网络客户服务教学大纲
网店客服教学大纲
《网店客服》教学大纲一、课程信息课程名称：网店客服课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：16计划学分：2先修课程：无选用教材：《网店客服》适用专业：本书可作为中职、高职院校电子商务专业“网店客服”的辅导用书，适合需要通过学习参加中教国赛的学生。
课程负责人：二、课程简介本书以网店客服的工作内容、客户关系的管理、科学管理客服3方面的内容为依据进行讲述，分别讲解了网店客服岗前准备、与顾客的有效沟通、客服的销售技能、售后服务、给顾客满意的购物体验、客户关系管理、科学管理客服等内容，最后讲解了中教国赛专用软件——ITMC软件的使用，以及如何与顾客进行在线沟通，以便完成整个比赛。
本书通过相应的案例有效支撑所讲述的内容。
同时，这些案例也涵盖了中教国赛比赛中关于网店客服的考核要求，从而保证读者能游刃有余地完成比赛。
三、课程教学要求注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。
“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。
关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。
“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。
四、课程教学内容五、考核要求及成绩评定六、学生学习建议（一）学习方法建议1. 理论配合实战训练进行学习，提高学生的实战动手能力；2. 在条件允许的情况下，可以申请一个网店，进行深入学习；3. 培养提升学生的客服软件应用、语言表达、心理素质等综合能力;（二）学生课外阅读参考资料《淘宝网店金牌客服全能一本通（视频指导版）》七、课程改革与建设本书按照“案例导入＋本章总结+自我测验”的方式进行讲解，让读者在学习基础知识的同时，加强对知识的理解与运用。
并提供一些具有代表性的真实客服案例，通过案例来学习应对顾客的办法和相关技巧。
另外，书中的“经验之谈”小栏目是与内容相关的经验、技巧与提示，能帮助读者更好地梳理知识。
客户服务技能培训教学计划及教学大纲
客户服务技能培训教学计划及教学大纲简介本文档旨在提供一份客户服务技能培训教学计划及教学大纲，帮助培训师有效地组织和实施客户服务培训课程。
教学目标- 了解客户服务的重要性和作用- 掌握良好的沟通技巧和积极的口头表达能力- 研究有效解决客户问题的策略和技巧- 培养团队合作和问题解决能力- 增强客户满意度和忠诚度的意识和技能教学内容第一节：客户服务的基本概念和原则- 客户服务的定义和重要性- 客户服务的原则和价值观- 客户服务对组织的影响第二节：有效的口头沟通技巧- 积极的倾听和明确的表达- 不断提问和确认理解- 委婉地传达负面信息- 适应不同沟通风格和文化背景第三节：解决客户问题的策略和技巧- 积极应对客户抱怨和疑虑- 寻找解决方案和提供合理建议- 灵活运用解决问题的技术和工具- 建立并维护客户关系第四节：团队合作和问题解决能力- 合作与协作的重要性- 团队工作和角色分配- 解决团队冲突和促进合作第五节：提高客户满意度和忠诚度的技能- 理解客户需求和期望- 提供个性化和定制化的服务- 增强客户忠诚度和口碑传播- 持续改善客户体验和服务质量教学方法与评估- 授课形式：讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论等- 课堂练和作业：口头表达、问题解决练、团队协作活动等- 考核评估：学员的参与度、实际表现和研究成果教学资源与支持- 讲义和课程材料：提供包含理论知识和实践案例的研究材料- 视频和线上资源：辅助教学和研究的多媒体资源- 咨询和指导：提供学员研究过程中的支持和指导时间安排本培训课程为期两天，每天共计8个课时。
结束语本客户服务技能培训教学计划及教学大纲旨在帮助培训师有效传授客户服务技能，提高学员的沟通能力、问题解决能力和客户满意度，进一步提升组织的客户服务水平。
请根据实际情况进行适当调整和补充，以确保培训的有效性和实用性。
客户服务课程——大纲
新员工入职培训：高效沟通技巧封面页标题：新员工入职培训——高效沟通技巧副标题：开启职场成功之门日期& 地点主讲人姓名公司Logo目录沟通的重要性沟通的基本原则沟通技巧概览实战案例分析沟通游戏：理解“沟通”的意义实践应用与互动问答结语与行动指南第1部分：沟通的重要性定义：沟通是信息的传递与理解过程。
为什么重要：团队合作、决策制定、冲突解决、建立人际关系。
