质量管理专题讲座精
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– 提高组织的质量信誉 – 指导组织选择供方 – 促进组织健全质量管理体系 – 增强国际市场竞争力 – 减少重复检查费用 – 有利于保护消费者利益
• 质量体系认证的作用是有限的，要重视 ISO9004的作用
质量控制 符合标准
质量管理专题讲座精
冲动？激动？ 感动？被动？
谁是顾客？
• 顾客就是上帝。“我不相信上帝”☺ • 下道工序就是顾客！ • 企业怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客☺
顾客
内部顾客
外部顾客
工职 职 序能 级 顾顾 顾 客客 客
消供 费方 顾顾 客 客 质量管理专题讲座精
中资 公 间本 众 顾顾 顾 客客 客
顾客不满意—没有不满—满意—非常满意
• 顾客的投诉不是企业的麻烦，而是送给 企业的“礼物”
顾客满意度
惠普实行全面客户体质验量；管理爱专题立讲座信精建立客户满意体系
松下的超级质量管理
• 1940年松下辛之助创业之初就提出：全员生产优质 品的总动员运动，要点是：
– 制作满足一切消费者需求的产品 – 不生产和销售一台不合格产品 – 注意产品的购买动向，科学预见需求，提供优质服务
• 2000版标准的内容与作用 – ISO9000 质量管理体系 基础和术语 – ISO9001 质量管理体系 要求 – ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南
质量管理专题讲座精
ISO9000标准的几个关系认识
• 与技术的关系 • 与产品的关系 • 与产品质量的关系 • 与经营业绩的关系 • 与其它管理职能、管理体系的关系（特
质量管理专题讲座精
全员参与
• 全员参与是全面百度文库量管理的基石
顾客满意
全面质量管理
卓
顾
持
全
越
客
续
员
领
导
改
参
导
向
进
与
质量管理专题讲座精
海尔经验
• 质量无止境，追求到永远 • 用户的抱怨是最好的礼物 • 企业无边界
– 内部无边界，每个人都是市场（顾客） – 外部无边界，整合全球资源，实行“竟合战
略”（双赢） – 名牌无国界
广义的质量及其转化
• 人的素质—工作质量—体系质量（管理质 量）—过程质量—产品质量/服务质量
• 基于顾客需求质量--设计质量--制造质量-检验质量—服务质量—顾客感知质量 （满意度）
• QFD（质量功能展开） • 各类人员的参与、协调
质量管理专题讲座精
质量与成本的关系
❖ 不良质量的后果
❖如何提高效率？
– 全员性
– 全面性 – 全过程性
全面质量管理是 20世纪的一场管理革命哟
– 方法多种多样
质量管理专题讲座精
全面质量管理的基本思想 （ISO9000 质量管理八项原则）
• 以顾客为关注焦点； • 领导作用； • 全员参与； • 过程方法； • 管理的系统方法； • 持续改进； • 基于事实的决策方法； • 与供方的互利关系。
质量损失
• 质量损失的构成
有形损失
生产者损失 社会损失
消费者损失
无形损失 机会损失 有形损失 无形损失
质量管理专题讲座精
质量与技术、市场的关系
• 质量与技术的关系
– 技术是质量的基础 – 通过质量管理建立完善的管理体系和工作机制与
方法使技术稳定地、一致地发挥功能，并实现持 续改进
• 质量与市场的关系
• 1942年，更具体提出：
– 要生产非常有人情味、人性化、有情趣的、高尚的、消费 者拿到后非常高兴的产品
– 不能为了追求近期利润而偷工减料，降低成本 – 与其它公司相比，产品细微的部分都不能逊色 – 任何情况下，不能为节约材料而降低质量 – 生产与松下品牌相符的产品
• 设立顾客咨询中心、质质量管量理专联题讲络座精员制度及产品检查所
– 质量要通过市场顾客的感知（差异性）实现其价 值
– 顾客满意=产品质量+营销质量+。。。
三株口服液质、量孔管理俯专题家讲酒座精的失败案例
什么是全面质量管理
• 一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益而达到长期成功的管 理途径。
• 特点是“三全一多样”：
质量管理专题讲座精
质量的理解
• 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 （ISO8402-1994）
• 一组固有特性满足要求的程度 .（ISO9000-2000）
