(CRM客户关系)客户关系管理综合练习

（CRM客户关系)客户关系管理综合练习

《客户关系管理》综合练习

一、单项选择题（下列每小题的备选答案中，只有一个符合题意的正确答案，多选、错选、不选均不得分。本题共60个小题，每小题1分）

1.从解决方案的角度考察CRM，CRM将（）通过信息技术集成在了软件上。

A.企业顾客的具体信息

B.高效的网络信息

C.市场营销的科学管理理念

D.过去用过的成功方法

【答案】C

2.CRM是要建立一个以（）为中心、以（）为基础的新型企业。

A.数据、选择

B.客户、关系

C.模型、关系

D.客户、选择

【答案】B

3.从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种（）。

A.技术应用

B.软件系统

C.管理机制

D.学科体系

【答案】C

4.CRM的管理思想要求是（）。

A.要求企业真正以客户为向导，满足客户多样化和个性化的需求

B.企业真正以客户为向导，同时增加企业的利润

C.企业真正以客户为向导，完全实现电子化服务

D.以企业本身为向导，在满足客户的同时增加企业利润

【答案】A

5.CRM的目的是要建设一个以（）为中心的新型公司。

A.客户

B.产品

C.销售

D.生产

【答案】A

6.下面选项中，（）是企业发展最重要的资源之一。

A.资金

B.客户

C.供应商

D.完整的管理体系

【答案】B

7.CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用以及（）。

A.CRM客户集成应用

B.CRM企业集成应用

C.CRM专业应用

D.CRM政务集成应用

【答案】B

8.在"感情消费时代"阶段，消费者价值选择的标准是（）。

A.满意与不满意

B.好与坏

C.喜欢与不喜欢

D.实用与不实用

【答案】A

9.对客户行为的分析通常以（）形式传给市场专家。

A.电子邮件

B.EDI

C.联机分析处理（OLAP）

D.邮寄信件

【答案】C

10.数据挖掘和OLAP分析属于（）。

A.分析型CRM的4个阶段之一

B.分析型CRM的主要功能

C.分析型CRM的核心技术

D.运营型CRM

【答案】C

11.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为（）。

A.合作型CRM

B.协作型CRM

C.分析型CRM

D.分工型CRM

【答案】B

12.分析型CRM接触管理功能是（）。

A..将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机

B.依据影响未来购买倾向的信息来构造预测模型

C.追踪客户营销执行的全过程

D.以上说法全都正确

【答案】A

13.一个强大的CRM解决方案应该是把（）相结合。

A.接触点的分析型CRM和其后台的数据仓库结合

B.接触点的分析型CRM和运营型后台的数据仓库结合

C.接触点的运营型CRM和其后台的数据仓库结合

D.接触点的运营型CRM和分析型后台的数据仓库结合

【答案】D

14.分析型CRM4个阶段，对应错误的是（）。

A.客户分析------在客户数据仓库中形成一个完整的视图

B.市场区段------判断不同区段的优势与弱势

C..一对一的市场------可以预见未来市场活动的后果

D.事件模型------帮助企业使其市场活动与处理策略准确

【答案】C

15.为了能够把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据仓库中，以供企业领导者作分析和决策之用，呼叫中心应该（）。

A.采用最现代化的技术

B.与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体

C.事先了解有关顾客的各种信息

D.有好的管理系统

【答案】B

16.呼叫中心面对的是客户、强调的是服务。从管理的角度考察，呼叫中心是一个（）。

A.围绕客户采用CTI（计算机电话集成技术）建立起来的客户关照中心

B.促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统

C.在客户与企业之间建立的一种数字的、实时的、互动的交流管理系统

D.拥有大量客户信息的数据库

【答案】B

17.从管理的角度考察，下列选项中（）是呼叫中心为客户所提供的。

A.友好的交互式服务

B.信息的分析处理

C.各类产品的介绍

D.对企业与客户发生的各种关系的管理

【答案】A

18.呼叫中心的最高境界为（）。

A.将数据纳入客户信息管理系统，从而形成决策支持

B.用来提供咨询服务

C.利用呼叫中心改善企业服务质量

D.可以同时得到多个客户的相关信息

【答案】A

19.CMS（呼叫管理系统）维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用资源，它分为（）两个类型。

A.预览型和预测型

B.面向电话型和面向交换机型

C.入门级型和高级型

D.自动化型和手动型

【答案】C

20.下列选项中（）不属于第四代呼叫中心特有的特点。

A.对客户的跟踪管理

B.提供个性化服务

C.具备咨询投诉处理功能

D.具备数据挖掘、实时监控的功能

【答案】D

21.企业（）负有CRM业务转型的任务。

A.决策者

B.执行者

C.管理者

D.销售人员

【答案】A

22.CRM追求的重要指标是（）

A.质量的提高

B.效率的提高

C.销售额的提高

D.生产数量的提高

【答案】B

23.在CRM项目的计划阶段要进行的活动有（）。

A.数据挖掘

B.网络分析

C.客户终生价值分析