数据/事实：有效沟通能提高工作效率25%，减少误解导致的错误成本。
第2部分：沟通的基本原则清晰性：信息表达准确无误。
适时性：选择合适的时间与地点。
尊重性：倾听他人，尊重差异。
反馈性：确保信息被正确理解。
第3部分：沟通技巧概览倾听技巧：主动倾听、反馈确认。
表达技巧：简明扼要、正面语言。
非言语沟通：肢体语言、面部表情、语调。
电子邮件与会议沟通：结构清晰、礼貌用语。
第4部分：实战案例分析案例1：误解导致的项目延误描述：团队间因沟通不畅，关键信息未传达，导致项目延期。
分析：缺乏有效反馈机制，信息传递断层。
教训：建立定期会议制度，使用项目管理工具确保透明度。
案例2：成功解决客户投诉描述：客服代表通过耐心倾听与积极沟通，成功安抚不满客户。
分析：运用了同理心，有效传达解决方案。
经验：积极倾听，快速响应，展现专业与诚意。
第5部分：沟通游戏：理解“沟通”的意义游戏名称：盲人方阵目的：通过体验沟通障碍，深刻理解有效沟通的重要性。
玩法：将参与者分成若干小组，每组选出一位“指挥官”（可视），其余成员蒙眼。
“指挥官”需通过口头指导，让团队成员在规定时间内完成特定形状（如正方形）的排列。
完成后，讨论沟通中的挑战、成功策略及感受。
讨论点：信息传达的准确性、非言语沟通的作用、团队间的信任与协作。
第6部分：实践应用与互动问答角色扮演：模拟职场沟通场景，如向上级汇报、跨部门协作等。
互动问答：针对培训内容，开放提问，解答疑惑。
第7部分：结语与行动指南结语：沟通是职场成功的关键，持续学习与实践至关重要。
网店网络客服服务教案
网店网络客服服务教案教案标题：网店网络客服服务教案教案目标：1. 了解网店网络客服服务的重要性和作用。
2. 掌握网店网络客服服务的基本技巧和方法。
3. 培养学生良好的沟通能力和解决问题的能力。
4. 培养学生团队合作意识和服务意识。
教学内容：1. 网店网络客服服务的定义和重要性。
2. 网店网络客服服务的基本技巧和方法。
3. 网店网络客服服务中常见问题及解决方法。
4. 网店网络客服服务的团队合作和协作。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）介绍网店网络客服服务的定义和重要性，引导学生思考为什么网店需要网络客服服务，并讨论学生对网络客服服务的认识和体验。
第二步：讲解基本技巧和方法（15分钟）1. 解释网络客服服务的基本技巧，如礼貌用语、积极回应、耐心倾听等。
2. 演示网络客服服务的方法，如如何处理客户投诉、如何提供产品信息等。
3. 与学生共同分析和讨论网络客服服务中的挑战和应对策略。
第三步：案例分析和讨论（20分钟）1. 提供一些网店网络客服服务的案例，让学生分析并提出解决方案。
2. 学生分组讨论，并展示他们的分析和解决方案。
3. 教师引导学生总结案例中的经验和教训，以及如何改进和提高网络客服服务的质量。
第四步：团队合作实践（20分钟）1. 将学生分成小组，每个小组扮演一个网店的客服团队。
2. 给每个小组分配一些客户问题，并要求小组合作解决问题。
3. 学生进行角色扮演，模拟实际的网络客服服务情境，并展示他们的解决方案。
第五步：总结和反思（10分钟）1. 教师总结本节课的教学内容和学生的表现。
2. 学生进行个人反思，思考自己在课堂中的收获和需要改进的地方。
3. 教师提供反馈和建议，鼓励学生继续提高网络客服服务的能力。
教学资源：1. 网络客服服务案例。
2. 角色扮演材料。
3. 讨论和展示的工具（白板、投影仪等）。
评估方法：1. 学生参与度和表现的观察。
2. 学生在案例分析和讨论中的表现。
3. 学生在团队合作实践中的角色扮演表现。
客户服务培训大纲规章制度
客户服务培训大纲规章制度一、培训目的和背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业与客户之间的关键接触点，对企业的形象和竞争力有着重要影响。
本次客户服务培训旨在提升员工的服务意识和技能，为企业建立良好的客户关系，提供满意的客户服务。
二、培训内容和要求1. 产品知识与技能培训- 了解企业产品的特点和优势- 熟悉产品的使用方法和操作流程- 掌握常见问题的解决方案2. 服务态度与沟通技巧培训- 培养良好的服务态度，注重主动性和亲和力- 提升沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力- 学习有效处理客户投诉和纠纷的方法3. 整体品牌形象塑造培训- 了解企业品牌的定位和形象要求- 学习如何传递企业的核心价值和文化理念- 提高对品牌形象的保护意识和行为规范4. 技术工具和系统培训- 熟悉使用各类客户服务系统和工具- 掌握数据录入和处理的操作方法- 学习如何有效利用技术工具提高工作效率5. 团队协作和问题解决培训- 强化团队协作和合作精神- 学习解决工作中常见问题和挑战的方法- 培养应对紧急情况和危机的应变能力三、培训方式和时间安排1. 培训方式本次培训采用多种方式相结合的形式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和团队讨论等。
