服务-永不停歇的脚步

服务―永不停歇的脚步
――我理解的大堂服务
做好大堂工作，需要我们“用心服务用情做人”。

大堂服务，因态度和方法不同，结果也大相径庭。

用心服务，不仅是一种方法、一种技巧，更是一种态度、一种境界，是一个人不断完善自己的标尺，也是迎得客户的第一步。

大堂工作中，细节决定服务效果，细节在于用心。

用我们的耐心、爱心、诚心、真心为客户服务，才能赢得客户的尊重和信赖。

用心服心，用情做人，每日，每月，每年，时时刻刻用行动为客户服务，始于客户要求，终于客户满意。

说到这不禁想起了春节期间，一位大哥来我行兑换一万元的零币（1元、5元、10元、20元），当时我支行库存不够，仅仅兑换了一部分，我留下了大哥的电话并告诉他我会尽自己最大努力满足他的需求。

之后，我用最短的时间调拨到了零币，打电话通知大哥来兑换。

当大哥过来的时候，感激之情溢于言表，他说，他去了几家银行，一听是来换零币的都嫌麻烦，只有我行为他提供了周到的服务。

看着他满意离去，我深深体会到大堂工作岗位的重要性和必要性。

通过多次与大哥交流，才得知他是一家经营面粉的私营老板。

后来，大哥在我行存入定期存款30多万元，办理了金卡，开通了网上银行、手机银行，发展成为我行的优质客户。

真心的服务才能感动客户，真心的付出不仅接近了与客户的距离，也为自己的后续营销铺路。

客户面前，用情至真无微不至。

把握售后服务，用情维系客户。

去年年底，我行的老客户刘姐因为电脑系统问题企业网银不能正常使
用，她携带着笔记本来我行求助。

我耐心地边操作边讲解，并为她详细记下操作步骤，方便她自己在家转账。

之后，她露出为难的表情，我微笑的询问有什么其它问题需要我帮忙吗？她才问我能不能教她使用工商银行的企业网银？我肯定的答复没问题，并亲身为客户体验他行产品，耐心的为她答疑解惑。

试用他行产品，尽可能发现他行产品的弱点，想方设法让刘姐感受到我行企业网银的特别之处。

之后我定期打电话给刘姐，询问企业网银的使用情况，让她感受到我行的贴身服务。

她来我行办理业务的次数多了，并帮我们介绍了许多潜力客户。

只有维系好客户，才能不断吸引客户，提高同业竞争优势，树立良好的社会形象。

为此，我十分重视对客户的售后服务和感情投资。

做为大堂经理，最难的就是危机公关处理。

可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

如果客户找我们反映问题，不要急于去辩解什么。

首先要保持微笑，真诚的向客户道歉，取得客户对你的好感，进行下一步的沟通，其次，弄清楚客户的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，他需要的是一种宣泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态。

之后再安抚客户，告诉客户业务办理的流程，最好为客户写下相关步骤，让他体会到我们耐心和用心。

一份付出，一份收获。

大堂服务工作没有最好，只有更好，追求优质服务无止境。

“一切为了客户，为了客户一切”！我喜欢看到客户希翼而来、满意而去的表情；喜欢看到客户在我的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于客户的问题得到解决后的成就感。

以真诚的服务换取客户真情，使我的大堂服务工作变得生动而多彩！。