物业上门维修服务规范
物业管理公司客户报修服务工作规程
回访信息在《客户信息登记表》上做 27. 不满意时及时处理。
好记录。
费用入帐
维修人员将维修费上交财务入账，财 28. 当 日 结 清 ， 款 项 无
务负责开具相应收据交给客户。
误，与收据相符。
敲门为三下一组；
恳，有礼貌。
若无人应答，等候五分钟，再次叩门， 10. 尽量事先联系业户，
若仍无人应答返回，告知维修主管及客服 确定维修时间，在业户家
人员，待业户返回后再次上门。
中有人时上门，避免空
待客户开门后自我介绍：“您好，打扰 跑。
了，我是物业管理公司维修人员×××， 11. 入室经业户许可。
3 服务流程、工作内容与质量要求
服务流程
工作内容
质量要求
1
业户报修
客服部门值班员在《客户信息登记表》 1. 保 修 信 息 登 记 详 细
中登记报修信息，包括报修内容、地点、 准确。
客服部
中控室
2 维修班接报 开维修通知单
时间、联系人、联系方式；
2. 信息传达准确及时，
与客户沟通确定维修时间；
道别离开
管理处，再见”； 离开时应将维修垃圾带走；
维修人员将有客户签字的《维修通知 23. 符 合 记 录 填 写 和 管
单》交给主管。
理要求。
交单通报
由主管对《维修通知单》审核确认； 24. 有 主 管 人 员 签 字 确
维修工将维修结果通报信息发送部门 认。
/人员。
回访/回复
客服人员回访业户（电话/上门），并 25. 100%进行回访； 将回访信息回复通知报修信息部门/人员。 26. 及时反馈回访信息；
前来为您服务。”
双手递交维修单，诚恳的说：“对不起，
物业公司上门维修服务规范全套
物业公司上门维修服务规范一、接单1.维修服务人员接到维修(服务)任务单后，首先应阅读有关服务事项，明确任务、时间、地点和要求，如有不明白应立即查询，如有意外困难上报部门主管协调解决。
2.提前5分钟做好工具、材料准备，并考虑到业户可能会有的与该项服务有关的潜在需求，做到有备而往。
3.整装待发，检查有无影响公司服务形象的问题，如果有则立即纠正。
二、上门1、敲门。
维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃(或轻声敲门三下)，如无应答，则再次轻按门铃(或轻声敲门三下)，不可连续不断地按铃(或连续不断敲门)；如仍无应答，应填写请求再次预约上门维修(服务)通知单（表60），粘贴在房门的显眼处。
表60：2、问好。
业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并做自我介绍：“您好，我是北京广电琼芳物业服务有限责任公司维修服务人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗?”同时应出示维修(服务)任务单，取得业主认可后，方可进入。
3、入室。
如进入公寓、居室等十分整洁的房问，应将鞋子脱在外面，自觉穿上随身携带的鞋套，经业户许可后进门服务，在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经用户许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋尽量背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖行工具袋。
4、确认服务项目并报价。
维修服务人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目。
根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。
5、维修作业。
维修服务前：应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。
维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声，并说一声“非常对不起”。
