维修人员上门服务规范及标准、话术

一、维修人员上门服务操作指引

二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语

一、服务语言表达技巧

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感用户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。”这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。”

如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真正解决问题的期望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆辙。”这个带贬义的“覆辙”就容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，让用户听来更顺耳些。

2、善用第一人称代替第二人称

有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，服务人员在和用户交流的时候，可以尽量用“我”代替“你”，让用户听起来觉得更加亲切。

例：习惯用语：你的名字叫什么……

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

习惯用语：你必须……

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……

专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……

习惯用语：你做的不正确……

专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在用户面前维护企业的形象

如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的推脱：“我没办法”。当你有可能替用户想一些

办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表示为“我一定尽力而为”。

用户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……”。如果用户找错了人，也不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。

二、服务规范用语及忌语

1、规范用语：

（1）、您有什么需要，请打电话***，我们将及时为您服务。

（2）、对不起，您提的问题比较专业，我可以帮您问问，再答复您；

（3）、请原谅，耽误您的时间了；

（4）、对不起，让您久等了；非常感谢您的耐心等待！

（5）、您能满意！

（6）、对不起，请您稍等，我马上就给您办。

（7）、对不起，根据公司规定应该是这样的，请您原谅；

（8）、请您放心，我们一定帮您处理好；

（9）、请不要着急

（10）、请慢慢地讲

（11）、对不起，给您添麻烦了

（12）、我们做得还不够，欢迎您多提宝贵意见；

（13）、谢谢您的来电！再见。

（14）、请问有什么可以帮到您

（15）、们应该做的。

（16）、时和我们联系。

（17）、不理解的地方请尽管问。

（18）、尽力帮助您的。

（19）、您的电话已接通，请问有什么能帮到您？

（20）、不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点（或换部电话再打来），好吗？（21）、我理解您的心情，您的意思是……

（22）、您提的问题是在我的职责范围内，我可以为您解决的。

（23）、对不起，先生，她今天休息，您把问题告诉我好吗？我可以帮您处理。（24）、实在不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核实这一情况，给您妥善处理这个问题，您看行吗？

（25）、不懂用户的地方方言时：对不起，您可以讲普通话吗？我听不太明白您刚才说的话。

2、服务禁语：

（1）、不行、不知道、不清楚、我不懂

（2）、一分钱、一分货

（3）、我们的空调就是这样的

（4）、不可能有这种事情发生

（5）、这不关我们的事

（6）、我没权利处理、我必须请示领导

（7）、我绝对没讲过这种话

（8）、公司的规定就是这样

（9）、你有完没完

（10）、你问我，我问谁啊

（11）、这个问题不小、这问题很严重

（12）、你管不着，就这样

（13）、不行就不行，这是规定

（14）、你听见没有、你有没有在听

（15）、我解决不了，愿意找谁找谁去；

（16）、不是告诉过你了吗

（17）、我们又不是为你一个人服务的

（18）、你不懂我们的管理规定

（19）、我不管这事

（20）、不是给你讲了吗，怎么还不明白

（21）、有完没完、就你事多

（22）、你怎么这么挑剔

（23）、你怎么什么都不知道、你怎么连基本常识都不懂（24）、急什么？慢慢等！我们已经派工了

（25）、我怎么知道维修工什么时候能到？

（26）、那不是我的错

（27）、有意见找领导去

（28）、绝对没有、您肯定弄了

（29）、我跟你讲、你听我说

（30）、你冲我发什么脾气

（31）、你为什么不早点联系我们呢?

（32）、我不可能这么快给你答复

（33）、你这是无理要求，我们满足不了

（34）、你那里吵死了，听不到你说什么