中国电信销售导航流程手册(XXXX年版)

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客户：确实很划算，怎么办理呢？. 服务顾问：我可以立即为您办理。
切入
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场景4：异网用户营销脚本（无我网产品）
服务顾问：用户您好，中国电信正在推出存话费送天翼手机购机券，免费安装宽带等优惠活动。 我为您介绍一下好吗?
客户：不用了，我已经在使用长城宽带了，我只是过来缴电话费的。
服务顾问：如果您已经有电信的电话，那办理我们的套餐就更划算了， 而且还可以享受高速上网等系列优惠。
客户：我刚看了一个2200左右的手机，月消费三四百元，怎样最优惠？
营业员：既要享受购机优惠，结合你的月消费，我推荐你办理终端补贴的活动。结合你选的手机，推荐你存
3000元送2400购机券档次，相当于你存费免费拿机 。
N
Y
营业员：请问X先生/X女士是否经常到外地使用手机呢？
客户：嗯，我因工作原因经常全国出差 。 营业员：对于你这样的商旅人士，我为您推荐“商旅289套餐”289元可打1500分钟国内，超出全国一口价0.25元/分钟
服务顾问：先生/女士,你好.你的运气真好,现针对电信宽带的老用户,推出宽带免费升级活动. 网费低至20元/月活动
Y
客户：什么优惠?
结束语：如有疑问请拨打10000号或 登陆网上营业厅。
服务顾问:：网费低至20元/月,网费变话费.宽带2M起航,您家现在宽带大概多少钱一个月呢?
客户：我以前办的啊,有座机,宽带在一起的E家套餐,好象是98元/月.我现在嫌速度慢了点。.
您还有不清楚的吗？
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客户： 没有了，就办存3000拿机同时办商旅289吧。 营业员：好的。为客户填写业务单，完成受理工作。
诱
场景2：
营业员：现中国电信对向您这样既使用ADSL又有天翼手机的用户推出了我的E家优惠活动，我为您介绍一下好吗？
Y
N
客 户：可以，什么是我的E家?优惠啥？
营业员：我的E家是专为电信的家庭用户打造的品牌，最大的优惠就是让你交 更少的钱，享受更多的优惠。请问您现在每月手机、宽带消费多少呢？ 结束语：感谢您对中国电信的支持。
Y
N
客 户：可以，什么是我的E家哦？
营业员：我的E家是专为电信的家庭用户打造的品牌，最大的优惠就是让你交 更少的钱，享受更多的话费优惠。
结束语：感谢您对中国电信的支持。
客 户：具体资费呢？
营业员：现在您座机每月都有20元月租，办理E家手机版，固话零月租，还送来显等优惠
每月套餐26元含26元话费，每月最少节约26元，一年就可节约300元。
N
Y
营业员：现在家里还有其他人使用天翼手机吗？
购
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客 户： 我老伴还使用了133XXXXXXX 营业员：我的E家手机版套餐允许多4部手机加入，可享受座机手机互拨免费，共享受26元话费手机全国接听等优惠。
客 户：那我如何办理呢？ 营业员：只需要座机机主有效证件免费办理，套餐下月生效。 请问，您还有不清楚的吗？
客户： 没有了，我就办个E26吧。 营业员：好的。为客户填写业务单，完成受理。
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诱
购
场景4：
营业员：现电信正推出小灵通服务升级换天翼手机的优惠活动，我为您介绍一下号码？
Y
N
客户：可以啥子服务升级？
营业员：2009年前入网的小灵通升级为天翼手机，资费不变，还可全国接 打电话哦！
客户：手机自己买吗？
客户：那我考虑一下 服务顾问：其实您办这个业务非常划算的，你知道以前就一个宽带就是120元了， 加上固定电话20元月租费，一共就是140元，还不包含话费。现在您只需要花 128元就可以，还要送您108的话费，您看是不是很划算。
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场景2：新装e8客户营销脚本（用户已有宽带产品）
切入
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服务顾问：尊敬的先生/女士，您好！请问有什么可以帮您的？ Y
场景1：新装宽带客户营销脚本（客户明确表示想了解电信宽带产品，推荐e9）
切 入
诱
服务顾问： 您好！请问有什么可以帮您的呢？
Y
N
客户：我想看看现在电信宽带是什么资费？
服务顾问：非常感谢您对我们电信产品的关注。现在优惠非常多，宽带已经2M起了， 而且最低才20元。存费越多优惠越多！