物业公司上门维修服务规范要求(经典版)
物业公司上门维修服务规范要求1.与业主联系和预约在进行上门维修服务之前，物业公司应与业主联系，并预约适当的时间进行维修工作。
预约时，应向业主说明维修工作的性质、所需时间以及相关费用，确保双方对服务内容和期望有清晰的了解。
2.维修人员形象和礼仪维修人员应保持良好的仪表和形象，穿着整洁的制服，并佩戴有效的身份证明。
在到达业主住宅之前，维修人员应自我介绍，包括姓名、所属物业公司和服务目的。
3.到达住宅和敲门维修人员到达住宅后，应按照以下要求敲门：☆若有门铃，轻按门铃，按铃时间适中，如果无人应答，可以再次按铃并增加按铃时间。
☆若无门铃，轻叩门三次，如果无人应答，可以再次叩门并增加叩门的节奏和力度。
☆如果仍然没有人应答，等待三分钟后，维修人员应留下一张留言条并将其塞入用户门内，说明来访目的和联系方式。
4.进入住宅在进入住宅之前，维修人员应按照以下要求：☆如果房间整洁，应脱鞋或穿戴鞋套，经主人许可后方可不穿鞋套进入。
☆进入室内时，维修人员应保持轻盈的步伐，将工具袋背在肩上，而不是拖在地上。
☆到达工作地点后，应铺设干净的帆布或塑料布，用于存放工具和拆卸的零件，以避免直接将它们放在地板上。
5.维修工作维修人员在进行维修工作时，应遵循以下规范：☆动作要轻柔，尽量减少噪音。
如无法避免产生噪音时，应事先向房间主人致以道歉并解释原因。
☆在维修过程中，维修人员应与业主进行有效的沟通，解释维修方法和所需时间，并根据需要提供相关建议。
6.工作整理维修完成后，维修人员应做到以下方面的整理：☆清理工作现场，确保没有留下任何垃圾或杂物。
☆恢复原状，如清理工具、拆卸的零件等，应将其归位或妥善处理。
☆检查维修结果，确保问题已得到解决，并与业主一起确认满意度。
7.收费和维修单维修人员应按照物业公司规定的收费标准进行结算，并如实填写《某某物业有限公司维修单》。
维修单应包括维修项目、费用明细和维修人员的签名。
同时，应鼓励业主对维修质量、服务态度和行为进行评价，并在维修单上签名确认。
小区物业工程部维修服务规范及细节要求
小区物业工程部维修服务规范及细节要求一、维修服务规范1.提供及时响应和解决维修问题的服务。
小区物业工程部要设立维修服务热线，并保证工作人员24小时待命，随时接听维修服务需求，并在最短的时间内派遣维修人员到现场解决问题。
2.维修人员要具备专业知识和技能。
小区物业工程部应对维修人员进行岗前培训，确保他们具备相关维修知识和技能，能够熟练操作各类维修工具和设备。
3.维修设备和材料要保证质量。
小区物业工程部要严格选购维修设备和材料，确保其质量可靠，以提供持久和可靠的维修服务。
4.公平合理的收费标准。
小区物业工程部要制定公平合理的维修收费标准，不得乱收费或擅自提高收费标准。
5.维修过程要规范有序。
维修人员在维修过程中要有序进行，确保不影响小区业主的正常生活和工作。
6.维修记录的保存和归档。
小区物业工程部要及时记录每次维修的详细情况，包括维修项目、维修费用、维修时间等，并进行归档保存，便于后续查询和复核。
二、维修服务细节要求1.维修人员要提供友好和礼貌的服务态度。
在与小区业主交谈和沟通时，维修人员要保持友好和礼貌的态度，尊重业主的意见和需求。
2.维修人员要穿戴整齐和统一的工作服。
维修人员在工作时要穿戴整齐和统一的工作服，以提升工作形象和专业度。
3.维修人员要保持工作环境的整洁。
在进行维修工作时，维修人员要注意工作环境的整洁，及时清理产生的垃圾和工具，不得将维修现场弄得脏乱。
4.维修人员要正确使用维修工具和设备。
维修人员在维修过程中要正确使用维修工具和设备，确保操作安全和维修效果。
5.维修人员要保护好业主的财产安全。
在进行维修工作时，维修人员要妥善保管好业主的财产，避免造成二次损害。
6.维修后的现场清理。
维修工作完成后，维修人员要进行现场清理，确保维修现场的整洁和干净。
7.维修后的质量检查。
