营业厅服务营销技巧

•您 看 无 线 音 乐俱乐部的功 能真的很不错
•这 位 年 轻 白 领 ， 正在通过无限音乐 俱乐部下载最新音 乐铃声
•既 省 钱 又 能 及 时 获取最新的音乐铃 声，还有机会参与 歌迷见面会！
•按 照 服 务 规 范递送资料到 客户手中
•您 看 ， 手 机 报的功能真的 很不错
•这 位 先 生 在 时 ， 可以用手机翻阅好 几份报纸
•商务族群
•城市白领
•社会百姓
•年轻族群
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•客户识别：1-2-3
•三看 •三问
•三验 证
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一看年龄
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二看衣着、三看手机
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营业厅服务营销技巧
•通过提问了解客户背景
•我们要通过提问了解客户的哪些背景呢？
•5、演示辅 导6、现场 试用
• 交引导了解的主要技巧包括业务效益的故事讲述及业务功能
介绍技能。通过识别
• 客户并明确要向客户推荐的业务后，通过这二个技巧把要 推荐的业务与客户关
• 注的效益结合起来，进一步激发客户的购买欲望。
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营业厅服务营销技巧
•引导客户了解产品的方法
• 要想让客户觉得产品方便好用，我们必须得通过故事 讲述让客户觉得产品在生活中很有用；同时，我们还得让 客户清楚这些产品的最终功能。
•您 出 差 的 时 候 如 果 股市有了变化，想要 操作怎么办？电话委 托，在公众场合也不 太方便吧？这时候手 机证券就可以帮到您 了。
•经常上网的 客户效益点
•现 在 单 位 都 不 允 许 上班时间炒股，所以 上班时候虽然可以上 网，却更麻烦，有了 手机证券，您就什么 限制都不用担心了， 还隐蔽。
•虽然我们的业务功能确实功能强大 ，可干巴巴地这么跟客户说，客户 会认同吗？
•那应该怎么做？
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营业厅服务营销技巧
•营业厅营销技巧——天龙八部
•1、客户识 别2、主动引 导
•引发 •兴趣
•引导 •了解
•3、故事讲 述 •4、功能介 绍
•7、消除疑 虑 •8、促进成
•达成 •销售
•激发 •共鸣
只要在手机进行 同步更新，马上 就能把所有电话
感觉是多么地踏 实啊！
号码都找回来。”
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客户效益点提炼
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参考话术
•经常发短信 的客户效益
点
•像 您 这 样 的 用 户 ， 朋 友多，短信量大，您想 想，在过节的时候，您 想给朋友发去祝福，可 朋友太多，用手机群发 多贵啊！可您用飞信给 您的朋友群发短信，又 省时又省钱，多好啊!
•经常出差的 客户效益点
•不 少 基 金 经 理 客 户 ， 经常有好的股票推荐的 时候，要和很多客户发 短信。但是客户多，又 有好几个不同的级别， 他们用自己的手机一个 个地发短信，又慢又累 又烦。后来用了我们的 飞信软件，又快又好!
•经常上网的 客户效益点
•平 时 我 们 要 和 好 多 朋 友、同学发短信聊天， 发笑话、发祝福、聊天 南地北的，拇指都累了 ，还没有休息好，短信 又来了，多痛苦啊!如 果有了飞信，通过电脑 群发短信，那聊天也成 一件轻松的事情！
•您想想，通过别的网站下 载音乐铃声麻烦，而且还 有些网站下载十分不方便 ，而无线音乐俱乐部及时 更新流行音乐，并通过抽 奖获取歌迷会门票
•手机报纸的功能真得 很不错，像我周围有 很多朋友都购买了这 项业务，对它的功能 都很满意
•您 想 想 看 ， 同 样 是 看 报 纸 ，传统方式每天都要拿一大 叠报纸，真不方便，且开支 也不小。而手机报纸方便携 带，随时随地您都可以看好 几份报纸
•经常上网的 客户效益点
•如果要找到最新最炫的彩 铃，最IN的音乐资讯，还 要有优惠，加入无线音乐 俱乐部，就可以享受我们 的全音乐产品，寻找你最 喜欢的个性歌曲，而且在 各种音乐产品的消费上享 有专署或者优惠的特权， 多好啊!
