客服中心服务质量分析

本月，移动语音业务投诉458件，占移动业务投诉29.89%，较上月减少329件，环比下 降41.80%。投诉仍集中在费用争议及网络质量两方面，均有不同程度的减少。
➢ 费用争议（57.21%）：
费用争议投诉262件，较上月减少110件，下降29.56%。近
三个月，费用争议投诉一直较高，其中边界漫游154件、计费错
吉林 、新华小区、吉庆小区、延庆小区、维北小区、筑石居易小区、东方恒升、东关电厂、新昌彼岸生活、二道江南及江北
小区
四平 拥军小区、政府小区、富豪小区、东广小区
白城 中兴东大路
越级投申诉情况分析
• 2月份，越级投申诉受理量61件，占总投诉量的2.84%，较上月增加5件，环比增长 8.92%。本月只有管局的投诉量有所减少，较上月较少8件。具体如下:
1月份 （31天）
315483 9
315211 6
430119
38637 6
13875 12464
81.58 %
124.1
62.82 %
2月份 （28天）
254752 0
254716 6
310728
30243 0
11097 10801
94.45 %
增减幅
607319
604950
119391
-83946
无线宽带投诉（50.72%）
无线宽带投诉432件，较上月减少137件。其中网速慢211件，较上月减少82件；无信号71件，较上月
减少20件；频繁掉线55件，较上月减少27件。以上几种投诉集中基站地点为：新华印刷厂、农大、荣发制衣 、欧亚卖场、环球酒店、奋进乡、亚泰花园、一汽四环、省气象局等，经查询属于网络拥塞、需路测、覆盖 弱或无覆盖等原因导致。责任部门:网络运营中心
51992
+6784
通信助理 咨询量 25473
22787
-2686
• 2月份，118114受理人工呼叫量455925件，较上月减少74844件；人工应答量 420943件，较上月减少73991件；人工接通率90.90%，(指标达到集团要求）。 • 本月由于新年期间，正值合家团圆之际，所以订房量有所减少。但是朋友及家庭聚会增 多，所以订餐量呈上升趋势。其次由于春运期间所以咨询商旅服务较多。 • 通信助理咨询量相比上月减少2686件，主要原因是2月份天数的缩短，咨询量随之减少 。
短信定制（15.15%） 本月短信定制135件，较上月减少108件，下降44.44%。主要为天气预报功能无法正常使用或个别网
站存在强行订制的情况。责任部门：公共客户部
160/168声讯投诉（9.20%） 声讯投诉82件，较上月减少89件，下降52.04%。责任部门：公共客户部
移动业务投诉情况分析-语音业务
移动业务投诉情况分析
• 本月移动业务投诉1532件，占总投诉量的71.35%。与1月份相比，移动业务普通投诉减 少894件，降幅为36.85%。仍以增值业务（891件）、语音业务（458件）、渠道服务（127 件）三项类型为主要投诉，且均有不同程度的减少。其中增值业务环比下降33.36%、语音业务 环比下降41.80%、渠道服务投诉环比下降27.84%。终端及UIM卡投诉量24件，较上月减少 42件，下降63.63%。具体如下：
•号百运营指标情况分析
月份
1月份 （31天）
2月份 （28天）
增减
人工 呼叫量 530769
455925
-74844
人工 接通量
494934
服务水平 93.85
420943 90.90
-73991 -2.95
机票 咨询量 8572
11200
+2628
宾馆 咨询量 14543
9323
-5220
餐饮 咨询量 45208
客服中心服务质量分析
目录
• 1. 客服运营情况分析 • 2. 1月份投申诉情况分析 • 3. 服务质量情况通报 • 4. 信息传递情况
目录
• 1. 客服运营情况分析
客户热点咨询分类情况 万号运营指标情况分析 号百运营指标情况分析 电话经营运营情况分析
客户热点咨询分类情况
• 2月份，用户打入万号客服咨询共289963件，主要为移动、宽带及增值业务的咨询，其中 移动业务131892件，占比45.49%、宽带业务65716件，占比22.66%、增值业务15326件， 占比5.29%。各业务咨询情况占比如下:
• 固网业务投诉量475件，占总投诉量的22.12%，较上月减少530件，环比下降52.73%。主
要投诉集中在宽带接入投诉331件，较上月减少472件，下降58.77%。其中交费未通52件，较
上月减少125件、网速慢13件，较上月减少76件、无法接入互联网17件、掉线5件、其它244件
。语音投诉79件，较上月减少10件，下降11.23%。卡类投诉53件，较上月减少28件，下降
长春
邸小区、万通小区、二道长江花园、温馨花园、中岳小区、民生家园、省送变电小区、党校小区（ADSL）、中海莱茵 东郡、银河家园、中海水岸馨都、通用机械厂宿舍、三四小区、航空家园、中环十一区、南环路警官公寓、国联高层、
进化街457号、远达小区、西安大路青年创业园。
工字楼、鸿博景园、万达小区、文庙小区、天胜小区、江城剧场、前程小区、站前小区、东世小区、吉三街坊、上海路
导致宽带被停机。责任部门：无
➢ 光缆、设备故障导致无法上网。责任部门：网络
维护部
➢ 全省九地市中投诉量较高的有：长春 225件、吉林79件、延边44件，分别占比 为47.36%、16.63%、9.26%。源自固网业务投诉情况分析-故障情况
2010年2月共发生故障175次，按照地 市划分为：长春127件；吉林14件；延吉2 件；四平8件；通化2件；白城5件；辽源5件 ；松原8件；白山4件，具体占比如下图：
移动业务投诉情况分析-渠道服务
本月，渠道服务投诉127件，占移动业务投诉8.28%，较上月减少49件，环比下降
27.84%。由于业务办理差错导致用户投诉54件，占渠道服务投诉的42.51%，较上月减少24 件，下降30.76%。
营业厅投诉61件，较上月减少
20件，下降24.69%。责任部门：客 户服务部
➢ 移动业务：重点咨询为套餐资费25141件，占比19.06%；分钟数/短信条数查询19356件，占比 14.68%；话费及详单查询18489件，占比14.02%；查询开通的业务10878件，占比8.25%。 ➢ 宽带业务：主要为报故43857件，占比66.74%；资费9112件，占比13.87%；资源查询 9632件，占 比14.66%。 ➢ 增值业务：集中在七彩铃音4498件，占比29.35%；来电显示3380件，占比22.05%；天气预报3197 件，占比20.86%；通信助理2138，占比13.95%。
误33件、其它71件，存在系统原因导致计费错误的情况。责任
部门：企业信息化
语
➢ 网络质量（35.80%）：
音
网络质量投诉164件，较上个月减少183件，下降52.73%。 业 主要情况仍为信号弱不稳定62件、无信号46件、有信号无法接 务
通36件、掉线22件、边界漫游4件、回音/杂音3件、其他1件。
34.56%。
宽带接入其它投诉（244件）主要为承诺用户安
装后查询无资源导致用户投诉：
➢ 用户投诉宽带安装不及时，由于安装用户较多，
3个工作日内无法及时安装完毕。责任部门：工程部
➢ 宽带提速问题，因工作人员差错或系统原因导致
的提速不成功。责任部门：信息化
➢ 用户参加手机与宽带绑定提速活动，因手机欠费
•故障类型主要为：设备故障80件；电力故障 31件；光缆线路故障17件；更换设备30件；系 统故障5件；信号调试4件；割接3件；其他故 障4件；无法确认原因故障1件，具体占比如下 图：
•以下地点连续两个月出现故障：
地市
集中地点
建工学院宿舍、西城国际公馆、平阳小区、湖滨小区、解困小区、万晟第一区、经开六区、拖拉机厂宿舍、二道松苑名
-2778
10663
12.87 %
120.3
63.94 %
-3.8 1.12%
• 本月话务量较上月明显下降的主要原因： • 1）本月天数较少，恰逢农历新年，假日前期各地市积极进行设备维护及线路整改工作, 并取得良好效果，为假日期间平稳运行奠定基础。 • 2）按照用户拨打习惯，假日期间话务量较平日下降明显。
越级投申诉情况分析-工信部
2月份，省投诉中心共受理工信部申诉13件，其中固网业务1件，占申诉量的8%，移动