维修工作完成后，小区物业工程部应进行质量检查，确保维修质量符合要求。
8.维修服务的回访和反馈。
小区物业工程部要定期回访业主，了解他们对维修服务的满意度，并及时处理和解决他们的反馈意见和问题。
物业上门维修服务规程
物业上门维修服务规程一、服务内容1.1描述：物业上门维修服务是指物业公司根据业主的请求，派遣维修人员上门进行房屋和设施的维修和保养。
1.2服务范围：包括但不限于水电维修、安装维修、家电维修、墙面维修、门窗维修、管道维修等。
1.3服务对象：本服务适用于所有小区业主和住户。
二、服务流程2.1维修申请2.2服务受理2.2.1物业公司在接到维修申请后，会立即受理，并记录服务受理单。
2.2.2物业公司将根据维修问题的紧急程度和维修队伍的排班情况，进行安排和调度。
2.3维修派单2.3.2物业公司会在派单时告知业主维修人员预计到达的时间和所需工具材料等。
2.4维修上门2.4.1维修人员按照派单的时间和地点前往业主所在房屋进行维修。
2.4.2维修人员在维修前应对维修问题进行充分了解，以便带齐必要的工具和材料。
2.5维修过程2.5.1维修人员在维修过程中应遵守相关的安全规范和操作要求，确保维修质量和业主的安全。
2.5.2维修人员应及时与业主沟通维修过程中的问题和需要。
2.6维修反馈2.6.1维修人员在维修完成后应向业主进行维修结果的反馈。
2.6.2维修人员应向业主介绍维修的情况，包括维修所采取的方法和消耗的材料等。
2.6.3业主对维修结果不满意或存在其他问题时，可以向物业公司进行投诉或提出建议。
三、注意事项3.1维修时段：物业上门维修服务通常会设定特定的维修时间，如上午8点至下午5点。
业主在申请时应提前了解并协商维修时间。
3.2维修费用：根据小区规定，一些常见维修项目可能会纳入物业费用范围内，但其他扩展维修项目可能需要额外支付费用。
业主在申请时应了解相关费用规定。
3.3安全注意事项：业主在维修开始前应保证房屋内的贵重物品安全，有需要的话应将其封存或移动。
在维修过程中，业主应配合维修人员的操作要求。
3.4履行维修责任：物业公司将尽力保证上门维修服务的质量和效果，但不对因外部因素导致的损失负责。
业主在申请维修时应提供准确和详细的信息，以保证维修的准确性和及时性。
小区物业维修员上门服务规范
小区物业维修员上门服务规范
.
小区物业维修员上门服务规范一工作时间统一着装,佩带工作卡,带好垫布、鞋套,维修所需要用的工具和材料。
进门后穿上鞋套,将垫布摆放在合适的位置,把材料和工具放在垫布上,开始维修;
二上门维修时要严格按照服务标准执行,进入业主家时要主动向业主通报姓名;
三、语言规范,多用礼貌用语,语言流利,耐心解答业主的问题,严禁说脏话;
四、文明用语:进门语:您好,我是嘉豪物业的维修人员;
因故迟到或对有抱怨的用户时,应及时道歉,"非常抱歉,让您久等了";
询问语:"请问您家的有什么问题,需要我们提供服务。
"解释语(维修范围内):"按照规定这属于的责任,费用应由负责。
"超出维修范围或收费的:"您家的出现的问题,已超出了维修服务的范围,因此,应
该收费维修。
"
五、服务禁用语:非职权范围能解决的问题,决不能说"我们不管",非服务范围出现的问题,绝不能说"跟我们没关系",自己业务能力不能解决的问题,绝不能说"没办法解决"。
小区物业维修人员上门服务规范
小区物业维修人员上门服务规范1. 服务范围小区物业维修人员的上门服务范围通常涵盖以下几个方面：1.1 日常维修服务包括但不限于以下方面的日常维修任务：•水电维修：修理漏水、疏通下水道、更换灯泡等；•门窗维修：调整门窗、更换门锁、修复玻璃等；•墙面维修：填补裂缝、修复墙壁刮擦等；•家居维修：修理家具、更换插座等。
1.2 小区公共设施维保小区物业维修人员还负责维护和保养小区公共设施，包括但不限于以下方面：•电梯维保：定期检查和保养小区电梯设备；•绿化维护：修剪草坪、修整花草树木等；•清洁维护：保持小区道路、公共区域的清洁；•安全设施维修：修复小区消防设施、监控设备等。
