入户维修服务工作规程
江苏路劲物业服务有限公司无锡分公司
入户维修服务工作规程
1 管理目的
规范入户维修作业程序，确保客户维修满意率。
2 适用范围
适用于无锡路劲物业管理有限公司所有在管项目客户报修接待及入户维修事项。
3职责权限
3.1物业服务中心前台接待负责入户维修信息的传递，以及维修情况的跟踪回访。
3.2工程模块维修班长负责入户维修的组织安排。
3.3维修工负责入户维修的实施。
3.4维修主管负责对维修服务工作质量进行抽查。
4 工作程序
4.1 工作流程
受理报修→报修信息的传递→入户维修的组织安排→进户维修→跟踪回访。
4.2 受理报修及信息的传递
4.2.1物业服务中心前台接待接到客户电话、口头或书面维修信息时，将房号、报修内容等准确记录在“报修登记本”上，并在物业管理软件报修模块中录入报修信息，打印出“工程维修单”，立即联系工程模块维修班长。（路劲会报修由班长接单）
4.2.2如属于有偿维修项目，前台接待应主动向报修人声明，告知可能发生的维修费用。
4.3入户维修的组织安排
4.3.1 前台接待将“工程维修单”交工程模块维修班长。
4.3.2 维修班长根据“工程维修单”上的维修内容，分派维修任务给维修工。
4.3.3 维修工接受维修任务后，准备好常规工具、备配件、辅料、干净抹布和鞋套，带好“工程维修单”和“维修有偿服务收费标准”上门维修。
4.4进户维修
4.4.1维修工按时上门，按照《员工行为礼仪规范》、《物业服务“窗口”规范用语》的要求礼貌用语，得到客户允许后，更换鞋套进入室内。
4.4.2若维修工上门服务发现客户不在家，填写“留言条”贴在客户进户门上，告知客
户维修人员来过，请客户再次预约服务时间。
4.4.3根据“工程维修单”和客户意见进行具体维修项目的查勘：
a)查勘确定为客户操作使用方法不当误报时，向客户耐心解释，并传授讲解房屋
中设备设施的正确使用或操作方法；
b)查勘确定为错报修理内容时，更正“工程维修单”的内容，并向客户解释；
c)查勘确定修理方法后，如属有偿服务项目时，根据“维修有偿服务收费标准”
向客户讲明修理价格，并征得同意后开始修理；
d)如客户提供维修零件的需进行查验，如不能使用须向客户解释清楚，如客户坚
持使用，需在“工程维修单”上做好记录，并由客户签字确认；
4.4.4修理过程中，应尽量减少对客户环境的影响，铺好施工布，非经客户同意，不得移动室内任何物品。
4.4.5维修工发现一时不能完成维修时，应主动向客户解释，说明原因，请求谅解并同客户约定再次修理时间。
4.4.6修理完毕维修工应清扫工作现场，填写完工时间，请客户验收，并在“工程维修单”上签字确认，同时向客户说明使用中的注意事项，离开时说声“再见”。
4.4.7维修工将完工的“工程维修单”交维修班长签字后返回物业服务中心前台接待。
4.5跟踪回访
4.5.1物业服务中心前台接待对维修后的客户进行100%的回访，将回访信息填写在“报修登记本”上。
4.5.2 工程模块维修主管对报修工作进行监督，每月按照《服务质量评价规范》的要求对报修工作进行抽查，并填写“管理工作检查表”。抽查的数量应不低于“工程维修单”的10%。
5 相关文件
《员工行为礼仪规范》
《物业服务“窗口”规范用语》
《服务质量评价规范》
6相关记录
报修登记本（见附表）
工程维修单（见附表）
留言条（见附表）
维修有偿服务收费标准(无固定格式)
工程员工入室维修服务工作规范示范文本
工程员工入室维修服务工作规范示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
工程员工入室维修服务工作规范示范文 本 使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 员工入室维修工作不仅仅是一项简单的技术操作，还 会涉及到礼仪礼貌、劳动纪律、员工素质等诸多环节，为 避免引起客户的反感及造成不良影响。因此入室工作的员 工必须有较强的服务意识，要将入室维修工作视为展示公 司形象、体现自己专业技术水平和服务水准的过程。 为规范员工入室维修服务行为，特制定工作程序如 下： 1、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预 约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不 能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情 况）。
如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 2、员工到达房间门口应轻轻敲门，主人开门后，员工应说："先生（小姐、女士），你好！需要对××设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？"得到主人同意后应说："谢谢！" 3、如进入客房等十分整洁的房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，进入室内步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。 4、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 5、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避
维修服务规范
确保总服务台每一次接报修都能得到及时处理，达到维修及时率100%，合格率90%。 2.适用范围 各运营期新城吾悦广场工程部报修管理。 3. 内容 1)报修方式 a. 用户电话或来单报修。 b. 公司其它部门报修。 2)总体要求 a.实行12小时接报值班，客户至XX新城吾悦广场总服务台或电话直接报修，报修电 话：XXXXX（9:00—21：00）；接报人须使用普通话，接听结束时用语为：“麻烦您稍候，维修人员马上（30分种以内）就来，再见。 b.总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务 请求时必须详细记录，包括：报修人、报修地址、报修时间、报修内容、接报人，记录应尽可能把具体需要修理的问题写清楚，并进行复述。确认无误后填写《执行反馈单》并报工程部值班主管。 c.上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作 现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 d.为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物 件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。 e.总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。 3)维修服务人员要求 a.必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司 名誉的事。 b.维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁 盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。 c.维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得
