【新版】网格员培训课件
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讲奉献
网格员工作很辛苦，更多需要错时工作，有些群众不理解、不支持、 不配合，时常面临解决不了问题的局面，委屈多，工资待遇低。选 择当网格员，不仅要有较强的工作责任心，而且要有奉献精神，否 则工作不会有成效，你也就不是一名合格的网格员。
讲担当
网格员要对群众负责，群众反映的各种诉求，决不能推辞，要敢 于面对问题、正视问题、处理问题，做到既不随意许诺，也不推 诿塞责。
一要亮明身份，让群众知道你是谁，干什么的。 二要说明来意，主动说明需要群众配合你做什么。 三要谈吐要文明，表达要清楚，说话有理有据。 四要不要怕吃“闭门羹” ，不厌其烦获取所需要的信息。 五要注意行为举止，坚决纠正行政化倾向的工作作风。 六要用心听、善于思，做好答复和耐心解释工作。
2 事件甄别能力
4 协调处理能力
网格员既是服务员，又是管理 人员，对群众的民生诉求要及 时协调办理，对反映的问题要 及时协调处理，凡是不能处理 的，必须面对面解释清楚，切 勿把矛盾引向自己，始终要让 群众知道网格员是为他们办事 的、服务的。
5 化解纠纷能力
每个村（社区）均设立专业矛盾纠纷调解员，网格员应主动对接 ，对简单的、一般性矛盾纠纷进行及时劝解，其目的就是把矛盾 化解在初期，防止事态扩大或造成严重的后果。
三 、网格员如何开展工作
网格员如何开展工作
网格员如何开展工作 熟悉“三种人” 做好“三件事” 一项系统工作
熟悉“三种人”
社区工作者 网格信息员
特殊人群
网格员初到社区，能否正常开展工作，你所依靠的就是现 有的社区工作者，这些人长期从事社区工作，有一定的社 会管理服务工作经验，对辖区人口和环境知情率高，网格 员应当在他们的帮助和指导下开展工作，如果工作中遇到 困难，可以第一时间向他们寻求帮助。
怎样做一名合格的网格员
眉山市综治办 徐金华
目录
1 网格员及网管员职责 2 网格员的基本素质和能力 3 网格员如何开展工作 4 网格员工作要求
一、网格员及网格员职责
பைடு நூலகம்
（一）什么叫网格服务管理员
网格员是社会最基层的服务管理工作人员，受村 （社区）党支部和网格化服务管理站的双重领导 ，承担着了解民情、转达民意、解决民生的职能 职责，发挥着党委、政府与人民群众的桥梁纽带 作用。
四 、网格员工作要求
网格员工作要求
讲政治
网格员虽然不是国家工作人员，但是工作性质决定着代表政府在履 行职责，言谈举止代表党委、政府形象，因此网格员一定要有政治 敏锐性，做到讲政治、守纪律、顾大局。
讲纪律
网格员工作独立性很强，每天除到社区报到以外，更多时间属自己安 排，这就要求有严格的纪律自觉性。一要自觉遵守工作纪律；二要自 觉遵守群众纪律；三要自觉遵守保密纪律。
获取事件信息途径： 一是入户走访；二是巡视检查； 三是群众反映；四是调查研究； 五是会议了解；六是分析研判； 七是领导安排；八是其它收集。
3 观察分析能力
网格员每天在网格内巡查， 首先要善于观察网格内群众 的外部活动、外来人员的基 本动态等，发现有异常情况 实施重点观察，必要时向社 区和公安机关报告；其次要 善于做好民情分析，在管理 站组织的周例会上有针对性 进行研判。
二 、网格员的基本素质和能力
网格员应具备的六种能力
语言沟 通能力
事件甄别 能力
观察分析 能力
协调处理 能力
化解纠纷 能力
服务管 理能力
网格员应具备 的基本能力
1 语言沟通能力
人际沟通的 ➢
三个基本要 ➢
素
➢
沟通的内容，即文字； 沟通的语调和语速，即声音； 沟通的行为姿态，即肢体语言。
网格员与 群众沟通 应注意的 六个问题
2 矛盾纠纷调解员
负责排查化解矛盾纠纷、不稳定因素，自己不能化解的 及时上报。
3 民生事项服务员
熟悉民生事项办理流程，积极 与“四支队伍”对接，协助办 理计划生育、低保、社保、困 难救助、民政优抚等民生事项 。
4 政策法规宣传员