2. 服务准备为了确保良好的上门服务质量，小区物业维修人员需要提前做好以下准备工作：2.1 工具和材料准备维修人员需要带齐常用的维修工具和材料，如螺丝刀、扳手、电笔、胶水、五金配件等，以应对不同的维修需求。
2.2 个人形象整洁维修人员上门服务时应保持个人形象整洁，统一着装，佩戴工作证明，并对工作服进行及时更换和清洗，以展现专业和可靠的形象。
2.3 了解服务对象信息在上门服务前，维修人员应了解服务对象的基本信息，如住户姓名、联系方式、具体维修需求等，以便做好服务调度和沟通。
3. 服务流程小区物业维修人员的上门服务流程通常包括以下几个环节：3.1 提前通知维修人员需要提前与住户沟通，并确定上门维修的时间和事项，以便住户安排时间并做好准备。
3.2 准时到达维修人员应按照约定时间准时到达住户所在位置，以避免不必要的等待和不便。
3.3 了解维修需求在到达后，维修人员应与住户进行沟通，详细了解维修需求，以便确认解决方案和所需工具材料。
3.4 专业操作维修人员应根据维修需求采取专业的操作和工具，确保维修过程安全、高效。
3.5 维修报告在维修完成后，维修人员应向住户提供维修报告，详细记录维修过程和所用材料，以便日后参考。
3.6 清理现场维修完成后，维修人员应清理维修现场，确保不留下任何杂物和垃圾。
物业管理 公共及上门维修管理规程
1.0目的规范公共区域和客户单元内的维修服务管理。
2.0范围适用于大厦公共区域的维修项目（含外包方及其它单位的维修保养项目）和客户单元报修（有偿上门服务）3.0职责3.1工程部主管负责对工程部所有公共区域和客户单元维修工作进行管理和审批。
3.2工程部主管负责公共区域和客户单元维修工作的安排及监督。
3.3工程部各专业技术人员负责对公共区域和客户单元内维修项目的报批、安排。
3.4工程部各专业技术人员负责按照此规定进行大厦公共区域和客户的维修工作。
4.0公共区域维修工作程序4.1审批4.工程部接到《工作联络单》后或巡查过程中发现问题后，工程主管统筹安排,填写《维修服务派工单》，安排维修人员落实维修工作。
5. 1.1在正常办公时间需审批作业项目对超出4.1.1/4.L2项的维修保养项目，进行维修作业的（含所有大厦外包方的维护保养及维修作业）填写《维修服务派工单》必须报主管同意后方可实施，如牵扯到停水、停电的还需办理《停（送）水电工作单》。
6. 1.3公共区域维修非办公时间的施工维修项目1）工程部在非办公时间的维修项目按《房屋本体维修管理规定》执行，维修时间不得跨越第二天的正常上班时间（8：30前）。
2）大度指定外包方在非办公时间的维修项目按《设备设施管理规定》执行，维修时间不得跨越第二天的正常上班时间（8：30前）。
3）外来施工单位进行施工作业的按《外来施工及装修监督管理规定》的要求执行。
4）以上内容含工程部自行进行的设备维保及大度指定外包方的维保作业，均按以上标准办理相关手续，并经同意后实施；4.2维修4.2.1维修前，维修现场必须有相应的维修指示牌或者警示标识大厦指定维保单位的施工由各对口专业主管安排专人进行跟进，并按《设备设施管理规定》及以上规定进行监督管理。
4.2.2公共区域设备设施的大、中修、改造及保养维修施工按《房屋本体维修管理规定》的要求执行，日常维修按本规程进行监管。
由维修技工对施工进行跟进归口验收。
物业小区入户维修制度范本
物业小区入户维修制度范本第一章总则第一条为了规范物业小区入户维修服务行为，提高服务质量，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本小区物业服务范围内的入户维修服务活动。
第三条入户维修服务应遵循业主至上、服务第一的原则，确保维修质量，及时解决业主的报修问题。
第二章维修服务内容第四条入户维修服务内容包括：（一）物业共用部位、共用设施设备的维修养护；（二）业主户内设施设备的维修养护；（三）其他约定的维修服务项目。
