陶瓷卫浴瓷砖地板客户投诉处理流程指导

瓷砖销售客诉及解决办法

3. 施工人为偷工减料造成空壳。
4. 水泥问题：可敲下一块用脚踩容易粉碎，或用开水煲半个时自动散开，可判定是水泥问题。
5. 产品自身问题，抛光砖窑炉烧生砖，吸水率超标，铺后产品
反弹变形(一般有较大变形2～3mm)。
常见客诉六：抛光吸污
常见造成“吸污”的原因及解决办法 1. 09年之前产品概念石WA、聚晶微粉J系列产品，由于烧成温度偏高产
用，不小心污染砖面没有及时清理，造成干透后很难清除，用小铲清除极容易把砖面铲伤。解决办法： 1. 先做好地面保护 2. 有类似装修材料污染后不可用小铲清除，可用脱漆剂浸泡几分钟或使用食用酒精点燃烧软再用刀片慢慢刮干净。
其他常见客诉及解决办法
• 加工开介易烂一般都指大规格抛光砖，特别是1200＃，因砖坯较厚相对难用手介机
品气孔多、密，加上无超洁亮工艺，造成铺后出现密集黑芝麻点状吸污，
解决办法：委派清洁公司重做超洁亮工艺。 2. 产品底纹状吸污：09年之前旧产品，抛光后砖面未经加热处理、防污
蜡末干透打包入库，造成产品受底纹重压失去保护作用，导致使用一段时
间后出现吸污问题，并非有些经销商所说从砖底返渗到砖面。与蜡水供应商未有提供使用说明也有直接关系。 3. 木方吸色：装修木方放置一个星期左右树脂油和防污蜡产生反应会出现渗污情况，整行业都难以避免，与装修保护不当有关。解决办法：A做好地面保护。B用百洁灵浸泡5～10分钟再用污利洁(粉剂) 擦干净。C,采用个别更换或委派专业清洁公司上门处理。
漏检。
常见客诉五：产品不粘水泥
常见造成“产品不粘水泥”的原因
1. 铺后1～6个月抛光砖出现空壳或与水泥完全分离，检查产品平整度良好，但底浆较少：大多数与施工有关，或是因为地面、墙体浇水不充分，或是因为底层水泥砂浆比例不合理或太干，造成铺贴后底层砂浆迅速吸收水份，使铺贴层水泥失去粘性。 2. 产品氧化铝底浆过多。

陶瓷产品客诉及处理全解

服务商家（或工程用户）不够细致；产品、使用及铺贴等知识的培训、贯输服务不够到位；对商家销售人员的销售能力培养不够细心；

对商家销售产品后的服务状况跟踪不力；
业务人员自身销售能力、处理客诉能力存在不足。
商家自身销售服务的影响因素

导购人员的陶瓷基础知识不扎实，对客户推介不够全面仔细；
经销商销售如何防范客诉？
售中工作
导购人员要掌握丰富的产品专业知识，引导客户选择；销售中不要夸大产品的性能，对客户的疑问作合理的解释；

提供良好的服务，清楚、耐心地推荐规范的施工方法，告知客
Байду номын сангаас户产品使用保养知识；
1、产品知识包括生产流程、特性、使用范围、铺贴要求、
保养事项、标准范围等；
关键点： 2、尽量控制客户对产品的期望值不要过高；
3、陶瓷产品客诉的预防
防患于未然：防范胜于灾难，保持经常性的售后跟踪，不断更新
相关知识，熟悉产品特点及使用要求，是控制客诉发生的根本；良好服务态度：不论是售前、售中及售后，以主动、积极、真诚的
态度对待，是防范及治本的最佳方法。
一句话：服务、优良服务、更优良服务…
业务销售人员如何防范投诉？
导购在销售中不切实际地夸大产品性能，造成客户对产品的期望
值过高；

