如何与客户有效沟通优秀课件
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对不起，您刚才说的有一点我不明白。。。
▪ 用重复的方式打断客户
对不起，您刚才说的意思是。。。。吗？
▪ 打断客户以后要赶紧把话题拉回来，这样才能主导与客户的沟通而不会被客户牵着走
如何与客户有效沟通
引导沟通的方向
如何与客户有效沟通
❖ 当客户提出异议时，不要与客户形成对立的局面 ▪ 错例：“你们的产品比别人的贵”，“不可能！” ▪ 建议：“我不知道您指的是哪一家的产品。据我了解，我们的产品价格是比较合理的，而且性 价比非常的高，就同类型的产品来说，我们的产品除了其他家都有的功能之外，还有……功能， 在项目投标的时候有绝对的优势，可以把标底写死，保护住您的项目，而且价格还不会比别人 的贵。我觉得保护住项目比单个产品价格便宜更加重要，项目都拿不下来，产品再便宜也没用 了。” ▪ “但是我还是觉得你们的东西贵了点。” ▪ “您也知道便宜没好货，我们的产品肯定不是市场上最便宜的，但是绝对是有质量保证的，我 们产品的稳定性特别好，这么长时间以来，返修率不超过X%。” ▪ “如果能优惠一点的话，我倒是可以考虑一下你们的产品。” ▪ “其实我给您报的价格已经很优惠了，我这个人不善于讨价还价，所以都直接就报公司的底价 的。”
❖ 沟通的语言 ▪ 有礼貌，但是不要太官方，给人以距离感
错例：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，我司主 要是做XXXX的，产品主要用在XX行业。请问贵司。。。
“我司”、“贵司”或者“贵公司”看似是很有礼貌的一种说法， 实际上并没有太多人喜欢这种口头语格调，这种说法比较适合于 书面的文字。其实直接说“你们公司”、“咱们公司”、“您那 边”反而容易拉近和客户的距离
如何与客户有效沟通
❖ 在沟通的时候，语速不要过快或者过慢，让客 户觉得太急促听不清楚烦躁，或者太慢条斯理， 让客户失去耐性
如何与客户有效沟通
❖ 什么时候可以打断客户的话 ▪ 当客户已经喋喋不休的说了很久，重点的意思已经表达清楚，剩下的话都是无关紧要的 ▪ 当客户已经跑题了
❖ 如何打断客户的话而又不影响沟通 ▪ 用提问的方式打断客户
▪ 时间不足
解决办法：选择合适的时间，一般不要在快下班的时候给客户打电话
▪ 情绪不好
解决办法：调整好心态再跟客户联系
▪ 唱独角戏
解决办法：引导客户主动参与沟通，互动起来
如何与客户有效沟通
如何与客户有效沟通
如何与客户有效沟通
明确沟通的目的
如何与客户有效沟通
❖ 沟通的目的 ▪ 宣传产品 ▪ 了解客户需求 ▪ 加深客户印象 ▪ 加强与客户之间的感情 ▪ 促成销售 ▪ 处理客户异议 ▪ 处理客户投诉
如何与客户有效沟通
选择沟通的时机
如何与客户有效沟通
❖ 不要在这些时候与客户沟通 ▪ 客户在接待客人的时候 ▪ 客户在开会的时候 ▪ 客户在投标现场或用户现场的时候 ▪ 客户在睡觉的时候 ▪ 客户在开车的时候 ▪ 客户在接听另外一个电话的时候 ▪ 客户情绪不好的时候（除非你跟客户关系很好，有把握改变他的情绪）
解决办法：事前理好思路，划出重点，在说到重点的地方停顿几秒钟
▪ 不能耐心的倾听而让客户感觉不舒服
解决办法：不轻易打断客户说话，享受聆听的过程
如何与客户有效沟通
❖ 造成沟通困难的因素 ▪ 准备不足，没有慎重思考就发表意见
解决办法：充分准备，没有思考清楚的问题，暂时不发表意见，也为后续跟客 户联系埋下伏笔
如何与客户有效沟通
❖ 以下时机是与客户沟通最佳的时候 ▪ 客户心情很好的时候 ▪ 客户比较清闲的时候 ▪ 客户正在忙着找类似产品的时候 ▪ 客户有问题需要解决，而你正好可以帮助他解决这 个问题的时候
如何与客户有效沟通
注意沟通的语言
如何与客户有效沟通
❖ 沟通的语言 ▪ 简明、扼要、完整
错例：我是广州瀚诚电子产品有限公司的 建议：我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司
▪ 用客户熟悉的语言
错例：我们是做“掌中控”的 建议：我们是做教育中控的，最近新推出了一款支持手机远程控制的中控系统，叫做
“掌中控”
▪ 说话要有重点有层次
错例：我们是做XXXX、XXXX和XXXX的 建议：我们是做XXXX的，主要应用在XX行业（突出你主要想推荐的产品就可以了）
如何与客户有效沟通