第五条物业服务中心应按照合同约定和业主需求，提供以下入户维修服务：（一）上门检查、诊断问题；（二）维修、更换故障部件；（三）清理维修现场；（四）提供维修咨询和指导；（五）其他相关服务。
第三章维修服务流程第六条业主报修时，应向物业服务中心提供故障情况、维修需求等相关信息。
第七条物业服务中心接到报修后，应及时安排维修人员上门服务。
维修人员应穿戴整齐、携带工具，文明施工。
第八条维修人员到达现场后，应认真检查故障原因，并与业主沟通，明确维修方案和费用。
第九条维修人员进行维修作业，应严格按照维修方案和安全操作规程进行，确保维修质量。
第十条维修作业完成后，维修人员应清理现场，向业主说明维修结果，确保业主满意。
第四章维修服务要求第十一条维修人员应具备相应的专业技术资格和岗位证书，定期参加培训，提高业务水平。
第十二条维修人员应遵守职业道德，诚信服务，不得损害业主利益。
第十三条物业服务中心应建立健全维修服务记录，保存相关资料，便于查询和管理。
第十四条物业服务中心应定期对维修服务进行回访，听取业主意见和建议，不断改进服务。
第五章维修服务收费第十五条入户维修服务收费应按照政府价格部门的规定和物业服务合同的约定执行。
第十六条物业服务中心应公示维修服务收费标准，接受业主监督。
第六章违约责任第十七条物业服务中心未按照约定提供维修服务，或者维修服务质量不符合约定的，应承担违约责任。
物业维修人员服务行为规范
物业维修人员服务行为规范一、言行规范1.语言文明礼貌：维修人员应用文明、礼貌的语言与业主进行沟通，不得使用恶言恶语、侮辱等不适宜的语言。
2.尊重业主：在与业主交流中，维修人员应尊重业主的意见和要求，不能高高在上、傲慢对待。
3.保持形象：维修人员应维持整洁的仪容仪表，不得出现衣着不整、言行粗鲁等不良形象。
4.面带微笑：在与业主沟通和服务过程中，维修人员应时刻保持微笑面容，给予业主温暖和友善的感觉。
二、工作规范1.准时到达：维修人员应根据维修时间与业主约定准时到达维修现场，尽量避免因个人原因导致延误，同时要提前做好准备工作。
2.杜绝偷工减料：维修人员要遵守施工规范，杜绝偷工减料、造成不必要的损失，保证施工质量和安全。
3.敬业精神：维修人员应具备高度的敬业精神，用心完成每一个工作任务，不偷懒、不推诿责任。
4.维护环境卫生：维修人员在工作完成后应清理好现场，保持环境的整洁和卫生。
三、安全规范1.佩戴工作证：维修人员在工作期间应佩戴明显的工作证，以便业主能够识别和辨认，确保安全和权益。
2.遵守安全操作规程：维修人员应严格按照安全操作规程进行操作，不得进行违规操作或危险行为，确保工作场所的安全。
3.具备必要防护措施：维修人员在施工过程中应佩戴必要的安全防护用具，防止意外伤害的发生。
4.告知危险隐患：维修人员在发现工作现场存在危险隐患时，应立即告知相关责任人，确保安全。
四、保密规范1.保护业主隐私：维修人员在工作中接触到的业主个人信息和房屋情况等应保密，不得泄露给他人。
2.不私自擅用业主财物：维修人员不得私自擅用业主的物品或设备，不得借机进行盗窃等违法行为。
3.保护物业安全：维修人员在保养、维修物业设施时，应将物业安全放在首位，必要时要提醒业主采取必要的安全防范措施。
五、责任规范1.完成工作任务：维修人员应按照工作安排和业主要求，认真、细致地完成所负责的工作任务。
2.解决问题能力：维修人员对于维修工作遇到的问题应积极主动寻找解决办法，并及时向相关责任人汇报。
小区物业维修员上门服务规范
小区物业维修员上门服务规范1. 引言小区物业维修员的上门服务是保障居民生活质量的重要环节。
为了提高服务质量，确保维修工作的顺利进行，制定一系列规范是必要的。
本文将介绍小区物业维修员上门服务的规范，以帮助维修员了解其职责和注意事项，提供高效、安全、质量的服务。
2. 服务对象和范围小区物业维修员的上门服务对象是小区内的居民。
其服务范围主要包括以下几个方面：•电器维修：如灯具、插座、开关等电器设备的检修和维护。
•水电维修：如水管堵塞、水龙头漏水、水表故障等的维修。
•门窗维修：如门锁更换、窗户修理等门窗设施的检修和维护。
