杭州宝盛水博园大酒店宴会服务质量提升策略探析

杭州宝盛水博园大酒店宴会服务质量提升策略探析
在体验经济时代，服务无疑是赢得顾客良好口碑，获得良好市场份额的有力武器；尤其是在服务领域的餐饮行业，服务更是赢得员工、顾客和市场的强大武器。

酒店的宴会部门作为餐饮行业酒店的主要组成部分，为酒店带来了丰厚的经济收入。

杭州宝盛水博园大酒店是一家五星级的综合性的度假型会议酒店，主要以接待团队会议顾客为主，其餐饮服务是为顾客提供的重要业务之一。

然而当前宴会服务质量较低，仍有较大的进步空间。

只有逐步提高宴会部门的服务质量，不断地寻找其解决的方法，才能不断地为酒店创造利润、创造效益，从而使酒店不断地做大、做强、做久。

一、酒店宴会服务质量的内涵及构成
（一）酒店服务质量的内涵
酒店服务质量与一般的企业相比较，所不同的就是提供服务的场所不同。

酒店服务质量是指在特定的酒店中，酒店服务人员在向不同顾客服务活动过程中所提供的服务，从而满足顾客需求的程度。

酒店的服务质量应涵盖广义和狭义两种：广义的服务质量不但包括酒店的技术质量和功能质量，同时也包括顾客对酒店服务质量的期待和感知，即包括酒店员工的服务质量和酒店的设施及实物；狭义的服务质量包含技术质量和功能质量，即酒店员工所提供的服务劳动而不包含酒店所提供的实物形态的使用价值。

[1]本文从酒店服务质量的广义方面剖析，探究的是星级酒店宴会部门的服务质量。

（二）酒店宴会服务质量的内涵
酒店宴会服务质量是酒店服务质量的主要组成部分，是它其中的一种表现形式。

它不仅由顾客对酒店宴会设施设备的感知所决定，而且必须建立在顾客的需求和期望的基础上。

宴会服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知，酒店宴会的服务环节主要包括：餐前服务、席间服务和餐后服务，而宴会服务质量的好坏在一定程度上决定了宴会质量的高低。

[2]
（三）酒店宴会服务质量的构成
酒店宴会服务质量不仅涵盖宴会的设施、宴会的环境氛围，菜品的质量，还包括宴会部门的员工为客人所提供的优质服务以及顾客对服务质量的反馈和评价。

各方面的具体内容如下：
（1）宴会的设施主要包涵：移动舞台、投影设备、演讲台、屏风、音响设备、宴会桌椅、宴会围裙、宴会餐具、以及宴会室内空气质量达到国家绿色环保要求的标准等。

不同类型和不同场合所需要的宴会配套设施也存在差别。

[3]
（2）宴会的环境氛围主要由宴会的形象设计和宴会的主题文化构成。

而宴会的主题文化又包含复古怀旧类、庆典节日类、文娱休闲类等类型。

（3）宴会的菜品的质量主要包括：菜品的色泽是否正常、味道是否可口以及价格是否合理。

其中，宴会菜品的质量和宴会员工为客人提供的服务是顾客对其服务质量评价的关键性因素。

二、杭州宝盛水博园大酒店宴会服务质量现状分析
（一）硬件设施设备分析
酒店是以设备设施为依托而建立的，因而硬件设施是酒店存在的基础，也是其进行星级评定考核的依据。

而顾客对酒店的主观感受率先来自其硬件设施。

杭州宝盛水博园大酒店位于举世闻名的钱塘江江畔，中国水立博物馆园区内。

杭州宝盛水博园大酒店由宝盛投资股份有限公司投资，浙江宝盛旅业集团运营管理，按五星度假酒店标准建造，用地112亩，将宝盛水博园大酒店打造成系江景、湖景、园景为一体的独特休闲度假酒店。

