顾客异议处理技巧PPT课件

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异议处理的四大步骤
第一 • 明确异议所在 步 第二 • 同意并中立化 步 第三 • 提供解决方案 步 第四 • 寻求顾客认同 步
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异议处理的四种方法
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否定 回答 抵延 预防
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异议处理的10个技巧
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忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
买了你的车呢？
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异议传递的真实信号是……
❖ 顾客感兴趣 ❖ 顾客有疑问想解决 ❖ 顾客希望继续交谈下去 ❖ “你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ❖——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的
信号。
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异议是我们的机会
❖ 异议让销售过程可以持续下去 ❖ 异议让我们有机会更多的了解顾客的真实想法 ❖ 异议让你有机会展示你是一个善解人意的人 ❖ 异议是真正销售的开始
例如：“虽然缝隙稍大一点，但这款车的隔 音做的很好，您不妨试试看……”
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异议处理的10个技巧
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证 陈述第三者的评价和观点
明 利用顾客的从众心理
法
例如：“您可以向我们已购车车主了
解有关情况”
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异议处理的10个技巧
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主 为了发现问题故意激起顾客异议。
动 主动提出顾客肯定会提出的异议。
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厦门中升丰田汽车销售服务有限公司
顾客异议处理技巧
讲课：陈灿英
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课程目的
1 让学员了解顾客异议是销售的机会 2 学会分辨异议和借口并找到真正的异议 3 学会异议处理的原则、方法和技巧 4 结合销售实际，训练学员异议处理的实战能力 5 通过演练训练学员应对实际顾客异议的话术能力
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异议处理的10个技巧
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缓 冲 法
顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是一 个误解）
销售代表错误的应对：“我们车的油耗一点都不 高……”
销售代表比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间 去研究我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您 做个测试，您就不会有这种想法了……。
解铃还须系铃人
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怎么解决？
❖ ——解释、澄清、提供真实信息 ❖ ——建立关系，交朋友 ❖ ——改进沟通方式，运用沟通技巧 ❖ ——尊重、理解、一笑了之
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小组练习：展厅常见的顾客异议
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❖ 请小组分别找出5个展厅销售中常见的顾客异议， 写在海报上
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异议处理的10个技巧
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预 预防可能出现的异议做到防
防 患于未然。
法
例如：“车身重开起来当然更平稳，但您 一定担心耗油会增加，是吧？”
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异议处理的10个技巧
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补 偿 法
承认自己产品的某方面的劣势或竞 争对手的优势，积极地用自己产品 的其他优势来补偿
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莫让异议终结了销售
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思考： ❖ 有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？
尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
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异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
❖ 信息问题 ❖ 信任问题 ❖ 沟通问题 ❖ 顾客问题（喜欢挑刺）
异议处理
异议处理的10个技巧
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补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
异议处理的10个技巧 忽视法
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对于无关紧要 的异议
客户并不是真 的要解决的异 议
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异议处理的10个技巧
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反 获得更加精确的信息
赢得时间的途径
问 判断异议是否由顾客自己所造成
法 引导客户自己否定自己的异议
异议处理的10个技巧
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衡 量 法
本.富兰克林法
好处
坏处
主要用于价格商谈时
例句：“我们车虽然没有xxx，但是我们比XX 车多出这些配备……”
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异议处理的10个技巧
直 “不”
接 “那是不正确的”
反 “我闻所未闻”
驳
“让我来告诉您事实是怎样的”
“您这样看问题的方法是错误的”
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异议处理的10个技巧
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缓 顾客不会接受一个对立的观点 冲 对顾客的观点进行延伸和补充 法 如： “ 是的…… 如果…… ”
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异议处理的10个技巧
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转 利用负面的异议，转变
化 成销售顾问正面的观点。
法
顾客：“这辆车轮胎好象窄了一点。”
销售顾问：“抓地力足够的前提下，轮胎窄可以 更省油”
法
例如：“您是否对我们产品的质量还有些 不放心？”
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异议处理的10个技巧
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延 缓 法
延缓太早或不便于回答的异议
给出延缓的理由
向顾客表示已经注意到了他的异议。
例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车， 等 您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格，您看好 吗？”
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❖ 通过进一步的提问 ❖—— “如果我能证明油耗并不高，您就能接受这款
车了，是吗？” ❖ 看顾客对你解释的兴趣程度 ❖ —— “就这个问题我可以给您个详细解释，你看
可以吗? ”
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可编辑
思考
❖ 你更喜欢异议多的顾客还是少的顾客？ ❖ 为什么？
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没有异议的顾客会……
❖ 有些顾客可能从头到尾都没有提出过任何异议 ❖ ——他们选择保持沉默，直至沉默地永远开…… ❖ 那些一直赞美你和你的产品的顾客，最终有多少
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可编辑
面对异议我们的态度是……
❖ 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售 的机会
❖ 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异 议
❖ 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异 议
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避免争论
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请记住：
❖ 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ ❖ 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
思考：什么是异议 ❖异议是顾客对你，你的产品，价格，服 务，质量等方面提出质疑或不同见解
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可编辑
异议？借口？
❖ 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 ❖ 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问题
的防御。 ❖处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真正的
“异议”来处理
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可编辑
如何分辨异议和借口
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