•家具维修：如家具翻新、板凳修理等家具设施的维护和修复。
•公共设施维护：如楼道清洁、地面修复等公共设施的保养和处理。
3. 服务规范3.1 准时上门维修员需要按照预约时间准时到达居民家中。
在接到维修任务后，维修员应合理安排时间，并提前与居民进行确认，确保上门时间的准确性。
如果特殊情况导致不能准时上门，维修员应事先与居民沟通，并尽快重新安排其他时间。
3.2 仪容仪表整洁维修员在上门服务时，应注意仪容仪表的整洁。
穿着整齐清洁的工作服，佩戴工作证件，给居民以良好的印象。
同时，要保持礼貌、文明的工作态度，尊重居民的隐私，尽量减少对居民生活的干扰。
3.3 制定维修方案维修员在上门后，应与居民详细了解维修需求，仔细观察相关设施的故障情况。
维修员需要快速、准确地判断问题，并制定合理的维修方案。
如果遇到复杂问题无法立即解决，维修员应及时向上级汇报，并与居民达成共识后再行处理。
3.4 安全施工维修员在进行维修工作时，需要严格遵守安全操作规程。
必要时，维修员应佩戴安全帽、手套等个人防护用品，确保自身和居民的安全。
在维修期间，维修员应注意设施周围的安全警示标识，确保施工区域的环境安全。
同时，维修员应妥善保管和使用维修工具，防止工具造成的伤害。
3.5 清理整理维修工作完成后，维修员应及时清理施工现场。
清理工作包括清理施工残留物，清除垃圾，擦拭设备和周围的污垢等。
入户维修行为规范
入户维修行为规范物业维修是直接为用户服务，其言行举止代表着企业的形象，为规范维修人员服务程序，提高服务水平，树立集团良好形象及社会口碑，特制定如下规定：一、物业公司客服中心记录维修信息时要详细记录报修时间、报修人姓名、地址、报修内容及承诺，如预约维修的记录，预约维修时间。
二、维修办公室负责人根据派工单内容，指定维修人员，在约定时间内到达维修。
三、维修人员接到维修单后，必须半小时内赶到现场与业主接洽，维修时间严格按照维修方案规定执行，严禁拖拉、磨洋工。
四、维修人员上门维修服务规程1、统一穿着工装，佩戴工牌，接受用户监督，对于不配带工牌者，用户有权不予入内。
2、文明礼貌;(1)、敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻敲，以能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。
（2）、问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说明来意，在得到业主同意后方可入内，入户前维修人员一律穿鞋套。
（3）、故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。
户内贵重物品一定告知业主收好。
（4）、检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理的必须向业主解释清楚，并做出下次预约维修的时间，回来后前台反馈问题。
（5）、维修（安装）：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经业主同意后方可移动。
（6）、工完场清：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。
（7）、善后：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法，（8）、回访：维修人员交回维修单后物业前台责人要对维修户两天内进行回访。
五、维修人员入户服务纪律及严禁行为;1、严禁维修人员在业主家中喝水、吃饭、吸烟、喝酒等或接受任何礼品。
物业入户维修服务管理规范
物业入户维修服务管理规范目录• 1. 引言• 2. 定义• 3. 服务范围– 3.1 报修事项– 3.2 排除服务范围• 4. 服务流程– 4.1 服务请求– 4.2 服务受理– 4.3 服务安排– 4.4 服务执行– 4.5 服务反馈• 5. 服务质量检查– 5.1 服务验收– 5.2 服务满意度调查• 6. 投诉处理•7. 故障记录与统计分析•8. 完善与改进•9. 结论1. 引言物业入户维修服务是指在住宅小区内，物业公司提供的针对住户的维修服务。
