如何提高销售效率和效益

• 为销售团队提供一 致的销售目标和策 略
• 充分利用企业所有 资源为客户提供高 质量的服务和保障
• 客户计划作为企业 客户策略的载体， 指导所有与客户相 关的业务的和非业 务的活动
• ...
ESP－销售目标和销售策略
• 在销售团队内围 绕既定的销售目 标和销售策略开 展销售活动
• 明确的销售策略 ，便于区分活动 或事件的优先次 序，并合理调派 资源
• 通过对客户业务 的分析，寻找互 利的合作机会或 进行产品的匹配
• 平衡企业短期收 入和长期利益
• 通过业务分析， 销售更多的产品 给客户，实现交 叉或向上销售目 标，真正提升客 户价值
• 集中资源在关键 客户身上通过“ 重大战役”保证 企业拥有可靠的 收入来源
ESP－人员影响力分析
首席执行官
P B=
理财经理平台、零售银行
呼叫中心与服务、电销
零售银行营销与销售管理 电子银行与信用卡服务与营销
呼叫中心、服务
零售与公司银行
客户全行统一视图、客户经理绩效考核
呼叫中心、呼叫中心与服务, 分析, 市场营销
市场营销、市场忠诚度管理
4
企业销售管理系统的目标
• 系统主要目的是帮助赢单而不是信息收集 • 规范销售机会管控流程，提高赢单率 • 系统能够有效支持未来销售组织机构调整 • 能够支持各层级管理人员对销售的可视性 • 数据质量/安全将通过何种方式得到保障 • 最终用户接受度，要求系统简单、易用
商机评估
关系维护
发现商机
客户分配
ESP 企业销售流程
版图 客户 划分
目标客户销售 TAS
商机评估
绩效分析
商机管理
投资银行商机管理流程示例
投资银行 商机管理过程示例
客户需求 评估
商机 发现
商机评估
市场状态 评估
产品适配 内部资源
评估
盈利能力 评估
潜在冲突 及风险分析
商机基本信息
是
管理层决策 是否追踪商机
市场状态 评估
产品适配 内部资源
评估
盈利能力 评估
• 预测市场对客户金融需求的响应程度，衡量操作风险（如：承销风险） • 分析客户需求对行业发展和整体金融市场的影响
• 评估投行内部金融产品对客户需求的匹配程度（如：标准发债业务/创新 金融产品）
• 评估是否有足够资源和人员支撑项目执行
• 预测的酬金比例和支付方式 • 比对项目风险和成本，评估收益
业
万
务 规
模
大业
万
于务 规
模
不同的客户分类方式
客户与企业的 关系类型
已
对曾 业资首
有
手为 务本次
客
客竞 客市涉
户
户争 户场及
是否为战略客 户
目
标
客 户
战 略
性 客 户
中 等 战 略
非 客战 户略
性
Top10
2000 500-2000
500
客户基础信息收集
存量客户/潜在客户分配
其它业务线
客户分配原则： 地域、行业、规模、所有制、贡献度、产品等
TAS－商机概览
是否可以成功? 9 客户决策层里有人支持我们吗？ 10 不客户各层面的关系都到位吗？ 11 我们早已协助客户立项吗？
是否有竞争力? 5 客户筛选供应商的标准已确定了吗？ 6 我们是客户考虑的一个潜在供应商吗？ 7 我们方案能满足客户的期望吗？ 8 我们方案能带给客户独特的商业价值吗？
是否值得去赢? 12 项目短期回报/利润度高吗？ 13 项目长线回报/戓略性价值高吗？ 14 项目的业务风险是可控制的吗？
敲对门 找对人 做对事
引入 TAS 商机评估工具, 建立标准化销售流程模板,指 导展业活动
帮助业务员和主管： 1、在丌同阶段采取正确地行动，
从而提高商机成功率 2、提前发现商机推进中出现的问
题，及时采取新的销售策略
是否有商机? 1 客户有采购我们产品的动机吗？ 2 项目预算已落实了吗？ 3 决策管理层已讣同此项目吗？ 4 项目实施日期已敲定了吗？
• ……
ESP－管理层复查和审批
• 在销售过程中的关 键事件和活动引入 领导参与
• 管理层定期复查客 户战略和状态
• 当策略需要调整时 ，管理层提供审批 意见和建议
• 从公司层面获取资 源的保证
发现商机
关系维护
发现商机
客户分配
ESP 企业销售流程
版图 客户 划分
目标客户销售 TAS
商机评估
绩效分析
Source: Fortune & Siebel
2
Oracle 致力于服务大中国区金融服务业客户
3
Oracle 致力于服务大中国区金融服务业客户
个人业务 公司 业务
营销 销售 客户服务 中心 忠诚度
客户
实施的功能模块
呼叫中心与服务、市场营销
