《武功秘籍沟通技巧》PPT课件
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武功秘籍
沟通的技巧 —— 提出和接受反馈意见
团队协作重要的一件事是沟通
• 管理人员50%—90%的工作时间是在 沟通
• 销售人员80%的工作时间是沟通 • 我也需要和我老爸沟通……
如何接受批评性的反馈意见
• 什么是批评性的反馈意见？ “批评别人总是比自已接受批评容易” 运用知识和惯例进行评价或分析的艺术。它提供信息，影响
得毫无自Байду номын сангаас，失去别人或者自已对自已的尊敬。不花时 间进行评估你就无法理解对方的真实用意。
处理批评性反馈意见的三阶段
• 第二阶段 评估 注意观察批评者非语言的行为，了解对方观点的强硬
程度，对方是否容易接受你未来将采取的行动。 试试问下面几个问题：
到底发生了什么？ 什么时候发生的？ 为什么会做得不对呢？
• 简短且具体加恰当的时间，会使结果好一 些。
• 注意不要得“猜想者综合症”
第四步 要具体
• DASR方法
描述： 描述你所观察到的行为使用与事实有关的
信息。“报告显示下列……” “当你……时 ……” 承认：
承认你对发生的行为造成影响的反应。“ 我不同意你的所作所为，因为……”“对团队的 影响是……”
• 含糊的反馈意见
仅仅是意见不同，做事的方法不同。多出于批评者 自身的原因
处理批评性反馈意见的三阶段
• 第一阶段 认知 天生本能使我们常常这样做 还击
讥讽的坏处在于，不是同批评者建立良好的关系， 而是试图击败对方，这样使你无法继续同批评者讨论。 值得注意的是批评者经常绪不稳定。
沉默的接受者 你不说或未经评估就想当然的接受了，你会让人觉
通过问问题使注意力放在将来而不是过去。
提出建设性的反馈意见
• • • •
第第第第 四三二一 步步步步 要及研制 具时究定 体提事现
出实实 的 目 标
提
出
建
的 步 骤
设 性 的 反
馈
意
见
第一步 制定现实的目标
• 与被批评对方建立一个具体的、实 际的可衡量的、有时间的 、有价值 基础的、最好是书面的目标
正直
工作业绩
女性比男性敏感
批评性反馈意见类型
• 对的、善意的反馈意见
我们必须承认它们的正确。但现实中常被夸大，使 它看起来比实际更重要。要记住害怕犯错，而不采取 行动是更加的错误
• 不合理、不正确的反馈意见
产生的原因可能是我们没有满足他人的期望，结果 使他们失望。可以具体的形式表达以，了解他们愿望 ，并且求取适当的行动
思考后，判断批评的正确性，开口时留意态度，保持 镇静以取得双赢，对反馈的意见加以控制提高业绩
处理批评性反馈意见的三阶段
• 第三阶段 行动 处理批评性反馈意见的技巧
处理批评反馈意见的技巧
• 含糊应对 坚持自信和自重的原则幽默应对（不合理的片面的批
评） • 承认事实
肯定负面，但不要消极、夸大（当反馈意见是合理时 ）。感谢对方给你提出并对失误道歉。越快承认越易使 别人淡忘 • 寻求反馈意见
时间及时，内容精短
什么时候不宜提出批评性的反馈意见？
• 当你生气、紧张、暴躁时 • 当对接受者不恰当时，或不能采取行动时 • 没有具体的事实或证据支持自已的意见时 • 不要把提批评当作权力游戏，不要贬低对
方自尊 • 在建立共同的目标和期望前
案例分享
• 当有人评价你的竞争对手工作比 你勤快时。（请用含糊应对法）
• 女性的态度
女性沟通目地是为了建立联系和亲近。当受到批评时 她们会觉得感情受到伤害。一般用“冷战”的方式表达 。女人对暗示性的表现更为敏感。
• 11000名成年人调查研究
男人认为对自已是“严厉的”，女人认为她们对自已 自我批评更加严厉。男性对失败归于外因。女性常归于 自身。
对批评性反馈意见的反应
第四步 要具体