客户：这么便宜呀，你们不是2M的宽带120元嘛，那你说说具体的优惠吧！
无宽带 有宽带
进入场景1
进入场景2
进入场景3
进入场景4
场景1：
营业员 :现中国电信对新入网手机用户推出了“终端补贴”或“话费补贴”优惠活动，我向你介绍一下，好吗？
Y
N
客户：可以，具体是什么优惠呢？
诱
购
营业员：可存相应话费送购机券补贴，或是新入网直接送你20个月等额话费， 请问你需要购买手机吗？
结束语：感谢您对中国电信的支持。
，全国被叫免费，还送你189邮箱、手机报等价值22元增值业务。 客户：套餐还可以，那我存3000费用如何使用？ 营业员：600元一次性到帐，2400按20个月等额划拨，连续20个月保底消费300元，和你的套餐档次差不多。 客户： 费用我明白了。 营业员： 如果你中途使用要求变更套餐的话，可拨打10000号或在就近营业厅办理该资费，我们还有389等档。请问：
营业员：办理了服务升级，您已有新手机了，小灵通号码将放弃使用，我们会将您的小灵通免费呼叫转移到手机。 客 户：那500元话费如何使用？ 营业员： 500元话费一次性到帐50元，剩余分10个月等额划拨，两年有效， 客 户：可以选尾数和小灵通一样的号码吗？ 营业员：这要看号库是否有和你小灵通匹配的号，不过我们会尽量选择和您小灵通接近的号码，请问您还有不清楚的吗？
服务顾问； (查询后)您办的是98元/1M,一个月费用是98元+20元座机费,每月优惠您4元通话费.宽带升级后,
您只需每月增加10元,128元包月,即可免座机月租,还可提升网速到2M,每月可获得108元话费.好划算哦!而且现在
只需预存480元网费,还可获得500元手机购机N卷,电信的天翼手机哦!
Y
服务顾问：（引导客户到终端柜台）这边手机都可以参加活动500元以内免费拿,高于500元的手机补差价 就可以了.天翼手机,绿色环保,保密性强,辐射小,对身体也有好处。
服务顾问：您放心，针对您这样的情况我公司推出了改号无忧业务。只需进行简单设置，您的朋友在拨打您的 电话时，不仅有语音改号通知音，还会将呼叫信息发送到您的新号码上，而且这项业务是完全免费的。
客户：这倒挺不错的，那你具体说说这个套餐有什么优惠？
服务顾问： 好的。（1）座机每月赠送您59元的共享话费，包括长话市话（2）手机每月49元套餐赠送您400分钟市话， 对于您市话多非常划算。手机还全国接听免费。（3）手机座机本地互打免费（4）座机赠送来显彩铃、一呼同振、 个人通讯助理的月使用费。（5）如果您搬家移机还可免费享受享受移机不改号业务。（6）手机还赠送您20M上网流量， 189邮箱等增值业务免费使用。现在办理仅需缴纳480元的话费，不仅免费安装宽带，还可参与500元优惠购机活动呢。
销售导航流程手册
营业管理中心 二〇一〇年四月
如何了解客户需求（宽带篇）
销售脚本导航流程 • 导航流程图 • 场景模拟
销售导航流程图（宽带篇）
根据客户需求，对其进行分类，匹配对应的营销脚本进行销售
宽带新增客户
宽带存量客户
异网客户
非e家客户 e9客户 e8客户
进入场景1
进入场景2
进入场景3
进入场景4 进入场景5
服务顾问： E9每月基本消费148/3M，E8每月基本消费138/3M，可是E9套餐看除了手机有49元市话费外， 另外还可以享受每月赠费59元。这样算下来每月可优惠98元。
客户：清楚了，那我选择148元/3M版套餐。 服务顾问：为客户填写业务受理单，完成业务受理。
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场景3：新装e9客户营销脚本（用户已有宽带产品）
客户：我想上网便宜，你能为我介绍下电信的套餐优惠吗？
N 服务顾问：请问您对宽带带宽要求高吗？
Y 客户：我喜欢玩游戏（或家中有两台电脑），对带宽要求比较高。
服务顾问：介绍其他低带宽套 餐，参照以下流程执行。
服务顾问：如果要满足网络游戏（或多机上网）需求，建议您办理我们现在推出的 最新优惠套餐e99/3M,请问你有天翼手机吗？
客户：哦，我现在每月电话加网费80多元大概怎么优惠呢？
服务顾问：如果您打市话多，上网时间也长，那我推荐您用e9-128套餐， 每月赠送您108元话费，一年为您节省手机费用1296元，而且宽带也是2M 速率，无限时上网，非常适合您！
客户：这个套餐还要用手机呀，可是这样我必须要换号码，太不方便了。
N
服务顾问：请您把身份证给我， 我帮您复印，（指导用户填协议， 重点进行强调等，引导用户到前台送手机啊，我怎么办理呢？/考虑一下，引导客户到终端柜台，推荐终端， 再次进行二次营销。
如何了解客户需求（天翼篇）
销售脚本导航流程 • 导航流程图 • 场景模拟
销售导航流程图（天翼篇）