做好政策宣传和法律法规宣传 普及工作，引导群众自觉学法 、守法、用法、护法。
关心群众 努力工作 热爱生活
谢谢！
目前社区工作的现状
民政、劳动、计生
、卫生、公安、党
建等
各类资料
各类资料
通知、文件等
社区工作
社区居民
通知、文件等
社区工作
据不完全调查，社区工作主要
有民主自治、精神文明、社会
事务、社区党建、社区服务、
社区卫生、社区文化、社区环 境、社区治安等9大项42小项内 容。
社区居民
工作任务太繁重
社区工作被形容为“上面千条线，下面一根针，线穿不进针”
网格员要做好本职工作，必须依靠单位联系人、居民小组 长、物业管理员、业主委员会人员、楼栋长等网格信息员 ，这些人员是工作助手和获取网格信息的耳目，他们熟悉 网格群众基本情况，是网格员顺利开展入户走访、信息采 集、纠纷调解等各项工作的桥梁，可以说网格员和网格信 息员建立良好的关系，能在很大程度上降低网格员的工作 难度。 网格员的主要工作就是做好空巢老人、留守儿童等弱势群 体和信访人员、刑释人员、社区矫正对象、吸毒人员、严 重精神障碍患者、艾滋病患者、重点青少年、邪教重点人 员的服务管理工作。
6 服务管理能力
网格化服务管理的根本就是将服务延 伸到最基层，网格员实际上就是社会工
作者，代表政府在履行服务管理职 能，因此要不断提升服务管理能力 ，切实让每一个地方都有人管理， 每一户人家都有人服务，将党的声 音和政府的服务管理延伸至社会最 末梢，从而实现“上面千条线”和 “基层一张网”的无缝对接，从根 本上解决服务群众“最后一公里” 的问题。
（二）网格员基本职责:
1 问题信息收集员
负责对人口信息、房屋信息、 重点场所信息、城市管理信息 以及人、地、物、事、组织的 采集、录入和更新；负责对社 情民意、公共卫生、劳动保障 、就业服务、帮扶救助等群众 反映诉求收集、答复、解释和 上报处理；掌握信访人员、刑 释人员、社区矫正对象、吸毒 人员、严重精神障碍患者、艾 滋病患者、重点青少年、邪教 重点人员等动态信息。
4 常年工作要有恒心
网格员工作琐碎枯燥，激情短暂，随着日常工作频繁接触 ，网格员容易在日常繁琐枯燥的工作中失去激情，失去动力， 从而工作平庸暗淡。网格员干一件好事容易，难就难在长期坚 持干好事，尤其是当前社会转型期，深层次矛盾更加显现，群 众诉求多，社会服务管理的综合性、复杂性、多样性特点日益 明显，这就要求网格员要有服务群众的恒心，在平凡的工作岗 位上做出不平凡的事迹，在琐碎的工作中体现自己的人生价值 。
事件甄别标准： １、时间、地点、人物、事件、因果 关系等要素齐全准确。 ２、引用数据资料要准确无误。 ３、注意反映情况不要随意夸大、扩 大、缩小，不渲染。 4、描述表述不能有悖于常理，要符 合逻辑、合情合理，前后说法一致。 5、分清事件问题的性质类别、轻重 缓急、难易程度，确定属于那一类问 题、是自行处理还是上报处理。
2 处理问题要有耐心
网格服务管理工作看上去简单，事实上却是复杂而繁琐，看似没什么大 事，但每件细小的“琐事”容不的有半点马虎。比如，邻里纠纷、吵架扯皮需 要找网格员协调；孤寡老人、留守儿童等重点人口要熟悉掌握、定期走访；有 些无人管理小区杂乱无章，环境恶劣，需要反复协调解决；发现乱搭乱建，要 对居民耐心进行劝导；就连路灯不亮、下水道堵塞等等，群众也会向网格员投 诉、检举；以及群众来访的，办医保社保的，咨询政策的等等大大小小的事情 ，这些事情都是网格员每天要面对的，看起来是琐碎小事，但是对群众来说就 是迫切的、棘手的难事，因此，网格员面对这些“琐事”，必须要有十足的耐 心和热情才能得到处理，才能赢得人民群众的信任。
3 对待弱势群体要有爱心
弱势群体分为两种：一种是生理性弱势群体。由于他们或是有生理缺陷， 或是因年龄关系原因所造成的，因此，在对待他们的时候，应该注重他们心理 上的情绪，关心他们的日常生活，给他们提供力所能及的帮助；另一种是社会 性弱势群体，是由社会原因造成的。如下岗、失业等等，他们不仅需要人们心 理上的安慰，同时，也需要来自政府的物质帮助，可以在政策允许的情况下帮 助他们申请一些保障金及困难补助，还可以协调有关部门对他们进行下岗培训 ，帮助他们走出困境，因此，解决弱势群体的问题，缺乏爱心不可能做好。
