茂名烟草系统客户经理服务标准流程规范(试行稿)
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这个您完全可以放心，从我们（烟草）公司 订购的卷烟全部直接来自生产企业。造成口 感差异的原因来自多方面，客观方面：不同 批次的卷烟在生产过程中由于烘丝、加香、 加料、复烤等工艺的差异都会影响消费者的 口感和刺激度。（主观方面：消费者在吸烟 前对辛，辣，酸，甜食品的进食量也会对卷 烟的口感和刺激度也会有所影响。）
康师傅
投诉处理
事先进行充分的思考
千万不要随便回答
处理异议的基本方法
决不“和盘托出”
上海三菱 奥迪斯
这是我们的错！
客户说满意就满意 客户说不满意就不满意
常见异议处理--需求异议
1
您一定知道，卷烟是一种特殊的商品，卷烟的生产受国家的计划指标所控制 ，并不是生产厂家想生产多少就生产多少。
2
有些品牌的卷烟因为市场需求大，而生产企业又无法突破计划指标不能够多 生产，出现断货的现象也是在情理之中的。 卷烟生产企业分布全国各地，由于气候，交通等客观因素的影响，有的品牌 也会出现短时间的断货现象，但对于一些断货的品牌，我们都会组织一些同 档次的卷烟作为替代产品，并不会因某一品牌卷烟断货而出现断档现象，对 于这一点，我们是能够保证的。 您刚才提到的卷烟都是现在茂名市场的紧俏货源，紧俏货源因为市场需求 量大，而调拨困难，所以我们对这一类卷烟品牌实行计划供货，这也是不 得已而为之的办法，希望您能够理解，支持，配合我们的工作，我们也一 定会尽力加大这一类品牌卷烟的调拨力度，缓解你的销售压力。
* 警示即期品 及时提醒客户即期品的品类、数量、生产日期，一来可替客户创 造利益，二来提升你的专业形象，减少产品即期后客户抱怨造成的麻 烦。 * 保持前期充足度，促进进后线空仓，观察小商店老板的进货行为会 发现一个有趣的现象，一般情况小商店没有固定仓库、整条产品一般 是堆在老板身后的地方（称为后线），拆条产品才会放在烟柜或烟架 上（称为前线），当你向他推销时，老板会去看后线--看还剩几条产 品，然后决定是否进货，而不会去数货架上还剩几包/瓶。 将后线的产品尽可能多的摆上货桂或烟架，不但可以增加陈列效 果，而且可以给老板造成"存货不多了"的感觉，促成进货意愿。
日本餐饮业
桌子擦三次 盘子洗七次
如何赢得信任
你值得信任 精通自己的专业 称赞你的竞争对手
诚实
如何赢得信任
恰当的使用证人 衣着得体
乔· 库尔曼
宫廷默契
许多许多的沟通 才能培养一点点的信任 许多许多的信任 才能培养一点点的默契
客户对所有业务人员的感觉
百事 可口可乐 王老吉 茂名烟草
贵州茅台
* 告诉客户你是与他长期合作，追求的是共同发展，不是单次成交，所以你才运用 1.5倍原则帮他下订单，告诉他这种作法的原理和好处，让他明白你的建议言之有据， 值得信赖。
* 你的建议订货量不能偏大，一个周期销量1.5倍的库存不致造成积压；不能偏小， 太小的话一旦断货，电访周期又没到，这样就会失去销量，失去的销售机会永不再来。
拜访零售户动作分解
动作一：了解市场、整理零售户的“黑材 料” 动作二、上传下达，尽好烟草公司客户经 理的本份！ 动作三、库存管理 动作四、库存和陈列观念宣导 动作五、零售店周边市场走访、市场情况 沟通 动作六、给零售户洗脑，力所能及地帮零 售户完善管理程序
品牌培育（指导经营）
开场 导入 获取信息
异议解决
投诉处理
个性化服务
增值服务
品牌培育
新品推荐
指导经营
品牌培育
初次拜访
日常拜访
日常拜访--初次拜访
自我介绍 建立轻松良好环境 道明来意
烟草公司客户 经理 我叫XXX 递名片
客户让座
表示感谢
交个朋友
做个沟通
提供资料
工具包摆放位 置
日常拜访--日常拜访
开场 进入主题 拜别致谢
聊天气
让客户自己做决 定 及时回报 勤用问号
商品陈列
1、争取最好的陈列位置
