努力提高高校图书馆流通部服务水平

努力提高高校图书馆流通部服务水平
摘要:高校图书馆流通部阅览室的服务水平不仅影响到馆藏资源价值的有效实现。

而且影响到读者获得相关资源的效率、深度与广度,最终反映在图书馆对学生读者的体现上。

随着高等学校大学生数量的大幅增加和对图书服务的要求不断提高,对图书管理人员的服务提出了更高的要求。

要满足教师和学生的需求,努力提高高校图书馆流通部服务水平是高校图书馆工作的重中之重。

关键词:高校图书馆图书阅览服务水平
早在半个世纪前,印度图书馆学家、著名学者阮冈纳赞提出:“书是为了用的;每本书有其读者;每位读者有其书;节约读者的时间;图书馆是一个生长着的有机体”。

这大概是对图书馆流通部阅览室服务水平最早也是最基本的要求[1]。

因此,按最基本的要求来说,流通部阅览室(以后简称流通部)服务水平是当今图书馆工作的重点[2~3]。

1 流通部的服务目标
现代化的高校图书馆为适应当今学校的图书管理和服务明确提出了流通部的服务宗旨:“为读者,为科研”;流通部的服务理念:“我们提供的是服务,读者获得的是满意”;流通部的服务目标:“弘扬中西文化,开创知识沃土,建设人文环境,服务教学科研”。

以上对图书管理和服务的基本要求,与图书馆的发展相洽合,正是广大读者所需要所期盼的,同时,也得到了流通部馆员们的普遍认可。

然而,我们发现不少工作人
员对工作无积极性,甚至存在“当一天和尚撞一天钟”的消极心理。

这不适应当前高校的图书管理和服务,对此我们必须采取有力的措施,努力提高图书馆的管理和服务,特别是提高流通部人员的服务意识和服务质量。

2 流通部服务的基本要求
为了适应现代高校图书馆的图书管理和服务,流通部的高质量、高水平的服务至关重要。

流通部工作人员应做到如下几点。

2.1 要用心的服务
所谓用心服务即是面对读者要持有真诚友好的态度,做到真心、热心、细心、耐心。

由于大部分图书馆馆员长期从事单一、琐碎、平淡、无味的工作,导致了个别图书管理人员对工作缺乏热情,对读者缺乏尊重,服务态度冷漠、语言生硬,对读者的询问不理不睬或者回答不耐烦、敷衍了事。

甚至有些人员一边工作,一边看书,或打电话闲聊、大声喧哗、吃零食,影响读者阅读。

有的馆员对读者不能一视同仁,致使读者有被冷落、怠慢的感觉。

并且有些图书管理人员在工作出现差错时,他们或者不愿意面对及时承认自己的过失,或者强词夺理推卸责任,在大庭广众之下与读者发生争执,其势咄咄逼人,使读者难堪,伤及读者的自尊,将“真心、热心、细心、耐心”地服务扔到脑后、心不在焉等等。

这些不良现象的出现归根到底是为读者服务的责任心不强所
致。

2.2 要至上的服务
所谓至上的服务即是面对读者时以读者需要为先、尽量为读者提供满意的服务, 让读者感受到尊重,感受到满意。

然而,个别流通部的工作人员在接待读者时存在被动应付、敷衍了事的不良倾向。

还有些馆员的知识面狭窄,专业知识不足,综合素质差,不能准确、快速、及时地回答读者在咨询时提出的问题,服务效率不高。

个别图书管理项目手续繁琐而让读者在馆内辗转奔波,使读者常有被冷落、怠慢的感觉。

2.3 要细节的服务
从点滴做起,把方便提供给读者,把困难留给自己。

这就是所谓细节服务,即是从小事做起。

流通部管理人员在服务细节方面往往存在不少问题,我们必须重视细节服务,流通部工作人员要注意细节服务、轻手轻脚、并尽量避开读者借阅在高峰时段整理上架;经常检修书库照明;改善阅览室条件、增添足够的阅览室座位;及时维修打印机、复印机等设备、增加和完善供残疾读者使用的设施;及时更新书目检索号。

图书馆阅览室的环境整洁是细节服务的基本要素,对此,我们的服务标准为门窗净、地面净、书架净,地面无纸屑、无痰迹、无污物、无灰尘。

2.4 要主动的服务
所谓主动服务即是想读者未想之先,做于读者未做之前,在读者服务上永远做多一点。

不少教师读者(特别是老教师)忙于科研忘了所借书籍归还日期,而导致的超期罚款有意见。

还有一些教师读者反映借阅权限太小,无法满足科研需求。

学校、二级单位、教师、研究生读者需要查新、检索论文SCI、EI的收录情况费时费钱且很不方便,影响项目的立项、鉴定,报奖等。

作为图书管理我们必须解决这些问题,充分发挥已有设备的作用,满足学校教师的科研需求。

增加查新、检索无偿服务,每周将教师的SCI、EI收录情况发到每一个教师的邮箱中,免费为教师提供文献传输服务,这些举措为学校、二级部门、特别是学校科研一线教师提供了很好的服务,得到了全校师生读者的普遍赞誉。