工程维修服务规范
工程维修服务标准 一．维修服务质量 （一）及时掌握并排除设备故障 （1）建立设备(如空调、水泵、电梯等)检测系统。 （2）加强设备的定期巡查，巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其它部门的配合，如保安巡视、清洁工作检查中发现情况也应及时向工程部报告。 （3）一旦发现了设备的故障，就应及时排除。 （二）建立设备保修及业主投诉的记录 （1）有关设备方面的报修一般向工程部提出 （2）物业管理处应建立报修投诉内部联网制度 （3）任何部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录在案，必要时可向物业经理和公司本部报告 （4）工程部当班员工在接到故障投诉后应该在30分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除 （三）正确处理复杂故障 （1）一次或多次修复仍达不到原来状态的物业管理处应化大力气认真修复，不厌其烦，使业主/住户满意 （2）如是设备本身的工作参数达不到设计标准的则属产品质量问题，对此物业管理处应向业主/住户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。 （3）若设备运转正常，达到了设计标准，却达不到业主/住户的要求，对此物业管理处应教育员工应进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”、“就是这样”等。 （四）上门维修服务规范 （1）敲门。有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候五分钟，若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入门内。 （2）介绍。主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是物业管理处维修人员×××，前来为您服务。” （3）致谦。双手递交维修服务工作单并诚恳地说：“对不起，××设备出了故障，给您添麻烦了。” （4）进门。如进入整洁的房内，员工应穿上工作鞋鞋套，经主人许可后进门服务，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖工具袋。 （5）铺布。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在工作位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 （6）维修。维修工作进行中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时，应事先向主人招呼，并说一声“非常对不起”。 （7）整理。修理完毕，用自备专用擦布将设备擦拭干净，收拾好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。 （8）试用。当着主人面试用设备以证实设备恢复正常运转，并请主人验收。 （9）讲解。向主人讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用的注意事项。 （10）收费。按规定标准收费。 （11）填单。如实填写维修服务工作单，请主人对修理质量、服务态度等进行评价并签名。 （12）辞别。向主人告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应离开
机动车维修服务规范JTT-11
中华人民共和国交通运输行业标准 JT/T 816--2011 机动车维修服务规范 Service Specification for motor vehicle maintenance and repair 1 范围 本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。 本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动车维修企业可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T 3799.1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1 部分：汽油发动机 GB/T 3799.2 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2 部分：柴油发动机
GB/T 5624 汽车维修术语 CB/T 16739.1 汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 3 术语和定义 GB/T 5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客户customer 接受机动车维修服务的组织或个人。 3.2 机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair 机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。 3.3 整车修理 whole motor vehicle repair 通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复机动车寿命的修理。 3.4 原厂配件 original eqipment manufacturer parts 纳人车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。 3.5
物业入户维修服务管理方案规范.doc
