SOP培训

如何做SOP ?
做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，会有一定的区别。 我们大体上可以按以下几个步骤来进行： 1）先做流程和程序。按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后 根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些 控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP 的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。 2）确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤。对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的 执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没 有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。 3 ）套用公司模板，制定SOP。在这些问题都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP了。按照公司的模 板在编写SOP时，不要改动模板上的设置；对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一 些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。 4）用心去做，才能把SOP做好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥 感觉，但SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时 间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义 的负面去了。正象一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这 句话 和大家共勉。
SOP的特征
从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征：
1) SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时， SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中关控制点如何来规范 的程序。 2) SOP是一种作业程序。SOP首是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体 可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是 属于三阶文件，即作业性文件。 3) SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随 便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在 当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标 准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化，细化、量化和优 化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。 4) SOP不是单个的，是一个体系。虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真 正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是 企业不可或缺的。余世维在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书， 一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即 SOP，标准作业程序，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。
关于SOP建设的经典案例(3)
清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然 他们并没有这个名字。 慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老 佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！对吗？ 西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示 吃完了，就这么一个记号。 大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和 食指合并，这就叫上水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中 间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙 井，中午碧螺春，晚上普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，问都 不用问，统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起 来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完 了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦 火。 这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城统统有SOP 的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？
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二. 保安的白条 某小区“严格”管理出入车辆，每台车进入的时候保安都会开一张 “白条”，开出的时候进行核对。为了避免车辆随意闯入，还在门口 立了一根铁杆，一般情况下，保安都是先拔开铁杆，将“白条”送给 车主，然后车主直接开车驶入。这一日换了个新保安……
SOP的起源及定义
何谓SOP？
所谓SOP，是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的 大写，即标准作业程序(标准操作程序)，就是将某一事件的标准操作步 骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对 某一程序中的关键控制点进行细化和量化。
关于SOP建设的经典案例(2)
余先生在泰国东方饭店住过，那个饭店就是五颗星的五星级，你就注意，他 有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方。 第一 个，余先生早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看余 先生那个门打开，走过来，就说，早上好，余先生。余先生心想叫我早不稀奇， 知道我姓余很难。 于是马上就问他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你们 睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！后来我从四楼，坐电梯下 去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早上好余先生！你知道我姓 余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后我 就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的是什么？他 们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又看 了一眼，后退一步说，那是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到我的菜。 但是你到上海叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！ 这就是五颗星与四颗星最大的区别。 你想想看，五颗星是这样子好拿的吗？多 的那颗心差的就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这 个本事在见到你的时候，叫出你的姓。 别的酒店就是做不到，这个就是跟人 家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细节，所以sop就是细节，规范 那些小小的地方。
SOP的起源及定义
SOP的由来
在十八世纪或作坊手工业时代,制做一件成品往往工序很少,或分工 很粗,甚至从头至尾是一个人完成的,其人员的培训是以学徒形式通过长 时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起,生产规模不断扩大， 产品日益复杂,分工日益明细,品质成本急剧增高,各工序的管理日益困 难。如果只是依靠口头传授操作方法,已无法控制制程品质。采用学徒 形式培训已不能适应规模化的生产要求。因此,必须以作业指导书形式 统一各工序的操作步骤及方法。
SOP专题培训
组织部门：人力资源部
关于SOP建设的经典案例(1)
厦门航空，其实夏航发生了一件事情，自从那个事情以后，反而越 做越好了。厦门航空的飞机，有一次起飞，当然这是以前的事，现在不 会犯这个毛病了。 飞机起飞的第一件事是什么？是收轮子啊！结果那个 轮收不起来了，那个开飞机的骂他妈的，又下去了，你猜测发生了什么 事？这个插销没有拔，结果卡啦一拔！又飞起了，他又说妈的。这两个 妈的，600磅航空汽油全部烧掉。 最重要的还不是汽油问题，你跟客户 怎么交代？飞机刚说起了就会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你 能广播吗？你敢广播吗？各位旅客，不要惊慌，不要惊慌！我们现在下 去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦啊！很多乘客吓一跳，以为 恐怖分子摆了炸弹。 结果他们老总发脾气，混帐东西，出这种事情！我 们厦门航空还要不要干了。结果他写了一张A4纸，如何不忘记拔插销， 心血来潮，写了张A4纸，写下了几个步骤。从今以后厦门航空就没有忘 掉拔任何一个插销。 从今后厦门航空，拔插销以后，那个人要后退15 步，手举起来，那个开飞机的定会看到，他的手就会这样，表示我看到 了。那个拔插销的手就会放下，那个手一放下，拖飞机的就开始拖了。 所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念，叫做SOP，标准作 业程序。
企业为什么要做SOP?
同时，由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物， 在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的 效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会 提高整体的运行效率。 2)为了提高企业的运行效果 由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优 化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。 即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题，并加以改进。同时， 有了SOP，保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为企业 节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济 时代，更是如此。从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最 低或差异化。对于同等条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是在 软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的 差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成 败。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的 促进作用。
关于SOP的两个小故事
一. 父亲的字条 我的父亲是一位基层教育工作者，不懂电脑但要使用教育软件，于是 有了下面的字条： 1、将软盘插入软驱 2、双击“我的电脑”，打开A盘 3、点击“编辑”->“全部选定”，右键，点“复制” 4、点“向上”，双击“C:”进入；右键，点“新建”->文件夹，双击
企业为什么要做SOP?
企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了 提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我 们可以从以下两个方面来进行简单的分析。 1)为了提高企业的运行效率由于企业的日常工作有两个基本的特征， 一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作 业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识 和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤 有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常 会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对 员 工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理 解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位 员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过 SOP的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这 样 就将细节进行量化和规范了。