其餐饮部分为中餐厅、宴会厅、西餐厅，而宴会厅又有四个组成部分，各有特色，分别为日本料理厅、玉玲珑厅、古越厅以及宝盛厅。

其中，宝盛厅最大，面积1500平方米，可容纳1200人剧院式会议，1000人用餐。

[4]
对于酒店的设施设备而言，首先，全酒店无线网覆盖，包括宴会部门，无线网信号良好，但有时不太稳定；其次，四个宴会厅设计装修较为现代，但是灯光较为昏暗，尤其是古越厅，空调、排风设施较为陈旧；最后，三个宴会厅相距较近，形成“黄金三角区”。

杭州宝盛水博园大酒店宴会厅在建筑设计、室内设计和配套设施等方面没有充分考虑能源节省和生态环保，也没有采用先进的技术和材料，与绿色旅游饭店的具体标准不符。

（二）员工的服务质量分析
宴会部门与酒店其它部门的协作较多，因而管理也相对比较复杂，比较突出的是宴会员工的技能问题，主要包括：服务的速度、服务的顺序以及服务的方式等。

[5]（1）杭州宝盛水博园大酒店宴会部门的员工以实习生为主，大多对客服务态度较为友好，但是缺乏一套标准化的服务形式。

比如，服务员的上菜速度与节奏得不到很好的配合，过快
容易导致客人无法享受到食用菜品过程的乐趣，而过慢则会引起客人的不满和抱怨。

（2）
对于特殊菜品的食用方法，部分宴会员工会忘记告知客人相应的食用方法。

（3）有些
服务员出菜速度过慢，使顾客等待的时间过久，甚至有些热的菜肴变冷变凉。

（三）顾客的服务评价分析
对于酒店来说，宾客就是“衣食父母”，而宾客意见的好坏，直接反映了宾客对一家酒店服务质量的忠诚度和满意度，从而使酒店获得良好的知名度和美誉度，在同类酒
店中获得良好的市场份额。

[6]杭州水博园大酒店宴会部门获得宾客的评价主要通过两种途径：一种是通过大堂副理直接反应意见；此外一种便是通过网上评价的方式。

由于有些顾客碍于面子，所以不常向大副反映意见或者反映的意见不太真实，因而多通过网络这个平台来反映意见。

而随着网络信息化的不断深入，顾客在网络上对酒店的评价可以
在一定程度上反映顾客对此酒店的体验。

在此主要分析顾客对杭州宝盛水博园大酒店宴会部门的网上评价。

从顾客网上评价来看，大多顾客偏重于酒店客房的评价，对酒店餐饮的评价较笼统，并未细分到餐饮部的具体部门。

笔者通过网络平台，用抽样调查的方
法，抽取131名顾客，对杭州宝盛水博园餐饮方面的菜品（质量、色泽、味道）、服务
以及环境氛围进行分析。

具体评价情况见表2-1。

表2-1 2014～2015年杭州宝盛水博园顾客网上评价情况
（注：本表数据基于大众点评网、去哪网以及携程网顾客意见点评归纳整理得出）
通过表2-1可以发现，大部分顾客更多注重的是餐饮部菜品的评价，对菜品的评价
意见可以概括为菜肴价格较贵，菜品品种单一，上菜速度较慢，而对宴会服务质量以及
评价状况 菜品质量评价 （人数） 服务质量评价 （人数） 环境氛围评价 （人数） 好 44 16 13
一般 20 4 3 差 26 4 1
宴会环境氛围的关注相对不多，整体评价较低。

三、杭州宝盛水博园大酒店宴会服务质量存在的问题及原因分析
（一）存在的问题分析
1、硬件服务设施不完善，空间布场不合理
酒店的硬件设备设施应与酒店的星级保持一致，并达到其使用价值。