业入户维修服务管理规范 目的 尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。 适用范围 适用于对 XXXX辖区内业户提出的维修服务要求的处理。 职责 物业部负责记录报修内容，并传达至工程部。 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。 . 工作程序 . 维修户内给排水设施 4.1.1维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱，其内容包括两种规格的 管钳、扳手各 1 把，钢丝钳、十字、一字螺丝各 1 把，生料带 2 卷、玻璃胶 一桶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛 巾 1 条、干净工作手套 1 副、塑料袋 1 个。 4.1.2身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃（敲 门）。 4.1.3待用户开门后首先问“您好”，“我是xx物业工程部维修人员” ，然后 礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。 4.1.4在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体， 严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可 进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。 4.1.5维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环 境擦 抹干净。 4.1.6最后请用户试用，验收合格后请用户在“维修单”上签名，交付“第一 联”与用 户。 4.1.7对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并 在《维修单》上注明应收的各项费用金额。 4.1.8维修人员将签好的“维修单”交给工程部主管，由其转“第二联”给客服 部，“第
物业上门维修服务规程(4)
物业上门维修服务规程(4) 1目的 为体现"业主至上、服务第一"的宗旨，保证维修服务质量，规范维修服务行为，特制定此规程。 2适用范围 适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门维修服务。 3职责 3.1上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。 3.2维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。 4上门维修要求 4.1接受报修 4.1.1接/应报修电话 接/应报修电话过程： a)拿起听筒先讲："您好，我是维修中心/管理处，先生／小姐有什么事情 请讲！"； b)记录业主报修内容及房号，并约定上门维修时间； c)道"再见"后轻轻放下听筒。 4.1.2如业主直接上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定维修内容，约定维修时间。
4.1.3如业主通过管理处报修，上门维修人员在维修结束后，应及时通报管理处维修服务已经结束。 4.2及时上门服务 从接到报修开始应在15分钟内或约定时间前到达业主家。 4.3上门维修准备 所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。 4.4入户维修 4.4.1按规定门铃、叩门 按业主家门铃或叩门必须统一、规范： a)到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。 b)如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔10秒钟以后再叩。 4.4.2在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声"您好"，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。 4.4.3在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。 4.4.4摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。 4.4.5在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。 4.4.6维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可
维修人员服务规范
维修人员服务规范 ?适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有维修操作人员，管理人员、服务人员及保安人员不在此适用范围内。 1. 仪容仪表（5 要7 不准） 1.1 要按规定穿着制服，并保持制服干净平整。 1.2 要把衬衣下摆束扎在裤子里面。 1.3 要着黑色工作皮鞋，并保持干净整洁。 1.4 要定期清洗和梳理头发，男性发脚不得长过衣领，鬓角不得长过耳朵。女性长发应 束起。 1.5 要适时修剪鼻毛，以平视时看不到为准。 1.6 不准在公共场所和业户面前做出下列行为： 1.6.1 整理衣着。 1.6.2 无故把裤脚和袖子卷起来。 1.6.3 站立时倚靠它物。 1.6.4 双手抱胸、叉腰，或者把手插放在口袋里。 1.6.5 坐下时翘起二郎腿。 1.6.6 做出抠鼻子或打哈欠等不雅动作。 1.7 不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 1.8 不准佩戴有色眼镜和夸张饰物。 1.9 不准在上班前喝含酒精的饮料。 1.10 不准在上班前进食大蒜、洋葱、榴莲等易产生口气的食物。
1.11 不准涂抹气味太浓的香水。 1.12 不准在工作岗位上进食。 2. 礼貌礼仪（9 要9 不准） 2.1 要在公共场所与业户迎面相会时面带微笑。 2.2 要在与业户同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时为业户开门并 让业户先行。 2.3 要在为业户带路时保持在业户侧前方约1.5 米处。 2.4 要靠右行走，不走道路中间。 2.5 要让女士走在道路内侧。 2.6 要主动为手上拿满东西的业户按电梯。 2.7 要对弱势人群（老人、儿童、伤残人士等）及时提供帮助。 2.8 要在业户交付物品、办理登记手续或交钱后说：“谢谢。” 2.9 要如实记录业户的需求，当业户的要求超过维修人员的职责范围时，不得推诿，要 及时将信息传递给管理处服务台，尽力为业户寻找解决问题的途径。 2.10 不准与业户争辩。 2.11 不准顶撞、讽刺业户。 2.12 不准用手指或其他物品直接指向业户。 2.13 不准模棱两可地回答业户的问题，对无法肯定的事情不表态。 2.14 不准在和业户对话时采用过高或过低的声音，以业户能听清楚为宜。 2.15 不准在业户面前和同事闲聊，说笑。 2.16 不准在工作场所及公共区域大声喧哗、打闹。 2.17 不准大声呼喊同事。 2.18 不准在业户中间穿行。 3. 接听电话（7 要3 不准） 3.1 要在电话铃响三声内接听电话。 3.2 要在接听电话时首先表明身份,说：“您好！*** 管理处（维修班）。请问有什么需 要帮忙吗？”