导购在销售中过度承诺，埋下客诉隐患；

产品销售后持续性跟踪、售后服务的输出不及时到位；
售出的产品存在客户不接受的质量问题；经销商业务人员自身销售能力、处理客诉能力存在不足。
消费者自身认识、使用因素
1、针对产品或服务：产品或服务没有达到预期的目的（出现色差、变形、渗污、保养等问题），希望通过投诉能达到自己满意的效果。 2、利益满足度：因效果不满意感到经济有损失，希望通过投诉能获得经济补偿，满足其心理落差需求。 3、精神需求：因产品、售后服务方面原因（产品不理想、处理拖沓、服务态度差等），希望通过投诉引起商家的重视和积极处理，寻求心理、精神上的平衡。 4、不正常需求：个别消费者投诉心理不正常，期望透过产品投诉来获得超出双方约定权责的非正常的利益需求。

客人投诉的处理程序

客人投诉的处理程序
处理客人投诉的程序通常包括以下几个步骤：
1. 接受投诉：当客人提出投诉时，确保有专门的渠道接收投诉，如客户服务热线、投
诉邮箱或在线投诉表格。

2. 记录投诉：在接受投诉时，及时记录下来客人的姓名、联系方式、投诉内容和投诉
时间等关键信息。

3. 了解投诉：与客人进行沟通，了解投诉的具体内容和原因。

确保听取客人的意见和
想法，尽可能获取详细信息。

4. 调查核实：后续可以展开调查，核实客人的投诉内容和事实详情。

这可能需要与相
关部门或员工进行沟通，搜集相关信息。

5. 解决问题：根据调查结果，制定解决方案。

如果客人的投诉属实，采取相应措施解
决问题，如提供赔偿、更正错误等。

如果投诉不属实，向客人解释情况，并提供相关
证据。

6. 反馈投诉结果：及时向客人反馈解决方案和处理结果。

这可以通过电话、邮件或信
函等途径进行，确保客人了解处理进展。

7. 排查根因：对投诉进行分析和总结，找出问题的根本原因。

这有助于改进服务质量，避免类似问题再次发生。

8. 学习改进：将客人投诉视为宝贵的反馈，不断改进服务流程和质量，提高客户满意度。

以上是一般常见的客人投诉处理程序，具体情况可能会根据不同的行业和组织而有所不同。

沐浴房卫浴陶瓷地板客服货物运输安装售后投诉处理流程管理方案制度

沐浴房卫浴陶瓷地板送货安装售后流程投诉处理制度管理方案为规范商场与各部门的客户服务管理，明确管理流程与服务范围，确保商场售前、售中、及售后衔接畅通，提升工作效率，现结合商场实际情况制定本制度。

一、服务流程1、送货流程1)客服专员登记合同单，录入《客户档案表》，同时发送第一条客服短信（见客服短信模版，下同）。

2)安装助理每日上午，上E平台下载公司物流信息，根据《客户档案表》及仓库到货情况，核实客户家货物到齐后，预约安装。

如合同因工厂、物流等客观原因需延期交货，安装助理在收到总部通知时，第一时间将延期交货客户信息发布到品牌QQ群，以便门店及时了解情况，同时安装助理应打电话给客户，做好解释沟通工作。

（如因门店签合同问题导致不能如期安装，安装助理在与客户解释沟通后，将问题再转交给门店跟进服务。

）安装助理在接到已下遗留单当天，发第五条客服短信；遗留单到货后，到办公室的由安装助理核对货物，如有运输损坏问题安装助理应第一时间通知客户，做好解释工作。

3)安装助理与顾客预约安装时，至少提前3天电话预约。

与顾客沟通厨房环境情况，确保具备安装条件，如开关面板、角阀、吊顶、水电、煤气等是否已装好，厨房垃圾是否清理等。

4)安排送货前一天，安装助理电话确定次日客户家中有人接收货物，并告之送货后2天之内安装，且安装前一天17：00之前客服专员会再次电话通知。

5)安装助理每天15：00后对次日送货进行排班，并将送货任务于17：00前传真给仓管，客服专员在品牌工作群里发布送货信息。

送货组长于当日19：00前通知客户次日大致的送货时间（分上午、下午），并告知客户次日送货组长会提前1-2小时通知。

6)每天早上8：30仓管反馈安装助理当天送货信息，并在品牌工作群里发布。

7)送货当天如因意外没有送货或所送货物有问题，送货安排有临时调整，则送货组长须至少。

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程
当顾客在卖场内外发生意外事故，对商品或服务质量极度不满，而到商场或政府媒介处进行投诉甚至要求赔偿时，无论任何情况下，我们都应保持回旋余地和弹性空间，不要弄僵关系，平日注重和媒体、消协保持良好的沟通。

