对优质服务的认识和理解页PPT文档共75页
优质服务基层行课件第七项—公共卫生专题
【B】符合“C”，并
- 1.新生儿访视率达到90%以上。 - 2.对发现健康问题的儿童进行指导，必要时及时转诊并追踪随访转诊结果。
【A】 符合“B”，并
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【C】
- 按照《国家基本公共卫生服务规范（第三 版）》（以下简称规范）要求，具备开展 服务的设施设备和人员条件。
- 为辖区内常住居民开展居民健康档案管理 服务。
- 居民电子健康档案遵循国家统一的相关数 据标准与规范。
填报材料内容要求
- C1 设施设备清单；居民健康档案工作人员名单。 - C2 居民健康档案管理工作的方案、流程、规范或制
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到75%以上，健康档案使用率达到70%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【A】（乡镇卫生院）符合“B”，并
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到90%以上，使用率达到90%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
基层机构服务能力标准及评价指南培训
—公共卫生服务
条款主要内容
2.2.3 公共卫生服务 3.9 公共卫生管理
3.9.1 公共卫生管理 （社区卫生服务中心）
3.9.1 建立健全公共卫生管理制度 3.9.2 落实村卫生室公共卫生服务任 务与经费补偿 （乡镇卫生院）
2.2.3.1 居民健康档案管理 2.2.3.2 健康教育 2.2.3.3 预防接种 2.2.3.4 儿童健康管理 2.2.3.5 孕产妇健康管理 2.2.3.6 老年人健康管理 2.2.3.7 高血压患者健康管理 2.2.3.8 2型糖尿病患者健康管理 2.2.3.9 严重精神障碍患者管理 2.2.3.10 肺结核患者健康管理 2.2.3.11 中医药健康管理 2.2.3.12 传染病及突发公共卫生事件报告和处理 2.2.3.13 卫生计生监督协管 2.2.3.14 重大公共卫生项目
服务营销对我们的启示(ppt 40页)
¶ 树立服务理念 ¶ 确定顾客服务需求 ¶ 服务设计与实施 ¶ 服务人员的管理 ¶ 服务质量的管理 ¶ 实现顾客满意与忠诚
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关系营销的中心原则
创造忠诚 的顾客
¶ 忠诚的顾客：
他们为选定了理想的公司而高兴，他们认为自己得到了有价值的 服务，他们很可能从公司购买附加服务，他们不可能转向竞争者。
如果我们要使顾客满意，就必须靠训练有素、 热情主动的员工一贯的对其提供良好的价值和 优质的服务。
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营销的核心 抓住客户的需求！
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营销调查
¶消费者对服务采购的看法
•顾客们认为服务业比制造业缺乏一致的质量 •采购服务比采购产品的风险高 •采购服务似乎总有比较不愉快的购买经验 •服务之购买主要是针对某一特定卖主为考虑对象 •决定购买一项服务的时候，对该服务公司的了解程度是一重要因素
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导致服务失败的五种原因（一） 消费者期望与管理者认知之间的差距
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导致服务失败的五种原因（二）
管理者的认知与服务规范 之间的差距 来自 中国最大 的数据库下载
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导致服务失败的五种原因（三） 服务质量规范和服务提供之 间的差距
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导致服务失败的五种原因（四） 服务提供与外部传播之间 的差距
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随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。 服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。
