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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
第七讲客户关系管理.pptx
第一层次是企业通过将财务利益增加到顾客 关系中去，创造顾客增加价值和顾客满意。
第二层次是企业为顾客增加财务利益的同时更 注重为顾客增加社会利益，即企业在了解特定顾 客的需要和愿望基础上使自己的产品通过服务个 性化和人格化来增进企业与顾客的社会联系。
第三层次是企业在为顾客增加财务利益和社 会利益的同时再与顾客增加结构联系。例如银行 为其主要客户提供特定的设备、软件或计算机联 网帮助客户理财。
货币价值
品牌宣传； 扩大高质量的客户基础； 创造价格优势； 学习和创新价值
关系价值
顾客终生价值
简称CLV (Customer Lifetime Value)，在 顾客与企业关系中，顾客使用企业所提供 之产品或服务，且替该企业创造营收
顾客终其一生能带给企业的总利润
间接：口碑作用
直接：本人购买
带来销售收入
卡迪拉克
顾客感知价值
顾客关系 顾客满意度
顾客忠诚度 购买频率与数量 顾客终生价值 正面口碑流传
二、认识客户关系管理
1.客户关系管理的概念
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技 术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的 发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择 、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程 。
对创造忠诚顾客的目的而言，上述三个层次策 略的关系是递进的。
4.客户关系管理营销的内容 1. 识别客户 2. 对客户进行差异性分析 3. 增进与客户的沟通 4. 调整产品和服务,满足客户的需要
1.识别客户——建立客户数据库
数据库------被用于有组织地全面收集关于客户 或可能购买者的综合数据资料.
30年的价值：
2.5万美元
Customer
每位商务旅行者
客户关系管理ppt课件
.
35
Part 2
Байду номын сангаас
Strategic Planning
.
36
1.Strategic planning
Strategic planning is the managerial process of developing and maintaining a viable fit between the organization’s objectives and resources and its changing market opportunities.
.
20
（2）避免客户流失的措施
采用对价值链追溯去研究产品价 格的影响因素。 重新进行客户定位
.
21
5、客户接触点
后端:
研究与开发
咨询 渠道管理等
企业
.
前端:
营销 销售 服务中心 市场等
22
销售实现过程中的客户接触点
客户 资讯获取 产品认知
产品选购
某
广告信息
深入查询
个性要求
产
电话查询
观看样品
确定型号
避免“零和博弈”，即一方受损， 一方受益。 维系“双赢关系”，企业和客户共 享所创造的价值，而不是一方独吞。
.
10
四、客户定位
.
11
1、客户定位的含义
企业要最快最准确地发现客户 的有效需求，然后致力于解决 该类型客户的需求。
.
12
2、端正对客户关系的理解
明确企业与客户关系涉及的因素： 直接因素：与客户的接触、联络、交流、反 馈、合作、评估、调整。 间接因素：测量统计、需求挖潜、联动客户。
每个客户的平均收益 较高利润的产品或服务使用的百分比 销售或订单的增减 客户支持或服务的成本
客户关系管理(课堂PPT)
Hurwitz group
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点 是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系 有关的商业流程。
IBM
客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有 购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
.
17
第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊 （Barbra Jackson）首先提出的。
客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；客户关系营销 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动， 最终通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方 面的目标在客户关系营销活动中实现；客户关系营销是在个人和群体交换 产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需 要和客户欲望的管理过程。
.
5
等功能。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的概念
从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为： 客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
客户关系管理ppt.pptx
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
8/1/2020
商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
1199
8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
2222
8/1/2020
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
1188
8/1/2020
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。
《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
编辑版ppt
16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场 （顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
客户关系管理PPT课件
客户关系管理
2021/6/16
1
关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
2021/6/16
2021/6/16
8
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
2021/6/16
7
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。
2021/6/16