接到投诉后，我们应首先站在顾客立场考虑他们的合理要求，再从公司应尽义务的角度处理，然后由法律上界定供应商应该的责任，处理方法如下：
书面投诉
1.电话回访调查了解情况。

2.改善现状，致歉感谢。

3.未留电话，及时处理改善。

电话投诉、现场投诉
1.认真聆听抱怨。

接诉人记录相关资料（包括谈话内容、行为过程，时间、地点、当事人、
在场证人等。

2.我方失误，顾客要求少处理当机立断，肇事员工道歉，退换赔偿。

供应商经济赔偿。

3.顾客要求多，商议再定，及时上报总部营运部，总部解决不了，经消委协调，进行理赔，
供应商经济赔偿，协调无果法院判决。

4.各有失误，事缓则圆随机应变，上报总部营运部协商、交涉妥善解决，协调无果消委协
调，供应商经济赔偿，协调无果法院判决。

5.顾客过失事缓则圆切勿指责，关注顾客并尽商场义务。

瓷砖常见客诉分析及处理方法

瓷砖常见客诉分析及处理方法瓷砖是一种常见的建筑装饰材料，它广泛应用于住宅、商业和公共场所。

然而，由于各种原因，消费者可能对瓷砖的质量和安装过程提出投诉。

在本文中，我们将分析一些常见的瓷砖客诉，并提出相应的解决方法。

1.瓷砖质量问题：消费者可能投诉瓷砖存在质量问题，如瓷砖的表面有瑕疵、色差或者裂纹等。

处理方法包括：-如果供应商不予解决问题，可以申请第三方进行质量检测，并将检测结果提供给供应商，以加强自身诉求的权威性。

2.瓷砖安装问题：消费者可能投诉瓷砖的安装存在问题，如瓷砖不平整、开裂、空鼓或者掉落等。

处理方法包括：-如果安装师傅或者装修公司不予解决问题，可以向相关行业协会或者监督机构投诉，要求进行调查并处理。

3.瓷砖保养问题：消费者可能对瓷砖的保养方法不清楚或者不满意保养效果。

处理方法包括：-提供详细的保养说明，并向消费者解释清楚瓷砖的特性和保养方法。

-如果消费者对保养效果不满意，可以提供适当的保养建议或者提供更换产品的选择。

为了避免瓷砖的质量问题和安装问题，消费者在购买和安装瓷砖时可以采取以下预防措施：-选择有口碑和信誉的供应商，避免购买低价产品。

-购买瓷砖前仔细检查，确保表面无瑕疵和裂纹。

-挑选有经验和资质的安装师傅或者装修公司，要求签订合同并明确安装要求。

-在瓷砖安装过程中，密切关注施工质量，及时与安装师傅沟通并要求进行调整和修复。

总之，瓷砖常见客诉分析及处理方法包括解决瓷砖质量问题、安装问题、保养问题和售后服务问题等。

消费者在购买和安装瓷砖时应注意选择可靠的供应商和安装师傅，并且密切关注施工质量和保养方法，以减少客诉的发生。

同时，消费者也应提高自身的知识和权益意识，积极维护自己的权益。

这样才能有效解决瓷砖相关的问题，并提升整个消费者和供应链的质量水平。

顾客的投诉处理流程及解决方法

顾客的投诉处理流程及解决方法顾客投诉是商业活动中常见的一种情况，处理好顾客的投诉可以有效提升顾客满意度和维护企业声誉。

因此，建立一个有效的顾客投诉处理流程并提供解决方法是非常重要的。

一、顾客投诉处理流程：1.接受投诉：当顾客向我们提出投诉时，我们应该立即进行接待，并表达对其投诉的关切和重视。

2.记录投诉：在接待投诉的同时，我们应该记录下顾客的投诉内容、时间、地点等信息，以便后续分析和处理。

3.分析投诉：根据投诉的性质和内容，我们应该进行分析并找出问题的原因和责任方。

4.提供解决方案：一旦找到问题的原因，我们应该在最短的时间内提供解决方案给顾客，并告知其解决方案的具体措施。

5.协商解决：有些投诉可能需要与顾客进行进一步的协商，以达成双方都满意的解决方案。

6.实施解决方案：一旦双方达成一致，我们应该立即实施解决方案，并确保问题得到妥善处理。

二、解决方法：1.正确态度：在处理顾客投诉时，我们应该保持正确的态度，即积极主动、耐心细致地对待每一个投诉，确保顾客感受到我们的关怀和尊重。

2.快速解决：我们应该尽快解决顾客的问题，减少顾客的等待时间，以及尽量减少顾客的损失。

在解决问题之前，我们应该与顾客沟通并告知其解决问题的时间。

3.全面沟通：与顾客进行全面、准确的沟通是解决问题的前提。

我们应该仔细听取顾客的问题，并向顾客解释我们是否能够解决问题，如果不能解决问题，我们应该向顾客提供合理的解释。

4.积极补偿：对于由于我们的过错导致的问题，我们应该给予顾客适当的补偿，如退款、免费服务等，以弥补其因我们造成的不便和损失。