为了提高物业服务质量，规范物业入户维修服务流程，本文档明确了相关规范和要求，旨在对物业公司进行规范管理。
2. 定义•物业：指负责小区管理、维修等工作的机构或公司。
•入户维修服务：指物业公司根据住户的维修需求，派遣维修人员到住户家中进行维修的服务。
•住户：指小区内的业主或租户。
3. 服务范围3.1 报修事项物业入户维修服务范围包括但不限于以下项目： - 电路故障修复 - 水管漏水处理 - 门窗维修 - 室内墙面漏水修复 - 卫生间设备维修3.2 排除服务范围以下情况不属于物业入户维修服务的范围： - 个人搬迁内部装修 - 私人家用电器的维修 - 公共设施的维修, 如小区大门、电梯等 - 住户申请的改造、翻新等非维修性工程4. 服务流程4.1 服务请求住户发现维修需求后，需向物业提交服务请求。
可通过以下渠道提交： - 致电物业维修热线 - 在小区门卫处填写维修申请单 - 在物业官方网站上填写在线维修申请表4.2 服务受理物业接到服务请求后，需及时受理。
对于正常的维修请求，物业应在24小时内完成服务受理，并告知住户处理进展。
4.3 服务安排物业根据维修请求的紧急程度、维修类型和维修人员的可用性等因素，合理安排维修任务，并告知住户维修时间。
4.4 服务执行维修人员按照维修计划，准时到达住户家中进行维修。
维修期间，维修人员需保持工作区域整洁，确保安全作业。
4.5 服务反馈维修完成后，物业应主动向住户征求服务反馈。
物业工程维修人员上门服务规范
物业工程维修人员上门服务规范
一、上门服务必备条件 二、上门服务规范用语 三、上门服务工作规范 四、室外工作服务规范
一、上门服务必备条件
统一着装、检查维修工具和所需备件,工作牌、维修 用垫布.
上租户/客户家里拜访时,应先致电业
主,按约定时间上门,带齐所需资料；
机电
工程
电等.
摆放标识,注意安全, 规进入住户室内的,可1人前往； 前往
若需要进入住户室内的,原则上应2人
客户 室内
一同前往.
进行 维修
二、上门服务规范用语
1、敲门：按门铃一下或轻敲门
两下,如无反应,等待30秒再次敲
门.除特殊情况外,严禁大力敲打
敲
或撞击业主门窗.
门
或
门
铃
二、上门服务规范用语
2、进门语：您好,我 是XX服务中心的维 修人员.
二、上门服务规范用语
4、1、解释语维修范 围内：按照规定这属 于的责任,费用应由负 责.
2、解释语：超出 维修范围或收费的： 按照规定,您的出现的 问题已超出了维修服 务的范围,因此,应收费 维修.出示收费标准.
签 单
道 别
三、上门服务工作规范
上门维修工作服务语言流程图
上住户室中维修 自带拖鞋或鞋套,进门换鞋
2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流 利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁 讲脏话.
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范,不 蓬头垢面、仪表文明,精神饱满.
三、上门服务工作规范
4、上门服务流程：
1、上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致 登门时间.
2、检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准 时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时 登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用 户谅解后,同用户约定下一次服务时间.
