SS3000-C-呼叫中心一体化解决方案技术白皮书

呼叫中心一体化解决方案技术白皮书产品版本：V1.0.0文档版本：V1.0.0编写者：编写日期：审核者：批准者：批准日期：大唐高鸿数据网络技术股份有限公司版权所有目录1概述 (3)1.1建设构想 (3)2系统建设原则 (3)2.1建设目标 (3)2.2本次方案的原则要求 (4)3方案整体设计思想及总体结构 (4)3.1典型呼叫中心建设方案需求分析 (4)3.2呼叫中心总体结构图 (6)3.3层次分明的体系架构 (6)4呼叫中心功能描述（业务支撑层） (7)4.1大唐高鸿呼叫中心业务支撑层介绍 (7)4.2高鸿呼叫中心中间件各功能组件介绍 (8)4.2.1自动语音应答系统(G H-I V R) (8)4.2.2智能话务排队系统（G H-A C D） (10)4.2.3通用座席应用示例（G H-A G E N T） (10)4.2.4座席全程录音系统（G H-R E C） (16)4.2.5统计报表系统（G H-R E P O R T） (16)4.2.6座席监管系统(G H_M A N A G E R) (17)4.2.7知识库系统(G H_K B S) (18)4.2.8工单生成/流转系统(G H_W O R K F L O W)选配 (18)4.2.9自动外呼系统(G H_O U T B O U N D)选配 (19)4.2.10黑红名单系统(G H_B R L) (20)4.3呼叫中心一体机（8座席）S S3000-C8 (20)4.3.1产品概述 (20)4.4智能路由网关M G3000-R (20)4.4.1产品概述 (20)4.4.2产品特性 (21)4.4.3产品参数 (21)4.5I P话机H D610 (22)4.5.1产品概述 (22)4.5.2产品特性 (23)4.6传真功能（选配） (24)4.7短信功能（选配） (26)4.8W E B C A L L功能（选配） (27)4.9电子邮件功能（选配） (27)1概述1.1建设构想大唐高鸿呼叫中心一体机，主要面对中小企业的先进信息化应用，在方案设计中，对系统的软硬件的设计主要考虑了以下主要因素：1．业务需求呼叫中心系统的概念不仅仅是投诉受理电话的延伸，与传统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人工的介入使呼叫中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，CTI技术(电话电脑集成)的引入能使呼叫中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。

采用多媒体呼叫中心技术可以充分保证PSTN电话、传真、email、短信、web等各种媒体的接入，并为客户提供更加灵活的业务功能。

在系统设计时将结合用户需求、实际条件和用户行业的特点，以最高的性能价格比建设呼叫中心系统，以降低系统的投资，创造最优的工作效率，产生最好的系统效益。

2．建设与日常维护由于要应用于中小企业，而中小企业缺乏专门的信息技术部门，所以需要做到建设实施简便，日常维护简单。

3．系统规模系统的建设规模直接影响系统的造价，要充分考虑用户的服务量及业务发展的需要，合理设计系统的规模，使之不仅能满足应用的目前需要，而且能适应将来的发展。

4.扩展性在方案规划和实施的同时，即已从用户的角度出发，充分的考虑了日后呼叫中心规模的易扩展性。

5．系统的可维护性系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。

在设计中应充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。

2系统建设原则2.1建设目标本次呼叫中心系统的建设目标有以下几点：◆系统应按呼叫中心规范设计和规划整个系统，并提供相应指标，供管理者决策参考。

◆软、硬件均采用模块化方式设计开发，可根据客户需要量身定制符合实际需求的实用系统，而日后系统扩容和服务范围、功能的增加只需利用二次开发工具或配置工具实现。

◆所有呼叫中心功能集成于一个硬件设备中，上电即用，可远程维护。

◆硬件须满足级联、扩容、升级的需求，并为整体售后服务和日常维护提供强有力的保障。

◆充分结合客户业务的实际需求，以“高起点、低成本、易扩展”为原则。

系统设计上要充分考虑系统运行的稳定性和安全性。

2.2本次方案的原则要求考虑到呼叫中心系统目前要求及将来发展的需要，本着节约投资的原则，兼顾将来的发展需要，同时提供完整的扩充接口，以便于将来的扩容和升级。

1．可维护性使用有自主知识产权的呼叫中心解决方案，当系统出现问题，影响正常业务工作时，能够快速的定位问题，解决问题；2．易操作性硬件设备实施配置及操作应用尽量简单。

操作界面要求充分的中文化图形化，操作简单易用，便于座席人员快速掌握。

3．满足个性化需求能够实时提供各客户群的接入数据，并能够动态地控制各客户群的接入，使有限的资源能够更好为大价值客户服务。

利用此特性，可以根据客户带来的价值或潜在价值，划分出不同的客户群，并根据各客户群的特点，开展有针对性的服务。

4．支持自动业务开发平台提供的图形化编程界面，只需要简单编程，通过对已有业务独立构件的组合，快速简便地生成新的业务。

3方案整体设计思想及总体结构3.1典型呼叫中心建设方案需求分析呼叫中心建设方案需求（1）：1、5条PSTN模拟线路接入。

2、提供5个人工座席。

3、提供5路IVR，满足自动语音应答需求。

4、提供人工或自动传真功能，满足传真需求（可选）。

5、人工座席全程录音，保证服务质量。

6、在机构有一定数量的外线专家座席，当人工座席无法提供咨询时，可以将呼叫转移到专家座席处。

7、业务软件自动弹屏功能，并能将重要客户信息弹屏显示。

8、TTS（文本转语音软件），用于自动业务时语音播报。

（可选）9、短信功能模块。

（可选）10、具体业务流程电子流（如：订单系统、库存系统等）11、此系统内电话要与原有传统PBX办公电话结合，可互相拨打根据上述需求，语音呼入呼出申请400或800客服号作统一接入，实现集中接入，统一管理，集中座席部署，集中录音，集中IVR，有利于业务统一管理。