全行客户统一视图、客户积分平台 零售客户营销与销售管理 零售 / 公司银行 客户经理绩效考核
信息来源：IDC，2009
销售业务增长关键影响因素
%
$ = (#商机数量) * (平均每单交易量) * (销售成功率) (销售周期长度)
$=
1.1 *
1.1 * 1.1
0.9
= 48% increase
企业客户销售管理流程
关系维护
发现商机
客户分配
ESP 企业销售流程
版图 客户 划分
目标客户销售 TAS
否
商机截止
销售计划 行动方案
客户服务 方案管理
方案设计 内部协作
销售过程 销售方法 行动列表
金融产品 风险评估 质量管理
人员安排 预算计划 工作计划
过程追踪
商机评估重点及关键问题示例
客户需求 评估
关键问题列表
• 客户需求合理性(如：融资规模、融资形式、时间要求、酬金比例，等) • 商机战略意义（如：客户关系、创新产品、应对竞争、等）
客户内部关系分析
帮助业务员和主管： 1、了解客户企业内部的政治架构对
业务决策的影响，找对关键决策人 2、分析不关键决策者发展关系，从
中培育能协助赢得业务的支持者
政治圈 影响力
副总裁 业务部 咨% =
总裁 审% =
副总裁
人事部 决&
-
副总裁 财务部
竞争策略指导,建立全销售队 伍统一规范的销售行为准则
帮助业务员和主管： 1、分析竞争对手信息，辅助商机团队
市场活动
客户 购买名单
战略 客户 大客户
中客户
分配
Top 销售 高级销售
中级销售
客户推荐
小客户
普通销售
销售人员分配原则： 组织、行业、规模、所有制、技能、评级、产品等
自动分配客户
可灵活配臵客 户分配规则
可灵活配臵候 选者匹配规则
适应多种客户 管理模式。1对 1、1对多、多 对多
Business Logic
监理或 科研院所
高级副 总裁 销
售和营 销V B =
高级副总裁
CT –
首席财务 官
CB
副总裁 运营管 理
PR
营销总监
I R+
研发部总 监
VB=
制造部总 监.
CT X
信息技 术部总 监
L$=
财务管 理员
C$
ESP－客户计划概览
• 销售团队成员之间 的高效的业务沟通 工具
• 专注于构建长期的 战略合作关系
12
CRM 要素 - 复杂关系视图
关系浏览器
客户组织架构
• 确保企业资源或 资金投入与客户 期望一致
• 更加了解客户业 务状况以及客户 业务的改变
• 通过了解并理解 客户业务提升与 客户之间的关系
• 充分利用营销和 服务资源
• 使新入职的销售 人员更好的学习 和了解客户状况 ，快速融入到团 队当中
制定切合实际的销售竞争策略 2、制订有竞争力的销售方案
销售部 总监
市场部 总监
研% +
人事部
办公室
研 总监 研 主仸
用#
+ 用#
财务部 总经理 研$ =
合规部 总经理
正面策略
正面策略：直接接触客户，在竞争中占有绝对优势 侧面策略：将客户对项目的重心转向我们解决方案 的新方面 分化策略：细分项目，使客户的注意力集中在我们 可以解决的问题上。 防御策略：保护我们免受对手丌可避免的“攻击” 拓展策略：为将来可能签订的合约奠定基础
• 以联系人为单位集成基本信息、 交易历史、接触历史
• 各客户接触点对客户讣识统一， 引导一致营销执行
• 最大化每次客户接触营销效率
•客户基本信息 •交互历史 •理赔信息 •客户购买兴趣 •客户关系网
•保单信息 •客户购买历史 •帐单历史 •服务历史 •信息来源
•客户喜欢的沟通方式，时间等 •还款信息
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Байду номын сангаас
如何提高销售效率和效益
- 最佳的销售方法论和
自动化销售流程管理
朱颖
资深解决方案顾问
2011年7月
Oracle Siebel CRM 在金融服务行业的领导地位
• 前 50 大银行中的 75% • 前 10 大证券经纪公司中的 70% • 前 10 大共同基金公司中的 70% • 前 6 大资产管理公司中的 80% • 前 20 大人寿保险公司中的 70% • 前 10 大产险公司中的 60% • 前 10 大医疗保险公司中的 70% • 全球 600+ 金融业客户 • 超过 900,000 的实际用户 • 前 10 大银行客户中共有超过 150,000 用户
商机管理
企业客户销售－应用举例
“中集集团将在未来两年内在海外新增2条集装箱生产线”
???
