基于服务利润链的A酒店竞争策略研究

基于服务利润链的A酒店竞争策略研究

在服务业全面快速发展的大环境下，得益于旅游业持续升温等良好契机，中国星级酒店不断发展壮大，但是整体经营效益及利润水平却差强人意。面对高水准外资酒店的逐渐渗透及经济型连锁酒店的蓬勃发展，国内星级酒店在得益于良好机遇的情况下，也面临激烈的市场竞争。基于此，本文以服务利润链模型为理论依据，首先从理论来源、构成要素、内在逻辑和构建方式四个方面详细阐述了该理论内涵，分析利润、顾客、员工、企业四者间的有机联系；其次对A酒店基本情况进行简单介绍，并运用SWOT分析法对其面临的竞争环境进行整合和分析；同时将问卷调查法与访谈法相结合，对A酒店员工满意度和顾客满意度进行实证研究，运用SPSS18.0分析工具，对数据进行质量分析、描述性统计分析和因子分析,了解目前酒店员工和顾客的满意程度，分析其内在联系，以期发现酒店经营管理过程中的不足；最后，基于前文的理论研究和实证分析，从提高员工满意度、忠诚度和顾客满意度、忠诚度两个角度出发，提出针对性的改进措施和竞争策略，以提高A酒店的市场竞争力。本文将理论研究和实证分析相结合，为提高A酒店员工和顾客的满意度、忠诚度提供切实的竞争策略，以服务质量为核心，努力构建酒店内部良性员工能力循环系统、员工满意度循环系统、顾客忠诚度循环系统以及企业盈利循环系统，最终实现酒店盈利能力的增长和可持续发展。