良好的硬件设施不仅能给酒店带来更高的利润，而且关系到顾客对酒店服务质量优劣的体会。

[7]根据笔者的调查，杭州宝盛水博园大酒店硬件服务设施存在以下几个方面的问题：（1）宴会厅的室内装修较为单一，灯光以昏黄色的色调为主，较为大众，主题特色不明显。

（2）室内空调以中央空调为主，但有时空调的力度较小，容易造成顾客的埋怨。

（3）宴会厅门前的签到台设置较为简陋，桌上的用品配备有时不太齐全，如缺少烟灰缸，造成顾客的不便。

（4）移动手推车配备较少，有时需急用时导致服务员手忙脚乱，影响上菜速度。

（5）三个宴会厅之间的隔音效果不好，如果三个宴会厅同时举办宴会，容易相互之间形成干扰。

（6）日本料理餐厅名称与其功能不相匹配，多次造成客人误解。

2、目标市场细分程度低，个性化服务较少
宴会属于特殊餐饮产品的一种，它需要选择适合自身发展需要的客源市场。

[8]对于杭州水博园大酒店宴会部门来讲，并未具体细分自身的目标市场，对于较低层次消费水平、一般大众消费水平以及高层次消费水平的顾客并未认真分析各自的特点，从而制定出相应的营销策略。

这是一个信息化高速发展的时代，而杭州宝盛水博园大酒店宴会部门却没有有效利用信息科技的相关技术，主题宴会的场景设计缺乏现代化的元素。

其次，对于不同类型的宴会和不同特点的顾客也未采取适当的个性化服务，服务员对客服务千篇一律，缺乏自身的特色。

对于不同的主题宴会、不同类型顾客的进场设计和情景设计太少，不能给予顾客以更好的个性化宴会体验。

3、顾客满意度较低，餐饮部门间服务协调较少
顾客对产品或服务的满意程度是由其对产品或服务的实际感知与预期的相符程度决定的,当顾客的实际感知与预期期望相一致的时候，所感受到的愉悦的感觉就是满意。

[7]杭州宝盛水博园大酒店宴会部门接待团队会议较多，根据笔者的调查发现该酒店宴会
为团体顾客所提供的多为工作餐，服务员上菜速度较慢，服务不能及时满足顾客的需要；同时宴会所提供的菜品较为单一，菜的价格较贵，多数客人反映菜的味道不好，从而造成大部分顾客的满意度较低。

宴会要想正常地运行，就需要合理的组织架构和宴会部门工作人员的相互配合和相互协调。

因为一次成功的宴会的举办是不能忽视服务过程中的细节的。

而每个细节的体现又是通过各个岗位的员工相互合作、相互配合和共同努力实现的。

因此要想达到顾客满意的宴会不仅体现在宴会的预定和洽谈上，而且也表现在工作人员的分工和表现上，这在一定程度上也可以直接影响到宴会的服务质量。

[9]由于水博园大酒店宴会部门接待的团队宴会较多，而宴会部工作人员配备较少，因此导致不够支配，通常需要调配酒店其它部门的员工或雇佣的临时工前来支援，但是其它部门的员工对宴会的相关服务流程不太熟悉，相互之间的服务协调又少，所以经常会出现差错，如上错菜，报错菜名等，从而造成顾客的不满，进而影响了宴会整体服务质量的水平。

（二）问题产生的原因分析
1、制度不健全，缺乏质量监督体系
按照制度规范来进行酒店相关部门的管理，可以有效控制服务的质量，而通过具体的制度的实行可以保证酒店服务质量管理体系的正常运行和工作程序的有序运作。

笔者在杭州宝盛水博园大酒店实习期间，发现该酒店现有的宴会管理制度以员工的考勤为主，对于具体的服务质量并未做出相应的规定。

甚至有些管理制度不太符合实际，操作性太差以至于遇到突发情况不能及时处理。

例如该酒店宴会的厨师和宴会的服务员并未进行统一管理，他们所服从的管理制度各不相同，有时还会起冲突。

导致有时宴会客人要临时加菜，宴会服务员报到厨房而厨师不负责的情况，最终导致客人不满意甚至投诉。

由于酒店是一个整体，酒店各部门、各岗位乃至各个员工的工作都是密切联系的，但如果其中的一个环节出错的话，就可能使客人对整个酒店的服务质量的评价大打折扣，因而需建立一套严格的质量监督体系。

