用创新的思维做好新时期纳税服务工作

用创新的思维做好新时期纳税服务工作
一、纳税服务观念的提出
20世纪后20年，西方发达国家兴起了一场“新公共管理”运动，政府治理模式从传统的韦伯官僚制逐渐转向以市场和服务为导向的管理制度。

税务部门作为组织国家财政收入的政府职能部门，管理服务型的征管理念取代了监督打击型的理念，纳税服务逐渐成为现代市场经济国家税务行政的主要内容。

在西方国家，税务机关将为纳税人提供满意的涉税服务作为自己的神圣职责。

西方发达国家都从为纳税人服务的角度出发，至上而下设置了健全的机构，建立了完善的服务机制，采用了多样化的服务手段，构架起了为纳税人服务的健全体系。

我国真正意义上的纳税服务概念的提出，始于1993年12月的全国税制改革工作会议。

1994年，我国推行了分税制财政体制改革，开始实施新税制，并在一些地方试行“纳税申报、税务代理、税务稽查”三位一体的税收征管模式。

2001年5月新征管法实施后，我国的纳税服务进入了一个崭新的发展时期。

一是纳税服务从职业道德、精神文明建设层面上升到了法律高度；二是成立了各级纳税服务专门工作机构，2008年国家税务总局又将原征收管理司下设的纳税服务处提格为纳税服务司，强化了纳税服务机构建设，加强了机构、人员、经费保障，有力地推动了纳税服务工作进程；三是在实际工作中，各地税务机关充分利用办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站等各项资源，加强纳税服务平台建设和管理，拓展服务手段、丰富服务内容，创建服务品牌，健全和完善了包括宣传咨询、申报纳税、法律救济等内容在内的纳税服务体系；四是国家税务总局将新时期纳税服务远景定位在：以纳税人为中心，始于纳税人需求，终于纳税人满意。

同时，在这一阶段，理论和实践界开展了越来越多的关于优化纳税服务的探讨，使人们能够对纳税服务本身及其在现实中存在的问题和未来的发展获得更清晰的认识，为进一步深化纳税服务工作提供了理论指导。

历经多年探索，尤其是近年来的快速发展，我国纳税服务工作成效显著，是促进征管质量和效率的有效手段，在提高纳税遵从度、降低税收成本、营造和谐征纳关系等方面贡献突出。

但就与发达国家相比，我国在纳税服务理念、制度、具体的种类以及深度、广度等方面仍存在很大的差距，服务形式多样与服务举措零散并存，并没有确立起以纳税人需求为导向的完善的纳税服务体系。

当前，随着我国社会政治经济的纵深发展和税收征管改革的不断深化，纳税服务被推到了新时期税收工作的前沿，受到了社会各界前所未有的广泛关注和重视，税务部门必须从更新观念入手，以与时俱进、主动创新的战略举措，打破陈规、创新思维，真正将纳税服务工作落到实处。

二、转变思想观念，增强服务意识
过去的纳税服务基本都停留在精神文明和职业道德的层次，现在《征管法》将纳税服务列为税务部门的法定义务，这就要求我们必须做到依法行政、依法服务。