2. 培训时间安排- 第一周：产品知识培训，包括产品特点和使用方法的讲解- 第二周：服务态度与沟通技巧培训，注重情景模拟和角色扮演- 第三周：整体品牌形象塑造培训，包括企业文化理念和形象保护 - 第四周：技术工具和系统培训，重点讲解使用方法和操作技巧- 第五周：团队协作和问题解决培训，包括团队活动和案例研讨四、培训效果评估和考核1. 培训效果评估- 培训结束后进行满意度调查，了解培训效果和意见建议- 培训后定期跟踪参训人员在实际工作中的表现和改进情况- 根据客户反馈和绩效考核结果，评估培训效果并进行总结反思2. 考核方式- 参训人员需通过理论考试和实际操作考核- 考核结果作为个人绩效考核的重要指标之一- 优秀考核成绩的员工可获得奖励和晋升机会五、规章制度为了确保培训的顺利进行和培训效果的落地，制定以下规章制度：1. 参训人员需按时参加培训，严禁迟到和早退。
要客服务教学大纲
要客服务教学大纲要客服务教学大纲随着社会的发展，服务行业的重要性逐渐凸显。
在这个竞争激烈的时代，提供优质的客户服务已经成为企业和组织成功的关键因素之一。
因此，培养和提升员工的服务技能变得至关重要。
为了达到这一目标，制定一份完善的客户服务教学大纲是非常必要的。
一、教学大纲的意义客户服务教学大纲是一份规划和组织教学活动的文件，它明确了学习目标、教学内容、教学方法和评估方式等。
它的制定对于提高员工的服务技能和素质具有重要意义。
首先，教学大纲可以帮助员工明确学习目标，明确自己需要掌握的技能和知识。
其次，教学大纲可以提供系统的教学内容，帮助员工全面了解和掌握客户服务的相关知识。
最后，教学大纲还可以指导教学活动的开展和评估，确保培训的有效性和可持续性。
二、教学大纲的内容1. 基础知识：教学大纲应包含客户服务的基础知识，包括服务理念、服务态度、沟通技巧等。
这些基础知识是员工提供优质客户服务的基础，必须全面掌握。
2. 专业技能：教学大纲还应包含客户服务的专业技能，包括礼仪、问题解决、投诉处理等。
这些技能是员工提供高效客户服务的关键，需要通过实践和模拟训练来提升。
3. 团队合作：客户服务往往需要团队的合作，因此，教学大纲应包含团队合作的内容，包括团队沟通、协作和冲突解决等。
这些技能可以帮助员工更好地与同事合作，提供协同的客户服务。
4. 创新思维：随着社会的发展，客户服务也在不断创新。
因此，教学大纲还应包含创新思维的内容，帮助员工培养创新意识和解决问题的能力。
这些能力可以帮助员工适应不断变化的客户需求。
三、教学方法的选择教学方法的选择对于教学的效果至关重要。
在客户服务教学中，可以采用多种教学方法，如讲授、案例分析、角色扮演等。
讲授可以帮助员工系统地了解客户服务的理论知识；案例分析可以帮助员工理解和应用知识；角色扮演可以帮助员工模拟实际工作场景，提升实践能力。
通过多种教学方法的结合，可以提高教学的灵活性和针对性，使员工更好地掌握客户服务的技能。
网络客户服务课程标准
网络客户服务课程标准(总6页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March一、课程名称网络客户服务二、课程性质、学时与学分本课程是电子商务（三年制高技方向）专业的一门专业核心课程。
通过本课程的学习，让学生能深入理解网络客户服务的理念及其在电子商务中的地位和作用，能够切实履行服务顾客、服务公司、服务社会的精神。
培养学生能更好地掌握人际沟通管理能力和树立良好的服务理念。
为后续《电商综合能力训练》课程的进一步深入学习奠定基础，并为学生今后在跨境电商行业打下坚实的基础。
本课程标准适用于电子商务专业三年制高技层次，共124学时计6学分。
三、课程设计思路本课程以就业为导向，在企业实践专家和课程专家的共同指导下，对网络客户服务开展典型工作任务分析，以网络客户服务岗位典型工作任务为中心组织课程内容，以完成网络客户服务工作过程为线索进行学习项目设计。
根据学生认知特点，采用递进式的结构方式，构建了“认识网络客户服务”、“受理网络客户咨询”、“熟悉及完善售后服务”、“建立、利用客户数据库”等4个学习项目，包含12个具体学习任务。