做好“三件事”
第一件事
• 确定网格服务管 理范围
• 了解网格环境 • 与相邻网格和其
它“三支队伍” 做好无缝对接
第二件事
第三件事
在网格内确定宣
传阵地，开展网 格服务管理工作 宣传和网格员自 我宣传。
尽快掌握办理各类
事务的政策和流程 ，做到有问能答， 有事能办。
开展一项系统工作
入户调查、采集信息、建立信息资料档案是网格员上 任开展的一项系统工作，内容多、事复杂、任务重、要 求高、工作难，这也是考验网格员是否胜任工作的关键 ，需要网格员发挥主观能动性，积极采取超常规工作方 法，啃下这块“硬骨头”，有利于推动工作有效开展。
*总之，要当好一名网格服务管理员，就是要有强烈的工
作责任心，就是要树立全心全意为人民服务思想，就是 要把党的方针、政策及时落实到群众中去，把群众的诉 求及时得到处理，用优质的服务架起党和人民群众之间 的连心桥，通过为群众办实事，用服务换信息、用真心 换真情，让人民群众真切感受到党和政府的关怀，从而 促进社会平安、稳定、和谐。
*
网格员八民工作法
*网格员开展工作要有“四心”
1 日常工作要有责任心
目前，多数网格员文化程度较高，无疑有利于服务管理工作，但是，网 格员的具体工作往往都是处理一些很小的事情，也容易滋生出一种大才小用的 心理。网格员的工作就是每天与群众打交道，必须要有强烈的责任心，否则， 网格化服务管理工作流于形式。比如，让你登记信息，你嫌麻烦；让你熟悉网 格，你难得走路；让你到单位联系，你不知道怎样说话；让你开展错时服务， 你到点就走；碰到居民纠纷，你两腿发软恨不得跑；居民找你办事，你一张口 就推，遇到麻烦事情，三句话没说到你就烦了，这种态度能不能做好工作？网 格员干的就是小事，没有端正的工作态度，起码的工作责任心，不从小事做起 ，不从细节入手，就不可能成为一个合格的网格员。
网格员工作很辛苦，更多需要错时工作，有些群众不理解、不支持、 不配合，时常面临解决不了问题的局面，委屈多，工资待遇低。选 择当网格员，不仅要有较强的工作责任心，而且要有奉献精神，否 则工作不会有成效，你也就不是一名合格的网格员。
讲担当
网格员要对群众负责，群众反映的各种诉求，决不能推辞，要敢 于面对问题、正视问题、处理问题，做到既不随意许诺，也不推 诿塞责。
一要亮明身份，让群众知道你是谁，干什么的。 二要说明来意，主动说明需要群众配合你做什么。 三要谈吐要文明，表达要清楚，说话有理有据。 四要不要怕吃“闭门羹” ，不厌其烦获取所需要的信息。 五要注意行为举止，坚决纠正行政化倾向的工作作风。 六要用心听、善于思，做好答复和耐心解释工作。
2 事件甄别能力
4 协调处理能力
网格员既是服务员，又是管理 人员，对群众的民生诉求要及 时协调办理，对反映的问题要 及时协调处理，凡是不能处理 的，必须面对面解释清楚，切 勿把矛盾引向自己，始终要让 群众知道网格员是为他们办事 的、服务的。
5 化解纠纷能力
每个村（社区）均设立专业矛盾纠纷调解员，网格员应主动对接 ，对简单的、一般性矛盾纠纷进行及时劝解，其目的就是把矛盾 化解在初期，防止事态扩大或造成严重的后果。
三 、网格员如何开展工作
网格员如何开展工作
网格员如何开展工作 熟悉“三种人” 做好“三件事” 一项系统工作
熟悉“三种人”
社区工作者 网格信息员
特殊人群
网格员初到社区，能否正常开展工作，你所依靠的就是现 有的社区工作者，这些人长期从事社区工作，有一定的社 会管理服务工作经验，对辖区人口和环境知情率高，网格 员应当在他们的帮助和指导下开展工作，如果工作中遇到 困难，可以第一时间向他们寻求帮助。
怎样做一名合格的网格员
眉山市综治办 徐金华
目录
1 网格员及网管员职责 2 网格员的基本素质和能力 3 网格员如何开展工作 4 网格员工作要求