纳税服务已不是可做可不做的事情，而是一项法定义务，必须做，并且必须做好，否则，将以不作为论处。

税务部门和广大税务干部必须真正树立“服务至上”的观念，摆正自己的位置，打破“权力本位”意识，从思想上实现三个转变：
一是由被动服务向主动服务的转变。

树立“执法就是服务、管理就是服务、权力就是服务”的理念，把纳税服务变成一种自觉行为，充分尊重纳税人的合法权益，以依法诚信的服务引导纳税人依法诚信纳税。

同时，应当深刻认识到做好纳税服务工作不仅仅是保护了纳税人的合法权益，让纳税人受惠、令纳税人满意，更是促成征纳双方共赢的一项基础性工作。

相关研究成果表明：纳税服务水平的提高有助于减少程序性不遵从和无知性不遵从，强化忠诚性遵从。

反之，低劣的服务和不顾及纳税人利益的监管则会引发纳税人的不满情绪，激发象征性不遵从和社会性不遵从，导致严重的偷税问题。

二是由局部服务向全方位服务的转变。

不能将服务仅仅局限于工作的某几个环节或领域，如大厅申报征收、发票登记等窗口的服务，而忽视了稽查、管理、处罚等环节的服务。

要坚持执法到哪里，管理到哪里，服务理念就要渗透到哪里，服务措施就要落实到哪里，实现纳税服务的全程化。

从基层工作实际来看，管理、稽查等部门服务意识相对淡薄，与纳税人的关系基本停留在管理与被管理、监督与被监督的层面。

部分税务人员甚至把纳税服务与管理执法对立起来，认为服务会削弱执法。

我们必须彻底改变与时代发展不符的陈旧的思想理念。

三是由浅层次服务向深层次服务的转变。

执法是否公正、工作是否高效，这是纳税人最关心的问题。

要抓住服务的本质和核心内容，而不能片面强调服务的表层优化、搞形象工程。

“文明服务”、“微笑服务”只是纳税服务最基本的要求，是现代文明社会政府机关工作人员的基本素质，而优质的纳税服务内容是很宽泛的，纳税服务的重点要放在根据纳税人的需求，帮助他们更好地了解税法和依法履行纳税义务。

三、规范服务制度，确保服务实效
必须按照新征管法及实施细则等法律法规的相关规定，建立健全各项纳税服务制度，以保证纳税服务深入持续地开展，将纳税服务真正落到实处。

（一）规范服务管理制度。

按照管理对象的不同，纳税服务管理制度可以分为内外两部分，即对内部税务工作人员的管理和对纳税人的管理。

对纳税人的管理主要是指以纳税人遵守和履行税收法律、行政法规等法定义务情况为主要依据，结合相关行政执法部门对纳税人社会诚信的评价等基本信息，通过评估确定纳税人的纳税信用等级，建立纳税人纳税信用等级的分类管理制度。

譬如，对不同等级的纳税人实行区别管理，对纳税信誉好的纳税人，在发票领购、纳税检查等方面给予优惠的条件，把传统的“一刀切服务”向分类服务转变。

2003年国家税务总局出台纳税信用等级评定管理试行办法之后，XX国、地税紧接着在2004年联合下文制定了各自的纳税信用等级评定管理试行办法，从这几年的实际执行效果来看，主要侧重于每年A级纳税信用等级企业的评选和认定，虽然对促进全社会依法诚信纳税意识的提高起到了一定的功效，但距离对所有纳税户进行评价认定，并将认定结果切实作为分类管理和服务的依据仍有一定差距。

对内部税务工作人员的管理则可以借鉴新公共管理理论，在税务系统中引入企业管理技术，一是运用顾客导向技术，即以纳税人为顾客，税务部门为服务组织，强调以顾客满意作为纳税服务的目标，学习电信、银行等服务行业的先进管理经验，使服务更贴近纳税人的实际需求，建立顾客导向型税务机关；二是推行标杆管理技术，创建学习型税务机关，形成纳税服务持续改善的动力机制，如市局2007年开始试行的星级纳税服务管理制度；三是引进全面质量管理技术，将纳税服务管理纳入ISO管理模式，使纳税服务制度化、规范化。

通过ISO9000管理体系较为完善的内部制约、过程控制和结构控制等手段，贯彻“以纳税人为中心”的质量管理原则，实现纳税服务的“规范统一”，使服务工作的各个方面、各个环节在操作程序上都有科学的规范，使税务人员岗位明确、职责清晰、有章可循、有矩可依，消除服务工作中的随意性，增强操作的规范性，提高服务质量。