根据客户需求，对其进行分类，匹配对应的营销脚本进行销售
天翼新增客户
天翼存量客户
小灵通存量客户
客 户：座机60元、ADSL120元 、手机100左右。差不多月消费300元
营业员：09版E9有6个档次，对于您这样的用户我推荐您加入到09版79.座机、ADSL合计消费从140优惠为79，
还送59元话费， 每月最少节约120左右，一年就可节约1440元。
N
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营业员：09版E9允许5部手机加入，可享受互拨免费，请问您家里有其他人使用天翼手机吗？
家。 客 户：480元如何使用？ 营业员：按12个月等额划拨到您帐户，相当于连续12个月每月少交40元，请问，您还有不清楚的吗？
客户： 没有了，就办E79存480元。 营业员：好的。为客户填写业务单，完成受理
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场景3：
营业员：现中国电信对向您这样既使用座机又有天翼手机的用户推出了我的E家优惠活动，我为您介绍一下好吗？
购
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客 户：暂时没有，如果有，以后可以加吗？09版E9具体如何优惠？ 营业员：可以，如果您选择套餐79加手机套餐49合计128元，电信每月送您59元话费，可供您手机或座机使用，而且手
机全国接听都免费，还送座机来显、彩铃等增值业务。 客 户：那我如何办理呢？ 营业员：业务要求办理09版E79需要存2000元费用，现电信感谢您这样的老用户只需要存480元使用费就可以加入我的E
结束语：感谢您对中国电信的支持。
营业员：您只需要交500元可得500元话费和300元购机券。购机时可使用购机券抵扣300元。
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Y
营业员：办理服务升级后，我们回给你免费提供呼叫转移服务到2011年12月31日，如别人打你的小灵通或发
的短信都会转移到您的天翼手机上，让您来电不漏，短信息不漏。
客 户：那我小灵通还可以使用吗？
客户：有那么多的话费吗? 服务顾问：赠送的108元话费,手机固话都可使用的,您用不完,家里其他人也可使用.手机有400分钟可以使用, 另还有59元话费,固话手机共用,也可多部手机加入,全家人互拨免费.而且,你的手机加入以后,可享受全国接听免费. 客户：话费送多久了？ 服务顾问：这个套餐相当划算，我们每个月都要赠送你话费，你放心。 客户：那赠送的话费可不可以用来手机打长途。 服务顾问：当然可以了，而且还可以用来手机发短信息，你对这个套餐还有什么不清楚的吗？
服务顾问：好的，我给您介绍一下。
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服务顾问：请问宽带主要是您自己用还是其他人用呢？上网主要是做什么呢，我给您介绍适合您的资费!
购
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客户：家里就两个人，肯定是自己用，一般聊QQ，看新闻，很简单的。
服务顾问：那么根据您的需要我们这边有一款E79套餐最适合您，您新入网的话还可以赠送给您500元手机购机券。 客户： 那我每个月要交多少钱呢？ 服务顾问：我给你算一下。您每月总共最低只需要交128元，就可以使用固定电话，2M的宽带，绿色环保的天翼手机， 而且还送您108元的话费。 客户： 那我没有手机啊。 服务顾问：您可以用赠送给您的购机券去选购手机。如果你选购的手机价格在500以内就不需要花一分钱了。
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服务顾问：我们针对您这样的客户，特推出了“存费送500元购机券”活动。如果您预存
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480元话费，购买天翼手机可优惠500元终端款。
客户：我不想用天翼手机，而且现在家中每人已有手机了，还加入了V网 服务顾问：我们的E9套餐是最优惠的，但如果您不想用手机，那我还可以为您推荐另一种优惠套餐,您看行吗？ 客户：可以 服务顾问：现在我们推出了固话/ADSL加入09版e9套餐业务，只需存960元即可享受138元3M优惠 客户：预存话费怎么消费？ 服务顾问：预存话费首次到帐660元，剩余300元按6个月划拨消费，每月50元，请问您还有什么不清楚吗？ 客户：我考虑一下。 服务顾问：我为您对比一下我刚给您推荐的套餐吧,您看行吗？ 客户：好啊