* 超市/平价商场 - 正对门，入门可见的地方 - 与视线等高的货架上 - 顾客人流最多的通道上，尽可以摆在人流方向之前（如人流是从左向 右， 就争取左边的位置） - 必经之地，如出口、入口、收银台 - 货架两端的正向（端架） * 零售店、餐饮 - 柜台、吧台后与视线等高的位置（零店） - 柜台前的陈列架（零店） - 酒店的酒水展示架/窗（餐饮） - 离营业员/吧员最近的地方（餐饮/零店） - 争取从窗外可以看见的位置（零店）
不耽误您做生意 了 下次再来拜访您 祝您生意兴隆
聊需求
聊品牌
客户经理在企业与零售客户关系问题上的认识误区
1、“标准化操作”：见了零售客户就问：“卖的咱样，公 司有套餐，你要多少”。 2、“以客为尊”：在零售客户面前犯“软骨病”，对零售 客户的种种违规操作（非渠道进货，低价销售等）视而不 见。 3、“业务技能熟练”：江湖气十足，----做客情。 4、“善于双赢”：帮零售客户哭穷，回公司要政策。 5、“大智若愚”：围着零售客户转，天南海北地闲聊，跑 前跑后地帮小忙，但就是不讨论下一步如何提升单店销量， 不掌握零售客户的库存，不帮零售客户分析周围市场环境， 出谋划策，对零售客户的出货价格、下线网络等更是一无
商品陈列
2、避免差的位置
* 仓库、厕所入口处
* 气味强烈的商品旁
* 黑暗角落 * 过高或过低的位置（不易看到也不易拿取）
* 店门口两侧的死角
商品陈列
货架陈列： 同种产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越 大--销量几乎和排面成 正比。 优先陈列正欲推广的产品和销量最大的产品。 同一种包装规格的产品在同一层货架上水平陈列。 同一品牌的产品按不同规格在货架上垂直陈列 消费者有时也很害羞，明码标价是最好的广告，但注意标 价不要张冠李戴，同一卖场同种产品价格一致 所有产品中文商标朝外 摆在同类最畅销的产品旁边"借光“ 把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售 避免产品时长期日晒（包装褪色，品质受损）
客户库存管理
运用1.5倍安全库存法则争取订单既有说服力，又能防止断货，挤压客户资金，同时又不 至于造成产品积压。 优秀的客户经理会用数据告诉客户，你应该进这种货，而不是 说：“对不起××老板，我这个月销量任务完成不了了，帮我进点货吧！"
*
注意在帮客户点库存整理库存时，不断向客户灌输先进先出，1.5倍安全库存法、小 心即期品、产品分类码放等观念，要让客户明白你所做的工作是替他节省精力、创造 价值，客户才会更好地配合你，同时这对你的专业形象和威信竖立有好处。
拜别致谢
新品推荐
开场 导入 获取需求
拜别致谢
增值服务（个性化服务）
用语标准
（最后杀手锏）
您看怎么样？
听起来好像是他 自己在做决定
您不认为这是 个好方法吗？
对方的回答通常 是肯定的
客户库存管理
* 先进先出
促使客户每次进货都把生产日期早的产品摆在最前面，以减少因摆 放不合理造成老产品压在库房里面而过期。
客户经理礼貌用语的“四有”
有分寸
有礼节
有教养
有学识
配合以非语 言要素 用言辞行动 去恰当表现 具体的言辞 的分寸。
问候是“您好”尊重和谅解别 人 告别是“再见” 委婉而善意地 致谢是“谢谢”指出问题 致歉是“对不 谅解他人 起”。
精通自己的专业
包容不同的文化
尝试去获取信息
客户经理接、打电话标准流程及技巧
LOGO
Fra Baidu bibliotek
茂名烟草系统客户经理服务标准流程规范
茂名烟草营销管理中心 廖冰
二○一一年五月
厦门航空
广东烟草茂名市有限责任公司
客户经理135工作法
提供优质的
分析 计划
改进
服务
实施 评估
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、“135”工作法，灵魂就是规范
135工作法的规范
形式
内容
效果
茂名烟草系统客户经理服务标准流程规范
亲密距离
私人距离
人与人之间有着看不见但实 际存在的界限，这就是个人 领域的意识。因此根据空间 距离，也可以推断出人们之 间的交往关系。一般来说， 交际中空间距离可以分四种
社交距离
公共距离
握手的礼仪
顺序
力度
时间
上下，长幼，男友
相互握下即可
三至五秒
积极倾听的三大原则
耐心
关心