服务营销与传统营销的比较
传统营销
•销售产品 •注重短期性利益 •不注重服务 •向顾客提供有限的承诺 •不强调与顾客的接触 •质量是生产的事 •产品功能导向
服务营销
•保留、维持现有的顾客 •注重长远利益 •充分体现服务的作用 •向顾客提供足够的承诺 •重视与顾客的沟通和交流 •质量与产品和服务都有关联 •产品提供的利益导向
用心做好服务经典句子
用心做好服务经典句子1. 美好的生命应该充满期待、惊喜和感激。
2. 拿望远镜看别人，拿放大镜看自己。
3. 你的服务需求，就是我的服务追求。
4. 你谦我让，文明至上。
5. 您的健康，我的快乐，您的微笑是对我们最好的鼓励与奖励。
6. 您的满意，我们的追求。
7. 您的需要就是我的承诺。
8. 暖流在心间，和谐一家亲。
9. 品质缔造卓越，服务赢得未来。
10. 平凡岗位，高尚人格，静以修身，俭以养德。
11. 强化服务意识，倡导奉献精神。
12. 青年志愿者活动是公民道德建设的生动实践。
13. 全心全意为客户服务。
14. 让客三分理，不说满口话。
15. 热情服务，为民解忧。
16. 热心接待，诚心服务，耐心解答，细心办事。
17. 人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。
18. 如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。
19. 社区文明，从我做起。
20. 生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒。
21. 时代精神演绎民族灵魂，优质精神构筑时代精神。
22. 始于需求，终于满意。
23. 手牵手服务，心连心奉献。
24. 树立科学发展观，构建和谐社会，推进志愿者行动。
25. 说到不如做到，要做就做最好。
26. 塑企业专业形象，创优质客服名牌。
27. 提升服务水平，展示文明形象。
28. 团结奋进、开拓创新、拼搏向上!29. 腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上。
30. 微笑多一点，说话轻一点。
31. 微笑服务每一天。
32. 微笑令自己的日子过得更有滋味。
33. 微笑是世界上最美丽的语言。
34. 微笑消除距离，服务传递真诚。
35. 为老百姓服务，让老百姓放心。
36. 为民服务，不言空谈;从我做起，从小事做起。
37. 为您解惑，方便出行。
38. 未来的成功属于质量领先者的世纪。
39. 文明礼貌，热情周到!40. 我服务，我微笑，我快乐。
41. 我们的服务，您的满意;我们的微笑，你的好心情。
42. 我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。
前厅与客房管理
一、前厅部的地位和作用（4页）（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（2）前厅部是给客人留下第一映像和最后印象的地方（3）前前厅部具有一定的经济作用（4）前厅部的协调作用（5）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务（5页）（1）接受预定（2）礼宾服务（3）入住登记（4）房态控制（5）账务管理（6）信息管理（7）客房销售三、前厅部组织机构设置的原则（6页）（1）从实际出发（2）机构精简（3）分工明确四、预订：是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便建立了一种合同关系。
五、预订的方式：（18页）（1）电话预定（2）传真预定（3）互联网预订（4）口头预订（5）合同预订六、预订的种类：（20页）（1）非保证类预订：①临时预订②确认类预订（2）保证类预订：①预付款担保②信用卡担保③合同担保七、国际酒店通行的几种收费方式：（22页）（1）欧洲式（2）美国式（3）修正美式（4）欧洲大陆式（5）百慕大式八、超额预订：（29页）是指酒店在一定时期内，有意识地使其所受到的客房预订数量超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
九、“金钥匙”（38页）是一种“委托代办”的服务概念。
“Concierge”一词最早起源于法国古代城堡的守门人。
十、“金钥匙”在中国的兴起和发展（42页）（1）最早出现在中国广州的白天鹅宾馆。
1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。
