新时期电力优质服务的探讨

新时期电力优质服务的探讨

摘要：现当今，随着我国科技不断进步，我国的电力行业也得到了很大程度的

发展，一旦，电力服务工作效率和质量低下就会影响到电力企业日新月异的改革，以及企业的长远发展。

关键词：新时期；电力；优质服务

引言

做好供电企业优质服务工作，提高供电服务质量，使每个客户都能充分享受

到优质的供电服务，是供电企业的一项重要责任。近年来，供电企业不断摸索和

实践优质服务新举措，创新优质服务的各项措施，从加强领导、健全制度、完善

体系、强化考核等方面入手，有效提升了优质服务水平。

1电力企业优质服务的作用与意义分析

1.1我国社会经济发展的客观需求就是电力企业的优质服务

如今我国社会已经进入了经济与知识竞争的时代，我国市场竞争的主要手段

已经不单单依靠产品的质量，更多情况下消费者更重视的就是企业的服务质量水平，电力企业提高服务质量水平可以有效的促进市场竞争力的提高，也可以占据

更大的市场份额，因此电力企业服务质量水平的提高是我国社会经济发展的客观

需求。

1.2我国电力企业发展的迫切要求就是优质服务水平的提高

我国电力企业承担的责任与义务比较多，电力企业是集服务性质、公益性质

以及垄断性质为一体的行业，电力企业的发展会极大的影响着我国经济的安全、

正常发展。地电力企业承担着较大的社会责任、政治责任以及经济责任，因此电

力企业的优质服务关系到社会发展、电力企业发展、电力客户需求、国家工作的

发展全局，因此电力企业的综合使命以及宗旨就是为社会与人民服务，电力企业

的服务是全部工作的落脚点以及出发点，也是判断电力企业工作好坏的基础标准。

1.3电力企业的优质服务可以促进我国社会稳定快速的发展

我国经济发展较为迅速，人口的增加，工业的建设，这些都要求较高的电力

需求，因此目前我国电力出现了比较矛盾的电力供求现象，电力系统的运行也面

临着较为严峻的形式。而电力企业对电力供给服务水平的提高极大的降低了电网

运行的矛盾冲突。提高电力企业的优质服务水平，还可以降低电网运行的故障发

生率，提高电力系统的稳定运行，促进电力企业的经济发展。

2新时期电力优质服务水平的对策与措施

2.1电力企业应采取有效的措施改进服务质量

首先，应转变服务观念，树立全新的服务形象。电力企业及其工作人员必须

改变不重视农村用电市场的观念和冷淡态度，要实行阳光服务。要学会换位思考，设身处地的为农村用电户着想，始终牢记"人民电业为人民"服务理念，不断加强

职业道德建设，提升自身服务素养。其次，应加强管理，制作专门的农村用电应

急预案。要从长远出发，尽快更换掉农村已经老化的电力设备，节约农村电力资源，也使广大村民能放心用电。向农村派遣专业高效的服务团队，对原有工作人

员进行全面培训，狠抓工作细节，实施奖惩制度和绩效制度，给工作人员以压力，改变闲散的工作作风。用人实行公开招聘制，选拔高素质人才到基层服务。出现

电力事故要及时解决，认真处理，对故障多发区设立专门的服务小组，定期检查，排除隐患。对每个村庄的用电量进行细致的统计和观察，根据时间段和用电量划

分为不同的区域，为每个村庄建立用电应急预案，当遇到用电紧张时启动应急预

案，就可有效避免许多突发问题和有条不紊的解决问题，保证广大村民的正常生活。第三，应谨慎设立电力项目，做足考察工作，掌握适度原则。我国疆域辽阔，村落众多，不同的地区主要发电方式也不同，因此在设立电力项目改变发电方式

等问题上一定要慎重，做好充分的调查研究工作，听取专家学者的意见，保护村

庄的原始状态，不能为单纯提高电力水平而疯狂建设却忽视了对村庄的人文保护。对于占用到村民耕地或宅基地的项目，一定要妥善做好拆迁和善后工作，让广大

村民以最小的代价享受最优质的电力服务。第四，做好监督和宣传工作。有了态

度也有了实施要求，能否真正实施以及实施的效果如何，这都需要严密的监督工

作来完成。对此可对员工工作采取定期汇报与不定期抽查的考核制度，对多次完

成任务的员工进行奖励，对村民反映较大的员工进行严格的惩处。

2.2完善“三个体系”，提升服务水平提升优质服务水平，完善服务体系是保障

供电企业为了更好的完善优质服务，积极建立并推行“三个体系”。三个体系

主要内容包括：（1）服务运行体系。服务运行体制主要应用于管理客户服务中

心和各基层服务窗口，根据体制形成系统化的服务过程，从客户用电申请、勘察、设计、安装、送电、抄表收费、用电咨询和事故抢修等工作中提高服务质量，保

证服务运行体制的有效性。（2）服务保证体系。提高服务质量是整个企业的工

作核心，实施服务保证体系能够有效的维护企业服务水平，进一步能够增加竞争力，扩大营销。因此，企业的未来经营都决定于企业的每位员工。为此，企业建

立了完善的服务保证体系，从政工、生产、经营、后勤等方面形成保证体系，提

高服务水平。（3）服务监督体系。依靠提供客户举报电话来维护客户服务利益，从而让客户检验企业提供服务内容，对于重点客户进行专门监督。加强外部监督，发挥外聘监督员的作用，建立畅通的行业作风监督体系，形成了内部监督与社会

监督、舆论监督有机结合的监督网络。

2.3利用互联网技术提升客户体验

在当前互联网技术快速发展的形势下，我们也应该通过利用互联网技术来展

开相关服务，这样可以更好地提升服务工作的能效，减少沟通成本。在为用户提

供相应服务的过程总，保持良好的沟通效果是非常必要的。我们可以通过互联网

技术的应用，构建一套现代化的电力服务机制和体系。我们可以通过利用网上营

业厅、微信、APP等不同观点渠道来展开相应的业务办理。用户只需要足不出户，就可以在线完成其所需的业务的办理。在一些具体服务的过程当中，我们也应该

结合供电企业自身的日常服务特点，也会提供符合其实际需求的服务支持。例如，我们可以定期的为用户推送上一阶段电力账单信息情况，通过电费数据的统计，

让用户对于自身的适用的情况进行更好的了解和掌握。这样用户也能结合这些信息，对于自身的用电方式进行调整，这对于用户来说也是非常有意义的服务内容。

2.4做好宣传工作，争取广大村民的积极配合

广大的农村群众是农村优质电力的受益者，为了更好的提升农村电力服务质量，电力企业要做好宣传工作，及时将与电力有关的政策信息传达给广大村民，

使他们对新的政策法规有更好的了解，这样有利于减轻电力人员的工作量，提高

工作效率和村民的满意程度。宣传的形式多种多样，可以定期到农村进行电力知

识讲解，也可以在村委会的协助下，在农村设立电力政策宣传栏，定期进行更新

和解读。另一方面，村名要努力配合和支持农村电力服务者的工作，给予充分理

解和体谅，使双方受益，实现共赢。

2.5加大宣传力度，提高服务意识提升优质服务水平，提高服务意识是关键

供电企业为了增加员工服务意识，采取了内部宣传措施来提升服务水平。通