需要
不要打断客户的话头
带着兴趣去听
不要假设明白
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茂名烟草营销管理中心
客户库存管理
* 1.5倍安全库的法则 假如一家商店上次你拜访时他的存货是10条，然后他又进了5条货，一周后 去拜访发现他的存货是12条，那么这次他应该进多少货？ 答案是:不进货 因为这一周他的实际销售量是10+5-12=3条 而库存数12则远远大于他一周的销量，所以在你下周拜访之前，他不可能 断货。 注： 1、上周期的实际销量等于上期存货加上期进货量减去本期存货量 2、客户的安全库存量应该≥客货在上一个拜访周期内的实际销量，（为了 确保不断货不积压，一般以安全库存量的等于一个拜访周期客户实际销量的 1.5倍为标准）。 3、客户的进货量等于安全库存数减去现有库存量的差。 即：合理进货量=[（上期库存量+上期进货量）-本期库存量]×1.5倍-本期库 存量
没有热情能打动谁？ 由自己打电话 随时与单位联系 告知去处及电话 事先与对方联络 传送文件后电联 同事家中电话不 要轻易告诉别人 借用别家单位电 话应注意事项
重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清楚的记录 了解来电的目的 挂电话前的礼貌
微笑 热情 主动
记住别人的姓名
应该保持多少空间距离
3
4
常见异议处理—价格异议
价格异议 指客户认为卷烟产品定价过高
这个您完全可以放心，生产企业和我们（烟 草）公司在决定投放该品牌前是做过细致的 市场调研的，该品牌的定价也是由物价部门 批准的，最重要的是定价高的卷烟相对会给 您带来更高的利润，您说是吗？
常见异议处理--真伪异议
真伪异议 指客户反映有消费者质疑订购的烟草公司 卷烟的真伪
常见异议处理--客户经理的噩梦
市场中存在一种可怕的投诉，市场营销学简称 “抱怨积极份子”，在日常工作中可能由于某 一细节的失误而造成客户对客户经理工作的全 盘否定，面对该类客户采取冷处理的方式反而 会引起其更激烈的反抗，面对该类客户可考虑 从细节入手，寻找其本质原因加以化解：
C先生（老板），除此之外，是不是还有别的什么原 因？您是不是还有些问题没有说完？如果有的话， 烦请您告诉我，我们将尽力满足您的要求，您也会 因为给了我们改过的机会而感觉更好。假若您尽弃 前嫌，给我们一个机会，我们一定不会让您失望。 您看您还有别的原因吗？
康师傅
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千万不要随便回答
处理异议的基本方法
决不“和盘托出”
上海三菱 奥迪斯
这是我们的错！
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常见异议处理--需求异议
1
您一定知道，卷烟是一种特殊的商品，卷烟的生产受国家的计划指标所控制 ，并不是生产厂家想生产多少就生产多少。
2
有些品牌的卷烟因为市场需求大，而生产企业又无法突破计划指标不能够多 生产，出现断货的现象也是在情理之中的。 卷烟生产企业分布全国各地，由于气候，交通等客观因素的影响，有的品牌 也会出现短时间的断货现象，但对于一些断货的品牌，我们都会组织一些同 档次的卷烟作为替代产品，并不会因某一品牌卷烟断货而出现断档现象，对 于这一点，我们是能够保证的。 您刚才提到的卷烟都是现在茂名市场的紧俏货源，紧俏货源因为市场需求 量大，而调拨困难，所以我们对这一类卷烟品牌实行计划供货，这也是不 得已而为之的办法，希望您能够理解，支持，配合我们的工作，我们也一 定会尽力加大这一类品牌卷烟的调拨力度，缓解你的销售压力。
* 警示即期品 及时提醒客户即期品的品类、数量、生产日期，一来可替客户创 造利益，二来提升你的专业形象，减少产品即期后客户抱怨造成的麻 烦。 * 保持前期充足度，促进进后线空仓，观察小商店老板的进货行为会 发现一个有趣的现象，一般情况小商店没有固定仓库、整条产品一般 是堆在老板身后的地方（称为后线），拆条产品才会放在烟柜或烟架 上（称为前线），当你向他推销时，老板会去看后线--看还剩几条产 品，然后决定是否进货，而不会去数货架上还剩几包/瓶。 将后线的产品尽可能多的摆上货桂或烟架，不但可以增加陈列效 果，而且可以给老板造成"存货不多了"的感觉，促成进货意愿。