（2）1990年参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。
宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。
十一、总机房的业务范围：（53页）（1）电话转接及留言服务（2）电话闻讯和查询电话服务（3）“电话免打扰”服务（4）电话叫醒服务（5）火警电话的处理十二、叫醒失误的对策：（56页）（1）经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障（2）客人报房号与叫醒时间，接听人员应重复一遍，得到客人的确认（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒（4）遇到客人赶飞机，火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务（5）话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字（6）话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。
【优质文档】幼儿自我服务能力的调查与分析-范文模板 (9页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==幼儿自我服务能力的调查与分析幼儿自我服务能力的调查与分析摘要：幼儿自我服务能力是孩子通过参加各种力所能及的活动，如自己吃饭、洗脸、穿衣服、大小便、整理文具等，增强自理、自立能力，培养爱劳动的良好习惯。
通过采取适当的教育手段，使幼儿逐步学会自己的事情自己做，不会的事情学着做，困难的事情动脑做。
培养幼儿自我服务能力是幼儿园教育活动内容之一。
良好的独立生活能力能够增强他们的独立性和自信心，使其终身受益。
关键词：幼儿自我服务能力序言：幼儿自我服务能力是孩子通过参加各种力所能及的活动，如自己吃饭、洗脸、穿衣服、大小便、整理文具等，增强自理、自立能力，培养爱劳动的良好习惯。
通过采取适当的教育手段，使幼儿逐步学会自己的事情自己做，不会的事情学着做，困难的事情动脑做。
培养幼儿自我服务能力是幼儿园教育活动内容之一。
良好的独立生活能力能够增强他们的独立性和自信心，使其终身受益。
但随着社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，父母都非常重视对孩子智力上的培养，并在这方面投入很多的财力、时间和精力。
尤其在经济发展比较好的城市，小小年纪就要参加各种辅导班、特长班、艺术班，久而久之家长形成了“别的孩子去学，自己的孩子不能落后也要去学”的心理。
家长对待孩子教育方面就会认为只要孩子读书行，别的什么事都不用做，所以现在幼儿园小朋友的自我服务能力实在是应该引起我们的注意，注意培养幼儿的自我服务能力，而不只是一个聪明，会很多才艺的小朋友。
老师和家长应当采取有效地方法和措施，培养幼儿自我服务能力，促进幼儿身心和谐健康发展。
一、选题目的与意义（幼儿自我服务的意义）自我服务作为一种最基础的生存技术，熟练者，能从自立走向独立，最终鹤立鸡群，走向成功。
《幼儿园教育纲要》健康领域的目标第二点：“生活、卫生习惯和爱护公共卫生的习惯；指导幼儿学习自我服务技能，；培养基本的生活自理能力。
什么是SPC(PPT 75页)
境：一定的环境条件下的微小变化
……
在普通原因影响下，过程的输出呈现稳定的分布是可预测的。
特殊原因
过程中偶然发生的某个环节的特殊变异： 如：
操作人员的更换
刀具崩刃 新的原材料 操作程序变更
的其中一种 或几种
气温骤降
……
在特殊原因的影响下，过程的分布会改变
• 位置（均值）改变 • 分布宽度（最小值与最大值之间的距离）改变 • 形状改变（偏斜）
Subtitle Unit of measure Title Unit of measure
什么是SPC？
PRELIMINARY
LLeeggeenndd LLeeggeenndd LLeeggeenndd Legend Legend
1 Fußnote Quelle: McKinsey
Seite 1
什么是 SPC （统计过程控制）
●原则上,应该用于有数量特性或参数和持续性的 所有工艺过程;
●SPC使用的领域是大规模生产; ●多数企业，SPC用于生产阶段; ●在强调预防的企业，在开发阶段也用SPC。
Subtitle Unit of measure
Title Unit of measure
过程
SPC基本原理
人、机、料、法、测、环
从分析阶段转入控制阶段
在什么条件下分析阶段确定的控制限可以 转入控制阶段使用：