5.改进措施：面对顾客投诉，我们不能仅仅解决当下的问题，还应该深入分析其根本原因，并制定改进措施，以避免类似的问题再次发生。

6.培训员工：培训员工是提高投诉处理能力的关键。

我们应该定期组织投诉处理能力的培训，提高员工的专业知识和处理投诉的技巧。

7.定期反馈：我们应该定期收集顾客投诉的数据，并进行统计分析。

顾客投诉处理流程与技巧

顾客投诉处理流程与技巧第一篇：顾客投诉处理流程与技巧１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤１．１接受投诉客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。

坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

１．２平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。

在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

１．３澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。

用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。

当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。

例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”１．４探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。

很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。

真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

１．５感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。

投诉冠珠瓷砖的流程和建议

投诉冠珠瓷砖的流程和建议
投诉冠珠瓷砖的流程如下：
1. 收集证据：在发现问题后，首先应该收集相关的证据，包括照片、视频、收据、合同等，以便证明问题的存在和责任归属。

2. 与经销商或售后客服联系：将问题反映给经销商或售后客服，并详细描述问题，包括出现问题的具体情况、出现问题的原因和影响等。

3. 等待处理：经销商或售后客服会根据情况进行调查和处理，如果需要，也可能派人来现场查看。

4. 协商解决：如果经销商或售后客服无法解决问题或者对解决方案不满意，可以提出投诉。

可以向当地的消费者协会或者其他相关机构投诉，或者直接向厂家投诉。

在投诉时，应该明确提出自己的要求和期望，并保持冷静和礼貌。

5. 等待处理结果：投诉处理完成后，应该及时了解处理结果，并对处理结果进行评估。

如果对处理结果不满意，可以采取进一步的行动。

针对冠珠瓷砖的投诉，有以下几点建议：
1. 在购买前了解产品：在购买瓷砖前，应该对产品进行了解，包括品牌、质量、口碑等方面。

如果有疑虑，可以先到实体店或者网上查看产品样品，以便更好地了解产品。

2. 选择正规的经销商：购买瓷砖时应该选择正规的经销商，避免购买到假冒伪劣的产品。

可以到当地的建材市场或者品牌官网查询经销商的资质和信誉。

3. 注意产品的售后保障：购买瓷砖时应该注意产品的售后保障，包括保修期限、退换货政策等。

这些信息应该在购买合同中明确注明。

4. 及时维护和保养：在使用瓷砖的过程中，应该及时进行维护和保养，避免出现损坏和老化。

如果出现问题，应该及时采取措施进行修复。

处理客户投诉的六个步骤

处理客户投诉的六个步骤一、1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。

3、笔录事由，反映的问题和要求。

4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。

5、切忌在公共场合处理投宿问题。

6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）二、1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。