如何与客户有效沟通
控制说话的节奏
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
如何与客户有效沟通
❖ 在沟通的时候，要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说的话客户 是否听清楚了，理解了，是否感兴趣 ▪ 错例：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，主要 是做XXXX的，应用于XX行业的。我们的产品有几大系列。。。 有几大优势。。。。 ▪ 建议：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，主要 是做多媒体控制系统的，我在网上看到咱们公司好像也有做这 方面的工程项目，对吗？
如何与客户有效沟通
让价是最后的选择
如何与客户有效沟通
❖ 客户对产品没有表现出兴趣的时候，绝对不能让价，让价反而会让客 户怀疑产品质量、功能和稳定性，要强调我们走的是高端的路线，期 望与客户深度合作实现共赢
❖ 客户对产品有兴趣的时候，轻易不要让价，即使要让价，也是有策略 的让价
❖ 失去一个客户天不会塌下来，而且他也只是暂时不跟你采购而已，但 是如果因为让价而做坏了整个市场，这种损失就无可挽回了
如何与客户有效沟通
造成沟通困难的因素
如何与客户有效沟通
❖ 造成沟通困难的因素 ▪ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
解决办法：深入学习产品知识，了解同行的产品，了解客户信息
▪ 记忆力有限，客户前面说的话忘了而惹恼了客户
解决办法：好记性不如烂笔头，跟客户的沟通信息要养成记录的习惯
▪ 沟通缺乏重点，没有条理
如何与客户有效沟通
❖ 在沟通的时候，要切忌只说不听，有效的聆听 会让沟通事半功倍 ▪ 让客户觉得受到尊重 ▪ 充分了解客户的信息和需求
如何与客户有效沟通
❖ 在沟通的时候，不是万不得已，不要打断客户的说话， 这样不仅不礼貌，而且客户的信息和需求你没有完全了 解 ▪ 错例：不好意思打断一下，您说的我已经明白了 ▪ 其实你也许并没有明白客户的需求，但是很多人容 易犯这个毛病，多点耐心，听完客户的话，把信息 了解全面
▪ 用重复的方式打断客户
对不起，您刚才说的意思是。。。。吗？
▪ 打断客户以后要赶紧把话题拉回来，这样才能主导与客户的沟通而不会被客户牵着走
如何与客户有效沟通
引导沟通的方向
如何与客户有效沟通
❖ 当客户提出异议时，不要与客户形成对立的局面 ▪ 错例：“你们的产品比别人的贵”，“不可能！” ▪ 建议：“我不知道您指的是哪一家的产品。据我了解，我们的产品价格是比较合理的，而且性 价比非常的高，就同类型的产品来说，我们的产品除了其他家都有的功能之外，还有……功能， 在项目投标的时候有绝对的优势，可以把标底写死，保护住您的项目，而且价格还不会比别人 的贵。我觉得保护住项目比单个产品价格便宜更加重要，项目都拿不下来，产品再便宜也没用 了。” ▪ “但是我还是觉得你们的东西贵了点。” ▪ “您也知道便宜没好货，我们的产品肯定不是市场上最便宜的，但是绝对是有质量保证的，我 们产品的稳定性特别好，这么长时间以来，返修率不超过X%。” ▪ “如果能优惠一点的话，我倒是可以考虑一下你们的产品。” ▪ “其实我给您报的价格已经很优惠了，我这个人不善于讨价还价，所以都直接就报公司的底价 的。”
❖ 沟通的语言 ▪ 有礼貌，但是不要太官方，给人以距离感
错例：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，我司主 要是做XXXX的，产品主要用在XX行业。请问贵司。。。
“我司”、“贵司”或者“贵公司”看似是很有礼貌的一种说法， 实际上并没有太多人喜欢这种口头语格调，这种说法比较适合于 书面的文字。其实直接说“你们公司”、“咱们公司”、“您那 边”反而容易拉近和客户的距离
如何与客户有效沟通
❖ 在沟通的时候，语速不要过快或者过慢，让客 户觉得太急促听不清楚烦躁，或者太慢条斯理， 让客户失去耐性
如何与客户有效沟通
❖ 什么时候可以打断客户的话 ▪ 当客户已经喋喋不休的说了很久，重点的意思已经表达清楚，剩下的话都是无关紧要的 ▪ 当客户已经跑题了
❖ 如何打断客户的话而又不影响沟通 ▪ 用提问的方式打断客户
▪ 时间不足