生产过程是受控的 过程能力能够满足生产要求
控制阶段
控制图的控制界限由分析阶段确定； 控制图上的控制界限与该图中的数据无必
然联系； 使用时只需把采集到的样本数据或统计量
在图上打点就行；
何时应该重新计算控制界限
运用SPC能？
缺陷产品召回管理办法
二、实施(shíshī)情况
5、召回成效逐步显现。据统计，至2016年，全国共召回缺陷汽车(qìchē)3668万 辆，为消费者挽回经济损失300多亿；仅2016年，全国实施消费品召回230次，涉 及消费品618万件。
第二十二页，共75页。
消费品召回(zhào huí)
03
第二十三页，共75页。
总概
2016年1月1日，总局制定实施《缺陷消费品召回管理办法》。属规范性 文件，共30条，规定(guīdìng)了目的依据、适用范围、基本概念、职责 分工、召回程序等内容，是我国消费品召回活动的基本依据。
第二十四页，共75页。
意义(yìyì)
1
贯彻落实政府工作 报告和 总局“十二字”方针，确 保消费品安全的需要
要“将缺陷产品召回 范围由汽车产品、儿 童玩具等，扩大到包 括儿童用品、电子电 器产品在内的一般消 费品”。
2015年全国质检 工作会议提出：
要发挥缺陷产品召 回在产品质量监管 工作中的“杀手锏” 作用。
2016年全国质 检工作会议提出：
第二十六页，共75页。
意义(yìyì)
二是转变政府职能，加强事后质量监管的需要。
第十八页，共75页。
二、实施(shíshī)情况
我国召回制度实施以来，历经多年发展，制度建设不断加快，初步形成具有(jùyǒu) 中国特色的召回管理模式。 1、召回领域不断拓宽。由最初(zuìchū)的汽车产品，逐步扩大到食品、药品、汽 车轮胎、一般消费品等在内的众多产品。 2、制度建设步伐加快。《消保法》、《食品安全法》等法律明确了召回义务，汽 车召回上升为法规，消费品召回正修订上升为部门规章。
3、制度出台 1966年，美国国会出台《国家交通 (jiāotōng)及机动车安全法》，明确规定 汽车制造商有义务公开召回信息，通报情 况，免费修理。
中国石化加油站员工培训
第29页/共46页
(6) 双方确认，完成加油、盖油箱盖：
• 加油完毕，若顾客在场，我们要对照加油机显示屏，请顾客确认所加数量和金额， 无误后将油枪扳机置于空挡，收回加油枪，主动为顾客盖好油箱盖。（若是IC卡 加油，则需确认卡内余额。）并第三次确认“X#油多少已加好”请顾客付款。
第14页/共46页
■服务语言标准 ■动作形态标准 • 文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有
• 姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐 要端正，走要稳健。
“三声”：
• 站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿自立，两
• 招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如：您好！ 欢迎光临等；
脚平行分开；双手交叉放于背后， 或双手垂于体 侧；或双手向前相握，自然下垂（一般多指女员 工）。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东
• 加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾 三”。
第25页/共46页
第26页/共46页
第27页/共46页
(5) 擦拭车窗、推广业务：
• 加油过程中，我们在工作状况允许的情况下，要主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。同时，我们要充分 利用加油时间向客户介绍公司和油站近期的促销活动。
第12页/共46页
规范化服务
• 1-1 仪容仪表 • 1-2 胸徽臂章 • 1-3 服务语言 • 1-4 形体动作 • 1-5 加油操作 • 1-6 遵章守纪 • 1-7 便民服务 • 1-8 异议处置 • 1-9 服务效率 • 1-10 社会监督
第13页/共46页
仪容仪表
■穿着打扮: ■ 仪容仪表: • 在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系 到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的服务态 度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优 质完整的服务。
银行文明优质服务简报3篇