本课程在一体化课程体系的基础上，结合数字化时代的碎片化学习理念、移动学习理念，将一体化课程特点与数字化时代特点相结合采取线上线下学习相结合的混合学习模式，通过线上学习培养学习的自主学习能力，满足学生个性化学习需求，采取混合学习模式的学习任务的线下学习由教师按“翻转课堂”组织教学；本课程常规学习任务（即非混合学习模式）采取教学做一体的工学结合一体化教学模式，教学方法突出情景模拟、案例教学等行动导向教学方法应用；本课程围绕职业活动，以实用性为原则，以能真正提高学生能力为核心，课程考核过程考核和综合考核相结合，突出综合能力考核，以行业职业标准为评价依据，着重考核学生实际操作能力与严谨规范的职业素养。
四、课程目标本课程通过任务引领项目活动，培养学生能受理网络客户服务、达成客户交易、完善售后服务、建立和利用客户数据库并能对服务效果进行评价，使学生能掌握网络客户服务的技巧，能达到让客户满意的效果。
客服教学大纲
客服教学大纲客服教学大纲一、引言客服是企业与客户之间的桥梁，对于企业的发展和客户的满意度都起着至关重要的作用。
为了提高客服人员的专业素养和服务水平，制定一份完善的客服教学大纲是必要的。
本文将探讨客服教学大纲的内容和结构。
二、基础知识1. 客服概述客服的定义和重要性，客服的目标和职责，客服与企业形象的关系等。
2. 客户心理学了解客户心理的基本原理，如情绪管理、沟通技巧、解决问题的能力等。
3. 产品知识熟悉企业的产品或服务，了解产品特点、使用方法和常见问题，以便能够为客户提供准确和及时的帮助。
三、沟通技巧1. 语言表达能力掌握正确的用语和措辞，善于运用客户常用的语言和词汇，以便更好地与客户进行沟通。
2. 倾听和理解学习倾听客户的需求和问题，通过积极的倾听和理解，提供个性化的解决方案。
3. 问题解决能力培养解决问题的能力，包括分析问题、找出解决方案、协调资源和跟进等。
四、服务技巧1. 服务态度培养积极主动的服务态度，关注客户的需求，并主动提供帮助。
2. 应对抱怨和纠纷学习处理抱怨和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听客户的不满、寻找解决方案等。
3. 跨文化沟通了解不同文化背景下的沟通差异，学习如何适应和尊重不同文化的客户。
五、技术应用1. 客服系统的使用熟悉客服系统的操作流程，包括接听电话、记录客户信息、处理投诉等。
2. 社交媒体的运用学习如何利用社交媒体与客户进行有效的沟通和互动。
六、案例分析通过实际案例的分析和讨论，培养客服人员的问题解决能力和应对复杂情况的能力。
七、实践培训1. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟真实的客户情景，让客服人员在实践中学习和提高。
2. 线下实操安排客服人员进行线下实操，与真实客户进行面对面的沟通和服务。
八、评估和反馈定期进行客服人员的评估和反馈，及时发现问题并进行改进。
九、结语客服教学大纲的制定旨在提高客服人员的专业素养和服务水平，为企业提供更好的客户体验。
通过系统的学习和培训，客服人员将能够更好地理解客户需求，提供个性化的解决方案，并在解决问题的过程中展现出专业的技能和良好的服务态度。
客户服务教学大纲
客户服务教学大纲
一、课程性质、目的和要求
本课程是专业必修课。
通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；
掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。
二、教学目的与要求
（一）教学目的
系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。
拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。
（二）教学要求
通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
另外，这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。
三、教学中应注意的问题
（一）鼓励学生自学即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。
（二）小组讨论师生之间，同学之间相互交流学习体会与经验，提出问题大家相互探讨，遇到困难相互鼓励。
客服管理实战全案陆丽明李小圣海峡出版发行集团鹭江出版社2011。
客户服务教学大纲