2.5 增加藏书的数量和质量
目前图书出版界盲目出书,致使图书质量良莠不齐,给图书采购带来一定的难度。

再加上每年购书经费有限,这些都制约着图书入库的数量和质量;另外,由于学校扩招,学生人数剧增,导致了学生人均拥有图书量的减少。

学生想借的书借不到,特别是一些参考书、社会热门书、专业资料等,严重地影响了学生的学习和教师科研工作的开展。

还有一些图书损坏程度严重,最常见的现象就是缺角、缺页、书中随意勾画,严重妨碍了其他读者的阅读和欣赏。

对于藏书的数量和质量问题,学校必须高度中重视,加大图书经费的投入力度。

图书馆要与教师学生多渠道沟通,全面掌握读者对急需图书的需求信息,有针对性地
购置好书。

图书管理人员要坚守职责,严格管理,杜绝学生中不爱惜图书的现象。

2.6 坚守规章制度尊重读者权益
随着高等学校规模的不断扩大,规章制度逐步健全,阅读条件不断改善,同时为图书管理人员提出了更高的要求。

现代化的图书馆存在着一些新的管理问题。

另外,现在的独生子女进入大学学习,由于成长时所受到的关爱,使他们难以客观地看待一些问题,对图书馆的管理制度有些不太适应,容易与馆员发生矛盾。

甚至有些读者因自己忘记了归还日期已不能借书,或者使用他人证件借阅,借阅权限已满、钱款未缴等遭到拒绝时,心中不免会产生怨气,进而会把不满发泄到工作人员身上。

有些读者因为对图书馆的规章制度不了解,或对图书馆期望值过高,当图书馆不能满足其要求时会产生误解或曲解。

流通部管理人员要不断适应新形势下的图书管理,提高本身管理素质,明确自己除了做好图书管理本质工作之外,还有对读者的教育职能。

对学生的不良习惯要劝其改正,当学生出现情绪时,首先镇定,不要忘记了自己也是一位老师,应该宽宏大量,不计较小节。

2.7 要换位的服务
所谓换位服务即是将心比心．应理解读者的心情、同情读者的处境、努力识别和满足他们的需求、站在读者的立场上满怀诚意的帮助读者解决问题。

应该经常设身处地地从读者的立场、角度、环境去想,
想读者之所想,急读者之所急。

在实践换位的服务过程中,大家体会到在接待读者时以积极的态度、礼貌的言语、平和的心理。

对待每位读者是换位服务的前提,在此基础上拉近与每位读者的距离,让读者切实感受到流通部服务的质量是不低的。

只有这样,开展各种有特色的服务工作,高校图书馆的读者服务工作才能与时俱进, 发挥出它所应有的积极效益。

2.8 要细致的服务
由于图书馆的存书数量不断增加,服务范围不断扩大,对图书管理带来了新问题。

图书管理人员在平时一是要工作细致,尽量避免上述问题的发生,二是要细心观察,发现问题马上解决,使图书的管理水平上新台阶。

2.9 完美的服务
所谓完美服务即是要从善如流．行动要快,效率要高,脑筋要活,争取让流通部的服务水平达到尽善尽美受各种客观条件的限制,流通部要完全做到完美服务还有比较长的路要走。

但我们坚信。

办法总比困难多。

3 提高流通部图书管理的本身素质
图书管理工作千头万绪,并且天天面对教师学生,树立图书管理人
员的良好形象,提高图书管理人员的本身素质是当前图书馆工作的新的要求。

3.1 避免正面的交锋
遇到读者有思想情绪时,图书管理人员尽量避免正面接触,避免同时面对多个读者。

读者本来就带有情绪,如果与其人面对面,只能是加剧矛盾。

而多个读者集中更会让现场气氛变得紧张,最好由馆内专门处理此类问题的人员接待解决。

由于领导管理经验丰富,更容易化解读者的不满,不仅让他感觉到自己反映的问题受到重视,还能充分体现图书馆积极处理问题的诚意。

3.2 耐心倾听并作记录
当读者带着情绪向图书管理人员反映图书管理存在的问题时,受理人要特别注意自己的言语声调和表情动作,认真而耐心地倾听读者的反映,不要轻易反驳读者,让读者有一个发泄情绪的机会,可以用点头、微笑、皱眉等表情表现出对问题的关注,创造一个轻松而宽容的环境,拉近与读者的距离,赢得读者的信任,使读者愿意为受理人打开心扉。

对于读者反映的问题做一些必要的记录,以示对读者的尊重和作为日后解决问题的依据。

受理人应当从读者的诉说中把握事件的主要脉络,仔细分析造成读者反映的原因,从中找出合理解决问题的途径。

既不要随声附和,也不要盲目表态,此时,最忌讳的是受理人为读者态度所左右。

3.3 善后处理并作回复
对于读者提出的问题,要认真分析,做出快速反应,这是对读者受伤心理的最好安抚,也是对读者人格的极大尊重。

如过失在读者,一定要做好耐心细致地说服工作;对于读者反映问题是确实存在的,就要勇于承担责任。

对于读者反映较小的问题,可请读者稍等就地解决;对于比较复杂的问题,由于一时难以弄清问题的实质,不能立即给予解决,应向读者说明情况,请读者先离开现场,告知读者解决问题的具体时间。

3.4 总结与改进
要站在读者的角度,设身处地、本着为读者解决问题的诚意着想,对读者的问题应加以分析研究,吸取教训,尽量避免同一问题再次出现。

图书馆应派专职人员将读者反映的问题进行收集、整理、归类、存档,妥善保存问题处理过程的全部资料,不断地积累管理经验,为图书馆事业的良性发展创造条件。

书馆优质地、个性化、全方位的服务不仅会减少读者的反映,更重要地是激活了师生追求知识的需要,激活了师生崇尚文明的需要。

高校图书馆应充分认识到自身工作的社会价值,坚持“以人为本”的思想,树立以读者为中心的服务理念。

提高馆员的综合素质,加强读者与馆员之间的沟通和互动。

不断提升读者的满意度,使高校图书馆事业能够持续、健康地发展。

参考文献
[1] 袁建娟.高校图书馆化解读者投诉之我见,大学图书情报学刊,2008.
[2] 冯皓.试探如何提升高校图书馆流通阅览部的服务水平.文教资料,2009.
[3] 俎秀花.关于高校学生阅读心理及其服务对策的思想.大家,2010.。