银行文明优质服务简报3篇服务创造价值银行文明优良服务简报优良服务是银行竞争的宝贝。
金融业的竞争，说究竟是信誉的竞争、服务的竞争。
谁的信誉佳，谁的服务好，谁就可以更加适应客户的需要，谁就可以占据更多的市场。
下面是第1文档网为大家整理的银行文明优良服务简报，供大家参考。
银行文明优良服务简报优良服务是银行竞争的宝贝。
金融业的竞争，说究竟是信誉的竞争、服务的竞争。
谁的信誉佳，谁的服务好，谁就可以更加适应客户的需要，谁就可以占据更多的市场。
为真正创建服务品牌，县信誉联社从基础管理和服务提升抓起，从环境建设标准化、人员形象标准化、服务流程标准化和现场管理标准化4个方面入手，通过培训和参观，统1员工站姿、坐姿、行姿和唆使、引领手势等服务姿式的学习;通过每天的晨会，学习文明服务用语和服务规范，强化员工文明服务习惯，激起员工工作豪情;通过展开内外部环境整治、现场分流，从环境卫生到绿植摆设，从宣扬册页放置到物品摆放，进1步明确各个环节的规范化操作流程。
“6+7服务规范”、“仪容仪表5大要素”、“营业环境平常巡检表”、“6大服务礼仪规范”，规范的服务标准在该联社全面推行，优良服务在细微环节处处体现。
让客户满意的服务才是最好的服务。
这就对我们全系统的员工提出了更高的要求，我们的服务水平要不断提高才能满足客户日趋变化的要求。
联社向各网点大堂经理每个月的例会指出：要不断学习新知识，熟习新业务，掌握新技能，努力提升服务水平，推动全系统的服务水平再上新台阶。
各社要把保证服务质量作为头等大事来抓，真正做到接待顾客“有礼、有节、有度”，处理业务“规范、快速、准确”，服务环境“清新、整洁、舒适”，让顾客感到“和谐、友爱、温馨”。
今后，联社将建立服务水平与收入相挂钩的考核制度，同时把文明优良服务在提高1个层次，加大考核力度，努力增进全员服务水平的不断提升。
银行文明优良服务简报银行文明良好服务简报金融业的竞争，是 1 种信誉的竞争，更是1 种服务的竞争。
后勤服务中心PPT课件
总的指导思想是:服从中心各项工作,强化事务管理,完善服务功能,加强队伍建设,按照管理科学化、保障法制化、的要求,积极推进各项工作更快更好地发展。 为此,要抓好两个方面的重点工作: 1．继续推进职能到位,强化事务管理工作。 一是继续加强资产集中统一管理。强化资产的权属管理,完善资产形成、配置、调剂、处置的制度建设,实行全过程、全方位的监管,确保国有资产的安全与完整。进一步改进和加强集中采购监督制约机制,改进和完善内部运行程序规则,构建合理分类、相互制衡的工作机制,提高集中采购工作的公开性和透明度,提高采购工作的效率和质量。抓好国有资产的登记、普查和处置。
一、2007年工作回顾
一年来，后勤服务中心在中心领导的帮助支持下，在各处室共同协作配合下，在全处同志共同努力下，按时保质完成了年初部门与中心所签定的目标责任状的各项工作任务。在完善各项规章制度的同时，服务水平也明显提高，后勤服务中心人员的综合素质和能力也有所提高，受到中心、绿办各部门的一致好评。我们坚持以科学发展观为基础,以管理为第一要务,以“服务”为根本宗旨,经过处内同志的共同努力,较好地完成了全年各项工作任务。
9、为进一步提高食堂饮食卫生保障就餐人员身体健康，多次派人参加区防疫部门组织的专业培训，大大提高及丰富了饮食防疫卫生知识。每天按规定时间准时开放，并不断增加新品种，在尊重大众生活习俗上：采取了正月十五吃元宵、头伏饺子二伏面、五月初五提前组织食堂职工自己加班包粽子，让大家吃上放心卫生的粽子，为了使食堂的成本降低，购买了大量的冬储菜，如：萝卜、大白菜、土豆、大葱等。并腌制了酸菜和各种咸菜，使员工在冬季也能吃到品种多样的食物，同时在领导的支持下我们买了几个大缸，有利的确保了酸菜、咸菜的存放。 10、按相关文件要求及时交纳中心采暖费，水、电、通信、有线电视费及职工的采暖费。
[关于用心服务的句子]用心服务的句子
![[关于用心服务的句子]用心服务的句子](https://img.taocdn.com/s3/m/4580742f7275a417866fb84ae45c3b3567ecdde8.png)
[关于用心服务的句子]用心服务的句子一：[用心服务的句子]客服经典语录大全1、你如何对待别人，别人也就这样对待你。
2、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。
3、首先要自我满意才能还给客户满意。
4、企业的目的是赢得客户。
5、全心全意为客户服务！6、要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。
7、传承文明，感动你我！8、遵守诺言是一笔最重要、最宝贵的无形资产，他往往可以给企业带来非常好的口碑。