质量监督体系是检查、监督酒店有关部门有形产品和无形服务的必要手段。

通过有效的监督可以使酒店产品在无形中稳步提升质量。

通过分析杭州宝盛水博园大酒店酒店宴会部门的质量监督体系，可以发现宴会部门并未设置专人来负责宴会服务质量的监督和检查，也并未设立相应的奖励惩罚制度，也就造成了宴会部门各项工作不能良好运行。

例如如果宴会部门的直接管理者当天上班的情况下，宴会部门的员工就会很认真地工作，自然而然地服务质量就会提升许多；相反
地，如果宴会部门的直接管理者当天调休，宴会部门的员工的服务质量就会有所下降。

因此，建立一套标准的质量监督体系是非常重要的。

2、优秀管理人才匮乏，质量管理理念薄弱
人才是事业的根本，而优秀管理人才决定着企业经营成功与否的关键。

通过笔者的调查发现，杭州宝盛水博园大酒店宴会部门的优秀管理人才很少，管理经验匮乏，管理质量不高。

而且，管理者对于质量意识比较单薄，只要求员工把基础的工作做好，并没有注重在合格的基础上再提升一个高度。

对于餐饮部经理，他并不是学酒店管理专业出身，他之前为该酒店行政总厨，所以相应地质量管理理念薄弱，主张事事亲力亲为，有时甚至跨级管理，对宴会部的干涉也较多。

由于餐饮部经理的一部分原因，导致宴会部门的管理者经常换人，经常忽视服务质量的管理和监督。

因为优秀管理者的匮乏，从而导致了管理方式不当，缺乏创新。

长而久之，容易引起宴会部门的员工长期抱怨，从而服务质量每况愈下，进而影响整个酒店的收入水平。

3、员工流动率较大，服务理念较弱
以杭州水博园大酒店为例，酒店的员工流动率比较大，长期在酒店工作的经验较为丰富的老员工并不是特别多。

一般而言，对于劳动密集型的酒店行业来讲，员工流动率不应超过20%。

[10]但是据调查显示，杭州宝盛水博园大酒店员工流失率在20%以上，而宴会部门的员工流动率达到了40%以上。

由于酒店行业的竞争一直处于白热化状态，同时酒店的员工也一直处于高流失状态。

而高员工流动率会直接影响酒店的整体服务质量水平。

对于杭州宝盛水博园大酒店的宴会部门来讲，员工以部分高校的实习生为主。

他们多以被动的态度服务，真正主动服务的员工很少，因而服务理念也较弱。

一方面，实习生在进入岗位之前进行了大概一周的培训，培训时间较短，因此实习生并未真正领悟到服务理念的真谛；另一方面，实习生在酒店实习的时间是有期限的，而且在实习完之后留在该酒店的人数也所剩无几，因此当他们真正学会相应的服务技能之后，实习也就结束了，长期这样发展，形成了恶性循环，服务质量也不能真正得到提高。

餐饮部门的员工以实习生为主，这样虽然节约了酒店的成本，但是员工的服务理念薄弱，也就无法达到顾客的期望。

4、管理者与员工之间的协调较少，员工满意度较低
当管理者对新员工表示关爱的时候，新员工会很感动，只有员工内心感动的时候，他们才会把这份感动继续传递下去。

而感动的前提是管理者和员工之间经常沟通，了解
员工内心的诉求，更好地为员工服务。

管理者只有服务好员工，员工才能更好地服务顾客。

通过笔者的观察发现杭州宝盛水博园大酒店宴会部门的经理与新来的员工很少沟通，餐饮部经理也同样如此。

他们并没有了解手下员工的工作和生活，只是单纯地按照自身的想法行事，员工体会不到领导对自己的关爱，只是觉得领导在发号施令，员工的满意度降低，不满意的员工不会提供高质量的服务，也不会带来满意的顾客。