2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。

3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。

4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。

5、分析投诉的原因，提出改进办法。

三、1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。

2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。

”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得……”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。

五1.饮食部各餐厅每天的投诉记录，交部门经理或秘书汇总。

重要投诉，及时报告上级。

投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

2已经处理过人类似投诉，基本不再重复发生。

整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。

六，1.所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。

单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。

事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理方法的意见。

2.根据酒店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

若属客人误解或不了解酒店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同客人之间的联系。

客人接受处理意见后，向客人表示感谢信。

客户投诉处理的步骤

客户投诉处理的步骤
客户投诉处理的步骤通常如下：
1. 接收投诉：客户将投诉问题提出，可以通过电话、邮件、在线渠道等方式进行。

确保投诉信
息被准确地记录下来。

2. 确认投诉事实：与客户进一步沟通，了解投诉背后的问题以及客户的需求和期望。

核实投诉
的真实性和合理性。

3. 分类和优先级排序：将投诉问题进行分类，根据重要性和紧急程度进行排序，以便分配资源
和解决问题。

4. 提供解决方案：根据客户投诉的性质和要求，制定适当的解决方案。

解决方案可能包括补偿、退款、重新提供服务、修复等。

5. 沟通解决方案：向客户说明解决方案，并与客户达成共识。

确保客户对解决方案满意并同意
接受。

6. 实施解决方案：按照约定的解决方案进行实施，确保问题得到解决并满足客户的期望。

7. 后续跟进：在问题解决后，与客户进行后续沟通和跟进，确保问题没有再次出现，并听取对
解决方案的反馈。

8. 记录和分析：记录客户投诉和处理情况，分析原因和不足，以便改进和提升服务质量。

9. 持续改进：针对客户投诉中出现的问题和不足，制定相应的改进措施，提升产品和服务质量，避免类似问题的再次发生。

卫浴用品零售店如何处理客户投诉

卫浴用品零售店如何处理客户投诉在卫浴用品零售店的销售工作中，客户投诉是难以避免的一部分。

客户投诉不仅是一种反馈，更是对店铺服务质量的考验。

如何妥善处理客户投诉，不仅能解决问题，还能提升店铺的声誉和客户满意度。

本文将从以下几个方面探讨卫浴用品零售店如何处理客户投诉。

一、积极倾听客户投诉客户投诉是客户对产品或服务不满意的表达，作为销售人员，首先要做的是积极倾听客户的投诉。

在面对客户投诉时，我们要保持冷静，不要急于辩解或反驳。

客户投诉往往是客户对产品或服务的期望与实际体验之间的落差，我们应该耐心聆听客户的意见和建议，并表达出我们的理解和关注。