入户维修服务规程
入户维修服务规程 1、有偿服务定义 有偿服务：指业主家中出现维修问题，需要物业维护部人员进行维修并在我们维修范围之内的维修属于有偿服务范围，精装修问题及遗留问题不包含在有偿服务范围之内。 2、入户维修流程 1）小区前台接待员负责业主报修问题的分析，并与业主预约服务时间，开具派工单及收据。 2）物业维护部负责室内有偿服务的实施，并对维修结果负责。 3）客服助理负责对维修效果的回访、沟通。 3.、方法与过程控制 在接业主报修时，首先前台接待员要明确业主信息，判断业主报修是否在有偿服务范围之内； 1）若属于物业维修范围之内，应立即联系物业维护部并派发派工单； 2）若业主报修属于精装修遗留问题，应立即通知维修办公室人员组织人力维修，并跟踪落实问题处理进度，直到问题彻底解决。 4、信息的传递跟踪 前台接待员判定为物业维修范围之内的报修，应根据《有偿服务收费标准》耐心向业主解释说明； 1）如果业主拒绝收费服务，应耐心听取业主发泄（注意中间要应答，让业主知道你在听），并本着解决问题的原则与业主沟通，征得业主同意上门，接受维修服务。 2）在征得业主同意之后，与业主约定维修时间，开派工单通知维修人员准时上门维修，并在维修完成后1个工作日内跟踪回访业主使用情况，是否满意我们的服务，业主有意见或建议，应耐心倾听并记录，将业主反馈的意见或建议汇总后进行分析。 5、对业主信息进行分析 维修人员接到客服前台或客服助理下发的派工单，首先要分析派工单内容，根据用户反映的问题进行分析可能故障原因、维修措施及所需备件。确定上门维修人员的数量，如果维修量及难度比较大，需要增加一名或两名维修人员，避免入户后再联系其它维修人员。 6、准备上门维修 确认派工单准确无误后准备各种服务工具、备件、派工单、收费标准、工牌等（鞋套和垫布为必带用品，以免弄脏业主家中的地面），按照约定时间准时上门维修（上门前应再次电话联系业主，确认业主家中有人）。 7、上门服务 维修人员在进门前，应检查自己的仪容仪表是否符合公司规定标准，工装正规整洁，仪容仪表清洁、精神饱满，眼神正直，面带微笑。 1）维修人员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲业主家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 8、敲门、按门铃 1）到达业主家门口，先轻轻按一下门铃，如无反应，应间歇10秒后再按第
家政人员入户服务标准
家政人员入户服务标准 1.家政人员入户服务标准 a)仪容仪表 ?自然大方得体，符合工作需要。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 ?工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、 平整，无明显污迹、破损。 ?保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，个人行为举止符合《幸 福物业员工行为规范手册》。 b)服务礼仪规范 服务人员根据客户要求按预约时间准时上门服务。应有节奏的轻轻敲门，或按门铃，而一次不超过三声。客户开门后，应表现主动，态度热 情，鞠躬30度左右，面带微笑说：“您好,我是家政服务中心的保洁 员,ХХХ名”.“请问您家是否做ХХХ保洁服务，我现在可以上门服务 吗？”；得到主人同意后应说：“谢谢！”。 进入房间，员工应使用一次性鞋套方可进入，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后，重 复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”，开始服 务。 进入室内步子要轻，拎在手中的工具（如墩布）应高于地面一定距离，不能在地上拖动。毛巾应按规定折叠，翻面使用。不能用清洁工具指路， 戏闹或把清洁工具扛在肩上，湿的工具要注意避开电源。 清倒要求：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要注意检查烟头是
否完全熄灭；清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无贵重物品，并及时告知客户。 清洁要求：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹挣后应按原来位置摆放好，报纸、书籍要摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。 吸尘要求：按照先里后外，先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘作业。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部脏污就及时处理。 工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的手机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。 已做过的卫生客户不满时，面带微笑,耐心听取意见，要对客人的意见表示重视，并重新进行清洁。 工作结束，收拾好工具，应向房间主人介绍服务情况，并请主人验收，主人感到满意后；在服务记录单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”，方可离开。 客户应答没有后，主动讲“再见。” 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 注意事项：服务过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间主人需短暂离开，请主人稍后。如现场保洁有家私或日常物品，保洁人员应主动配合客户移开物品。工作完成后，清理现场保持原来整洁，将移开
物业公司入户维修管理制度