（将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市场、 经营业绩联系起来;除了顾客要求外还有其他相关方 的要求）
创造魅力质量 顾客愉悦
质量管理 顾客满意
质量管理与标准化
• 质量管理是一门标准化、国际化的学科 • 质量管理要求实现从“人治”到“法治”的
转变 • ISO9000族标准是最好的体现和实现形式
韩国三星实行SQM（标准质量管理），核心 是各种作业、工序、过程的标准化
质量管理专题讲座精
ISO9000标准的几个问题
实施ISO9000标准就是为了认证吧？
GE（通用电气公司）也将“无边界行为” 作为企业文化，致力于追求卓越的6西格玛质量
质量管理专题讲座精
如何参与
• 识别顾客的要求 • 了解并改善与顾客和供应商的关系 • 只做正确的事 • 一次把事情做对 • 对成绩进行评估 • 不断改进 • 发挥领导的作用 • 培训 • 有效的沟通 • 表扬
质量管理专题讲座精
别是ISO14000环境管理体系； OHSAS18001职业安全卫生管理体系） • 与全面质量管理、质量管理奖的关系 • 与认证的关系
质量管理专题讲座精
ISO9000族标准与质量奖
• 追求卓越
质量奖 ISO9004 ISO9001 ISO9000
质量管理专题讲座精
ISO9000族标准与质量认证
• 产品质量认证和质量体系认证 • 质量体系认证的意义
– 公司亏损 – 产品质量责任
新的市场、 产品/服务
– 市场份额下降
增加
– 生产率下降 – 成本 ❖ 质量成本 – 预防成本 – 鉴定成本 – 内部损失成本
改善 经济 效率 和资 金周 转
收入
降低 成本
开拓现有市场
降低符合 性成本
– 外部损失成本
质量是免费的！（克劳斯毕）
降低非符合 性成本
质量管理专题讲座精
质量的理解
• 质量是指“性能”.(是以生产为导向的“”质
量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合 格品。)
• 质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。
符合性
质量
适用性
• 质量就是“损失的大小”（日本质量专家田
口）。偏离公差中心就会有损失。
• 质量是“多元化”的，它包括性能、特征、可
靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学性、 感知性等。
• 质量体系认证的作用是有限的，要重视 ISO9004的作用
质量控制 符合标准
质量管理专题讲座精
冲动？激动？ 感动？被动？
谁是顾客？
• 顾客就是上帝。“我不相信上帝”☺ • 下道工序就是顾客！ • 企业怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客☺
顾客
内部顾客
外部顾客
工职 职 序能 级 顾顾 顾 客客 客
消供 费方 顾顾 客 客 质量管理专题讲座精
中资 公 间本 众 顾顾 顾 客客 客
顾客不满意—没有不满—满意—非常满意
• 顾客的投诉不是企业的麻烦，而是送给 企业的“礼物”
顾客满意度
惠普实行全面客户体质验量；管理爱专题立讲座信精建立客户满意体系
松下的超级质量管理
• 1940年松下辛之助创业之初就提出：全员生产优质 品的总动员运动，要点是：
– 制作满足一切消费者需求的产品 – 不生产和销售一台不合格产品 – 注意产品的购买动向，科学预见需求，提供优质服务
• 2000版标准的内容与作用 – ISO9000 质量管理体系 基础和术语 – ISO9001 质量管理体系 要求 – ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南
质量管理专题讲座精
ISO9000标准的几个关系认识
• 与技术的关系 • 与产品的关系 • 与产品质量的关系 • 与经营业绩的关系 • 与其它管理职能、管理体系的关系（特
质量管理专题讲座精
全员参与
• 全员参与是全面百度文库量管理的基石
顾客满意
全面质量管理
卓
顾
持
全
越
客
续
员
领
导
改
参
导
向
进
与
质量管理专题讲座精
海尔经验
• 质量无止境，追求到永远 • 用户的抱怨是最好的礼物 • 企业无边界
– 内部无边界，每个人都是市场（顾客） – 外部无边界，整合全球资源，实行“竟合战
略”（双赢） – 名牌无国界
广义的质量及其转化
• 人的素质—工作质量—体系质量（管理质 量）—过程质量—产品质量/服务质量
