医患关系管理系统解决方案简介

医患关系管理系统解决方案简介

随着社会发展进步，医院的有限医疗服务资源与传统服务管理模式已远远无法满足广大群众对医疗服务品质的要求，医患矛盾日益突出。

如何适应社会与政府要求，优化服务管理模式，建立以患者为中心的服务体系，合理分配医疗资源保障服务品质，并提供便利的辅助服务手段，主动关怀患者，促进医患关系是当前各大医院管理上所关注的问题。

创智基于客户关系管理理念，以呼叫中心与CRM技术为基础，设计了医患关系管理系统，为医院的医患关系管理提出信息化支持的解决方案。

一、系统用途

医患关系管理系统将以加强对患者沟通及主动关怀，规范服务流程，建立个性化服务模式为应用目标。可辅助医院管理者提供以下帮助：

1、提供统一的电子服务窗口，方便与患者沟通

以患者为中心，整合医院的服务内容，通过统一的服务号码或电子地址，患者即可获得所需服务信息并一站式解决部分问题，此外，可通过该平台，主动联系与关怀患者。系统为医院与患者提供了良好的互动渠道，便利了医患之间的动态联系，增进医患感情，从而提高医患之间的沟通效率。

2、提供全天候的自动服务，提高人工效率

真正实现7*24小时的服务，在无人值守或人员紧缺的情况下，可进行语音、传真、网站等方式进行服务，同时通过语音导航可分类引导服务请求类型，减少人工服务的工作量，提高服务效率。

3、规范服务流程，保障服务质量

基于该系统，医院可制定以患者为中心的服务流程，规范服务步骤，主动跟踪服务，调查服务质量，补救服务缺陷，减少医疗纠纷，并进而主动关怀患者，组织活动联谊会员与社区医疗服务站，促进医患关系。

4、分析患者特征与服务问题，完善服务

通过系统运行过程中积累信息，可分析患者的分布与特征、患者治疗结果、服务主要问题、投诉与纠纷关键因素、各专科服务效率、患者或团体客户满意度等，从而针对性地采取措施，完善服务提高服务品质。

二、应用功能说明

2.1 系统应用架构

系统应用架构如上图所示,以呼叫中心（电话/传真）为沟通重点手段,整合电子邮件、网站、短信等手段，建立统一的电子渠道管理平台，采用多种手段与患者交流。

在系统监控与管理平台的支持下，可开展人工与自动服务，提供自动服务管理、预约与远程挂

号管理、远程导医管理、投诉与医疗纠纷管理、患者回访与关怀管理、咨询管理、服务调查管理、联谊活动管理、团体客户开发管理、客户管理、医生与专家管理、会员管理、服务资源管理、合作伙伴管理、待办事宜与提醒、服务流程管理、知识库管理、综合统计分析等业务应用功能。

此外，系统可通过应用集成平台，与HIS系统、HR系统、OA系统及其他系统等进行集成，进行信息整合。

2.2 功能简介

2.2.1 电子渠道管理

整合呼叫中心、网站、电子邮件、短信等互动接口，建立多渠道的可选互动方式，建立基本应用模板，包括信函的打印格式模板，并可单独提供各渠道的信息发布与管理。

2.2.2 自动服务管理

管理语音自动应答、传真自动应答、邮件、网站等自动服务内容，可实现主要功能如就医指南、费用查询、专家门诊时间、远程挂号结果、患者健康提示、常见疾病提示、投诉留言、医风举报等。

2.2.3 预约与远程挂号管理

根据医疗资源情况，受理电话、邮件或网站进入的专家预约与远程挂号等业务，并可通过电话、短信、邮件等进行确认，同时将预约与挂号信息通过多种手段通知及时相关医务人员。

2.2.4 远程导医管理

根据患者疾病描述与标准导医流程，提供在线就医指导以及说明相关费用，为患者安排最佳服务资源。

2.2.5 咨询管理

记录与维护常见咨询问题，并根据标准应答模板与步骤，进行应答。

2.2.6 投诉与医疗纠纷管理

记录与受理各类投诉与建议，根据处理流程分派给相关人员处理，并跟踪处理结果。此外，可管理医疗纠纷与诉讼事件，主动沟通协调，跟踪记录处理过程。

另外，对突发的媒体报道事件，按预定处理预案，进行沟通处理。

2.2.7 患者回访与关怀管理

根据患者疾病性质和医嘱回访要求以及亚健康状态，制定回访级别，确定回访对象和回访时限，定期对医疗结果、服务态度、满意度进行回访，以分析、总结服务规律与服务质量，给医院领导提供决策依据，给临床科室提供服务指导。

此外，可针对患者（特别是一些慢性病、老年人和特殊客户）与团体客户情况，进行电话、短信、邮件、信函等主动关怀活动，包括：检查结果邮寄、复诊提示、体检提示、健康提醒、保健知识、生日与节日问候等。

2.2.8 服务调查管理

系统可协助管理调查问题与问卷，生成问卷，并记录与分析调查结果。

2.2.9 联谊活动管理

计划与跟踪各种联谊活动，如恳谈会、追踪随访、社区医疗点联络、企业健康讲座、社区健康咨询，记录活动情况与总结活动效果。

2.2.10 团体客户开发管理

为客户开发管理人员提供管理工具，提高开发效率。可分析各种线索，挖掘机会，分派人员跟踪维护新客户机会信息（如体检、医保定点医院），记录拜访情况、维护协商结果及服务协议，此外，可根据老客户的服务需求规律（如体检时间），提示本年度的机会，分派给具体业务人员跟踪。

2.2.11 客户管理

可辅助医院建立客户数据库，管理客户的动态信息。医院的客户主要分为个人客户和团体客户，个人客户主要以门诊和出院患者及家属为管理对象，团体客户以周边单位和已经或将要与医院签订服务协议的单位及关键联系人为管理对象。

个人客户主要采集：姓名、性别、年龄、住址、职业、电话、电子邮箱、特殊爱好、相关联系人、来院就诊时间、就诊科室、服务内容（疾病诊断名）、主要医嘱、支付费用、回访与关怀情况、投诉与处理情况等。

团体客户主要采集：公司（单位）名称、地址、电话、传真、网址、电子邮箱、经理或负责人姓名、业务范围、职工人数、员工保健联系人、与医院关系情况、业务机会等信息。

2.2.12 会员管理

管理医友会的会员信息，支持申请、审批、登记、积分、优惠等业务处理。

2.2.13 医生与专家管理

维护与管理各专科医生与专家基本信息，建立并维护考核指标，支持动态评估服务绩效，记录考评结果。

2.2.14 服务资源管理

管理医院的服务产品、科室设置、医疗设备、床位、服务时间、地点、特殊药品、合作医疗点等资源信息，并对专家与医生进行排班管理。

2.2.15 合作伙伴管理

记录维护医院的各方面合作伙伴与主要供应商信息，维护相关协议，并动态考核合作伙伴资信与合作情况。

2.2.16 知识库管理

维护与管理医院的内部专业知识与服务经验，如常见问题应答、投诉处理步骤、突发事件处理等等，可支持编辑、审批、发布与快速查询，可为业务与管理人员提供经验与知识支持。

2.2.17 待办事宜与提醒