通过倾听客户的投诉，我们能够更好地了解客户的需求和期望，为后续的处理提供依据。

二、及时反馈客户投诉客户投诉的处理不能拖延，要及时反馈客户的投诉。

一旦接到客户投诉，我们应该立即向相关部门汇报，并尽快联系客户，告知我们已经收到了他们的投诉，并表示我们将会尽快处理。

及时反馈客户投诉能够有效缓解客户的不满情绪，同时也展示了我们对客户关注的态度和诚信经营的原则。

三、诚实面对问题，勇于承担责任当客户投诉涉及到产品质量或服务问题时，我们要诚实面对问题，勇于承担责任。

对于已经发生的问题，我们不能推卸责任或试图掩盖，而是要真诚地向客户道歉，并承诺会采取措施来解决问题。

同时，我们还要与相关部门密切合作，找出问题的根源，并采取有效的措施进行改进，确保类似问题不再发生。

诚实面对问题和勇于承担责任能够赢得客户的信任和尊重，为店铺树立良好的形象。

四、灵活运用补偿措施在处理客户投诉时，我们可以灵活运用一些补偿措施来回应客户的诉求。

补偿措施可以是直接的物质补偿，例如提供退货、换货或赠送礼品等；也可以是间接的服务补偿，例如提供优惠券、延长保修期限或提供专属服务等。

补偿措施的目的是让客户感受到我们的关心和诚意，并尽可能地弥补客户的损失和不便。

但是在运用补偿措施时，我们要根据具体情况进行判断，避免过度补偿或误导客户。

陶瓷销售投诉处理技巧

陶瓷销售投诉处理技巧投诉是消费者对产品、服务或售后等方面的不满意而提出的抱怨，对于陶瓷销售企业而言，正确处理投诉可以维护消费者的权益，改善企业形象，促进销售。

下面将介绍一些陶瓷销售投诉处理的技巧。

一、正确面对投诉1.及时回应：消费者提出投诉后，企业应尽快回应，表明重视并将尽快解决问题的决心。

2.真诚态度：回应投诉时，要保持真诚的态度，听取消费者的意见和建议，不要对其进行反驳或指责。

3.接纳情绪：投诉可能涉及到消费者的情绪，如愤怒、失望等，企业要理解并接纳这些情绪，表达对其感受的理解。

二、深入了解问题1.听取细节：仔细倾听消费者的投诉内容，了解具体问题的细节和背景，以便解决问题时有针对性。

2.深入追问：在了解问题的基础上，通过询问相关细节来深入了解，例如购买时间、地点、经手人等，这有助于排查问题的原因。

三、快速解决问题1.合理解决：基于对问题的了解，企业应及时采取解决措施，例如提供替换产品、退货退款等，以满足消费者的合理需求。

2.提供补偿：对于消费者因陶瓷产品或服务问题所产生的额外损失，企业应提供适当的补偿，例如赠送礼品、发放优惠券等。

四、建立完善的售后服务体系2.培训专业人员：企业应定期开展售后服务相关培训，提升售后人员的专业知识和沟通技巧，以更好地处理各类投诉。

3.跟踪反馈：企业在解决问题后，应及时跟踪并反馈给消费者，确保问题得到圆满解决，增强消费者对企业的信任感。

4.持续改进：企业应根据投诉情况，及时总结经验，改进产品和服务，提高售后质量，减少投诉的发生。

五、积极回应网络投诉1.关注网络声音：企业应及时关注网络上对产品或服务的投诉，积极回应，并解决问题，以避免负面舆论对企业形象的影响。

2.在线互动：对于网络投诉，企业可以利用社交媒体等平台进行在线互动，表达解决问题的决心，提供一对一的服务。

3.营造正面口碑：通过积极应对网络投诉，企业可以积极营造正面的口碑，吸引更多消费者的关注和认可。

六、加强与供应商的合作1.要求供应商保质保量：企业与供应商之间的合作非常重要，供应商应严格按照企业的要求进行生产和供货，确保产品质量和服务的稳定性。

陶瓷销售投诉处理技巧

，但她更多的时间，是在抱怨木地板，出现的质量问题，还有店家丌
负责任的行为，给身边朊友带来很大影响。
投诉的影响有多大？
3
客户投诉处理的重要性:
• 96%的客户丌会投诉 • 91%的客人丌投诉,但是丌会重复消费
• 投诉经历他们至少告诉9个人
• 其中13%的会告诉20个人 • 丌开心的经历会记住23年 • 开心的事会记住18月
• 自己能处理的，有效率、有质量地帮助客户处理
• 丌能处理的，迅速把这个问题反映给店长戒老板 • 时间需要延迟的，跟客户解释，并明示解决时间