因此，顾客的重购意愿就大大降低，酒店的利润下降，此来彼往，形成恶性循环。

四、提升杭州宝盛水博园大酒店宴会服务质量的建议
（一）酒店本身
1、改善宴会相关的硬件服务设施，构造良好的宴会环境
酒店宴会相关的硬件服务设施包括宴会厅的装修设施设计、冷暖设备、通讯设备、工作台与收款设备、餐桌椅配套设施与装置、客用卫生间等。

按照酒店宴会服务质量标准，酒店宴会厅在整体布局和装饰风格上，应各不相同。

对于宴会厅各种设施设备，同种类型的设备在造型、型号、质地、规格、色彩、造型上应保持一致。

[11]因此杭州宝盛水博园应从以下几个方面来完善宴会的硬件服务设施。

（1）在装修设计方面应典雅大方，环境宜人。

不仅应有中国古典风格的宴会厅，也应有西式的宴会厅，还要有中西结合的宴会厅。

对于杭州宝盛水博园大酒店来讲，应该设计四种不同风格的宴会厅。

①门窗的设计应美观大方，门的左侧标志牌应中英文对照；同时为了减少顾客不必要的误解，需要将日本料理厅的名称更换一下，另取一个符合宴会厅的名称。

②宴会厅的墙面，应配置高级壁纸装置，避免磨损，其壁纸的装饰效果应与宴会厅的等级规格相一致。

③地面选用的地毯、大理石或木质地板不但应与酒店的星级相一致，而且要与相应的宴会厅的风格保持一致。

对于酒店的古越厅与宝盛厅的地毯应选用耐磨舒适的材质，而玉玲珑和日本料理的大理石地板要防滑防污。

（2）对于宴会厅的灯光设计，灯光可以自由调节，形成不同的宴会用餐氛围，对于该酒店可以设计几种与季节相适应的灯光，如春夏季以冷色调的灯光为主，可以使顾客有种清凉的感觉，秋冬季以暖色调为主，使顾客有种温暖的感觉。

（3）在四个宴会厅里放置隔音装置，如消音器，减少四个宴会厅之间的相互干扰；更新冷暖设备，如各个宴会厅的空调和排风设施，保持通风良好、空气新鲜，厨房与宴会厅之间也应设置隔离防油烟装置。

（4）在这个信息高速发展的时代，网络也显得至关重要，要想使宴会厅无线网络全
方位覆盖，需要将无线路由器放置宴会厅房间的中间位置。

（5）宴会厅的门口如需放置签到台，台面应摆放整齐，美观大方。

（6）餐桌应配套齐全，台布与台形的设计应与宴会厅性质和接待对象保持一致，尤其要注意的是对于儿童椅的配置要齐全。

（7）对于宴会厅附近的客用卫生间要保持清洁，酒店的客用卫生间应设置中央空调，尽量给予顾客舒适感。

2、建立科学合理的质量服务体系
酒店的质量体系即酒店的质量服务体系，它的建立与实施就是为宾客提供各类满意与舒适的服务，对于高星级酒店的质量服务体系应包括：质量管理机构、质量目标、质量方针、质量标准、质量规范、人员以及物质资源。

[12]同样，酒店的宴会部门要想为酒店带来良好的利润，需要建立一套科学合理的质量服务体系。

首先，杭州宝盛水博园大酒店应设立合理的质量管理组织机构，专门负责宴会部门的质量监督管理，对宴会部门的员工进行质量服务考评；其次，酒店应设立具体的质量服务的工作目标，对完成工作目标的员工进行嘉奖，而没有完成工作目标的员工给予适当的惩罚。

