旅游业体验营销创新

旅游业体验营销创新

基于全球经济形势对我国的影响，上海、广州、深圳等东南沿海一线城市由于经济发展较快，国际化程度较高，在全球金融海啸中受到的波及相对较大，而我国中西部大部分地区由于国际化程度相对较低，在这场金融危机中受到的影响相对较小。内蒙古作为我国中西部城市的一员，其旅游业的发展也受到了一定程度的影响，虽然这种影响不会阻碍内蒙古旅游业持续向前发展的方向，但已经影响了它的发展速度。尤其是近期，在国内高通胀逐步缓解的新形势下，为增加产品供给，巩固调控成果，宏观政策方面已经呈现一定“微调”。对内蒙古的旅游业而言，机遇与挑战并存，新的营销方式有助于内蒙古旅游业应对挑战，抓住机遇。

一、新形势下内蒙古旅游业的挑战与机遇

当前全球经济环境不容乐观，这样的背景下我国经济发展面临的国内外环境也十分复杂，不稳定、不确定因素很多，形势严峻，突出矛盾是物价高位运行，通胀压力较大。国家统计局发布的宏观经济数据表明，5月份CPI为5.5%，创下34个月来新高。这对包括旅游业在内的各行业而言，都是巨大的压力和挑战。就旅游业而言，新形势下，微调政策积极支持新的经济增长点，未来信贷“定向宽松”政策会进一步细化实施，尤其是向小微企业、“三农”和战略新兴产业等特定领域实施“定向宽松”，旅游业将会有更好的政策环境和经济环境，对内蒙古旅游业同样也是很好的市场机遇。第一，从国内环境看，国家经济结构调整，转变增长方式力度不断加大，扩大内需，调整经济结构的方略，加快服务业发展的政策逐步落实，为内蒙古旅游业发展创造了良好的政策环境。第二，我国社会经济发展进入大众化消费的阶段，旅游消费应该成为大众消费的重要载体，内蒙古旅游业凭借地区与民族文化特色在全国旅游市场上具有较强的竞争力。第三，支撑旅游业发展的硬件设备改善，如交通网络更加发达，公共服务体系更加完善，带薪休假制度逐步落实，社会保障日益健全，这些为发展大众旅游提供了非常坚实的基础。第四，国务院出台加快发展旅游业意见，明确提出了将旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业，为旅游业的发展提供了良好的政治环境。

二、影响旅游业体验营销实施的因素

体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试等方法，使其亲身

体验企业提供的产品或服务，让消费者实际感知产品或服务的品质和性能，从而促使消费者认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。旅游业体验营销的实施通常受节假日、服务质量和体验环境的影响。首先，节假日对人们的消费行为有着无形的影响，各种节假日在丰富人们精神生活的同时，也深刻影响着人们消费行为的变化。随着我国节假日的不断增多，“节假日消费”为旅游业的体验营销提供了时间条件。旅游企业可以利用传统文化或节日文化，使企业的商品和服务与消费者的消费心理形成一种社会文化氛围，从而有效地影响消费者的消费观念，促使消费者形成一定的旅游消费习惯。其次，优越的服务，可以征服广大消费者的心，取得他们的信任，吸引更多的回头客，进而促进旅游产品的销售。旅游企业主要通过有形服务和无形服务来吸引消费者，其中有形的服务主要是指旅游业的基础设施和交通道路等设施，无形的服务主要是经营者和服务人员的服务素质及态度等。再次，良好的旅游环境使消费者在知觉、思维、行为和情感体验中感受愉悦，体验深刻，容易产生特别的偏好。因此，良好的旅游环境，不但迎合了消费者文化消费的需求，也提高了旅游产品的外在质量和主观质量，使更多的消费者愿意加入到体验的队伍中来，扩大旅游企业的市场范围。

三、内蒙古旅游业体验营销的主要形式

内蒙古旅游业体验营销的形式主要是使顾客身临其境，通过让顾客接触、感知和亲身体验来获得身体和心理体验，从中得到消费的乐趣，形成与企业的互动，感染消费者。内蒙古旅游业体验营销的具体形式主要有三种。

1.风情体验——蒙古族习俗。内蒙古是蒙古族自治区，具有许多独特的民族风情和民族习俗，在旅游中顾客们可以穿着牧人的蒙古袍、扎着头巾、穿着蒙古靴穿梭在各个蒙古包内，喝着用牛粪做燃料烧成的奶茶，享受各种蒙古族奶食品。夜晚，顾客们还可以围着篝火、吃着手把肉、喝着马奶酒尽情歌唱，深夜带着一天的兴奋入住冬暖夏凉的蒙古包。在这样的体验中，顾客会不知不觉地被这种热情豪爽的民族性格所感染，通过切身的体验获得乐趣，并主动购买蒙古特色产品，给旅游企业带来更多的市场机会。

2.生态体验——草原、沙漠、森林。内蒙古的生态资源丰富，有呼伦贝尔、

科尔沁草原，浑善达克沙地，巴丹吉林沙漠和一些集草原、沙漠、森林和湖泊于一体的生态景区，顾客身临其境，在良好的环境中体验自助原料做成的各种美食，感受大自然的神奇与魅力。生态体验以游客的知觉体验为核心，以参与性和互动性为主要特征，以使游客得到美好的感受与回忆为主要目标。旅游企业经营的重点已不再是单纯地提供旅游产品与服务，而是为游客塑造难忘的旅游体验。

3.传统体验——农舍、土炕、农家院。内蒙古许多旅游企业将城市近郊家家都有的土炕作为一种旅游资源来开发，并与采摘园等相结合形成了农家乐系列，游客们来到远离繁华都市的农村，来到采摘园内亲自动手采摘绿色无污染的瓜果蔬菜，为蔬菜除草、施农家肥、浇水等。让游客们置身于世外桃源美景中。累了，可以回到农舍，坐在土炕上吃着农家饭，热乎乎的土炕可以消除顾客一天的疲劳。传统体验以旅游者的怀旧情感为中心，当旅游产品符合游客的情感需求，激发出旅游者的正面情感的时候，他们就会产生购买的欲望，而且此时旅游者对价格的敏感程度往往比较低，他们愿意支付更高的费用来换取情感上的满足。

四、内蒙古旅游业体验营销中存在的问题

内蒙古旅游业体验营销主要由以上三种形式组成，都是在特有资源的基础上经过一定的改变让游客置身其中去体验旅游产品，这些方式让游客从行为到情感得到了一定程度的满足。体验营销的运用，符合旅游企业和消费者的需求特点，是为旅游业量身定做的营销方式，但体验营销的运用也给内蒙古旅游业带来了一系列的问题。

1.体验环境破坏严重。草原是广袤的，但也是脆弱的。在我国很多地区草原被破坏得非常严重，内蒙古的大草原目前也面临着诸如植被被破坏，地表沙化的一系列问题。体验营销的运用，扩大了旅游市场规模，增加了许多旅游项目，这些无疑能给旅游产品所在地的农牧民带去丰厚的收入，但随着游客的日益增多，生活垃圾、饭店旅店的污水排放也给草原带去很大的灾难。

2.体验服务的质量有待提升。随着旅游业的发展，旅游产品日臻成熟，但旅游业的服务水平依然没有得到大幅度改善。这种服务主要体现在两个方面，一是硬件的服务，另外一个就是软件的服务。硬件服务主要是基础设施的服务，比如道路交通、房间的舒适程度等问题。经调查发现大多数生态旅游景区都在远离市区，道路崎岖颠簸，而且没有清晰的路标，增加了消费者选择的难度。而软件服