【房地产】34上门维修服务规程

3.4【房地产】34上门维修服务规程

1 目的

为表达“业主至上、服务第一”的宗旨，保证修理服务质量，规范修理服务行为，特制定此规程。

2适用范畴

适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门修理服务。

3职责

3.1 上门修理的修理人员负责按本规范为业主/使用人提供上门修理服务。3.2 修理中心负责人负责检查上门修理服务规范落实情形。

4上门修理要求

4.1 同意报修

4.1.1 接\应报修

接\应报修过程：

a)拿起听筒先讲：“您好，我是修理中心/治理处，先生／小姐有什么情况请讲！”；

b)记录业主报修内容及房号，并约定上门修理时刻；

c)道“再见”后轻轻放下听筒。

4.1.2 如业主直截了当上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定修理内容，约定修理时刻。

4.1.3 如业主通过治理处报修，上门修理人员在修理终止后，应及时通报治理处修理服务差不多终止。

4.2 及时上门服务

从接到报修开始应在15分钟内或约定时刻前到达业主家。

4.3 上门修理预备

所有修理人员出工前必须随身携带工具箱，认真检查箱内工具，并依照修理项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。

4.4 入户修理

4.4.1 按规定门铃、叩门

按业主家门铃或叩门必须统一、规范：

a)到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。

b)如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔10秒钟以后再叩。

4.4.2 在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好”，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入修理房间，不可随意走动。

4.4.3 在修理开始前，应再次询问需修理项目，认真查看修理现场及周边状况，如有阻碍修理的物品应主动协助业主移开。

4.4.4 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。

4.4.5 在修理中应用心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。

4.4.6 修理完毕后，应对修理结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。

4.4.7 按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心说明，不可与之争吵。同时，修理人员应主动向业主交代使用中应注意事项。

4.4.8 对未能及时完成修理的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情形，说明缘故，取得业主的谅解和支持或说明修理打算（包括完成时刻），并尽快将其解决。

4.4.9 如因各种缘故确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。

4.5 清场

工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。

4.6 离场

离开业主家时应说声“如有需要尽管与治理处/修理中心联系”并向业主说“再见”。

4.7 修理材料注意事项

原则上所需修理材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。

4.8 与治理处的通报

如该次修理服务为业主通过治理处报修，当修理终止或与业主沟通后，及

时将情形向治理处通报，便于及时闭环。5记录

修理单

接听报修记录

有偿/托付服务联系单