业务件12件，占申诉量的92%。各投诉类型占比如下：
主要由于部分位置深度覆盖不够、所在位置离基站覆盖远或处于
覆盖边缘所致。责任部门：网络运营中心
业务类型
网络质量 费用争议 国际漫游 停开机
充值 互联互通
收费 其它 合计
1月
2月 比
347
164
-1
372
262
-1
1
2
1
50
27
-2
8
1
-
6
2
-
0
0
0
3
0
-
787
458
-3
➢ 全省九地市中投诉量较高的地市：长春 239件、吉林47件、延边46件，分别占比为 52.18%、10.26%、10.04%。
客户经理投诉26件，较上月减
少26件，下降50.00%。责任部门： 各地市个人客户部
代理服务点投诉32件，较上月
增加2件，增长6.66%。责任部门： 公众客户部
➢ 全省九地市中投诉量较高的地市为：长春 63件、吉林17件、白城和四平各10件，分别 占比为49.60%、13.38%、7.87%。
固网业务投诉情况分析
➢ 增值业务投诉占移动业务投诉的 58.15%，主要为： 无线宽带投诉432件，占增值业务投 诉的48.48%。其中3G投诉391件、2G 投诉41件，集中表现情况为网速慢211 件、频繁掉线55件。 短信订制投诉135件，占增值业务投 诉15.15%。体现在功能无法正常使用和 强行订制两方面。
• 本月行业查询中公益、交 通、餐饮等所占比例突出，主 要原因：由于新年的到来，所 以交通外出、订餐的咨询量所 占比例较大。
•电话经营运营情况
• 本月外呼总量103191户，较上月减少55644户；接通总量34708户，较上月减
少23679户，成功总量3426户，较上月减少2567户，接通率33.63%，较上月降低 3.13个百分点；成功率9.87%，较上个月降低0.39个百分点。
•万号运营情况分析-话务量情况
• 2月份，客服中心宽带一次性解决率63.94%，人工呼叫量310728件，人工应答量 302430件，服务水平94.45%，服务水平达到集团要求。
月份
系统 话务量
系统 接通率
人工
人工 日均 日均 服务
请求量 应答量 请求量 应答量 水平
平均通 话时长
宽带 一次性 解决率
➢ 全省九地市中长春（858件）、吉林 （180件）、延边（98件）投诉量较高 ，分别占比为56.00%、11.74%、 6.39%
移动业务投诉情况分析-增值业务
➢ 全省891件投诉，占移动业务投 诉58.15%。较上月减少446件，环 比下降33.35%。其中长春535件、 吉林105件、通化49件三地市的投诉 量较高，分别占比为60.04%、 11.78%、5.49%。
目录
• 2. 1月份投申诉情况分析
整体投申诉情况分析 移动业务投诉情况分析 固网业务投诉情况分析 越级投申诉情况分析 焦点问题汇总
整体投申诉情况分析
2月份，我省投诉量为2147件，投诉率为万分之15.12，环比下降10个万分点，较上 月减少1436件，环比下降40.07%。其中移动业务1532件，占比71.35%，投诉率为万分 之14.08，环比下降8个万分点；固网业务475件，占比22.12%，投诉率为万分之14.54， 环比下降16个万分点；平台79件，占比3.67%；越级61件，占比2.84%，投诉率为万分之 0.43，环比增长0.03个万分点。春节期间，普通投诉量明显下降，但越级投申诉略有增加 。
部门 月份
工信
集团
管局
合计
1月份
9
10
37
56
2月份
13
19
29
61
比差
4
9
-8
5
• 本月，工信部13件投诉中预处理工单11件、系统正式派单2件（前期均在电信公司投诉 过）。
➢ 预处理工单中前期有投诉记录8件，占预处理工单总数的72.73%，（对前期处理结果满意2件，占 比25%，对前期处理结果不满意6件，占比75%）。 ➢ 预处理工单中前期无投诉记录2件，占18.18%，咨询1件，占比9.09%。 • 注：白城用户刘晓宇有3张重复工单（2次预处理、1次正式派单），长春用户何宜澄有2张重复工单 （1次预处理，1次正式派单）。