• 基于顾客需求质量--设计质量--制造质量-检验质量—服务质量—顾客感知质量 （满意度）
• QFD（质量功能展开） • 各类人员的参与、协调
质量管理专题讲座精
质量与成本的关系
❖ 不良质量的后果
❖如何提高效率？
– 全员性
– 全面性 – 全过程性
全面质量管理是 20世纪的一场管理革命哟
– 方法多种多样
质量管理专题讲座精
全面质量管理的基本思想 （ISO9000 质量管理八项原则）
• 以顾客为关注焦点； • 领导作用； • 全员参与； • 过程方法； • 管理的系统方法； • 持续改进； • 基于事实的决策方法； • 与供方的互利关系。
质量损失
• 质量损失的构成
有形损失
生产者损失 社会损失
消费者损失
无形损失 机会损失 有形损失 无形损失
质量管理专题讲座精
质量与技术、市场的关系
• 质量与技术的关系
– 技术是质量的基础 – 通过质量管理建立完善的管理体系和工作机制与
方法使技术稳定地、一致地发挥功能，并实现持 续改进
• 质量与市场的关系
• 1942年，更具体提出：
– 要生产非常有人情味、人性化、有情趣的、高尚的、消费 者拿到后非常高兴的产品
– 不能为了追求近期利润而偷工减料，降低成本 – 与其它公司相比，产品细微的部分都不能逊色 – 任何情况下，不能为节约材料而降低质量 – 生产与松下品牌相符的产品
• 设立顾客咨询中心、质质量管量理专联题讲络座精员制度及产品检查所
– 质量要通过市场顾客的感知（差异性）实现其价 值
– 顾客满意=产品质量+营销质量+。。。
三株口服液质、量孔管理俯专题家讲酒座精的失败案例
什么是全面质量管理
• 一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益而达到长期成功的管 理途径。
• 特点是“三全一多样”：
质量管理专题讲座精
质量的理解
• 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 （ISO8402-1994）
• 一组固有特性满足要求的程度 .（ISO9000-2000）
（将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市场、 经营业绩联系起来;除了顾客要求外还有其他相关方 的要求）
创造魅力质量 顾客愉悦
质量管理 顾客满意
质量管理与标准化
• 质量管理是一门标准化、国际化的学科 • 质量管理要求实现从“人治”到“法治”的
转变 • ISO9000族标准是最好的体现和实现形式
韩国三星实行SQM（标准质量管理），核心 是各种作业、工序、过程的标准化
质量管理专题讲座精
ISO9000标准的几个问题
实施ISO9000标准就是为了认证吧？
GE（通用电气公司）也将“无边界行为” 作为企业文化，致力于追求卓越的6西格玛质量
质量管理专题讲座精
如何参与
• 识别顾客的要求 • 了解并改善与顾客和供应商的关系 • 只做正确的事 • 一次把事情做对 • 对成绩进行评估 • 不断改进 • 发挥领导的作用 • 培训 • 有效的沟通 • 表扬
质量管理专题讲座精
别是ISO14000环境管理体系； OHSAS18001职业安全卫生管理体系） • 与全面质量管理、质量管理奖的关系 • 与认证的关系
质量管理专题讲座精
ISO9000族标准与质量奖
• 追求卓越
质量奖 ISO9004 ISO9001 ISO9000
质量管理专题讲座精
ISO9000族标准与质量认证
• 产品质量认证和质量体系认证 • 质量体系认证的意义
– 公司亏损 – 产品质量责任
新的市场、 产品/服务
– 市场份额下降
增加
– 生产率下降 – 成本 ❖ 质量成本 – 预防成本 – 鉴定成本 – 内部损失成本
改善 经济 效率 和资 金周 转
收入
降低 成本
开拓现有市场
降低符合 性成本
– 外部损失成本
质量是免费的！（克劳斯毕）
降低非符合 性成本
质量管理专题讲座精
质量的理解
• 质量是指“性能”.(是以生产为导向的“”质
量。性能好则质量好，符合标准的产品就是合 格品。)
• 质量就是“适用性”（美国质量专家朱兰）。
符合性
质量
适用性
• 质量就是“损失的大小”（日本质量专家田
口）。偏离公差中心就会有损失。
• 质量是“多元化”的，它包括性能、特征、可
靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学性、 感知性等。