学员版新媒体时代的危机公关及媒体沟通艺术

守望 ·探索 ·分享
课程大纲
一
认识新媒体和新危机时代
二
新媒体时代如何危机公关
三
新媒体时代媒体沟通艺术
一、世界进入VUCA时代
地球还是原来的地球 世界不是原来的世界
——动荡、无常、复杂、模糊；断点、非线性、非连续 黑天鹅事件 灰犀牛事件 蝴蝶效应
二、中国社会全面转型
从党的十八大到十九大 国家权力价值体系固化 政府治理理念模式变化 社会改革面临新的挑战
角色扮演:
客户D、大堂经理、理财经理、营业厅主任、记者（开始不曝露身
份，后公开）
演练内容： 1、如何处置客户的报诉 2、如何应对记者
案例四
网点突发意外事件
某日，天气阴雨，本行一营业网点门口（可能是因 养老金发放等）早早聚集了很多等待开门取钱办业 务的老年客户。到点一开门，大家蜂拥而入，突然 一位七旬老人被人挤撞重重摔倒，手臂支撑时被大 厅坚硬的椅子划破，流血严重、情势紧急……
已出现投诉，需要处置。
角色扮演:
客户B、客户C、客户D、大堂经理、营业厅主任
演练内容： 1、如何处置客户的报怨 2、如何处置微博投诉和防止B所拍照片视频上传，舆情发酵
案例三
基金亏损+记者暗访
案情简要：
x月x日，客户E先生来到厅堂，声称今年年初在理财经理推荐下买 了某基金，当时理财经理承诺该基金保本，年收益率预计8%，但截止 今日，基金净值亏损已达20%。客户认为银行违规销售、违规承诺收 益，要求赔偿损失，否则将向银监局投诉并找媒体曝光。此时，一位 “客户”（记者） 自称想购买基金，询问在本行如何购买基金。后亮 明记者身份，表示要进一步要了解本行发生基金销售违规和投诉情况
四、新媒体深度影响社会
企业的透明度大大提高，企业越来越难以控制有关自身的各种信息 大众的“公民意识”强化，社会对企业的责任和道德要求越来越高 社会的分化与对立，使得越优势越强势的组织更容易受到底层批评 传媒的批评精神日益高涨，新媒体为聚集舆论压力提供了强大动力 风险传递加速，危机扩散，企业危机都将瞬间演化为“公共危机” 舆情凶猛使得任何组织和个人的声誉变得更加脆弱，社会信任易损
新媒体时代的危机公关及媒体沟通艺术
国内资深企业咨询培训专家
郭明全 教授 高级经济师 工商管理博士
上榜书《企业生命力》及《传播力》、《赢战危 机》、《媒体刀锋上的舞者》、《营销传播》、 《企业公关实务》等专著作者
明屹咨询顾问机构首席顾问 曾任：新华社江苏信息社副社长、《江苏内参》
副总编、新华社江苏咨询策划中心总裁 太平洋建设集团副总裁兼企业文化部长 江苏商务俱乐部董事长 中国传媒大学南广学院教授 曾获：2000年中国最具影响力策划人 2005-06年度中国十大品牌策划专家 2009年中国百佳培训师 2013年中国危机管理领域领军人物 北大、清华、交大、复旦、浙大、南大等著名高 校MBA、EMBA特约讲师
核心词：新时代 强化党的全面领导 以经济建设为中心——以人民为中心 人民对美好生活的向往就是党的奋斗目标
从高速增长——高质量发展
三、商业生态深刻变化
1
世界动荡
2
社会转型
3
经济下行
4
资源缺失
5
环境补损
6
信用不善
7
金融乱象
8
网络颠覆
9
竞争加剧
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
10
优势脆弱
11
成本高企
12
管理冲突
13
组织重构
14
问题：
1、事发后网点怎办？ 2、事后子女要求银行赔偿30万，怎办？ 3、多家媒体记者闻讯后，要求采访，有的来 电，有的到现场，还有记者不招呼进入多个网 点暗访，网络上已有人将客户拥挤老人摔伤的 照片上传，跟贴评价转发的人越来越多，怎办？ 4、如何避免此类事件发生？
客户不满
投诉有个人（个体）投诉，也有集体 （群体）性投诉
角色扮演:
A先生、记者、大堂经理、营业厅主任
演练内容： 1、如何处置和解决客户的投诉 2、如何应对记者
案例二
客户等候太久+微博投诉
案情简要：
x月x日，因有柜员病假，厅堂柜台较少，接近中午时分，等候的客 户越来越多。此时，客户B先高声抱怨，称网点服务效率太低，随后客 户C、D纷纷附和。B 拿起手机拍照，声称要发朋友圈“让大家看看这 家银行服务多差”。同时营业厅主任接到分行办公室舆情提示，微博
因而，企业的舆情和声誉管理已成为现代企业的管理之重！
银行危机事件例举
课程大纲
一
认识新媒体和新危机时代
二
新媒体时代如何危机公关
三
新媒体时代媒体沟通艺术
案例一
客户被盗刷+记者明访
案情简要：
x月x日，客户A先生急匆匆带有怒气地来到xx支行营业厅，要找领 导，声称其持有的本行储蓄卡昨天夜里被境外盗刷了人民币一万余元。 A 先生认为，银行作为保存存款的机构，应保证自己存款的安全，银 行制作和签发的银行卡，应具备防伪功能，在储户持有卡片未遗失的 情况下存款被他人异地支取，银行应立即承担赔偿责任，并确保本人 银行卡今后的安全。随后一名《x报》社会新闻报道记者应A先生赶来 就此事进行采访。
“有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定 选择；有权提出消费意见。” 1983年，荷兰海牙国际消费者协会把美国前总统约翰·肯 尼迪于1962年3月15日在美国国会提出的消费者“四项权 利”，确定为世界各国消费者组织最基本的工作目标，并 将每年的3月15日定为国际消费者权益保障日至今
投诉有可能导致冲突事件的发生，引 发危机
➢ 正常经营秩序打乱 ➢ 财产、经济损失 ➢ 可能人员伤亡 ➢ 形象声誉受损 ➢ 增加额外成本 ➢ 引发连锁反应 ➢ 影响社会稳定 ➢以及客户流失
如何看待客户投诉
投诉是商业交易中不可避免的事（矛盾的普遍性） 投诉是客户的基本权益（受法律保护） 投诉是坏事也是好事，可便于企业发现问题和改善自我 公司必须尊重和维护客户的正当投诉权益 视投诉的客户为企业需要的客户（最挑剔的客户是最好的客户） 将客户的每一次投诉都看着是一次好的机会 投诉无小事，投诉是风险事件，处理不当，后果难测
市场碎化
15
顾客强势
16
监管高压
17
媒体多险
18
责任加码
银行业进入多事之秋
经济下行、实体艰难，不良贷款率抬升 行业膨胀、信用脆弱，系统性风险增大 生态乱象、竞争激烈，经营难度在增加 智能创新、行业升级，科技金融新挑战 政策变化、监管强化，合规要求非常高 客户强势、维权投诉，群体事件易爆发 社会转型、价值重构，道德责任要求高 媒体记者、意见领袖，舆情压力大增强