。
03.12.2019
3
创新无限 服务永远
必然趋势
变化的经营方式
客户与市场 网络运行 网络建设
市场部经理
工程组经理
工程人员 2人 培训人员 1人
平台组经理
软件开发组经理
客户经理
IVR
1
ACD/CTI 1
录音 3
系统分析员 4人 质量主管 1人
程序员 5人 （推广/维护）
03.12.2019
41
创新无限 服务永远
全面服务
深圳电信客服系统规模大、设 备多、影响面广，我们将充分 考虑深圳电信对维护、运营的 各方面特殊需求，提供全面、 周到、迅速的贴身服务，保障 系统的平稳运行和运营效益不 断提升。
更快、更个性化的服务
03.12.2019
42
创新无限 服务永远
项目经理负责制
• 工程项目经理同时作为维护支持 项目经理；
– 7*24响应；
– 定期沟通；
– 协调各项资源，保证全面、持 续、到位的支持。
03.12.2019
43
创新无限 服务永远
备件库支持
广州备件库
03.12.2019
上海朗讯备件库
• 200个座席； • 排队机中继线780路； • IVR数量450路。
03.12.2019
49
创新无限 服务永远
03.12.2019
面向未来的 电信客户服务中心
03.12.2019
2
创新无限 服务永远
严峻的考验
必然趋势
全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。
03.12.2019
3
创新无限 服务永远
必然趋势
变化的经营方式
客户与市场 网络运行 网络建设
市场部经理
工程组经理
工程人员 2人 培训人员 1人
平台组经理
软件开发组经理
客户经理
IVR
1
ACD/CTI 1
录音 3
系统分析员 4人 质量主管 1人
程序员 5人 （推广/维护）
03.12.2019
41
创新无限 服务永远
全面服务
深圳电信客服系统规模大、设 备多、影响面广，我们将充分 考虑深圳电信对维护、运营的 各方面特殊需求，提供全面、 周到、迅速的贴身服务，保障 系统的平稳运行和运营效益不 断提升。
更快、更个性化的服务
03.12.2019
42
创新无限 服务永远
项目经理负责制
• 工程项目经理同时作为维护支持 项目经理；
– 7*24响应；
– 定期沟通；
– 协调各项资源，保证全面、持 续、到位的支持。
03.12.2019
43
创新无限 服务永远
备件库支持
广州备件库
03.12.2019
上海朗讯备件库
• 200个座席； • 排队机中继线780路； • IVR数量450路。
03.12.2019
49
创新无限 服务永远
03.12.2019
武汉电信大客户业务解决方案介绍
数据中心
数据中心 市税务局 数据中心
市工商局
数据中心
县税务局 武汉电信大客户服务热线（ 24小时 小时）：800-880武汉电信大客户服务热线（7×24小时）：800-880-0800
县工商局
数据中心建设方式
工商局数据中心 政府办公厅数据中心 税务局数据中心
Web Service+XML
VPN
政务信息交换中心
武汉电信大客户服务热线（7×24小时）：800-880-0800 24小时 小时）：800-880武汉电信大客户服务热线（
发展电子政务的意义和目的
定义 电子政务：政府机构应用现代信息和通信技术，把管理和服务通过网络 电子政务：政府机构应用现代信息和通信技术， 管理和服务通过网络 信息和通信技术
技术进行集成，借助Internet实现政府组织结构和工作流程的优化和重 技术进行集成，借助Internet实现政府组织结构和工作流程的优化和重 Internet实现政府组织结构和工作流程的 超越时间、空间和部门分离的限制 全方位地向社会提供优质 限制， 地向社会提供优质、 组，超越时间、空间和部门分离的限制，全方位地向社会提供优质、规 透明、符合国际水准的管理和服务。 范、透明、符合国际水准的管理和服务。
数据中心解决方案
集中数据中心（以地级市为单位建立行业数据中心和数据交 换中心），行业数据通过政府数据中心共享
减少安全区域，减少被攻击点 减少安全区域， 中心数据交换，方便信息共享 中心数据交换， 集中安全控制，提高信息安全 集中安全控制， 减少维护人员，节约人力成本 减少维护人员，
数据中心 市政府
门户网站与呼叫中心
政府门户网站与政府OA和业务系统的结合，实现“网上办公”和“虚拟政府”； 建议设立二级网站：按照行业设立市、区两级网站，实现专业化服务；市、区政府设 立两级网站，按照客户群设置内容，如百姓办事、企业办事、招商引资等，实现“一站 式”服务。 武汉电信大客户服务热线（7×24小时）：800-880-0800 24小时 小时）：800-880武汉电信大客户服务热线（
数据中心 市税务局 数据中心
市工商局
数据中心
县税务局 武汉电信大客户服务热线（ 24小时 小时）：800-880武汉电信大客户服务热线（7×24小时）：800-880-0800
县工商局
数据中心建设方式
工商局数据中心 政府办公厅数据中心 税务局数据中心
Web Service+XML
VPN
政务信息交换中心
武汉电信大客户服务热线（7×24小时）：800-880-0800 24小时 小时）：800-880武汉电信大客户服务热线（
发展电子政务的意义和目的
定义 电子政务：政府机构应用现代信息和通信技术，把管理和服务通过网络 电子政务：政府机构应用现代信息和通信技术， 管理和服务通过网络 信息和通信技术
技术进行集成，借助Internet实现政府组织结构和工作流程的优化和重 技术进行集成，借助Internet实现政府组织结构和工作流程的优化和重 Internet实现政府组织结构和工作流程的 超越时间、空间和部门分离的限制 全方位地向社会提供优质 限制， 地向社会提供优质、 组，超越时间、空间和部门分离的限制，全方位地向社会提供优质、规 透明、符合国际水准的管理和服务。 范、透明、符合国际水准的管理和服务。
数据中心解决方案
集中数据中心（以地级市为单位建立行业数据中心和数据交 换中心），行业数据通过政府数据中心共享
减少安全区域，减少被攻击点 减少安全区域， 中心数据交换，方便信息共享 中心数据交换， 集中安全控制，提高信息安全 集中安全控制， 减少维护人员，节约人力成本 减少维护人员，
数据中心 市政府
门户网站与呼叫中心
政府门户网站与政府OA和业务系统的结合，实现“网上办公”和“虚拟政府”； 建议设立二级网站：按照行业设立市、区两级网站，实现专业化服务；市、区政府设 立两级网站，按照客户群设置内容，如百姓办事、企业办事、招商引资等，实现“一站 式”服务。 武汉电信大客户服务热线（7×24小时）：800-880-0800 24小时 小时）：800-880武汉电信大客户服务热线（
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2019/4/13
11
创新无限
服务永远
我们与运营商 的合作关系
提供先进技术
提供呼叫中心的尖端技术
多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验， 使得我们有了多呼叫中心的深刻理解； 自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增 强了我们的信心，丰富了我们的选择； 时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括 Internet Call Center 在内的新技术保持着时 时了解并进行相应的研发。
• 分群/合群接入、计费/免费