（二）规范服务考核制度。

一是建立依托信息化的纳税服务考核评价机制。

纳税服务考核评价机制的建设，应当坚持定量评价与定性评价的有机结合，实行标准化管理，引入信息化考核评价手段。

制定依托计算机管理、面向社会公众和纳税人的纳税服务目标责任考核管理办法，建立纳税服务的奖励和监督机制，加强责任追究，把纳税服务作为考核干部业绩的重要内容。

二是坚持和完善第三方评价机制。

对税务部门的纳税服务质量给予更加科学、客观、公正的评价。

三是进行纳税人满意度测评。

通过设置纳税人满意评价器、发放服务评价卡、电话回访或问卷调查等多种方式对各项纳税服务质量进行考查，并将考评结果与税务人员的工作绩效直接挂钩，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性
和创造性。

（三）规范服务公开制度。

新《征管法》中规定了纳税人对税法和有关纳税程序的知情权，建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。

除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应公开。

从实际运行情况来看，税务机关近年来在税收法律法规、政策规定、监督方式等方面的公开力度较大，对社会公众的税法宣传力度不断加大，能充分利用各种媒介普及纳税知识，同时在办税服务厅内设置电子屏、公告栏、办税指南、税法宣传栏及时公布新的涉税事项。

但总体来看，形式大于实质，多为税务机关单向公布或公开的内容，专业性较强而实用性不足。

不能以浅显易懂的方式告知具体业务流程、办税所需准备资料等与纳税人切身相关的涉税信息，导致部分纳税人、尤其是一些平常对税收缺乏了解的一次性纳税人往返多次未办成事而产生不满情绪。

四、拓展服务能力，提升服务层次
问卷调查表明，目前纳税人最为关心的主要有四方面：一是税收政策是否公开、透明；二是税务执法是否公平、公正；三是办税程序是否规范、方便；四是办事过程是否快捷、高效。

针对这些问题，我们必须结合税收征管的实际，因地制宜，创新思路，寻找薄弱环节，拓宽服务范围，提升服务层次。

（一）规范、优化办税服务厅。

规范办税服务厅管理，按照合理布局、规范统一的原则，统一办税服务厅的功能设置和服务形式，逐步实现办税服务厅的标识化。

凡属纳税人需要到税务机关办理的日常涉税事务，应逐步归并到办税服务厅，实行“一站式”服务。

将办税服务厅的功能区划分为主体服务区、纳税辅导区、自助办税区和辅助功能区。

主体服务区是纳税人办理涉税事宜的主体服务窗口区域，原则上可分为综合服务、发票管理、申报征收三类窗口，有条件的可以将申报征收窗口合并到综合服务窗口；纳税辅导区是引导、辅助纳税人办理涉税事宜的区域；自助办税区是办税服务厅内为纳税人提供自行办理涉税业务的区域；辅助功能区则是为纳税人提供休息等服务的区域。

（二）运用信息技术创新服务手段。

建立以互联网为核心的税收公共服务体系，为纳税人提供现代的、新型的纳税服务。

通过税务网站（“网上税务局”）为纳税人提供无缝隙、全天候的“一站式”纳税服务，包括为纳税人提供办税服务、咨询查询服务、信息发布、举报投诉、发票查验等全方位的服务功能，使纳税人足不出户即可完成涉税事务；实现税务机关涉税事项的全面、公开、透明，纳税人可通过网站适时获取最新税收政策法规或与税务机关直接交流。

同时，还应逐步加强税收法规库、制度公示信息库、纳税指南问题库、发票税控信息库、企业资信信息库、纳税记录信息库、行政审批信息库等税务的信息数据库建设。

（三）加强纳税服务能力建设。

为搞好纳税服务工作，我们应实施“素质再造”工程。

一抓教育，切实加强职业道德建设。

二抓培训，大力创建学习型组织。

帮助广大税务人员掌握新知识、新技能，培训应包括知识培训和技能培训，知识培训主要包括经济学基础知识和与税收工作相关学科的知识。

除了要求税务人员能够掌握、熟悉上述知识或技能，按要求搞好服务外，还要运用心理学、社会学等知识，去揣摩纳税人的心理和感受。

凡事要多站在纳税人的角度换位思考问题，使纳税服务在“质”的方面真正上台阶，让纳税人满意。