•您经常上网看新闻，但网 上经常有许多各种各样的内 容，可您只想看时尚、时装 类的，这样搜索十分浪费时 候!你可以定制我们的瑞丽 手机报，它的内容都是与时 装、时尚类的，这样可以减 少搜索的时间。
•差异描述
•现 在 飞 信 很 多 人 也 在 使用，它能实时在线， 与您的朋友沟通无间断 ，很多人用了都对它的 功能满意
•您想想，通过电脑或手机发 送信息能及时与您的客户朋 友保持联系，并能通过群组 分类进行管理，更能让您及 时进行信息、通知的发布， 比起一个个通知方便很多
•像您这样的白领人士 都喜欢加入无线音乐 俱乐部并从中获取最 新的音乐资讯，还能 获取歌迷会门票
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三验证
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目录
一、什么是营销 二、客户细分 三、营销技巧 四、营业厅宣传陈列技巧
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•PART 3 营销技巧
•如何向客户介绍业务的功能？
•这就是你们功能强大的数据 业务？好象也就是普通的新业 务而已嘛……
•引发 •兴趣
•引导 •了解
•3、故事讲 述 •4、功能介 绍
•7、消除疑 虑 •8、促进成
•达成 •销售
•激发 •共鸣
•5、演示辅 导6、现场 试用
交
• 激发共鸣的环节是指通过对体验平台与手机终端操作向客户展示业务 ，并由客户亲身操作体验，产生对业务的共鸣，并达到现场试用的过 程。
• 这个环节重要作用是让客户参与进来，形成互动，加深对新业务的了 解，从而为促成订购加上重要筹码。
•既问得自然 又能得到客 户背景信息
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•工作背 景
•娱乐爱 好
•对其消 费
•的满意 度
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提问三法
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提问过程中对客户心理的把
握与分析
• 提第一个问题的时候客户可能会本能的有所 排斥。
•TIPS ： 所 以 提 问 时 技 巧 很重要，既要引起客户注 意，也能让客户可以回应 。
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•2、业务功能介绍案例：DM单介绍法
用非常形象而直观的图片、DM单，让客户立刻形成使用新业务后的收获
情景。
• “您看，您也可以象这位 先生一样，把这九大报纸 “带在身上”。只要您想， 随时随地都可以阅读这九 大报纸。”
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DM单介绍法
•DM单介绍 法
•经常出差的 客户效益点
•假如您的客户打电话的时 候听到的是恭喜发财或者 有特色的铃声，那客户打 电话等待也能感到乐趣和 祝福，心里就更快乐了!
•您在外地的长途车上，周 围的人都在看电视、听音 乐，用手机上网来打发时 间，可是您对这些都不感 兴趣，但又真的觉得无聊 时怎么办呢？ •您可以通过我们的手机报 获取不同的新闻及资讯， 来打发无聊的时间。
• 推销→只管产品 不管客户 • 销售→告诉客户产品的优点/好处 • 营销→从客户角度出发,给客户一种相适应的产品
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我们需要做什么？
• 推销→眼前利益 • 销售→短期利益 • 营销→长期利益(有效提升企业形象)
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•把焦距调整得和客户一致
•递 送 资 料
•话 语 切 入
•场 景 介 绍
•按 照 服 务 规 范递送资料到 客户手中
•您 看 ， 飞 信 的功能真的很 不错哦
•这 位 同 学 既 可 以 在电脑上又可通过 手机发送信息给朋 友
•利 益 宣 传
•既 方 便 又 不 要 钱 ，还可群发
•按 照 服 务 规 范递送资料到 客户手中
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营业厅服务营销技巧
•PART 2 客户细分
•如何了解不同客户的兴趣呢？
•有经验的服务人员会把被引导到体验区的客户进行简单分类，然后根 据他们的类别，判断出相应的兴趣和喜好，有针对性地推荐业务。
• 那如何辨别出客户就是哪个类型的人呢？
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•客户类型细分
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•问题：慈禧太后需不需要手机？
• 营销就是一切为服务顾客需求出发！！
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营销的 对象 ----- 顾客！ 了 解 顾 客 ----- 成功营销第一步！
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目录
一、什么是营销 二、客户细分 三、营销技巧 四、营业厅宣传陈列技巧
•既 省 钱 又 方 便 随 时随地想看就看， 多省心啊！
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•3、业务功能介绍案例：比较介绍法
•同样是看报纸ຫໍສະໝຸດ Baidu…
•每天都要拿一大摞报 纸，真不方便!!