教案序号：11.在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；2.程序方面及时、有效率、正规、统一；3.个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；4.传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。
（三）热情友好型其主要特征如下：1.个人特性方面很强，程序特性方面很弱；2.程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；4.传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。
（四）优质服务型其主要特征如下：1.个人特性和程序特性两方面都很强；2.程序方面及时、有效率、正规、统一；3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；4.传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。
四、客户服务的重要性(一)优质、令人满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式(二)令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益(三)优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障(四)优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障五、客户服务的内容（一）售前服务售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。
1.适度的广告宣传2.环境布置3.提供多种方便4.开通业务电话和网络订购业务5.提供咨询（二）售中服务企业在销售过程中为客户提供的服务实际上是一个使客户价值得到增值的有效途径。
销售过程中所提供的服务。
主要包括以下几项内容：1.与客户进行充分的沟通2.操作示范表演3.帮助客户挑选商品，当好参谋4.提供代办业务（三）售后服务1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.维修和检修服务5.电话网访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户的投诉任务二掌握客户服务基本方法一、客户服务工作面临的挑战目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。
网络客户服务的基本技能教学设计
第三章 网络客户服务的基本技能教学设计通过本单元学习能够系统掌握服务客户的基本循环。
在服务客 户之前，需要了解网络客户的需求变化、需求层次、网络时代 客户的需求特征、各种网络客户的不同沟通风格；根据服务的 客户对象不同，沟通风格不同，采取不同的沟通策略。
掌握在 客户服务的不同阶段，客户的需求各不相同，客户的期望值千 差万别，根据客户的期望值不同，采取适当的降低客户期望值 的方法来满足客户，才能达到客户满意。
熟悉在线客户服务和 在线客户服务系统的不同，熟悉常见在线客户系统的基本功能; 掌握压力产生的原因和压力的危害；了解从事客户服务工作, 控制情绪的重要性。
能够和各种不同类型的客户顺利进行各种风格的沟通；能够熟 练从事客户服务的基本程序性的工作，既能顺利地接待客户和 理解客户，又能正确地满足客户和留住客户；即能从事电话客 户服务、即时通讯客户服务等，又能从事在线客户服务系统环 境中的客户服务，能够熟悉常见的在线客户系统的应用；同时 在处理客户服务的过程中，又能够很好地控制自己的情绪，适 度缓解工作压力。
本实训项目为 在线客户服务技巧训练”，要求学生从服务客户 的整体流程系统来服务客户，掌握服务客户各阶段的基本沟通 技巧，满足客户需求，从而提升客户服务的满意度。
本实训以 万声公司”的真实业务为载体，训练学生根据性格测 试题目正确判断个人性格类型，选择性格相同和性格不同的客 单元名称网络客户服务的基本技能 学时 单元简介能力目标实训内容户进行服务训练，实现由学”到用”转化过程，检验转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。
本实训项目的软件环境需要模拟万声公司的在线客户服务系统的交互式游戏动画模式，硬件环境具有互联网的网络环境，每地点：网络中心；人一机。