1.目的 规范入户维修服务工作，保证工程维修员能够及时有效的处理。 2.适用范围 适用于各物业服务中心为客户提供各类入户维修服务工作的管理。 3.职责 3.1工程维修部主管负责工作的组织、监督以及对物业服务中心《维修有偿服务项目及收费标准》以外的报修内容进行评审，由物业服务中心负责人进行审批。 3.2工程维修员负责各类入户维修服务工作的实施。 4.方法和过程控制 4.1入户维修有偿服务程序： 4.1.1客户服务部对客户的维修信息进行登记并打印《派工单》，交工程维修部。 4.1.2报修内容属物业服务中心《维修有偿服务项目及收费标准》内的，由工程维修部主管/班长直接安排维修员上门进行维修，并按此表规定收维修服务费。在《维修有偿服务项目及收费标准》以外的维修，由工程维修部主管负责评审是否有能力维修，成本较小的维修（一般指维修材料费低于100元的）由工程维修部主管负责确认应收维修服务费；维修或更换贵重物件等应与客户签订相关协议（一般指维修材料费用超过人民币100元的）并由物业服务中心经理进行确认。 4.1.3维修人员接单后，应检查整理仪容仪表，根据维修内容做好相关材料和工具准备，15分钟内到场，不能到达的，需由客户服务部知会客户，并约定时间； 4.1.4身着干净工装，钮扣整齐，左上胸处配带工作证，提工具箱，手持维修单按门铃（敲门），按门铃不超过三秒，敲门为三下一组。 4.1.5待客户开门后首先说：“您好，我是物业服务中心维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修，在客户对维修内容肯定后，打开工具箱，取
出鞋套套在双脚上，然后进屋进行维修。 4.1.6在维修时，在工具箱下铺上工作垫，应尽量保持户内环境雅静，不影响太大范围，严禁高声喧哗，聊天喝茶，散漫浪荡。 4.1.7维修人员入户维修时，不可与客户聊天和打听客户隐私，禁止收取客户钱财，不得泄露公司任何机密。 4.1.8工完场清，物品回位，垃圾装袋带走。 4.1.9最后客户试用、验收，并请客户在《派工单》上签名。 4.1.10工程维修人员确认是否收费。确认收费后，工程维修人员可以直接向客户收取费用，完成维修工作后应主动请客户检查，客户满意后，请客户在《派工单》上签字并写下服务意见，并把《派工单》返回客户服务部登记回访，工程维修人员取得票据后再转送给客户，客户也可以自行到物业服务中心交纳相关费用并开取票据，财务部在《派工单》签字确认。如果工程维修人员收取费用后直接将相关费用交纳财务部，财务部在《派工单》签字确认，再交班长确认收费情况和做好相关纪录。 4.1.11 道别时说“您看一下还有没有其他的问题，如再有问题，请打电话到客户服务部，再见”，在离开时顺便将维修垃圾及客户家里的生活垃圾一起带走。 4.1.12维修人员将有客户签字的《派工单》交给工程维修部班长审核，交客户服务部进行回访。 4.2 维修服务承诺 4.2.1上门维修：工程维修部接到客户服务部通知后，一般情况下在15分钟内派工程维修员到达现场，问题处理后至客户服务部领取《派工单》填写相关内容后交片区管家进行回访签字确认。如果与客户预约了时间，应在预约时间携带《派工单》到达，严禁迟到，一般性故障处理不超过8小时。 4.2.2公共设施、设备维修小修不过夜，中修1-3天，大修2-5天。 4.2.3维修守则：约时不误，便民利民，工完料清，客户签收。 4.2.4维修宗旨：实事求是，划清责任，合理收费，服务为主。
家客代维人员上门服务规范
一、预约服务规范 预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。 1.1故障维护预约电话脚本： 1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？” 2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？” 3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请： “对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。” 1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？” 2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？” （这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定） 3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。” 1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约 “那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？” 二、上门人员服务规范 上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。 2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。 2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。 2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。 2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、
维修人员上门服务规范
维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布，鞋套。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。 2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程： （1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 （7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 （8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用
入户维修规范
上门维修前服务流程 1、上门前准备 A 领取备件： （1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。 （2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。 （3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。 B 准备工具 （1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。 （3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。 C 自我准备 （1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。 （2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头