解决办法：选择合适的时间，一般不要在快下班的时候给客户打电话
▪ 情绪不好
解决办法：调整好心态再跟客户联系
▪ 唱独角戏
解决办法：引导客户主动参与沟通，互动起来
如何与客户有效沟通
如何与客户有效沟通
如何与客户有效沟通
明确沟通的目的
如何与客户有效沟通
❖ 沟通的目的 ▪ 宣传产品 ▪ 了解客户需求 ▪ 加深客户印象 ▪ 加强与客户之间的感情 ▪ 促成销售 ▪ 处理客户异议 ▪ 处理客户投诉
如何与客户有效沟通
选择沟通的时机
如何与客户有效沟通
❖ 不要在这些时候与客户沟通 ▪ 客户在接待客人的时候 ▪ 客户在开会的时候 ▪ 客户在投标现场或用户现场的时候 ▪ 客户在睡觉的时候 ▪ 客户在开车的时候 ▪ 客户在接听另外一个电话的时候 ▪ 客户情绪不好的时候（除非你跟客户关系很好，有把握改变他的情绪）
解决办法：事前理好思路，划出重点，在说到重点的地方停顿几秒钟
▪ 不能耐心的倾听而让客户感觉不舒服
解决办法：不轻易打断客户说话，享受聆听的过程
如何与客户有效沟通
❖ 造成沟通困难的因素 ▪ 准备不足，没有慎重思考就发表意见
解决办法：充分准备，没有思考清楚的问题，暂时不发表意见，也为后续跟客 户联系埋下伏笔
如何与客户有效沟通
❖ 以下时机是与客户沟通最佳的时候 ▪ 客户心情很好的时候 ▪ 客户比较清闲的时候 ▪ 客户正在忙着找类似产品的时候 ▪ 客户有问题需要解决，而你正好可以帮助他解决这 个问题的时候
如何与客户有效沟通
注意沟通的语言
如何与客户有效沟通
❖ 沟通的语言 ▪ 简明、扼要、完整
错例：我是广州瀚诚电子产品有限公司的 建议：我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司
▪ 用客户熟悉的语言
错例：我们是做“掌中控”的 建议：我们是做教育中控的，最近新推出了一款支持手机远程控制的中控系统，叫做
“掌中控”
▪ 说话要有重点有层次
错例：我们是做XXXX、XXXX和XXXX的 建议：我们是做XXXX的，主要应用在XX行业（突出你主要想推荐的产品就可以了）
如何与客户有效沟通
如何与客户有效沟通
控制说话的节奏
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
如何与客户有效沟通
❖ 在沟通的时候，要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说的话客户 是否听清楚了，理解了，是否感兴趣 ▪ 错例：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，主要 是做XXXX的，应用于XX行业的。我们的产品有几大系列。。。 有几大优势。。。。 ▪ 建议：您好，我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司，主要 是做多媒体控制系统的，我在网上看到咱们公司好像也有做这 方面的工程项目，对吗？
如何与客户有效沟通
让价是最后的选择
如何与客户有效沟通
❖ 客户对产品没有表现出兴趣的时候，绝对不能让价，让价反而会让客 户怀疑产品质量、功能和稳定性，要强调我们走的是高端的路线，期 望与客户深度合作实现共赢
❖ 客户对产品有兴趣的时候，轻易不要让价，即使要让价，也是有策略 的让价
❖ 失去一个客户天不会塌下来，而且他也只是暂时不跟你采购而已，但 是如果因为让价而做坏了整个市场，这种损失就无可挽回了
如何与客户有效沟通
造成沟通困难的因素
如何与客户有效沟通
❖ 造成沟通困难的因素 ▪ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
解决办法：深入学习产品知识，了解同行的产品，了解客户信息
▪ 记忆力有限，客户前面说的话忘了而惹恼了客户
解决办法：好记性不如烂笔头，跟客户的沟通信息要养成记录的习惯
▪ 沟通缺乏重点，没有条理
如何与客户有效沟通
❖ 在沟通的时候，要切忌只说不听，有效的聆听 会让沟通事半功倍 ▪ 让客户觉得受到尊重 ▪ 充分了解客户的信息和需求
如何与客户有效沟通
❖ 在沟通的时候，不是万不得已，不要打断客户的说话， 这样不仅不礼貌，而且客户的信息和需求你没有完全了 解 ▪ 错例：不好意思打断一下，您说的我已经明白了 ▪ 其实你也许并没有明白客户的需求，但是很多人容 易犯这个毛病，多点耐心，听完客户的话，把信息 了解全面