实训目标:1.掌握在线服务接待客户的技巧;2.掌握在线服务中理解客户的技巧;3.掌握在线服务中满足客户的技巧;4.掌握在线服务中留住客户的技巧。
《网络客服》课程标准
《网络客服》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校商务营销类客户信息服务专业必修的一门专业核心课程，是在《现代营销基础》《商务沟通与礼仪》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握从事网络客服工作所必需的基础知识与基本技能，为后续《客户心理与沟通技巧》《呼叫中心实务》等课程的学习奠定基础。
二、学时与学分72学时，4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程衔接，高度融合客户信息服务专业的知识技能学习和职业精神培养。
1.依据《中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案》中确定的培养目标、综合素质和职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出网络客服工作能力的培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课程目标。
2.根据“中等职业学校客户信息服务专业'工作任务与职业能力'分析表”，依照课程目标和客户信息服务人员的岗位需求，围绕网络客服售前、售中、售后等关键能力，反映网络客服工作的实际，体现科学性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以网络客服的工作内容为主线，设置模块和教学单元，将职业岗位所需要的理论知识、专业技能与职业素养有机融入。
遵循教学规律和学生认知规律，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握网络客服的基础知识与基本技能，具备从事网络客服工作的能力，树立正确的对客服务的职业理念，养成良好的商务服务和营销工作的职业素养。
1.J Z理解网络客服的重要性，了解网络客服应具备的基本素养和职责要求，能根据网络客服的岗位职责组建客服团队。
2.熟悉售前、售中、售后网络客服的工作内容，能规范地开展售前、售中、售后服务，满足客户需求，提高转化率。
3.了解智能客服基本功能及配置逻辑，能根据智能客服配置规则，搭建智能客服知识库。
4.熟悉主流传统电商平台客服工具，能开展常规客服工作；熟悉常见自媒体平台中直播客服的工作内容，能开展直播客服工作。
《网络客服》第16周第1次教案(20xx-20xx学年第一学期)
1.培养学生语言表达能力
重
点
售前客服成交过程和工作技巧
难
点
客服工作平台的功能和操作
作
业
布
置
思维导图复习期末知识点
教
学
后
记
审查签字：_______________
年月日
教学过程
教学内容与教学方法
教师活动
学生活动
一、组织教学（5分钟）
（1）点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；
（2）安全教育
老师汇总并评价优秀组进行表扬
老师总结
布置作业
学生准备书本，笔，笔记本，
检查卫生，问候老师
学生听讲记笔记
学生回答问题
学生完成
学生回答问题
学生听讲记组合完成辩论任务
学生听讲
学生听讲
完成作业
练一练1
（抢答的人回答1题回答正确加2分，回答错误扣1分）
辨一辩1：
辩论题目：售前客服完成销量的同时能否保证完成的质量（鱼与熊掌是否可以兼得？）
正方观点：售前客服完成销量的同时可以保证完成的质量
反方观点：售前客服完成销量的同时不能保证完成的质量
（3-4人为一组，根据题目进行辩论阐释各自观点，获胜方加分，满分10分
辨一辩2：
辩论题目：在服务过程中，给客户感觉服务专业水平更重要，还是态度热情亲切更重要。
正方观点：服务专业水平重要
反方观点：态度热情亲切重要
（3-4人为一组，根据题目进行辩论阐释各自观点，获胜方加分，满分10分
评一评：
按照每组加分的结果，评选出优秀组。
附练习题目：详见附件
三、课堂小结（5分钟）
本项目主要学习了客户和客服的认知，在理解客户和客服的含义基础上，从不同角度分析了客户和客服的分类。从内在的心理素质、品格素质，外在的技能素质、综合素质，逐一叙述了客服在工作中需要具备的基本素质、技巧及职业准则。通过对礼仪的了解，加强客服工作礼仪的运用，促进良性的工作循环。
(中职)网络客服全套教案整本书电子教案完整版教学设计最新电子讲义