使酒店宴会部的员工形成良好的质量服务意识，进而提高杭州宝盛水博园大酒店的竞争力；再次，酒店应设置相应的质量服务规范、规章制度，使宴会部门的员工可以遵循具体的规章制度，提高其质量服务水平；最后，人员和硬件资源的配备应设置合理，保证宴会部门有充足的人员，使其各尽其职，各为所用。

硬件资源的配备不但应与酒店的星级保持一致，而且要有一定的适应性。

3、营造酒店宴会特色的主题文化氛围
对于酒店宴会的举办，不同类型、不同规格的宴会就会有不同的主题文化氛围。

主题的选择应选材合理，立意明确并与酒店特色保持一致。

将主题文化融入酒店的宴会中，不仅可以为酒店带来利润，而且，还可以给予顾客以美好的主题文化体验。

诸如此类的主题文化既可以通过装修、装饰等有形设施上体现出来，也可以在菜肴、服务、管理等无形要素上体现出来。

[13]具体来讲，可以根据宴会的主题文化选取宴会厅的风格和类型。

例如，一场商务宴会的举办，不但需要保证商务人士的隐私，而且也应设计出符合商务人士高雅、高品位的主题文化氛围。

如果进行细分，还可以根据宴会的主题选取台形、台面、台布、餐具、餐巾、菜单等。

具体可以分为以下几个方面：
（1）仔细甄选与确定宴会主题。

需要根据宴会的内容、性质、参加宴会的人数与
文化层次等多个方面进行分析。

例如，宴会如果为开业庆典类型的，而且参加此宴会的主要为年轻人，宴会厅的装饰应以暖色调为主，尽量为大红色，因为红色代表喜庆。

台形、台面、台布、餐具、餐巾、菜单的设计应体现热情奔放、时尚新意的主题，营造活泼欢乐、喜庆的氛围。

（2）精心选择特色服务。

为主题宴会的菜肴添色，这就需要了解菜品的特色、出场顺序、出场方式，还要明确宴会的服务对象和服务方式，以及宴会主题与宴会气氛渲染等。

（3）塑造酒店宴会特色的主题文化氛围。

不仅需要酒店率先了解主题文化的实质，注重菜品的研发，重视公关创意，而且还要了解顾客的文化体验。

对于杭州宝盛水博园大酒店来讲，例如要举办一场高规格的高档宴会，就可以相应地进行一场“出菜秀”与之相配合，展示菜品的特色，给予顾客良好的文化享受和视觉盛宴。

（4）有效利用网络信息技术。

在信息化高速发展的今天，酒店宴会部门还可以利用好网络、媒体，制作幻灯片或录影，宣传本酒店宴会部门的主题文化产品和服务。

4、提供酒店宴会特色菜品
选取菜品要符合当地文化主题的饮食内涵和特征，并能够突出当地的文化特色。

例如，对于该酒店来讲，“野菜焗时笋”就是一道可以体现当地风土人情、地域特色的菜。

对于团队会议所举办的宴会，提供的菜品应根据会议内容和参会人员设置不同风格的菜品，也可以根据不同的宴会场地设置不同风格的菜品。

（二）酒店宴会管理者
1、深化质量服务管理理念，提高质量管理水平
要想使宴会管理者的质量管理水平有所提高，首先宴会管理者要遵循质量服务管理理念，宴会产品从原材料、制作到服务都要有严格的质量标准，并有一套质量规范与之配套。

其次，宴会管理者要保证这些质量规范可以有可操作的程序，使质量管理体系能够得到良好的运行。

最后，要想使酒店宴会管理者的质量管理水平可以得到稳步地提升，就需要全过程和全方位管理，分事前、事中和事后，所有环节密不可分。

2、设立工作责任制度，缩短与员工之间的工作距离
酒店宴会管理者应在餐饮部经理的领导下，全面负责宴会厅的日常运营和管理工作，领导宴会厅员工向客人提供优质、满意的服务，并使宴会厅的经营效益达到最大化。

要制定具体可行的服务方案，明确自身的工作职责，设立工作问责制度，把任务细化到。