– 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不 计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也 可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群 受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为 提高。
Internet
传真
100与客户 沟通方式
ISDN
2019/4/13
可视图文
19
创新无限
服务永远
容错性好、维护性好
• 可以在不影响系统运行的情况下添加/删 除资源模块本身，或者添加/删除资源模 块所包含资源的数量，利于系统的扩容 和故障部件更换。
2019/4/13
20
创新无限
服务永远
接入、计费灵活
系 统 监 控 子 系 统
资 料 管 理 子 系 统
录 音
子 系 统
统 计 分 析 子 系 统
中国电信正从原来的 以网络运行和内部管 理为中心的管理方式， 向以客户和市场为中 心的经营方式转变。
网络建设
2019/4/13 4
创新无限
服务永远
必然趋势
取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。 建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。
2019/4/13
5
创新无限
服务永远
系统结构
• 整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统 接口部分。 • 当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入 平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用 户的申告、投诉、查号、咨询等服务。 • 系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以 语音或传真方式回复用户。 • 系统支持Internet网上服务。
接口机 其他系统
2019/4/13
22
创新无限
服务永远
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。
局端交换机
114
2019/4/13
100
112
23
创新无限
服务永远
应用系统模块
业 务 受 理 子 系 统
后 台 处 理 子 系 统
语 音 服 务 子 系 统
传 真 服 务 子 系 统
网 关 通 信 子 系 统
• 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容
– 智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持 中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。
2019/4/13 21
创新无限
服务永远
现有平台的融合
方式一：数据共享，提供服务；
100系统主 控 其他系统主控
LANБайду номын сангаас
LAN
接口机 100系统 数据库链 (Database Link)
2019/4/13 7
创新无限
服务永远
业务变化
统一现有业务（多为被动方式）：
2019/4/13
8
创新无限
服务永远
业务变化
新增主动业务：
客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务
2019/4/13
9
创新无限
服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析 信用分析 销售分析
•
分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
2019/4/13
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创新无限
服务永远
技术发展
Call Center 的演变 • 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式
2019/4/13
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创新无限
服务永远
...
PSTN
189自动台
系统支 持部分
180自动台
智能排队机
语音服务器 数据服务器
Ethernet
170自动台
监控 维护台
112自动台 . . .
班长台
质检台
远程接口
坐席台
Internet
2019/4/13 18
创新无限
服务永远
采用智能排队机，可实现——
电话
业务变化
现状：
• 被动提供服务； • 缺乏对个性化、智能化服务 的支持； • 客户数据分散，客户关系管 理缺乏基础； • 与相关部门的协调关系不顺。
2019/4/13
6
创新无限
服务永远
总体目标
业务变化
统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引和 保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理部 门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业 的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的监 控和管理系统化、规范化。
2019/4/13 13
创新无限
服务永远
吸取运营经验
向电信运营商吸取先进的运营经验
技术的发展相对成熟，稳定； 成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑； 电信运营商多年积累的运营经验、业务功能 是一笔宝贵的财富，对于丰富我们的系统， 增强我们的竞争力有着重要的影响
2019/4/13
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创新无限
服务永远
解决方案
客服解决方案
• 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”） • 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换 • 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入 • 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟 • 专业分析手段，合理利用资源，提高 经营者决策支持
创新无限 服务永远
中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的
电信客户服务中心
2019/4/13
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创新无限
服务永远
必然趋势
严峻的考验
全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。
2019/4/13
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创新无限
服务永远
必然趋势
变化的经营方式 客户与市场
网络运行