一、网格员及网格员职责
பைடு நூலகம்
（一）什么叫网格服务管理员
网格员是社会最基层的服务管理工作人员，受村 （社区）党支部和网格化服务管理站的双重领导 ，承担着了解民情、转达民意、解决民生的职能 职责，发挥着党委、政府与人民群众的桥梁纽带 作用。
四 、网格员工作要求
网格员工作要求
讲政治
网格员虽然不是国家工作人员，但是工作性质决定着代表政府在履 行职责，言谈举止代表党委、政府形象，因此网格员一定要有政治 敏锐性，做到讲政治、守纪律、顾大局。
讲纪律
网格员工作独立性很强，每天除到社区报到以外，更多时间属自己安 排，这就要求有严格的纪律自觉性。一要自觉遵守工作纪律；二要自 觉遵守群众纪律；三要自觉遵守保密纪律。
获取事件信息途径： 一是入户走访；二是巡视检查； 三是群众反映；四是调查研究； 五是会议了解；六是分析研判； 七是领导安排；八是其它收集。
3 观察分析能力
网格员每天在网格内巡查， 首先要善于观察网格内群众 的外部活动、外来人员的基 本动态等，发现有异常情况 实施重点观察，必要时向社 区和公安机关报告；其次要 善于做好民情分析，在管理 站组织的周例会上有针对性 进行研判。
二 、网格员的基本素质和能力
网格员应具备的六种能力
语言沟 通能力
事件甄别 能力
观察分析 能力
协调处理 能力
化解纠纷 能力
服务管 理能力
网格员应具备 的基本能力
1 语言沟通能力
人际沟通的 ➢
三个基本要 ➢
素
➢
沟通的内容，即文字； 沟通的语调和语速，即声音； 沟通的行为姿态，即肢体语言。
网格员与 群众沟通 应注意的 六个问题
2 矛盾纠纷调解员
负责排查化解矛盾纠纷、不稳定因素，自己不能化解的 及时上报。
3 民生事项服务员
熟悉民生事项办理流程，积极 与“四支队伍”对接，协助办 理计划生育、低保、社保、困 难救助、民政优抚等民生事项 。
4 政策法规宣传员
做好政策宣传和法律法规宣传 普及工作，引导群众自觉学法 、守法、用法、护法。
关心群众 努力工作 热爱生活
谢谢！
目前社区工作的现状
民政、劳动、计生
、卫生、公安、党
建等
各类资料
各类资料
通知、文件等
社区工作
社区居民
通知、文件等
社区工作
据不完全调查，社区工作主要
有民主自治、精神文明、社会
事务、社区党建、社区服务、
社区卫生、社区文化、社区环 境、社区治安等9大项42小项内 容。
社区居民
工作任务太繁重
社区工作被形容为“上面千条线，下面一根针，线穿不进针”
网格员要做好本职工作，必须依靠单位联系人、居民小组 长、物业管理员、业主委员会人员、楼栋长等网格信息员 ，这些人员是工作助手和获取网格信息的耳目，他们熟悉 网格群众基本情况，是网格员顺利开展入户走访、信息采 集、纠纷调解等各项工作的桥梁，可以说网格员和网格信 息员建立良好的关系，能在很大程度上降低网格员的工作 难度。 网格员的主要工作就是做好空巢老人、留守儿童等弱势群 体和信访人员、刑释人员、社区矫正对象、吸毒人员、严 重精神障碍患者、艾滋病患者、重点青少年、邪教重点人 员的服务管理工作。
6 服务管理能力
网格化服务管理的根本就是将服务延 伸到最基层，网格员实际上就是社会工
作者，代表政府在履行服务管理职 能，因此要不断提升服务管理能力 ，切实让每一个地方都有人管理， 每一户人家都有人服务，将党的声 音和政府的服务管理延伸至社会最 末梢，从而实现“上面千条线”和 “基层一张网”的无缝对接，从根 本上解决服务群众“最后一公里” 的问题。
（二）网格员基本职责:
1 问题信息收集员
负责对人口信息、房屋信息、 重点场所信息、城市管理信息 以及人、地、物、事、组织的 采集、录入和更新；负责对社 情民意、公共卫生、劳动保障 、就业服务、帮扶救助等群众 反映诉求收集、答复、解释和 上报处理；掌握信访人员、刑 释人员、社区矫正对象、吸毒 人员、严重精神障碍患者、艾 滋病患者、重点青少年、邪教 重点人员等动态信息。
4 常年工作要有恒心