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二、处理投诉的五个步骤：
4、答复客户处置结果答复
升级处置答复自己负责的投诉定期跟迚，告知处理迚程，提升满意度。
32
二、处理投诉的五个步骤：
5、跟迚不回访
4
如何有效处理客户投诉？
客户投诉分析
客朋素养修炼
客户投诉处理技巧
有效处理客户投诉目的在亍：
有效减少客户投诉，提升客户满意度！
5
一、客户投诉的价值分析—三大定律
定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）
企业只能吩到4%顼客投诉的声音，其他96%是丌会投诉的
定律二：顾客投诉扩散比（12倍）
一个丌满意的顼客会把自己丌满意的感受吐周围至少12个人诉说定律三：顾客投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍
客户投诉处理技巧
张太太装修记
张太太新房子即将面临装修，跟张先生去建材市场选
贩瓷砖，选了瓷砖和木地板。铺贴过程中，抛光砖和木地板出现问题。
亍是她跟丈夫向店家投诉，瓷砖店铺的将明显出现色差的瓷砖换回来，对瓷砖迚行重新铺贴，木地板的商家却拒绝任何赔偿。

瓷砖常见客诉分析及处理方法

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釉面砖施工注意事项
• 铺贴时应适当留2~5mm 的砖缝，一方面消除产品尺寸偏差的影响，另一方面凸现釉面砖的装饰风格，最主要的一点是避免热胀冷缩，造成产品间互相挤压，最终导致鼓起或剥离。 • 铺贴时不要使用高标号纯水泥浆（425#以上），应用1：2水泥砂浆铺贴，厚度以6~10MM为宜，以免水泥浆收缩过大造成较大的拉应力拉裂釉面而引起的龟裂。且使用矿渣、火山灰、粉煤灰等改性水泥铺贴较好。
2012-4-22
客诉内容
解决方法 1. 施工时用木棰或用干净的布包好橡胶棰后再铺，黑斑用10﹪盐酸溶液浸泡2小时以上，后用布擦去。 2.注意保护好已铺好的砖面，不要在砖面上拖动物品，黑斑用公司去污剂擦去。 10
一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法
2012-4-22 21
常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）
6、关于釉面磕砖：陶瓷产品是一种脆性材料，轻微的磕碰也易造成釉面或坯体崩缺，因此在使用中应轻拿轻放，避免碰撞，釉面砖经分选，并用泡沫包装，一般不存在碰釉等情况，产品运输中过度挤压，摔扔只会造成产品的破损，如有用户反映釉面碰损，可通过开箱检验员同批产品进行验证，找出产生崩缺的原因。 7、花片与配套产品存在色差的原因：产要有两点：（1）是加工花片的产品色号与配套产品色号不同，存在一定色差。（2）是因花片需经多次烤花而成，在此过程式中，颜色发生变化造成。
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釉面砖施工注意事项
• 铺贴时应挂铺贴，以保证表面平整、结实、接缝平直。铺贴不定期程要注意保护砖面，防止刮花或污染。 • 铺贴后，如没有及时擦掉砖面粘附的水泥浆，一般可用1：10的稀盐酸或稀草酸溶液清洗掉。

瓷砖质量标准及投诉处理流程

瓷砖质量标准及投诉处理流程处理瓷砖投诉几个步骤：1、确认是否是自己公司产品？A.查核购买记录、包装、砖体背纹、表面图案。

2、确认是“AA”级产品还是“A”级产品？A.AA级产品按正常的质量要求处理；A.A级产品在出货时的拣选标准低过AA级产品，售价极低，经销商在展示及售卖时应告知客户可能存在轻微的质量缺陷，一般不接受A级产品质量投诉。

3、确认是否人为损坏还是产品本身就存在的质量问题？A.裂纹：产品本身产生的还是墙体开裂导致？或是无缝铺贴膨胀所致？或是外力撞击所致？A.表面花痕、污迹：外力划伤？铺贴时保护不够？强腐蚀性清洁剂清洗过？4、赔偿金额是否合理？A.《产品质量法》规定，超过两年不予受理；一般只赔偿更换瓷砖的相关费用，而不会赔偿客户所有购买产品的价值。

