AI客服分析

智能客服报告

在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不只是产品，用户还非常看重与产品配套的客户服务，客服已成为企业生态链中不可或缺的重要组成部分。进入移动办公时代，传统客服体系“堆人”的方式已不能满足企业日益增进的业务需求，采用云客服提高效率的方式开始被企业所认可，并愿意逐步加大投入。据移动化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年智能客服的增长速度加快，年增长率预计为126.8%，市场规模预计为5.33亿元。

智能客服发展迅猛的势头，源于当代企业急需提升客服效率的需求。在云客服出现之前，国内客服系统经历了两大发展阶段。第一代客服系统主要以电话客服为主，人力投入成本高，电话和在线客服处于分离运行的状态；第二代客服系统打破了单一电话形式，实现了电话和在线系统的对接；第三代客服系统即进入云客服发展阶段，基于云客服系统综合化提供整体客户服务。云客服重新定义了客服体系的价值，不仅帮助企业实现了全媒体、全景交互式客服请求接入服务，大大提升了客服人员解决问题的效率，更使客服工作从传统聚焦于售中后服务发展到现在能够覆盖全生命周期的循环模式，使得客服体系不再是一个成本中心，后期可以逐步成为一个发掘商机的部门（二次营销）。

人工智能化客服（简称AI客服或云客服）通过人工智能与当下流行的微信公众号结合代替人类，去进行客服服务。

AI客服优缺点

AI客服的进入是提高生产力的途经，也是未来必须的发展方向。那么AI客服能够有非常多的优点，24小时的服务，理性的处理问题，减少失误，同时减少人工成本的投入，高效的处理已知问题等。不足：目前智能系统依赖于大的数据库，数据库中的数据来源于已知的情况，那么遇到未知的事件，AI客服将会很难处理，有时甚至进入死循环。因此AI客服必须需要人脑辅助才能不断的进化。智能客服提供“机器人”+“人工客服”的服务模式，完美对接微信公众号和企业号，打造高效的微信客户服务平台。【服务号和企业号兼可使用】AI客服的作用与原理图示：

AI客服建立的前提：

1、企业需要开通微信公众服务号，需一定费用。AI目前免费。

2、需要大量专业数据来建立AI知识库，并不断增加与优化。(难点)

3、需要专门的后台管理人员维护及开发。

后期的企业公众号开发是针对网络销售来做的，这个需要和策划部相互配合。说白了，前期的AI客服只是提供专业的问答模式来增加客户体验度，收集客户资料及分析潜在商机。为以后的营销模式作为一个前期铺垫。