日本餐饮业
桌子擦三次 盘子洗七次
如何赢得信任
你值得信任 精通自己的专业 称赞你的竞争对手
诚实
如何赢得信任
恰当的使用证人 衣着得体
乔· 库尔曼
宫廷默契
许多许多的沟通 才能培养一点点的信任 许多许多的信任 才能培养一点点的默契
客户对所有业务人员的感觉
百事 可口可乐 王老吉 茂名烟草
贵州茅台
* 告诉客户你是与他长期合作，追求的是共同发展，不是单次成交，所以你才运用 1.5倍原则帮他下订单，告诉他这种作法的原理和好处，让他明白你的建议言之有据， 值得信赖。
* 你的建议订货量不能偏大，一个周期销量1.5倍的库存不致造成积压；不能偏小， 太小的话一旦断货，电访周期又没到，这样就会失去销量，失去的销售机会永不再来。
拜访零售户动作分解
动作一：了解市场、整理零售户的“黑材 料” 动作二、上传下达，尽好烟草公司客户经 理的本份！ 动作三、库存管理 动作四、库存和陈列观念宣导 动作五、零售店周边市场走访、市场情况 沟通 动作六、给零售户洗脑，力所能及地帮零 售户完善管理程序
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日常拜访--日常拜访
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商品陈列
1、争取最好的陈列位置
* 超市/平价商场 - 正对门，入门可见的地方 - 与视线等高的货架上 - 顾客人流最多的通道上，尽可以摆在人流方向之前（如人流是从左向 右， 就争取左边的位置） - 必经之地，如出口、入口、收银台 - 货架两端的正向（端架） * 零售店、餐饮 - 柜台、吧台后与视线等高的位置（零店） - 柜台前的陈列架（零店） - 酒店的酒水展示架/窗（餐饮） - 离营业员/吧员最近的地方（餐饮/零店） - 争取从窗外可以看见的位置（零店）
不耽误您做生意 了 下次再来拜访您 祝您生意兴隆
聊需求
聊品牌
客户经理在企业与零售客户关系问题上的认识误区
1、“标准化操作”：见了零售客户就问：“卖的咱样，公 司有套餐，你要多少”。 2、“以客为尊”：在零售客户面前犯“软骨病”，对零售 客户的种种违规操作（非渠道进货，低价销售等）视而不 见。 3、“业务技能熟练”：江湖气十足，----做客情。 4、“善于双赢”：帮零售客户哭穷，回公司要政策。 5、“大智若愚”：围着零售客户转，天南海北地闲聊，跑 前跑后地帮小忙，但就是不讨论下一步如何提升单店销量， 不掌握零售客户的库存，不帮零售客户分析周围市场环境， 出谋划策，对零售客户的出货价格、下线网络等更是一无
商品陈列
2、避免差的位置
* 仓库、厕所入口处
* 气味强烈的商品旁
* 黑暗角落 * 过高或过低的位置（不易看到也不易拿取）
* 店门口两侧的死角
商品陈列
货架陈列： 同种产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越 大--销量几乎和排面成 正比。 优先陈列正欲推广的产品和销量最大的产品。 同一种包装规格的产品在同一层货架上水平陈列。 同一品牌的产品按不同规格在货架上垂直陈列 消费者有时也很害羞，明码标价是最好的广告，但注意标 价不要张冠李戴，同一卖场同种产品价格一致 所有产品中文商标朝外 摆在同类最畅销的产品旁边"借光“ 把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售 避免产品时长期日晒（包装褪色，品质受损）
客户库存管理
运用1.5倍安全库存法则争取订单既有说服力，又能防止断货，挤压客户资金，同时又不 至于造成产品积压。 优秀的客户经理会用数据告诉客户，你应该进这种货，而不是 说：“对不起××老板，我这个月销量任务完成不了了，帮我进点货吧！"
*