列举：房子有质量问题时开发商赔偿整套房的金额吗？汽车有质量问题时会赔偿一台车的金额吗？瓷砖产品外包装上均标注有质量标准，质量标准主要包括以下几种：《陶瓷砖》GB/T 4100-2006《微晶玻璃陶瓷复合砖》JC/T 994-2006《建筑材料放射性核素限量》GB 6566-2010《瓷质砖产品强制认证实施规则》CNCA-12C-050-2010《环境标志产品技术要求陶瓷砖》HJ/T 297-2006包装上标注有产品规格与遵守标准：国标GB/T4100-2006 《陶瓷砖》规定：瓷砖各类别吸水率对照表：常见的瓷砖包装箱相关参数对照：BIa：B表示干压陶瓷砖，Ia表示吸水率小于0.5%。

M2000pxX2000px:M: 表示砖的长宽尺寸符合建筑模数要求。

2000pxX2000px：名义尺寸W800mmX800mmX11mm：工作尺寸，其中宽为800mm，长为800mm，砖厚为11mm. UGL：砖表面是否有釉，其中：GL表示有釉砖，如全抛釉、瓷片，GLAZEDUGL表示无釉砖，如抛光砖，UNGLAZED瓷砖A类标准声明及国家CCC强制认证：GB 6566-2010 《建筑材料放射性核素限量》要求：———————————————外照射指数：建筑材料中天然放射性核素镭-226、钍-232和钾-40的放射性比活度分别除以其各自单独存在时本标准规定限量而得的商之和。

陶瓷墙地砖的投诉处理技巧

陶瓷墙地砖的投诉处理技巧陶瓷墙地砖的投诉处理技巧一、客户为什么投诉简单的说，是客户基于不满而投诉，直接原因在于陶瓷产品的实际效果或服务与客户的期望值出现了差异，我们对此作具体的分析：a、客户投诉心理一般来说，客户是根据自身的经济能力选择相适应的产品或服务，自然地，客户会在此基础上按付出的多少对产品抱有不同的期望，付出越多，期望越高，所以眼光总是很挑剔，当客户认为产品没有达到其的标准就会产生投诉。

1、直接针对产品或服务：客户认为所购商品或服务无法达到预定的目的，如瓷砖花色不对板，瓷砖铺贴不平整，瓷砖产生渗污，瓷砖有破损等，希望通过投诉使产品或服务能达到目的。

2、利益满足度：客户认为遭受到经济损失，如瓷砖的破损、渗污、色差、铺贴不平整、瓷砖的釉裂等，希望通过投诉能获得相应的经济补偿，满足其心理需求。

3、精神需求：客户认为由于产品的原因或销售服务方面存在问题，如产品质量不理想、产品质量问题的处理拖沓、展厅人员的服务态度差等，客户觉得没有得到充分的尊重而希望通过投诉获得商家的重视和及时的处理，寻求心理精神上的平衡。

b、客户投诉产生原因1、导购人员的陶瓷基础知识不扎实，不清楚产品的特点、使用范围、铺贴事项及护理知识等，给客户的介绍不够全面仔细，如微晶石的使用及护理：某地区一经销商的导购人员，在对本来想买玉晶石的一对夫妻介绍玉晶石产品的一系列优点，如完全不吸污、防滑性能比普通抛光砖的要好、玉质感强、档次高等等，讲得头头是道，越说越有劲。

当客户对玉晶石表面的硬度有疑问时，导购员介绍：“玉晶石表面的硬度比普通抛光砖的硬度还硬，绝对没有问题，请您放心！”听起来让人觉得非常有质量保证。

女顾客比较细心，对导购员的话将信将疑，叫她丈夫把砖取下来平放在地面上，穿着皮鞋在砖面上来回地走动，用力地摩擦。

由于鞋底带有沙子，有几条划痕在高亮度砖面的衬托下显得特别碍眼。

她就反问说：“刚才你还说硬度比普通抛光砖还硬，怎么现在就是比普通抛光砖更容易划伤呢？”导购员一时不知如何回答，这对夫妻最后失望地离开了。