网格员工作琐碎枯燥，激情短暂，随着日常工作频繁接触 ，网格员容易在日常繁琐枯燥的工作中失去激情，失去动力， 从而工作平庸暗淡。网格员干一件好事容易，难就难在长期坚 持干好事，尤其是当前社会转型期，深层次矛盾更加显现，群 众诉求多，社会服务管理的综合性、复杂性、多样性特点日益 明显，这就要求网格员要有服务群众的恒心，在平凡的工作岗 位上做出不平凡的事迹，在琐碎的工作中体现自己的人生价值 。
事件甄别标准： １、时间、地点、人物、事件、因果 关系等要素齐全准确。 ２、引用数据资料要准确无误。 ３、注意反映情况不要随意夸大、扩 大、缩小，不渲染。 4、描述表述不能有悖于常理，要符 合逻辑、合情合理，前后说法一致。 5、分清事件问题的性质类别、轻重 缓急、难易程度，确定属于那一类问 题、是自行处理还是上报处理。
2 处理问题要有耐心
网格服务管理工作看上去简单，事实上却是复杂而繁琐，看似没什么大 事，但每件细小的“琐事”容不的有半点马虎。比如，邻里纠纷、吵架扯皮需 要找网格员协调；孤寡老人、留守儿童等重点人口要熟悉掌握、定期走访；有 些无人管理小区杂乱无章，环境恶劣，需要反复协调解决；发现乱搭乱建，要 对居民耐心进行劝导；就连路灯不亮、下水道堵塞等等，群众也会向网格员投 诉、检举；以及群众来访的，办医保社保的，咨询政策的等等大大小小的事情 ，这些事情都是网格员每天要面对的，看起来是琐碎小事，但是对群众来说就 是迫切的、棘手的难事，因此，网格员面对这些“琐事”，必须要有十足的耐 心和热情才能得到处理，才能赢得人民群众的信任。
3 对待弱势群体要有爱心
弱势群体分为两种：一种是生理性弱势群体。由于他们或是有生理缺陷， 或是因年龄关系原因所造成的，因此，在对待他们的时候，应该注重他们心理 上的情绪，关心他们的日常生活，给他们提供力所能及的帮助；另一种是社会 性弱势群体，是由社会原因造成的。如下岗、失业等等，他们不仅需要人们心 理上的安慰，同时，也需要来自政府的物质帮助，可以在政策允许的情况下帮 助他们申请一些保障金及困难补助，还可以协调有关部门对他们进行下岗培训 ，帮助他们走出困境，因此，解决弱势群体的问题，缺乏爱心不可能做好。
做好“三件事”
第一件事
• 确定网格服务管 理范围
• 了解网格环境 • 与相邻网格和其
它“三支队伍” 做好无缝对接
第二件事
第三件事
在网格内确定宣
传阵地，开展网 格服务管理工作 宣传和网格员自 我宣传。
尽快掌握办理各类
事务的政策和流程 ，做到有问能答， 有事能办。
开展一项系统工作
入户调查、采集信息、建立信息资料档案是网格员上 任开展的一项系统工作，内容多、事复杂、任务重、要 求高、工作难，这也是考验网格员是否胜任工作的关键 ，需要网格员发挥主观能动性，积极采取超常规工作方 法，啃下这块“硬骨头”，有利于推动工作有效开展。
*总之，要当好一名网格服务管理员，就是要有强烈的工
作责任心，就是要树立全心全意为人民服务思想，就是 要把党的方针、政策及时落实到群众中去，把群众的诉 求及时得到处理，用优质的服务架起党和人民群众之间 的连心桥，通过为群众办实事，用服务换信息、用真心 换真情，让人民群众真切感受到党和政府的关怀，从而 促进社会平安、稳定、和谐。
*
网格员八民工作法
*网格员开展工作要有“四心”
1 日常工作要有责任心
目前，多数网格员文化程度较高，无疑有利于服务管理工作，但是，网 格员的具体工作往往都是处理一些很小的事情，也容易滋生出一种大才小用的 心理。网格员的工作就是每天与群众打交道，必须要有强烈的责任心，否则， 网格化服务管理工作流于形式。比如，让你登记信息，你嫌麻烦；让你熟悉网 格，你难得走路；让你到单位联系，你不知道怎样说话；让你开展错时服务， 你到点就走；碰到居民纠纷，你两腿发软恨不得跑；居民找你办事，你一张口 就推，遇到麻烦事情，三句话没说到你就烦了，这种态度能不能做好工作？网 格员干的就是小事，没有端正的工作态度，起码的工作责任心，不从小事做起 ，不从细节入手，就不可能成为一个合格的网格员。