_____________________网络客户服务实务 __________________________________________ ×××××职业中学学科教案本Teaching Plan20 年———20 年学年度 学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20学校（School ）学科（Subject ）年级（Grade ） 教师（Teacher ）重庆大学出版社 制_____________________网络客户服务 __________________________________________ 重庆市×××职业中学学科教案本Teaching Plan20 年———20 年学年度 学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20学校（School ）学科（Subject ）年级（Grade ） 教师（Teacher ）重庆大学出版社 制注意：①按住Ctrl 键后单击每个任务即可跳转到对应的教案 ②单击按钮可返回目录③页面设置参数为： 纸张：B5 页边距左：1.5 页边距右：1.5《电子商务基础》目录项目二 使用网络工具任务一 认识常见的即时通讯工具 任务二 设置和使用千牛工作台 任务三 操作交易平台后台 任务四 维护网络安全3．熟练使用阿里旺旺聊天对话框（1）聊天对话框上方的常用功能在聊天对话框上方的常用功能主要包括转发消息给团队成员、发送文件、视频聊天、加为我好友、远程协助、举报、新建任务等。
如图2-6所示。
图2-6 阿里旺旺聊天对话框（2）聊天对话框右侧的常用功能（3）常用小工具合作实训：小崔担任客服的淘宝C店“依人爱尚品”，为了提高店铺销量开展促销活动，实行满98元减10元、满198元减50元、满298减100元，活动时间8.1—8.10，活动期间全场包邮。
项目6网络客户服务课件
需求分析
分析客户需求
深入了解客户的具体需求，包括产品规格、预算、使用场景等。
提供专业建议
根据客户需求，为客户提供专业的建议和解决方案，提高客 户满意度。
产品推荐
推荐合适产品
根据客户需求和预算，推荐合适的产品或服务。
展示产品特点
详细介绍产品的特点、优势和使用方法，帮助客户更好地了解产品。
订单处 理
了解情况
认真了解客户投诉的具体情况， 包括问题、背景和影响等。
分析原因
分析投诉产生的原因，以便采 取相应的措施改进。
解决问题
根据分析结果，采取有效措施 解决问题，并确保客户满意。
建立良好的客户关系
真诚关心客户
客服人员应真诚地关心客户的 需求和利益，努力满足他们的
期望。
提供优质服务
提供高效、专业的服务，确保 客户在享受服务过程中感到满 意和信任。
CHAPTER 04
网络客户服务工具
在线聊天工具
实时交流
在线聊天工具允许客户和客服人员实时交流，快速解决客户问题。
多平台支持
许多在线聊天工具支持多种平台，如PC、手机和平板电脑。
整合其他工具
在线聊天工具可以与其他客户服务工具（如电子邮件、电话等）整 合，提供更全面的服务。
电子邮件系统
详细沟通
电子邮件系统允许客户和客服人员详细阐述问题，提供详细的解 决方案。
CHAPTER 06
网络客户服务案例分析
案例一：成功的客户沟通案例
总结词 耐心倾听、专业解答、积极反馈
耐心倾听
客户在咨询过程中表达了疑虑和问题， 客服人员耐心倾听并给予回应，让客 户感受到被重视。
专业解答
客服人员对产品和服务有深入了解， 能够针对客户需求提供专业、准确的 解答。
网络客户服务课程说课
服务不要想你的行业标准,以麦当劳为师
201303311426Compa
案例：王永庆卖米
1. 他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人 看来离奇而又与挣钱无关的事： 他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理 干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老 鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次); 提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声， 他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只 能赚一台分，但他坚持免费送货服务）； 给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；