物业维修人员上门服务行为规范
物业维修人员上门服务行为规范【一工号牌】1) 上门服务佩带好工号牌（一致佩带在左胸地点，不得歪扭）；【二公然】公然出示“一致收费标准”并按标准收费；公然出示派工单，服务完成后请用户签订建议；【三到位】服务后清理现场到位；服务后检测演示到位；服务后向用户解说使用知识到位；【四禁止】不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼物；【五个一】佩带一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、供给“一站式”通检服务；1、上门服务必备条件：一致着装、检修工具和备件，佩带工牌、维修用垫布，早先对上门维修的内容有必定的认识。
2、入室一定征得房间主人的赞同。
一般状况下应先预定，讲清入室工作的内容，获得房间主人的赞同。
职工不可以在未获得客户赞同的状况下入室工作（除非碰到紧迫状况）。
如，客户报修或物业企业例行平常维保时，均须先与客户预定详细时间，并讲清作业过程、所需时间及有关花费；对公寓业主，若早先已有商定，必需时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主赞同。
3、职工抵达房间门口应先叩门，按门铃一下或轻叩门三下，如无反响，等候10秒后再次按门铃或叩门。
按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。
除特别状况外，不该鼎力敲打或撞击业主门窗。
4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。
如，职工应说：“先生（小姐、女士），你好！我是XXX物业企业工程部的××，此刻需要对××设施进行维修（检查、养护），能够进来吗”获得主人赞同后应说：“感谢！”5、进入室内前要穿好一次性鞋套，进入后步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中应高于地面必定距离，不可以在地上拖动。
6、走到工作地址后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆下班具箱、工具和需要拆卸的部件，不可以将工具和拆卸掉来的部件直接放在地上。
7、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在没法防范时应早先向房间主人打招呼，并说一声“特别对不起”；随身携带的对讲机应调理到最小音量，免得出现噪音影响业主。
物业员工入室维修服务工作规范
物业员工入室维修服务工作规范
1. 物业员工应按照工作安排，准时前往业主或租户的单位进行维修服务。
2. 在进入业主或租户所在的单位之前，物业员工应先敲门，并自我介绍身份和工作目的。
3. 在进入业主或租户的单位后，物业员工应注意保持个人卫生和整洁，并着装得体。
4. 物业员工在进入单位后，应首先与业主或租户核实维修内容和需要的材料，并征得其同意。
5. 物业员工在进行维修工作时，应保持专业态度和技巧，并尽量不影响业主或租户的正常生活和工作。
6. 物业员工在维修过程中，需仔细操作，确保安全，并遵守相关安全操作规范和使用个人防护装备。
7. 若在维修过程中发现其他问题或需要额外维修，物业员工应及时向业主或租户报告，并征得其同意后再进行维修。
8. 维修完成后，物业员工应清理工作现场，确保无垃圾、杂物留下，并保持单位的卫生和整洁。
9. 物业员工应与业主或租户进行工作验收，确认维修工作的质量和满意度，并解答其可能有的问题。
10. 物业员工在维修过程中，应遵守单位的保密规定，不得对业主或租户的隐私进行非法泄露。
11. 物业员工应保持良好的工作纪律和团队合作精神，与同事和相关人员和睦相处，共同提高服务品质。
12. 物业员工应定期参加相关培训和学习，不断提升自身的专业知识和技能。
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物业上门维修服务规范
一、上门服务必备条件:
统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。
二、上门服务规范用语:
1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。
进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。
2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?
3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。
4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。
(出示收费标准)。
5、服务禁用语
非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。
非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。
自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。
三、上门服务工作规范
1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。
2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。
4、上门服务流程:
(1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。
(2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。
(3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。
(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。
(5)进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。
(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。
(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。
(8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。
(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。
如因工
作需要必须移动室内物品时,应事先取得用户的同意。
(10)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态,对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。
(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访,询问使用情况是否正常。
(12)礼貌地向用户道别:如果今后您需要我们服务,请电话与我们联系,我们将提供优质的服务,给您添麻烦了,再见!出门时要面向用户轻轻退出,将门关闭。