XX银行
信贷
•基建贷款机会 •商业贷款机会
国际结算
• 信用证 • 外汇管理
投资银行
•收购兼并 •财务顾问
需求分析/产品建议
向导式客户沟 通，发现潜在 金融需求
规则驱动式产 品建议，可能 性评分提高销 售成功率
分析
管 控
管 理 销售预测
商机管理
商机导入
联系人管理
方案及报价
产品配臵
订单管理
订单生成
商
绩 业绩分配 效 销售分析 管 理 绩效分析
商机分配 商机查询 评估商机
影响力分析 竞争分析 行动计划
方案建议 方案报价 折扣申请
订单跟踪
机
应收帐跟踪
管
理
佣金计算
立项申请
行动总结
基 BBS eMail Chat 产品 政策 行销 展业 工作 行事 消息 智能 工作
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客户分层
关系维护
发现商机
客户分配
ESP 企业销售流程
版图 客户 划分
目标客户销售 TAS
商机评估
绩效分析
商机管理
按客户分层实现客户差异化服务和提高客户满意度
差异化的客户管理策 略
全
方
位
企业年金
CEO
10
客户关系模型－公私联动
XX金融企业
深圳
北京
上海
产品种类1 产品种类2 产品种类3 产品种类4
产品种类5 产品种类6 产品种类n
CFO **深圳总公司
下属机构
**北京分公司
张立 **上海分公司
配偶 地址
金色花园 2-107
刘慧
CRM 要素 - 统一的 360°的客户信息视图
• 在 单一视图 中查看关键的客户 关系信息,形成以“客户为中心” 的信息视图
潜在冲突 及风险分析
• 该商机是否与政策导向相背或与监管要求不符 • 该商机是否与其他项目或投行发展战略相悖（如：恶意收购）
商机管理
关系维护
发现商机
客户分配
ESP 企业销售流程
版图 客户 划分
目标客户销售 TAS
商机评估
绩效分析
商机管理
建立标准化、专业化的销售过程管理
我们的明星销售人员实际上都在自觉戒丌自觉 地运用一个系统的销售流程和方法
支持客户团队 管理，实现团 队销售
关系维护
关系维护
发现商机
客户分配
ESP 企业销售流程
版图 客户 划分
目标客户销售 TAS
商机评估
绩效分析
商机管理
企业客户销售方法论
客户 分类和细分
识别新客户 和新业务
客户价值 分析和评估
客户状态 复查和监控
ESP
客户日常管理
创建客户计划 分析当前业务
客户销售
ESP－客户业务分析
商机评估
绩效分析
商机管理
企业客户销售管理功能
销 划分版图
客户整合 客户分配 了解客户 关怀客户 需求分析
售 计
定额分配
划 激励计划
客
客户导入 客户分配 客户查询 联系人管理 业务方向
户
客户视图
组织分析 客户服务 产品推荐
管
理
销售方法论 客户分类
关系评估 拜访报告
Pipeline
销
Pipeline
售
销售拜访
有效的 主动地 有控制地 可预见的结果
• 如何进行下一次最好 的销售拜访?
• 我们拜访谁? • 说什么? • 如何最好地执行?
无效的 被动的 失去控制 丌可预见的结果
以销售方法论作为系统内核，通过制式化培训，指导销售人员像优秀业务员一样 开展行动，在实践中促进销售队伍提升赢单能力
客
户
客户分层
视
图
不同的客户管理方法
制定特定的客户关系管 理计划 分配特定的客户关系经 理
高层领导拜访频率
记录关键会议记录
TOP10战略性客户 制定未来3年的计划
至少每月一次
中等战略性客户 年度计划
至少每季度一次
非战略性客户 无 无
有商机出现时才拜访
客户过去和未 来的业务规模
小于 业务 规
万模
基
础
管理 法规 资讯 工具 台 历 提醒 话术 流
础
支
支
持
沟通工具
知识管理
辅助工具
持
客户信息整合
关系维护
发现商机
客户分配
ESP 企业销售流程
版图 客户 划分
目标客户销售 TAS
商机评估
绩效分析
商机管理
统一的客户关系模型
一个实体
多角色
多产品
多关系
消费者
张翠山
COO
意外险
张太太, 配偶
人寿险
张晓梅, 受益人