物业便民维修服务承诺制度

***便民维修服务承诺制度

1.目的

规范维修服务的操作，不断提高服务质量，提升客户满意度。

2.范围

适用于***物业服务中心。

3.方法和过程控制

3.1 维修服务人员上门维修时,携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。

3.2 服务要及时、不拖沓、赴约提前到达时间不超过五分钟，迟到不超过两分钟；零修、急修及时率百分之百；返修率百分之零点五以下；满意度不低于百分之九十五；对维修工作保证小问题在二十四小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。

3.3 服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的价格；如工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便，应及时道歉。

3.4 在提供入户服务时，如需搬动顾客的贵重物品，须征得顾客的同意并小心保护物品。

3.5 如需提供超出公司规定服务项目，须经部门负责人同意后方能实施。

3.6 若因工作需要与物业服务中心联系时，需使用自己手机，严禁使用顾客电话。

3.7 对于8：00—17：30之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证10分钟内到达现场并处理，要及时向顾客反映，并向物业服务中心汇报，采取措施，消除隐患。

3.8 入户服务回访方式：上门、电话、对讲等方式。

3.9 服务中心每月指定人员对本月入户服务情况进行回访，对入户服务满意率、及时性情况进行回访，回访结果分为5——很满意、4——满意、3——一般、2——不满意、1——很不满意五种，如顾客对入户服务不满意，应当了解顾客不满意的理由，并且询问其对物业中心其它服务工作有无意见，记录归档；对顾客反映的问题安排专人处理，并跟踪处理结果，同时需向顾客反馈处理结果。

3.10 物业服务中心指定人员每月入户回访抽样以当月提供入户服务的户

数为计算依据，就入户服务质量、顾客需求及存在不足进行总结分析并提出改进措施。