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“服务经济时代” －－－服务为王
客户服务
服务
大众销售
为客户解决问题 保留客户
销售 与客户达成交易 争取客户
2000
2005
2010
2013
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“争取”与“保留”的不同之处
1、2005年做为分水岭，之前中国企业成长 靠大众营销，靠广告打出知名度，靠销售 与客户达成交易争取客户，好像打猎一样， 寻找猎物. 2、2005年后，靠服务，为客户解决问题 保留客户，好像人类文明进步，像畜牧一 样经营培养客户，来拓宽市场。
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客服管理师
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Contents
课程概况
课程内容
教法学法 课程资源
考核方式
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一、课程概况
1、课程名称 网络客户服务 2、学时 周学时：4学时 理论：32学时 实践：32学时 3、课程性质 专业核心课程：指导学生了解客户服务相关 理论，掌握并成功进行网络客户服务，属于电 子商务专业核心技能课，主要培养网络客户服 务能力。
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课程教学大纲
课程名称：网络客户服务制（修）订人：
审定人：
教研室主任：
开课单位负责人：
制（修）订时间：
一、课程基本信息
二、课程的性质和地位
本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。
是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。
本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。
对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
三、课程教学目标
1、知识目标：
要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，
2、能力目标
牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。
另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。
3、素质目标
有效提升服务意识，树立服务理念。
四、教学内容、教学要求及学时分配
五、教学建议
本课程以教师课堂讲授、演示为主，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论，使其深入理解、消化所学知识，形成系统的知识结构。
注意培养学生的认知和创新能力，利用视频（音频）文件、多媒体教学，提高教学效果。
同时，安排上机与实践操作，增强学生的理性认识，提高学生实践能力和动手能力。
六、课程考核
1、各单元知识点及考核要求
2、综合成绩构成
七、推荐教材及学习资源
1、推荐教材（含实验教材）
客户服务与管理：方玲玉，电子工业出版社
2、推荐书目和期刊
[1] Tim Ang 姜旭平．客户服务课堂．上海：上海交通大学出版社，2006．
[2] 李先国，曹献存．客户服务管理（全国客户服务职业资格认证培训教材）．北京：清华大学出版社，2006．
[3] 李国冰．客户服务实务．重庆：重庆大学出版社，2008．
[4] 影响力中央研究院教材专家组．让客户回头——超乎想象的客户服务6大宝典．北京：电子工业出版社，2009．
[5] 杨琼，石真语．客服主管高效工作手册．北京：机械工业出版社，2008．
[6] K-Tony Newby & Sean McManus．客户服务（英汉对照管理袖珍手册）．李鹏，魏红，译．上海：上海交通大学出版社，2008．
[7] 罗伯特·W 卢卡斯．客户服务（面向21世纪的客户服务知道手册）．朱迎紫，艾凤义，译．北京：企业管理出版社，2009．
3、推荐的学习网站
八、其他说明
实施过程中，老师可根据学生实际情况与企业实际情况进行适当调整，不断完善与创新。
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