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•还是手机报好！方便携带， 随时随地都可以想看就看。
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比较介绍法
•比较介绍 法
•话语切入
• 如果客户确实是那种比较难以沟通的人，那 么，暂时放弃这次沟通，然后礼貌致谢。
• 客户如果不太情愿，但没有明显拒绝，其实 他此时处于非常矛盾的状态：他表现得太热 情会觉得没有面子，表现得太冷淡又会觉得 没有礼貌。
•TIPS ： 提 问 的 方 式 就 尽可能让客户方便回答 。
•TIPS ： 这 里 强 调 第 二 次提问。趁虚而入也在 此时。
•结局感受
•讲述客户在 日常的工作或 生活中所会碰 到的困难。
•描绘各种替 代方法的尝试， 但效果都不理 想。
•最终还是使 用了我们的数 据业务，终于 解决了问题。
•同时在使用 数据业务时， 内心的感受也 是非常良好的。
•客户关注的是业务带来的效益
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•故事讲述讲述案例-号簿管家
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参考话术
•经常发短信 的客户效益
点
•您与朋友对一些新的资讯 或歌曲非常感兴趣，而当 时又不方便查找或者下载 ，这时他们向您求助，您 就可以把一些最新的资讯 转发给他们，还可以转发 一些下载铃声的地址给他 们，这样他们就会更加喜 欢跟您聊天了。
•您 从 短 信 看 到 的 信 息 都 是一些文字的描述，又更 想获取一些包括图片类的 信息怎么办？ •您 通 过 定 制 我 们 的 手 机 报纸您就可以得到图文并 茂的资讯信息，甚至可以 通过转发与朋友们分享。
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参考话术
•经常发短信 的客户效益
点
•像 您 这 样 的 用 户 ， 很 多朋友应该也都炒股吧 ，炒股赚的好，信息很 重要，您有了手机证券 ，可以经常把重要信息 发给您的股友，他们也 一定会及时把信息传递 给您，这样大家不仅增 进了感情，还可以一起 赚钱，多好啊!
•经常出差的 客户效益点
•要是您的朋友出差订不 到酒店，您直接帮他订 了，然后一个短息告诉 他，哈哈，相信不到5分 钟他一定会打电话给您 ，感谢您呢
•不少出差的朋友常常 为订机票、酒店而烦 恼，尤其是到了小一 些的城市，携程这些 公司没有提供服务的 地方就更麻烦
•我们不仅有电话服务 ，也提供网上服务， 所以对您来说，网络 +电话，一按我帮您 ，一个都不能少！
•效益对比
•您说是不是飞信更省钱 ，更方便呢，而且特别 适合您这样需要与外界 及时保持联系的人士
•您说是不是无线音乐俱 乐部更方便，更适合您 这样的喜欢音乐的人士 呢
•您说是不是手机报比报 纸更好呢，既省钱又方 便又省心，特别适合您 这样的人士
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•第三式：激发共鸣
•1、客户识 别2、主动引 导
•使用故事讲述
•业务功能介绍
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•1、故事讲述讲述方法
•作为引导员，只熟悉新业务的功能是不够的，应该更深入了解这些新 业务能为客户在现实生活中带来什么效益，并通过情景故事讲述的方 法创造客户的情感体验。这就需要引导员加强提炼业务效益的能力。
• 面临危机
•历经磨难
•解决办法
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2020/11/30
营业厅服务营销技巧
目录
一、什么是营销 二、客户细分 三、营销技巧 四、营业厅宣传陈列技巧
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营业厅服务营销技巧
营业厅营销最大困扰
•缺乏主动 销售意识
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•受周边人 流量影响
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•PART 1 什么是营销
• 面临危机
•“假如有一天您出 差在外准备去拜访 客户，却很不凑巧 地丢了手机，连同 存在手机里的客户 手机号码也丢了， 那该多痛苦啊！”
•历经磨难
“打电话回
公司，让公司 同事帮您找找 看，还不一定 能找到。那更 是急死人啦！ 怎么办呢？”
•解决办法
•结局感受
•“如果您使用 “对比一下，
了号簿管家，那 使用号簿管家的