具体化： 直截了当地要求一个不同的，具体的行为。所说的
语言要有助于激励。“我宁愿择的是……”
重申： 重申对方纠正行为的价值和能力。“我完全相信你
能很好的完成……”
提出正面的反馈意见
• 赞扬别人对你很难吗？ • 大声赞扬，轻声责备。 • 注意事项
提出正面反馈意见的同时不要布置更多 任务。
着我们的成败 ——成功人事的定义
• 为什么批评性的反馈意见难以处理？ 自我形象基于别人的看法，他们不支持我时我不自在。
我们希望全世界的人的观点一致，抗拒与自已信念不一致的观点 。 我们正在低效率的工作。 倾听需要谦虚的心态
如何接受批评性的反馈意见
• 男性的态度
男性一开始不喜欢接受。因为它降低他们的独立性和 形象。然而如用具体的事例批评他时他会接受。因为他 把这当成是使他更有能力。他们接受批评并视之为达到 行为的标准。当事态升级时他们才对暗示性的行为有所 察觉。
我们最讨厌收到的批评
25%
24%
23%
22%
21%
20%
19%
姻亲
配偶
下属
对批评性反馈意见的反应
认为最应采取相应的措施
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0% 上司 伴侣 朋友 下级
柱形图 1
对批评性反馈意见的反应
认为最容易受到伤害
86% 84% 82% 80% 78% 76% 74% 72% 70% 68%
• 相同的目标是实现合作和争取好的 结果的基础
第二步 研究事实
• 提出问题时问一下 自己发生了什么？ 期望是什么？ 为什么要提出？
• 讲求具体的事实。避免“三明治式”的反馈意见。 • 让接受反馈意见的人觉得自在些
第三步 要及时
• 你可以在该行为之后，立刻以建设性的批 评形式提出反馈意见。
• 或在下一个改进或发展的机会前，以建议 的形式提出。
• 当你需要向X店经理提出**摆放位 置不对时。（运用提出建设性反 馈意见的4个步骤）
给我们发言的战友
热烈的掌声！
感谢下 载
感谢下 载
沟通的技巧 —— 提出和接受反馈意见
团队协作重要的一件事是沟通
• 管理人员50%—90%的工作时间是在 沟通
• 销售人员80%的工作时间是沟通 • 我也需要和我老爸沟通……
如何接受批评性的反馈意见
• 什么是批评性的反馈意见？ “批评别人总是比自已接受批评容易” 运用知识和惯例进行评价或分析的艺术。它提供信息，影响
得毫无自Байду номын сангаас，失去别人或者自已对自已的尊敬。不花时 间进行评估你就无法理解对方的真实用意。
处理批评性反馈意见的三阶段
• 第二阶段 评估 注意观察批评者非语言的行为，了解对方观点的强硬
程度，对方是否容易接受你未来将采取的行动。 试试问下面几个问题：
到底发生了什么？ 什么时候发生的？ 为什么会做得不对呢？
• 简短且具体加恰当的时间，会使结果好一 些。
• 注意不要得“猜想者综合症”
第四步 要具体
• DASR方法
描述： 描述你所观察到的行为使用与事实有关的
信息。“报告显示下列……” “当你……时 ……” 承认：
承认你对发生的行为造成影响的反应。“ 我不同意你的所作所为，因为……”“对团队的 影响是……”
• 含糊的反馈意见
仅仅是意见不同，做事的方法不同。多出于批评者 自身的原因
处理批评性反馈意见的三阶段
• 第一阶段 认知 天生本能使我们常常这样做 还击
讥讽的坏处在于，不是同批评者建立良好的关系， 而是试图击败对方，这样使你无法继续同批评者讨论。 值得注意的是批评者经常绪不稳定。
沉默的接受者 你不说或未经评估就想当然的接受了，你会让人觉
通过问问题使注意力放在将来而不是过去。
提出建设性的反馈意见
• • • •
第第第第 四三二一 步步步步 要及研制 具时究定 体提事现
出实实 的 目 标
提
出
建
的 步 骤
设 性 的 反