注意在帮客户点库存整理库存时，不断向客户灌输先进先出，1.5倍安全库存法、小 心即期品、产品分类码放等观念，要让客户明白你所做的工作是替他节省精力、创造 价值，客户才会更好地配合你，同时这对你的专业形象和威信竖立有好处。
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用语标准
（最后杀手锏）
您看怎么样？
听起来好像是他 自己在做决定
您不认为这是 个好方法吗？
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客户经理135工作法
提供优质的
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改进
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实施 评估
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、“135”工作法，灵魂就是规范
135工作法的规范
形式
内容
效果
茂名烟草系统客户经理服务标准流程规范
亲密距离
私人距离
人与人之间有着看不见但实 际存在的界限，这就是个人 领域的意识。因此根据空间 距离，也可以推断出人们之 间的交往关系。一般来说， 交际中空间距离可以分四种
社交距离
公共距离
握手的礼仪
顺序
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相互握下即可
三至五秒
积极倾听的三大原则
耐心
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带着兴趣去听
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客户库存管理
* 1.5倍安全库的法则 假如一家商店上次你拜访时他的存货是10条，然后他又进了5条货，一周后 去拜访发现他的存货是12条，那么这次他应该进多少货？ 答案是:不进货 因为这一周他的实际销售量是10+5-12=3条 而库存数12则远远大于他一周的销量，所以在你下周拜访之前，他不可能 断货。 注： 1、上周期的实际销量等于上期存货加上期进货量减去本期存货量 2、客户的安全库存量应该≥客货在上一个拜访周期内的实际销量，（为了 确保不断货不积压，一般以安全库存量的等于一个拜访周期客户实际销量的 1.5倍为标准）。 3、客户的进货量等于安全库存数减去现有库存量的差。 即：合理进货量=[（上期库存量+上期进货量）-本期库存量]×1.5倍-本期库 存量
没有热情能打动谁？ 由自己打电话 随时与单位联系 告知去处及电话 事先与对方联络 传送文件后电联 同事家中电话不 要轻易告诉别人 借用别家单位电 话应注意事项
重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清楚的记录 了解来电的目的 挂电话前的礼貌
微笑 热情 主动
记住别人的姓名
应该保持多少空间距离
3
4
常见异议处理—价格异议
价格异议 指客户认为卷烟产品定价过高
这个您完全可以放心，生产企业和我们（烟 草）公司在决定投放该品牌前是做过细致的 市场调研的，该品牌的定价也是由物价部门 批准的，最重要的是定价高的卷烟相对会给 您带来更高的利润，您说是吗？
常见异议处理--真伪异议
真伪异议 指客户反映有消费者质疑订购的烟草公司 卷烟的真伪
常见异议处理--客户经理的噩梦
市场中存在一种可怕的投诉，市场营销学简称 “抱怨积极份子”，在日常工作中可能由于某 一细节的失误而造成客户对客户经理工作的全 盘否定，面对该类客户采取冷处理的方式反而 会引起其更激烈的反抗，面对该类客户可考虑 从细节入手，寻找其本质原因加以化解：
C先生（老板），除此之外，是不是还有别的什么原 因？您是不是还有些问题没有说完？如果有的话， 烦请您告诉我，我们将尽力满足您的要求，您也会 因为给了我们改过的机会而感觉更好。假若您尽弃 前嫌，给我们一个机会，我们一定不会让您失望。 您看您还有别的原因吗？