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关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
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形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
2021/6/16
7
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。
客户关系管理76805ppt课件PPT文档35页
客户关系管理76805ppt课件
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
Hale Waihona Puke
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
Hale Waihona Puke
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以产品为中心
阶段Ⅰ
阶段Ⅱ
能力
▪ 根据基本 的人口数据 或销售数据 在较大范围 的细分市场 举行活动 ▪ 单一的渠 道
▪ 根据行为数 据(如，RFM) 和预测模型进 行以产品为中 心的活动 ▪ 初步引入多 个渠道
每年进行试验 地次数
▪每年50次
▪100－200
每次活动所覆 盖地客户群
5－20％
平均命中率
每一次交流都会 是一次销售机会
▪南希接受12.9%的 利率，保留了她的 信用卡 ▪还购买了其他产品
高曼，客户保留专家
▪ 根据计算机的显示， 在12.9%到9.9%的利率 范围内与南希进行谈判 ▪ 利用客户来电的机会， 在解决了南希的投诉之 后，向她作升级销售
当输完最后一个数字以后， 高速计算机立即开始运行
-目前所提供的产品中 有55％是六个月以前所 没有的 -产品中的95％在两年 前都不存在
CRM提供的内容
CRM影响
▪ 对3400万个客户提 供3400万种产品
-信用卡 -汽车分期付款 -按揭 -目录邮购 -电信服务（长途、移动）
▪ 对于打入的每个电 话-推测来电的原因
-把电话转接到最合适 的话务员那里 -为投诉电话提供最佳 的解决方案 -预测交叉销售的选择
▪ 市场份额增长了2 个百分点
▪ 产量增加了36+％
提升并转移到利润更高的产品
▪ 在多购10美元的汽油时，得分加倍 ▪ 如果在购买汽油的同时在便利店中购买， 得分加倍
在搬迁中成功地保留客户 ▪ 给客户寄明信片，提供新加油站的地址， 且得分加倍 ▪ 重新开张时发出邀请信 ▪ 邀请信带三倍的得分
“在石油产品的营销中真的存在“灵 丹”——壳牌加拿大就有。”
▪ 获取客户 客户基础由1998年的 1670万增加到2001年的 3400万
▪ 交叉销售 新客户中有57％在一年 内购买了另一种产品
▪ 客户保留 来电要求取消其帐户的 高利润客户中有50％－ 60％留下来
5
这就是CAPITAL ONE 处理客户投诉的过程
南希，一个来投诉的客户
由于对利率要求 （16.9%）不满，来 电要求取消其信用卡 帐户
油零售商
商
▪Shell Canada
4
CRM 最佳做法——CAPITAL ONE
CRM能力
▪ 不断地试验和学习 -在1999年进行了36,000 多次试验 -对每一种产品进行试验 -对每一次流程的变革进 行试验
▪ 客户净现值是核心 的决策标准
▪ 每7个美国家庭中有 1个家庭有详尽地信息
▪ 针对客户需求的变 化进行创新
5－10％
影响﹡
﹡利润增加的百分比
< 1－5％
向客户为中心过渡
以客户为中心
阶段Ⅲ
阶段Ⅳ
阶段Ⅴ
▪ 控制细分 市场过渡的 活动 ▪ 多渠道
▪ 以客户为 中心
▪ 多渠道无 缝整合
▪ 实时、积 极地加强客 户关系 ▪ 多渠道无 缝整合
▪500－1,000 ▪2,000－5,000 ▪10,000－50,000
－Shell 简报
8
利用CRM发展小企业的贷款业务，实现盈利
百万美元
小企业银行业案例
获取
交叉销售
保留
在目前的小企业 客户中，确定有 贷款潜力的对象， 并让销售人员联 系他们
根据客户对客户 需求的预测，主 动增加信用额度
主动降低（或提 高）利率
通过预定批准的 信贷供应，吸引 还没有成为客户 具有良好潜力的 小企业
0 1989
51 1993
105 69
1994 1995 1996 1997
9
内容
▪成功的CRM 侧重于利用IT、对客户的深刻认识和有目
标的市场营销来有效的改变客户的行为并获取利润
▪要取得这样的影响，必须做到 —侧重于利润 —深入的分析 —注重实际 —采取全盘考虑的方式
▪Capital one
目录邮购 提供商
▪部分目录邮 购提供商
▪Eddie Bauer
▪部分目录邮 购提供商
电信服务 提供商
▪多数电信服 务提供商
▪部分电信服 务提供商
▪少数几家无 线电信服务 提供商
▪Fingerhut ▪Lands’ End ▪Victoria’s
secret
汽油零售 ▪大多数的汽 ▪Exxon
在0.1秒以内，计算机系统 ▪ 确定了客户是谁 ▪ 推测其来电的原因 ▪ 前台人员准备好客 户的相关信息 ▪ 推测南希可能希望 购买什么产品
‘我们甚至可以在您 提问以前回答 您的问题”
6
移动运营商成功地利用CRM显著降低 亚洲移动电信运营商
了客户流失率
总体影响 每月百分比
总流失率
前 10％
实施方案前六
建立储蓄关系， 每贷出1美元， 带来3美元的存 款
对现有客户加快 贷款批准速度
▪目前需要几小 时
▪现场预测，迅 速审批
由自有分析、目标客户评分及预测数据 提供支持
贷款
5,600 4,300 3,400
1,200 1,500 200
1989 利润
1993
1994 1995
1996 209
1997 275
3.5
4.5
个月的平均值
实施方案前三
个月的平均值
2.5
2.2
流失率降幅
28%
50%
7
SHELL CANADA(壳牌加拿大）有效利用奖 励方案来改变客户的行为
获得新业务
▪ 在街上很显著地展示Air Miles 标识 ▪ 雇员积极地推销Air Miles卡
Shell
▪ 虽然有大量的加 油站关闭，但销售 额立即实现了16％ 的上升
CRM
1
CRM的本质是…..
CRM 是一种业务战略或活动，其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析，以更有利可 图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而获得客户可支配收入中更大的份额。
CRM 的关键成功要素
从
到
▪ 大众市场或较大范围的细 分市场
明确目标
▪ 高价值或潜力较大的细分 群客户
▪ 对所有细分市场采用类似 的方案
▪ 根据公司的时间表进行反 应性沟通
▪ 凭直觉大规模推广一些主 要的方案
量身定制 及时性 实践检验
▪ 根据对客户的深刻理解对 不同细分市场进行区别对待
▪ 积极的进行预期性的沟通 ▪在关键决策点进行沟通
▪ 以不断进行的方式，根据 对照组的情况对多个想法进 行尝试和衡量
2
CRM的发展包括五个阶段
CRM的发展
0.5－2％ 20－25％
5％
< 0.5％
> 30－35％ > 5－10％
3
ห้องสมุดไป่ตู้
不同的行业正处在不同的阶段
金融 机构
以产品为中心
向客户为中心过渡
以客户为中心
阶段Ⅰ
阶段Ⅱ
阶段Ⅲ
阶段Ⅳ
阶段Ⅴ
▪大多数保 险公司
▪大多数银 行
▪Citi Bank ▪Wells Fargo ▪Allstate
▪USAA ▪MBNA