服务质量体系建立

呼叫中心天天都接受大量来自客户的服务哀求，要确保在天天几万次甚至十几

万次的电话服务中提供的都是高标准的优质服务，就必须在实际运营中来制定

一些合理的质量控制手段来确保服务过程得到控制。1. 设立关键质量控制点。通过对关键点的控制，就避免了在质量监控中眉毛胡子一把抓，从而把有限的

资源投放在最关键的控制环节上。2.使用不同的品质管理手段。根据实际情况

我们可以使用不同的方式来进行监控，比如：即席监控、远程监控、录音抽查、录音/录像同步3.采用多维度的测评方(cai yong duo wei du de ce ping fang)式。除了在呼叫中心内部使用上述的品质管理手段进行对服务质量的监控，从中发现影响质量的关键(de0 guan1 jian4)因素并予以改进预防外，企业还需要通过内部及外部的不同维度评测方式来评价企业实际提供的服务与质量目标

的差距，可以采取以下主要方式：第三方调查、IVR自动调查、神秘客户调查、内部质检得分

在实际工作中，呼叫中心应该结合上述几种方式，灵活运用以建立起全面的质

量(zhi liang)管理体系。

江北化工网

综上所述，我针对不同环节给中国移动10086的服务质量提出以下要注重的方面：

1.提高顾客感(ti2 gao1 gu4 ke4 gan3)知的同时适当控制顾客期望。中国移动在提供服务的时候，应尽可能的让用户参与到服务过程中来，以提高服务的可

体验性和互动性；另外在进行广告发布和营销活动时，不能为了吸引客户而一

味夸大服务质量和服务功能，这不仅不能长期留住客户，反而调高了顾客的期

望值。

2.加强市场调研环节，切实了解顾客期望。做好充分的市场调研，在调研过程中，不仅要强调用户对服务种类的需求，还要涉及到用户对服务质量的需求，

增强管理(guan li)层与顾客之间的互动性，不仅是前台销售人员与顾客需要良好沟通，管理层也要常常深入用户群体去切实了解顾客需求变化，进行适当的

市场细分，不同用户群体对服务种类和服务质量的需求都有所差异，电信运营

商要针对不同细分市场，制定不同的营销策略和服务策略，在处理用户投诉事

件之后，一定要定时调研反馈意见，对那些不满意事故处理结果的用户要采取“二次补救”措施

总之，电信运营商未来的竞争是服务的竞争，唯有提供高质量的服务，才能够

留住老客户，吸引更多的新客户。在3G来临之际，中国移动一定要居安思危，不断反省自己，察觉与客户期望之间的差距，将提高用户满意度作为企业持久

的发展目标和责任，为广大的客户提供更好的优质服务，使广大顾客高度满意。

中国移动从九十年代末开始建设自己的呼叫中心-10086，而从去年开始，逐步将在各地市的分散型呼叫中心按省份进行集中，一个中等省份一天的10086人工电话服务量就超过100，000。10086无论在规模上还是服务质量上都在整个呼叫中心行业里处于领先地位。本文选择10086作为整个呼叫中心行业的一个典型案例，针对10086的服务现状进行一些探讨和思索。

一、呼叫中心的服务质量现状

目前1860服务质量现状有着以下明显特征：

（一）处于服务规范的初级阶段

国内大部分省份的10086从1999年开始起步，刚开始只是几部电话，几个从其它岗位临时抽调过来的员工在负责接听客户的电话。初期也只是提供一个七位数或八位数的普通电话号码，自然也不存在计算机和电话集成（CTI）技术的支持，至于人员素质更是参差不齐，因此服务质量也就无从谈起了。从2000年开始中国移动依靠自身建设和借助社会管理力量二个途径，开始逐步规范1860的管理，服务质量也随之开始有了一个质的提升。但相对世界先进水平的呼叫中心而言还存在明显的差距，目前10086呼叫中心的质量只能说处在服务规范的初级阶段：

1. 服务响应速度不够

10086难打通成为近期各个地区客户的一个普遍感知。其中原因之一是随着市场竞争的加剧，移动公司的促销和优惠政策层出不穷。而几乎所有的促销媒体上都会留有详情请致电10086的字样。由于市场部门和服务部门在沟通上的脱节，导致对服务负荷度没有一个精确的度量，在服务能力有限的情况下，当大量客户致电10086的时候，最终结果就是除了VIP（贵宾客户）以外的大部分客户都非常难以拨通或者需要在电话里面长时间的等待。（VIP享有优先接入的权利）。连最基本的接触渠道都不畅通，对服务质量的影响就可想而知了。

2. 服务机械化现象较严重

由于10086的从业人员普遍较年轻，在大部分省市1860的从业人员中大中专院校的应届毕业人占了大部分比例。这部分从业人员的社会经验相对较弱，人际沟通能力也相对缺乏，再加上管理制度和监控标准的教条化，导致1860的服务人员在处理一些非常规话务和投诉的时候只敢按照规定的口径进行应答，而忽视了客户的具体情况，让客户感觉到似乎是在与自动应答机在对话，而不是一个训练有素的专业服务人员。

3. 业务知识熟练度有待提高

10086从业人员的高流失率已经是不争事实，在实际调研中发现个别地区的从业人员结构中工龄不足一年的员工比例占到了40%。而按照移动业务的复杂程度及集中后需要对全省客户进行服务支持的要求，新员工在入职后至少需要六个月到一年的时间才能完全熟悉业务。在如此人员比例结构下，经常出现解答错误或不一致的情况也就不足为奇了。

（二）缺乏专职部门进行监控

在中国移动的组织架构设置上几乎没有看到有专职的质量管理部门，导致质量管理的职责和权限并不清晰。现有状况下质量管理的职能通常是分散在市场部或10086本身。而市场部对10086的质量管理又仅仅是停留在事后监控这个环节，例如通过神秘客户检查或客户满意度调查等方式来评价1860的服务质量，但这些方式只能从较表面的现象来评价10086的服务质量，而深层次的现象是无法获知的。

大部分省市的10086本身也设置了质量管理部门，但这个质量管理部门在组织架构中的地位不高，并且只是针对整个呼叫中心的某些点进行质量管理。监控的重点也往往集中在客户接入到人工话务后的通话过程，缺乏对整个服务接触过程的全面质量管理。

（三）管理链条上的脱节

1. 管理流程脱节

由于职能的不明确及组织架构的设置导致质量管理链条的流程脱节，在10086内部并没有建立从市场调查研究、服务设计、服务提供、服务差距评估及服务改善的闭环管理流程。而事实10086是企业与客户的一个重要沟通桥梁，是收集客户反馈信息收集最多、最直接、最全面的一个渠道。但是10086没有担负起对客户服务需求的研究及服务设计的开发工作，在10086内部对服务差距的评估也只是停留在对座席代表服务质量的评估，并没有站在整个企业的高度从产品、服务及系统资源各个层面来对服务质量进行全面的差距评估。

2. 管理沟通脱节

由于1860全省集中化的进程，10086的身份也从地市公司的直辖部门变成了省公司的直辖部门，原来在各地市的10086与当地移动公司各部门的横向沟通方式演变成现在各地市移动公司对省公司10086的纵向沟通。在信息的传递及相互配合上出现了不少问题：

（1）市场促销信息传递不及时

由于目前的竞争环境要求市场部门有着快速反应的能力，为强占市场，促销信息层出不穷。可是当客户看到媒体信息产生兴趣致电10086咨询时，很多时候10086的座席代表却还不知道促销活动的具体内容，导致客户的不满情绪产生。

（2）市场促销时没有充分考虑到服务的承受能力