领先的投诉处理策略和方法

领先的投诉处理策略和方法在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力，老客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。

培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。

顾客已成为我们要探讨的中心话题。

或许你也可以这样认为，许多企业已将顾客的地位提升到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。

在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。

然而，我们经常忘记这个因果关系。

人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。

大量的顾客调查表明，我们在顾客购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。

事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。

企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。

许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。

《转怒为喜——领先的服务弥补策略和方法》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。

如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度，并且切实完善服务弥补管理体系，改变服务策略。

如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客给予企业的一个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。

“转怒为喜”之三部曲第一部：“抱怨是与顾客沟通的生命线”。

通过学习这种理念可以改变我们对提出抱怨的顾客的态度，建立起虚心听取顾客意见的价值观。

课程帮助学员掌握顾客抱怨作为一种策略性的工具，在拓展更多业务方面所起的巨大作用。

这部分还探讨了为什么大多数顾客不满意却很少抱怨（其中绝大部分从不抱怨），以及顾客感到不满意时，会说些什么，做些什么，心里想要的又是什么。

第二部：“实践‘抱怨是金’的策略”。

这部分着重于实践的技巧。

我们提出完美服务弥补六步绝招，让员工的言词和行动符合“抱怨是金”的原则。

我们还提出了一套特殊的办法来对付那些难缠的顾客，做到有利有理有节，最终使他们成为我们的忠实顾客。

这部分还专门讨论了怎样回复顾客的书面投诉。

最后讲述了回复个人抱怨的技巧。

第三部：“如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化”。

我们首先将讨论如何拓展与顾客沟通的渠道，以便从顾客那里听到更多的意见和建议。

接下来论述了企业该怎样制定“欢迎抱怨”的政策，打造出“欢迎抱怨”的企业文化。

在这样的企业文化背景下，对抱怨的欢迎已蔚然成风，当然，员工作为企业内部的顾客，不仅有机会向企业提出抱怨，而且他们的意见还会受到管理层的重视。

最后以执行“欢迎抱怨”策略的七个步骤结束。

我们在每一个阶段都安排了分组研讨、角色模拟、服务演练等训练方式。

您会积极地参与进来，在培训教练的带领下，充分实践你所学习到的技巧。

在内训项目中，最后还将通过“转怒为喜”头脑风暴会，我们一起提出服务改善的方向和措施，形成本次课程最重要的培训成果。

课程收益您将掌握一套投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。

∙帮助您树立以客户为中心的理念；∙实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；∙指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

特点：把培训成果直接落实为改善方案1. 强化服务观念的转变，激发学员的主动服务和承担个人责任的积极心态，使每一位学员不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

2. 鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

3. 全体学员群策群力制定的《服务弥补改善方案》是最重要的培训成果和实施指南，它指导您运用领先的方法，把营销服务系统的改善和服务习惯的培养落到实处并坚持不懈。

4. 由服务营销咨询专家亲自指导，实施特有的“咨询式培训”。

——在培训前，培训师将与学员代表及重要客户做深入的访谈调研，评估和确定服务系统差距，使培训更加贴合您的实际需要。

5. 您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会(Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

最适合以下行业金融服务企业、航空公司、电信服务、IT服务、汽车销售服务、旅游公司、物业服务、工业企业供应商、高级购物中心、四星级以上酒店最适合的学员营销总监、客户服务管理者、大客户经理、IT服务工程师、资深客户服务人员、国际贸易销售人员《转怒为喜》课程大纲（将根据课前调研和课堂情况调整）第一部分抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。

顾客的认知即是真理。

学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？∙90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；∙抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系；∙分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；∙客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。

其潜在波动影响意味着更大的损失；∙客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；∙危险：设定减少顾客抱怨的目标；∙分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；∙讨论：对抱怨处理不当所导致的恶性循环；∙自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；∙接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。

第二部分抓住机会——实践“抱怨是金”的策略训练方法：案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。

∙经典案例学习：完美的服务弥补；∙变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)；∙实战练习：完美服务弥补六步绝招；∙客户不是上帝，也并非总是对的。

“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；∙绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；∙学习心理学《敌意曲线图》以及接待投诉的经典“3F”开场白。

掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；∙角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏；∙顾客写抱怨信是举黄牌警告，迅速才能制胜，学习如何回复书面投诉；∙学习处理顾客针对自己个人的批评的方法，学习从别人的批评中获得成长；∙自我检查：你对批评的反应模式。

第三部分真诚改变——打造“欢迎抱怨”的企业文化训练方法：案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、重构关键服务流程和标准。

∙分析先进的顾客抱怨处理政策；∙学习制定对顾客有利的抱怨政策；∙掌握协调各部门执行企业政策的方法；∙对处理抱怨得当的员工予以表彰和奖励并确保顾客的抱怨能上达管理高层；∙800专线是一柄双刃剑，如何使用800专线电话；∙为内部顾客创造“欢迎抱怨”的环境；∙分析理解：抱怨的员工是有贡献的员工；∙如何鼓励员工提出抱怨或反馈意见；∙开了头就要坚持下去，贯彻有效执行的步骤。

第四部分“转怒为喜”头脑风暴会训练方法：“转怒为喜”头脑风暴会、分组编写服务改善方案。

∙现在就提出系统改善服务营销、实施完美的服务弥补的建议方案。

《转怒为喜》服务营销工作坊学员笔记摘录∙我们的目标不仅仅是满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验。

∙问题会永远伴随着我们，如果企业提供的服务十全十美了，产品经久耐用，永远不会有人抱怨，这个世界未免过于完美了。

关键是如何解决问题。

∙把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

∙当产品或服务出了问题，企业人员会条件反射般地把责任推到顾客身上，反过来，顾客也会本能地怪罪企业。

∙顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。

∙服务都是双向的，你如何对待别人，别人也这样对你。

∙对他人友善只是优质服务的20%。

重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。

如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们。

∙必须授权员工可以不受政策限制，如果只有经理人可以破例不受政策的限制，那么一线员工很难做到顾客满意。

为防止授权被滥用，应当通过事后监督去控制。

∙基于信任的方式或是不信任的方式去管理，结果会大不一样。

∙我们一直努力感谢客户选择我们，而且还一直努力感谢我们的员工出色地完成工作。

这两个感谢同等重要。