发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。 （4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。 2、到达现场 A 准时到达 （1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。 （2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前 5～10 分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。 （3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前 30 分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。 B 敲门 （1）有门铃的轻按门铃一下，然后后退一步，等待顾客开门；无门铃的应轻敲 3 下、2 秒间隔后再轻敲 3 下，然后后退一步，等待顾客开门。（2）如第一次敲门后无人开门，维修人员应在第一次敲门 30 秒后再重复 1 次敲门；10分钟后再没人开门则电话联系，或在顾客门上或在显要位置处贴“留言条”，便于顾客回来后联系维修人员。 C 自我介绍 (1) 自我介绍时表现主动，态度热情，目光注视顾客，面带微笑，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“先生/小姐，您好！我是建大物业维修人员×
安全技术防范系统维护保养和维修服务规范20097208360456
ICS XXX DB X XX 备案号：XXX-XXXX 北京市地方标准 DB11/X XXX—XXXX 安全技术防范系统维护保养和维修服务规范Security and safety system maintenance and repair service standard （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施北京市质量技术监督局发布
目次 前言 1范围 (1) 2规范性引用文件 (1) 3术语和定义 (1) 4一般要求 (2) 5维护保养技术要求 (3) 6维护保养内容要求 (4) 7维护保养和维修作业人员工作要求 (8) 8维护保养和维修服务取费原则 (8) 9服务要求 (8)
前言 DB11/X XXX《安全技术防范系统维护保养和维修服务规范》分为9部分： ——第1部分：范围 ——第2部分：规范性引用文件 ——第3部分：术语和定义 ——第4部分：一般要求 ——第5部分：维护保养技术要求 ——第6部分：维护保养内容要求 ——第7部分：维护保养和维修作业人员工作要求 ——第8部分：维护保养和维修服务取费原则 ——第9部分：服务要求 本规范为推荐性规范。 本规范由北京市公安局提出并归口。 本规范起草单位：北京市公安局内部单位保卫局、北京安全防范行业协会、北京安防系统紧急维修维护服务中心、北京市高特技工贸公司、北京泰瑞特认证中心。 本规范主要起草人：初京、何钢、李辉、黄山、栗萍、韩锦坤、蔡荣琴、方新堂、邓德建、田昕、周敏云。
安全技术防范系统维护保养和维修服务规范 1 范围 本规范规定了已建成的安全技术防范系统维护保养和维修服务的内容、要求以及工作规范。 本规范适用于入侵报警系统、视频安防监控系统、出入口控制系统、电子巡查系统、停车库（场）管理系统等安全技术防范系统的维护保养和维修服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB50348《安全防范工程技术规范》 GA/T 70《安全防范工程费用预算编制办法》 GA/T 792 《城市监控报警联网系统管理标准》 DB11/Z384.1～18《图像信息管理系统技术规范》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范: 3.1 设备故障 Equipment failure 设备或设备的一部分不能或部分不能完成规定功能和达到系统设计要求的。 3.2 修复性维修 Prosthetic repairmen 由于发生了故障而采取的将系统恢复到规定状态的所有维修活动，统称为修复性维修，或称为非计划性维修。 3.3 计划性维修 Preventive maintenance 通过事先计划好并对系统的进行检查、测试以及其它防止故障过早发生的手段，使系统保持在规定状态的各种维修活动，统称为称为预防性维修,或称为计划性维修。 1
中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范标准
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范 中国联合网络通信有限公司 二零一三年六月
目录 前言 (3) 第一章总则 (4) 第二章入户装维操作规范 (4) 第一节基本要求 (4) 第二节xDSL接入方式 (5) 第三节LAN接入方式 (9) 第四节FTTH接入方式 (10) 第五节安全操作要求 (15) 第三章入户装维服务规范 (16) 第一节素质及仪容仪表要求 (16) 第二节行为要求 (18) 第三节入户服务语言规范示例 (20)
前言 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章总则 1.1 本规范适用范围 本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。 1.2 入户装维工作范围 (1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及 交接箱跳线。 (2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。 第二章入户装维操作规范 第一节基本要求 2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。 2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、
维修人员上门服务流程