馈
意
见
第一步 制定现实的目标
• 与被批评对方建立一个具体的、实 际的可衡量的、有时间的 、有价值 基础的、最好是书面的目标
正直
工作业绩
女性比男性敏感
批评性反馈意见类型
• 对的、善意的反馈意见
我们必须承认它们的正确。但现实中常被夸大，使 它看起来比实际更重要。要记住害怕犯错，而不采取 行动是更加的错误
• 不合理、不正确的反馈意见
产生的原因可能是我们没有满足他人的期望，结果 使他们失望。可以具体的形式表达以，了解他们愿望 ，并且求取适当的行动
思考后，判断批评的正确性，开口时留意态度，保持 镇静以取得双赢，对反馈的意见加以控制提高业绩
处理批评性反馈意见的三阶段
• 第三阶段 行动 处理批评性反馈意见的技巧
处理批评反馈意见的技巧
• 含糊应对 坚持自信和自重的原则幽默应对（不合理的片面的批
评） • 承认事实
肯定负面，但不要消极、夸大（当反馈意见是合理时 ）。感谢对方给你提出并对失误道歉。越快承认越易使 别人淡忘 • 寻求反馈意见
时间及时，内容精短
什么时候不宜提出批评性的反馈意见？
• 当你生气、紧张、暴躁时 • 当对接受者不恰当时，或不能采取行动时 • 没有具体的事实或证据支持自已的意见时 • 不要把提批评当作权力游戏，不要贬低对
方自尊 • 在建立共同的目标和期望前
案例分享
• 当有人评价你的竞争对手工作比 你勤快时。（请用含糊应对法）
• 女性的态度
女性沟通目地是为了建立联系和亲近。当受到批评时 她们会觉得感情受到伤害。一般用“冷战”的方式表达 。女人对暗示性的表现更为敏感。
• 11000名成年人调查研究
男人认为对自已是“严厉的”，女人认为她们对自已 自我批评更加严厉。男性对失败归于外因。女性常归于 自身。
对批评性反馈意见的反应
第四步 要具体
具体化： 直截了当地要求一个不同的，具体的行为。所说的
语言要有助于激励。“我宁愿择的是……”
重申： 重申对方纠正行为的价值和能力。“我完全相信你
能很好的完成……”
提出正面的反馈意见
• 赞扬别人对你很难吗？ • 大声赞扬，轻声责备。 • 注意事项
提出正面反馈意见的同时不要布置更多 任务。
着我们的成败 ——成功人事的定义
• 为什么批评性的反馈意见难以处理？ 自我形象基于别人的看法，他们不支持我时我不自在。
我们希望全世界的人的观点一致，抗拒与自已信念不一致的观点 。 我们正在低效率的工作。 倾听需要谦虚的心态
如何接受批评性的反馈意见
• 男性的态度
男性一开始不喜欢接受。因为它降低他们的独立性和 形象。然而如用具体的事例批评他时他会接受。因为他 把这当成是使他更有能力。他们接受批评并视之为达到 行为的标准。当事态升级时他们才对暗示性的行为有所 察觉。
我们最讨厌收到的批评
25%
24%
23%
22%
21%
20%
19%
姻亲
配偶
下属
对批评性反馈意见的反应
认为最应采取相应的措施
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0% 上司 伴侣 朋友 下级
柱形图 1
对批评性反馈意见的反应
认为最容易受到伤害
86% 84% 82% 80% 78% 76% 74% 72% 70% 68%
• 相同的目标是实现合作和争取好的 结果的基础
第二步 研究事实
• 提出问题时问一下 自己发生了什么？ 期望是什么？ 为什么要提出？
• 讲求具体的事实。避免“三明治式”的反馈意见。 • 让接受反馈意见的人觉得自在些
第三步 要及时
• 你可以在该行为之后，立刻以建设性的批 评形式提出反馈意见。
• 或在下一个改进或发展的机会前，以建议 的形式提出。
• 当你需要向X店经理提出**摆放位 置不对时。（运用提出建设性反 馈意见的4个步骤）
给我们发言的战友
热烈的掌声！
感谢下 载
感谢下 载