如何做好客户服务(PPT51页)

我们为什么要做客户服务？
• 一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客 的关系，绝不仅仅是建立在产品之上；
• 一个好公司70%的营业额来自重复消费 及转介绍；
• 开发一个新客户的成本是维护一个老客 户的六倍；
• 未来的竞争优势：服务
提升服务品质的八大观念
• 买卖的完成不是服务的结束，而是服务 的开始；
• 每个客户都是我们终身的伙伴和一大片 的市场；
• 客户买走的不仅是产品，更是服务上带 来的享受和感觉；
• 客户的问题就是我们的主题和价值；
• 销售就是服务，服务就是爱；
• 铺心比铺货更重要，用心服务是最好的 销售；
• 客户是明星，市场是上级； • 忘记利润，开始服务。
如果你不知道你对客户服务的方向，你就永远永远不可能到达 你认为的满意。
目标
一种形式，一种潮流，一道必 要的门槛（为客人指路），其
重要性无须言。
但是从真正能做好客户服
务工作的企业调查来看，做 好客户服务工作对个人到底 有哪些好处呢？答案当然是 肯定的。
•
首先，做好客户服务工作有助于增
加工作热情度与自豪感的产生，因为你
能够通过你的态度与方式能征服别人征
服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客
• 9、细节是服务制胜的法宝 虽然我们也都知道服务无小事，但是我们的工作细节 离预先的要求还差得很远。这不仅是意识上价值取向 的误导，更是管理上的欠缺，以人为本不应是企业文 化落实和体现在方方面面的小事上，细节不仅是美国 式服务的特色，更是企业管理的精髓
• 7、帮顾客照顾小孩子，烦恼变优势 竞争中的优势不一定先天就存在，还可能存在过多的 劣势。如何将劣势转化为优势则需要创意，比如美国 人帮助顾客照顾小孩，就是在将原有的一种烦恼转化 为竞争的优势。 中国的企业要学习创造力性服务，但是问题的关键是 要把基本的规范性服务先做好
美国式服务!!
• 8、名字，绝不是一个代号 作为顾客，也许你已经被除数忽视了。叫出顾客的名 字，在美国却被普遍重视，并且做得很好。 名字绝不是一个代号，美国式服务将告诉你重视一个 客户和叫出他的名字将会有怎样的惊喜和魔力
如今是销售的年代，想做好销售，就要先做好服务，因为销 售就是销自己，销自己就是做服务！
问题思考
什么是服务？
首先：客户服务工作的好与坏
代表着一个企业的文化修养、整体 形象和综合素质，于企业利益直接 挂勾；能否赢得价值客户，不尽是 企业的产品质量，产品标准，产品 价格等方面的问题，客户服务也是 一个关键环节。
户、叼蛮客户等等）；
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ •
第二，有助于自我素质与修
养的提升；人的一生就像银行的存
款一样，存款越多利息就越高，而
你的经验与知识与自我素质与修养
就像存款一样，等日益积累的越多，
越丰富，可想而知的是，你的回报
率自然就会越高；
•
最后，有助于人际关系与沟
通能力的提升，通过接交各路人
马，你的见识与胆识与才识自然
• 美国人把服务当成是一种荣幸； • 日本人把服务当成是一种荣耀； • 中国人把服务当成是一种奴役。
？
相由心生，你做服务是心甘情愿吗？？ 飞利浦 的经营理念：取悦客户！
美国式服务!!
1、微笑服务.照在顾客心头的阳光 笑容满面与冷若冰霜,是服务好坏的根本区别,而看着 顾客的眼睛真诚地微笑是美国式服务的真谛. 脸部肌肉收缩，两边嘴角上扬和发自内心的微笑是否 真的很难。
• 5、守则，主动服务意识， 离客人15步远时要面带微笑服务，离散客人5步远时， 要主动问候，这是美国式服务者在头脑中的主动服务 意识。 从服务项目的规范和守则 上升到头脑中自动自发的 主动服务意识，从‘要我服务转变到我要服务。这中 部我们到底还要走多久。
美国式服务!!
• 6、蹲下来 和孩子说话的学问 中国人看孩子看到是的天真可爱，调皮幼稚，美国人 看孩子，看到的却是心灵的平等和独立，中国服务员 是把孩子当成要细心照顾的小顾客，而在美国服务员 的眼里，每孩子都是未来的大客户。
其次：在社会发展逐步深入，产品
竞争日益激烈，当产品标准在同一层 次的时候，客户服务工作将首当其冲。 客户服务工作在很多知名企业都把它 当作企业品牌来经营，客户服务工作 主要包括售后服务、客户接待、客户 投诉的反应、客户满意度、对待客户 的态度、与客户交流的方式、客户咨 询等等方面。
所以做客户服户工作只是
就会增加，沟通与交流能力就会
越来越强，处理人际关系就会越
好，等你完全做好这些哪，成功
就指日可待。
•
那么我们究竟应该从哪些
方面来做好客户工作呢？
客户服务
基：服---心服口服 务---务实 用务实去做些事情让客户心服口服
中：为客户创造价值(1901年，哈姆威）
高：你能否乐在工作的同时也让客户从中 获得快乐的感觉
• 客户之所以选择我们是因为…….?（写 出你的理由，越多越好！）
SERVICE
• S——SMILE 微笑 • E——Energy 活力 • R——Revolutionary 创新 • V——Valuable 价值 • I —— Impressive 令人感动 • C—— Communicate 沟通 • E——Entertainment 招待
美国式服务!!
• 4、了解顾客的需求，超级客户服务的开始。 超级企业必须拥有超级的客户服务，按照顾客的要求 去满足于顾客则永远也不能称之为超级。 不怕做不到，只有想不到。美国式服务的先进就在于 --比顾客自己还了解他们的需求。顾客提出的要求。 他们给予满足，而顾客没有提出的要求，他们则给予 惊喜。
2、像对待亲人一样去对待顾客，这在美国，仅仅是工作 范围内的责任和义务，是必须做到的。 用爱心对待顾客 真的是越冬寻常的伟大吗？美国式服 务理念认为，这是服务最基本的。
3、耐心 征服挑刺的顾客 对于顾客的冒犯美国人的态度是把挑刺的顾客看作更 为重要，更有价值的顾客。并用平静宽容和耐心，化 干为玉帛，把找碴的人转变为一个满意者。
• 在最短的时间 • 用最少的资源 • 花最小的努力 • 取得最快速有
效的服务提升
成功等于目标， 其他的都是这句话的注解！
【思考】
• 请问你为什么能与客户建立良好 交易往来的关系？
• 请问你做了什么事情，让客户愿 意持续与你来往？
• 请问发生了什么事情，让客户拒 绝再次上门？
• 请你想一个具体的建议，让你或 公司能够持续保有客户？