餐饮产品全面质量管理

3．餐饮产品质量观念 （1）狭义餐饮产品质量观念
①从局部因素考虑产品质量，包括符合型和适用型质量观。 ②符合型质量观指餐饮产品符合政府主管部门和企业的质量标 准，是饭店管理人员传统的质量观，具有时间特征。 ③适用型质量观指餐饮产品适合顾客需求的程度，是从需求角 度定义产品质量。
（2）广义餐饮产品质量观念
餐饮产品全面质量管理
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
第4章 餐饮产品质量管理 本章导读
餐饮产品质量指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。 通过本章学习可掌握餐饮产品及其组成、影响餐饮产品质量 的因素、餐饮产品质量管理发展、餐饮全面质量管理和餐饮 产品质量保证与控制。
第1节 餐饮产品质量概述
4.1.1餐饮产品及其组成
第2节 餐饮全面质量管理
4.2.1 餐饮全面质量管理概述 1．餐饮全面质量管理含义 （1）以餐饮质量为中心，以全员参与为基础。 （2）从市场调查、经营决策到产品设计、生产和服务等全过程 进行有效的控制。 （3）把专业技术、管理技术和质检技术有效地结合，建立一套 科学的、严密的质量管理体系。 （4）以优质的工作、科学的方法、生产出满足顾客需求的餐饮 产品，使职工和社会获得利益而达到长期经营成功的管理途径。
饭店负责。
4.1.3 影响餐饮产品质量的因素 1．生产因素。包括食品采购、保管、初加工、切配和烹调等。 2．服务因素。包括预订、摆台、迎宾、引坐、点菜、斟酒水、 上菜、巡台和结账等。
4.1.4餐饮产品质量管理发展 1．质量检验阶段 （1）餐饮质量管理的早期阶段，在20世纪80年代前期，质量管理 仅限于餐饮部内部管理。 （2）重视服务技术和烹调技术质量，产品标准化程度差，管理手 段主要依靠餐厅经理和厨房长。 2．质量统计阶段 （1）大型企业有管理人员负责接待顾客投诉。 （2）一些饭店成立了质检部或有专人负责餐饮质量检验，对不合 格和存在问题的产品质量进行统计和记录，及时了解质量问题的 原因，制定解决策略，不断完善餐饮产品质量。 （3）这一阶段的质量管理是由技术管理发展到质量标准管理。
2．餐饮全面质量管理内容 （1）市场调查
在市场调查的基础上，认真分析，选择适合的产品类型。 只有高质量的市场调查研究，才可能有高质量的产品开发与设 计及生产满足顾客需要的餐饮产品。 （2）产品设计
设计是餐饮产品质量形成的起点，顾客对产品质量的需求 首先是通过设计来满足。
（3）食品采购 新鲜和符合质量标准的原材料是保证餐饮产品质量的基础。
（4）餐饮生产 生产过程是餐饮产品的形成的关键过程，也是实现产品质
量的具体过程。餐饮产品生产过程包括： 餐饮生产过程、餐 饮服务过程。
（5）产品检验 餐饮产品的质检首先是对本身工作质量的检查，然后对上
一道工序质量的检查。本部门管理人员负责本部门所有工作质 量的检查，然后由质检部对餐饮产品进行质量检查。 （6）餐饮销售
3．全面质量管理阶段 （1）以满足顾客需求为前提，注重产品的适用性和形成的全 过程管理，制定工作标准和产品质量标准，严格执行标准。 （2）餐饮部及全体工作人员参与质量管理并以预防为主，防 检结合，运用多种方法提高工作质量，保证产品质量。 （3）注重质量管理的经济效益。 4. 现代餐饮产品质量理念 （1）饭店与消费者对产品质量的要求由原来的尽可能完美发 展到适度质量的要求。 （2）餐饮产品质量存在着时间性。当自然环境与社会环境随 着时间发生变化时，顾客的价值观、需求也随之变化。
①广义餐饮产品质量内涵包括餐饮本身质量、工作过程质量、 用餐环境质量，是多项维度的质量概念。
②工作过程质量包括厨房生产和餐厅服务等过程质量。
③顾客的含义不仅是购买产品的顾客、还包括工作人员及与 餐饮经营相关的管理部门和供应商等。
④餐饮产品质量问题不仅是食品原Hale Waihona Puke Baidu问题、生产和服务技术 问题，还应包括其他相关问题。
餐饮销售也可称为餐饮服务，是餐饮产品质量形成的最后 一个程序。顾客对餐饮质量需求和顾客满意度等信息都是通过 销售人员的反馈而获得，从而使饭店及时改进和调整菜肴和酒 水质量和特色。
4.2.2 餐饮全面质量管理特点 1．从追求狭隘质量到追求完整质量 （1）传统餐饮质量观认为只要产品符合饭店规定的产品质量标 准即为合格产品，产品质量标准越高表明餐饮质量越好。 （2）现代质量观将餐饮环境、生产设施、菜肴酒水，餐饮服务 质量有机结合，是完整的餐饮质量观。现代餐饮质量观认为只 有产品各方面都符合顾客需要才可称作合格产品。 （3）餐饮全面质量管理必须调动全体职工关心产品质量，并对 自己担负的工作高度负责。
礼节礼貌
4.1.2 餐饮产品质量特点 1．餐饮产品质量含义
指餐饮产品本质和数量上规定性的概念。质是产品所固有 的、特点方面的规定性，量则是关于产品的范围和程度的规定 性。当今餐饮产品质量的测量必须满足顾客需求。 2．餐饮产品质量特点 （1）质量具有相对性、时间性、动态性和空间性等特点。 （2）相对性指质量适应顾客需求的程度因人而异，味道、数 量或工艺可能被评价为优质或一般。 （3）时间性指不同时间，顾客对餐饮产品质量要求不同。 （4）空间性指顾客对餐饮产品质量要求因地域环境而异。
包装（餐具）
环境
卫生
设施
声誉
营养
味道
安全 颜色
核心产品 餐饮可食性
地点 质地 级别
数量
外观
猎奇
温度
成熟度 满意
舒适
效率
外部产品 实际产品
核心产品
现代餐饮产品由满足顾 客某种需求的物质实体和非物质 形态服务构成。有形产品从产品 外观可以看到，无形产品从外观 看不到，顾客可以感受到。
有形产品和无形产品同等 重要，互相 不能代替。现代餐饮 产品主要由三个部分组成：核心 产品、实际产品和外部产品。
比较主题 产品质量
过程
狭义质量观念
单项维度，由菜肴、酒水 或服务质量构成
与产品生产有关的过程
顾客
购买产品的顾客
质量问题 原料问题、技术问题
质量目标 质量管理
基于业务部门
由饭店质管部管理，基于 国家、地区、行业和企业 的规范、程序和标准
质量评价 餐饮部或质检部负责
广义质量观念
多项维度，由环境、设施、菜肴、酒 水和服务等质量构成
包括与产品生产有关的直接过程和间 接过程
不仅指购买产品的顾客，还包括工作 人员、相关部门、供应商及其他相关 组织
原料问题、技术问题、营销问题、人 员素质问题及管理问题
基于饭店整体战略目标和质量目标
由饭店总经理负责，基于国家、地区 、行业和企业规范、程序及标准；根 据市场变化和需求，持续开发与创新 的动态管理。饭店总经理负责。