第2章公共关系的构成要素

2.2 公共关系的客体
Google创始人Larry Page（最左边）和Sergey Brin（脚 搭在桌上）坐在一起开非正式会议
2.2 公共关系的客体
(二)组织外部公众
1.顾客关系
即企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。 在现代社会，顾客关系的对象是广义的，泛指一切物质产品、文 化产品及服务的购买者、消费者。 企业必须拥有自己的客户才能实现自己产品或服务的价值，因此 有“客户是上帝”，“客户是衣食父母”，“客户永远是对的”等等 说法。
公共关系的构成要素
公共关系的构成要素
2.1 公共关系的主体 2.2 公共关系的客体 2.3 公共关系的传播
2.1 公共关系的主体
2.1.1 社会组织的概念及构成
(一)概念：组织是按照一定目的、任务和形式建 立起来的，经过不同部门的分工协作，以及不 同层次的权利操作和责任划分，合理协调内部 人群活动的社会集团。
2.2 公共关系的客体
➢ 案例
➢ 春兰集团老总陶建幸对一刚招收进行的新员工（肝坏死）说： “只要有1%的希望就要做100%的努力”进行治疗，挽救了 这名年青的技术人员，他感动的说：“春兰救我，给了我新 生，我要为春兰奋斗一生”。然而，许多企业，在职工有了 病或其他困难的情况下辞退，不给其治疗，为此也有很多员 工与企业之间的纠纷，让还健在或是在职职工有兔死狐悲的 感慨。
2.2 公共关系的客体
根据公众对组织的态度：
顺意公众，指对组织的政策、行为和产品持赞成意 向和支持态度的公众；
逆意公众，指对组织的政策、行为或产品持否定态 度的公众；
独立公众，指对组织持中间态度，观点和意向不明 确的公众。
(保持顺意公众，争取独立公众，改变逆意公众)
2.2 公共关系的客体
按稳定程度：
2.1 公共关系的主体
2.1.3 社会组织与环境
(一)环境的概念及基本特征 1.环境：指组织周围的情况和条件 2.环境的特征：可变性、复杂性、不确定性
(二)社会组织与环境的关系 1.环境对组织的作用 2.组织对环境的反作用
2.1.4 社会组织的形象
形象是社会组织的无形资产，是社会组织重要的精神 资源，它可用认知度、美誉度和和谐度三个指标来评 价。
2.2 公共关系的客体
2.2.1 公众的概念与特点
(一)公众概念：所谓公众，是指与一个社会组织发生 直接或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实的 在的影响力的个人、群体和社会团体。 (二)公众的特点： 1.群体性 2.共同性 3.多样性 4.变化性 5.相关性
2.2 公共关系的客体
2.2.2公众的分类 (一)公众分类的方法 按隶属关系：内部、外部 根据关系的重要程度（影响程度）：
首要公众 、次要公众、边缘公众
2.2 公共关系的客体
按公众的发展情况： 非公众：在一定时空环境下，既不受组织政策和行为的影响，
也不会影响组织政策和行为的那部分人
潜在公众：由于组织的活动或政策，使一部分群体面临共同
的问题而尚不自知
知晓公众：已经知道问题存在
行动公众：公众知晓后所采取的支持或否定的态度和行为
组织应针对不同的公众制定不同的策略，以保证公共关系工 作的成功。
2.2 公共关系的客体
(二)公众分类的意义
1.科学公众分类为公共关系的调查研究和组织形象评估确 定范围
2.科学公众分类为制定公共关系政策、设计公共关系方案 明确方向
3.科学公众分类为公共关系活动的组织和运行打下基础 4.科学公众分类为评审公共关系工作的效果提供依据
2.1 公共关系的主体
2.1.5社会组织的另种形态－－公众人物
所谓“公众人物”,就是指具有广泛社会影响力或社 会知名度的人物。公众人物最初专指“公共官员”， 随着社会价值取向的多元化和现代经济、社会、文化 产业的发展，一些社会非政治领域的行业的著名人物 也成为社会广泛关注的焦点人物，其言行会对社会产 生不同于一般民众的影响力和感召力。
2.2 公共关系的客体
企业与24种公众相联系
股东 竞争者
雇员 新闻界
顾客 批发商
社区 代理商
政府 经销商
工会 公务员
学校
劳工
消费者
工业界
宗教 团体
慈善 机构
金融 政治 一般 同业 机构 团体 公众 团体
原料 公共服 供应商 务团体
2.2 公共关系的客体
2.2.3目标公众分析
(一)组织内部公众 组织要有发展，没有组织内部的团结是不行的， 组织必须实施全员公关。要内求团结，外求发 展，而外求发展的基础是内求团结 实例：丰田文化 1.员工 2.股东
➢ 湖南某职工张某为一机械厂奋斗了三十年，后因工伤断右臂， 失去工作能力，被以各种名义“劝退”后多次与公司因为工 伤医疗费用问题发生冲突，最后诉诸于法律，为其采取合理 的医疗费，这在公关上是不可取的。
2.2 公共关系的客体
Google用人之道
1、每个人可用20％的时间，从事自己喜欢的工作。 2、民主开放的风气深获员工喜爱。 3、在Google的办公室里，没有绝对的上下关系。 4、建立激励员工的措施
2.2 公共关系的客体
员工关系
员工关系指在企业内部管理过程中形成的人事关系。 其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。未来 企业之间的竞争，将从产品质量的竞争，转向服务 的竞争、科技水平的竞争，最终成为人的素质的竞 争，有时甚至成为企业经营者之间的竞争。
(1)满足员工的物质利益 (2)关心员工的精神需求 (3)注重员工的品德教育
稳定性公众，指具有稳定结构和稳定关系的公众。这 是组织的基本公众，如老主顾、社区人士等；
周期性公众，指按一定规律和周期出现的公众。如每 年季度转换带来的周期性消费者，旅游季节、学校开 学时带来的消费者等；
临时性公众，因某一临时因素、偶发事件或专题活动 而形成的公众。如展销会上来的顾客、突发事件中受 到影响的公众群体等。
(二)构成：成员、目标、章程、机构、设备
wenku.baidu.com 2.1 公共关系的主体
2.1.2 社会组织的类型
(一)按组织目标和其活动内容来划分：政治组织、 经济组织、群众组织、宗教组织
(二)按照组织成立的依据与内部关系状态来划分： 正式组织和非正式组织
(三)按照组织的性质、功能和获利情况来划分： 营利性组织和非营利性组织