维修人员上门服务流程 为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。 一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间； 二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间； 三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净； 四、完成维修工作后，应及时上报服务中心作好记录，由服务中心对业主进行回访，询问维修后情况； 五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等； 六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。 维修员上门服务规范 1、工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；维修处也应该铺上相应的保护环境的物品（如报纸、垫布等），防止破坏业主家中环境卫生。 2、上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名； 3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话； 文明用语： 进门语：您好，我是悦豪物业的维修人员； 因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”； 询问语：“请问您家的***有什么问题，需要我们提供服务。” 解释语（维修范围内）：“按照规定这属于***的责任，费用应由***负责。”超出维修范围或收费的：“您家的***出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。” 服务禁用语： 非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”， 非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”， 自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决” 一、台风暴雨应急措施 任务安排 1)物业公司是本小区抢险救灾召集人，协调业主共同开展住宅小区的抗灾自救工作； 2)工程部长负责设备房、电梯、潜水泵正常运行及围墙、广告牌等安全防范工作，维持住宅小区水电正常供应，在遇到不可抗力的情况下，及早报告供电、供水部门，并配合其工作。 3)保安部长是抢险突击队队长，负责抢险和公共秩序的维护及机动车辆的安全转移或停放等； 4)客服经理负责获取最新气象信息，通知业主做好抗灾的准备，如储存生活用水、充电、购置手电筒或蜡烛等应急用品，并在灾后协助卫生防疫部门和社区委员会开展消杀工作。 灾前准备措施
物业便民维修服务承诺制度
***便民维修服务承诺制度 1.目的 规范维修服务的操作，不断提高服务质量，提升客户满意度。 2.范围 适用于***物业服务中心。 3.方法和过程控制 3.1 维修服务人员上门维修时,携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。 3.2 服务要及时、不拖沓、赴约提前到达时间不超过五分钟，迟到不超过两分钟；零修、急修及时率百分之百；返修率百分之零点五以下；满意度不低于百分之九十五；对维修工作保证小问题在二十四小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。 3.3 服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的价格；如工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便，应及时道歉。 3.4 在提供入户服务时，如需搬动顾客的贵重物品，须征得顾客的同意并小心保护物品。 3.5 如需提供超出公司规定服务项目，须经部门负责人同意后方能实施。 3.6 若因工作需要与物业服务中心联系时，需使用自己手机，严禁使用顾客电话。 3.7 对于8：00—17：30之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证10分钟内到达现场并处理，要及时向顾客反映，并向物业服务中心汇报，采取措施，消除隐患。
3.8 入户服务回访方式：上门、电话、对讲等方式。 3.9 服务中心每月指定人员对本月入户服务情况进行回访，对入户服务满意率、及时性情况进行回访，回访结果分为5——很满意、4——满意、3——一般、2——不满意、1——很不满意五种，如顾客对入户服务不满意，应当了解顾客不满意的理由，并且询问其对物业中心其它服务工作有无意见，记录归档；对顾客反映的问题安排专人处理，并跟踪处理结果，同时需向顾客反馈处理结果。 3.10 物业服务中心指定人员每月入户回访抽样以当月提供入户服务的户 数为计算依据，就入户服务质量、顾客需求及存在不足进行总结分析并提出改进措施。
入户服务规范精编
入户服务规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
济南联通固网装维业务入户服务工作规范 一、仪容仪表 入户服务人员应统一着工装，携带工作证（贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代人员的应在工作证上明确标识）。 工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具袋（箱）整洁。 保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。 行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢，要维护企业形象，保守企业秘密。 二、预约服务 为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务制度。 本次入户调测时间由公司统一联系确定，要求入户前工程施工完毕、装移机工单正常流转至装机环节。 入户前30分钟，装维相关所有人员集中到位。 三、入户及施工要求 入户服务人员应携带工作证、“征询意见函”和“信誉卡”，应带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。
入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。 客户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍，同时主动出示工作证。 经客户允许后，进门时应换上干净的鞋套。向客户确定装机位置。在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。 按公司装、移机或障碍维修的流程进行操作。 室内布线要确保安全、牢固，隐蔽，美观，做到横平竖直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施。施工过程中务必注意人身和安全生产。 入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未征得客户同意，不得使用客户卫生设施。 装机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户的谅解。修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚。（禁止带有推卸责任的解释） 入户服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投