建议采用大唐高鸿5座席呼叫中心一体机作为接入和交换设备，最大限度地为用户提高性价比。

具体业务可以使用高鸿呼叫中心系统提供的OCX二次开发接口，在短时间内完美集成。

呼叫中心建设方案需求（2）：1、接入一条E1（30B+D）中继。

2、提供10个人工座席。

3、提供30路IVR，满足自动语音应答需求。

4、提供人工或自动传真功能，满足传真需求（可选）。

5、人工座席全程录音，保证服务质量。

6、在机构有一定数量的外线专家座席，当人工座席无法提供咨询时，可以将呼叫转移到专家座席处。

7、业务软件自动弹屏功能，并能将重要客户信息弹屏显示。

8、TTS（文本转语音软件），用于自动业务时语音播报。

（可选）9、短信功能模块。

（可选）10、具体业务流程电子流（如：订单系统、库存系统等）11、此系统内电话要与原有传统PBX办公电话结合，可互相拨打需求（2）与需求（1）仅在规模上有区别，只需选择不同款型的一体化呼叫中心即可。

呼叫中心建设方案需求（3）：1、7地市分别部署本地5线PSTN接入，5个呼叫中心座席。

2、除具备呼叫中心各功能之外，呼叫中心系统与本地PBX要融合互通，即呼叫中心座席可以拨打、接听以及将外线电话转移至PBX下的办公电话。

3、各地市呼叫中心通过VPN网络互连互通，各地座席间可互相免费拨打（IP语音通话），且任何一处座席可以与其他地市PBX下的办公电话互通互转。

4、总部部署业务服务器和录音管理服务器，对各地市呼叫中心业务进行统一管理。

5、人工座席全程录音，保证服务质量。

各地录音定时上传至总部服务器。

6、在机构有一定数量的外线专家座席，当人工座席无法提供咨询时，可以将呼叫转移到专家座席处。

需求（3）为分布式部署要求。

可充分发挥一体机的VOIP功能。

各地市部署一台呼叫中心一体机（8FXO），5个FXO接PSTN模拟中继线，3个FXO口接原PBX交换机，另配1个语音网关（8FXS）接模拟话机作为呼叫中心座席。

各地市之间语音通话通过VPN网络进行IP语音传输，通过模拟中继线与原PBX下话机互连。

3.2呼叫中心总体结构图3.3层次分明的体系架构说明：大唐高鸿呼叫中心一体机虽然只有一个硬件设备，但功能丰富，使用灵活，在系统结构上分为业务支撑层、呼叫控制层、信息接入层。

1．“业务支撑层”通过呼叫控制层提供的API呼叫控制接口，实现具体应用功能模块。

IVR（自动语音应答），ACD （人工座席排队），REC （数字录音），Conf （语音会议），FAX （传真），DB （数据库），E-mail （邮件），SMS（短信），TTS（文本转语音），信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，座席监管，黑名单，排班表，数据统计，报表生成等功能模块。

值得一提的是话务平台业务软件的功能仅仅是应用层面的部分应用功能，结合今后不断变化的语音通讯需求，业务支撑层还可以实现与企业类似“OA”、“CRM”等业务软件的整合，最终实现通过桌面软件控制语音的目的。

同时系统在多信息渠道方面还可进一步集成，如：短信、邮件、传真、留言邮箱等。

2．“呼叫控制层”指呼叫中心解决方案的核心组件软交换。

3．“信息接入层”通过PSTN、短信、邮件、留言、WEB CALL等信息通讯手段，使传统的语音呼叫中心便捷的扩展为多媒体的呼叫中心。

4呼叫中心功能描述（业务支撑层）4.1大唐高鸿呼叫中心业务支撑层介绍1、综述为了更加方便、快捷地部署大唐高鸿呼叫中心，使最终用户通过简单的配置或少量的编程就能完成整个呼叫中心的实施，我们提供基于高鸿呼叫中心的中间件产品，实现了呼叫中心控制的很多高级功能，如：IVR（自动语音应答），ACD （人工座席排队），REC （数字录音），Conf （语音会议），FAX （传真），DB （数据库），E-mail （邮件），SMS（短信），TTS（文本转语音），信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，座席监管，黑红名单，排班表，数据统计，报表生成等功能，中间件还向应用层（系统集成、应用开发商）提供免费的标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。

其具有强大的灵活性和可扩展性，同时这些所有组件功能都集成与一个硬件设备中，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台，并广泛适用于各种行业的呼叫中心的建设，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。

2、高鸿呼叫中心中间件的基本组成◆自动语音应答系统（GH_IVR）；◆智能话务排队系统（GH_ACD）；◆通用座席接口（GH_AGENT）；◆座席全程录音系统（GH_REC）；◆统计报表系统（GH_REPORT）；◆座席监管系统等；(GH_MANAGER)◆知识库系统；(GH_KBS)◆工单生成/流转系统；(GH_WORKFLOW)选配◆自动外呼系统；(GH_OUTBOUND) 选配◆黑/红名单系统；(GH_BRL)3、高鸿呼叫中心中间件协同工作流程呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。