9、学者的任务，把简单的问题复杂化；管理者的任务，把复杂的问题简单化。
10、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！11、客户的拒绝才是销售真正的开始，客户的投诉才是客户的满意度和忠诚度提升的开始。
12、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益。
13、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
14、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。
15、忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用。
16、客户不同、需求不同、我们的服务标准和方式也要有所不同。
17、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。
18、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。
19、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！20、真心付出一定会有回报，做人要厚道！21、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。
22、您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时。
23、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！24、您的心情我可以理解，我马上为您处理。
25、先处理心情，再处理事情。
26、阳光下做人，风雨中做事。
27、顾客购买的不仅是产品，更是高品质的服务。
28、用户的事，就是我最大的事！29、顾客靠理性做分析，确靠感性做决定。
30、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。
WK的质量文化讲义课件PPT课件(_51页)
我们的房子只有WK这一个品牌，每一个人的工作 都应该立足于维护这个品牌，立足于符合客户的要求！
Part 3 WK的质量文化 激励措施：
1 23456
质量是你我的责任
质量是WK的生命线——07至08年集团考核所作的变化： 平衡记分卡管理流程中质量纬度的考核指标修改为：房屋集中交付时未报 修户数比例评分占40%分值；项目交付头四个月内月均百户缺陷点评分占 60%分值； 质量特别奖：包括客户满意工程奖、实体质量专项奖和项目现场管理奖，
文化对照的领悟： 长期+多赢
$
供应商
员工
客户
Part 3
WK的质量文化
Part 3 WK的质量文化
核心：质量是WK的生命线
➢ 质量是客户的质量 ➢ 质量是你我的责任 ➢ 质量是与合作伙伴共赢 ➢ 质量从预防开始 ➢ 一分缺陷，十分代价 ➢ 没有质量，就没有未来
Part 3 WK的质量文化
核心：质量是WK的生命线
德鲁克：在报告中不仅要体现质量本身，更要体现成本， 要用财务的语言，关注顾客的反应。要用钱来评价质量， 体现质量成本。
必要成本
预防成本
$
不符合要求的代价
质量管理的结果
Part 3 WK的质量文化 案例分析
1 23456
一分缺陷，十分代价
案例1：通用电气推行六西格玛管理
输入
操作 返工
OK
检验
一次合格
2003 2004 2005 2006 2007
85 80 70 77 75
81 83 85 83 80
77 69 68 60 52
95 92 90 89 75
高效沟通培训课件(PPT 75页)
第二单元：认识沟通技巧
• 一、企业沟通的“葵花宝典” • 二、管理沟通十戒 • 三、沟通的宝贵经验 • 四、高效沟通的 “7C”原则 • 五、如何与上级领导沟通？
课堂讨论
从“分组看图”这个游戏得出什么启示呢 ？ 案例分析：
用所学到的沟通理论分析和阐述某企 业面临的沟通管理上所存在的管理危机。
高效沟通的“7C”原则
• 2、员工的三个沟通层次：技术人员、行 政后勤人员、管理人员
• 3、团队的三个沟通层次：班组、部门、 企业
沟通的种类
•正式沟通与非正式沟通
•下行沟通、上行沟通、平行沟通
•单向沟通与双项沟通
A
•语言沟通与非语言沟通
——沟通的结构有五种：
B
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
A
B
E
A
C
B
E
A
B
ED
CD
无效沟通可能会导致的结果
- 事业受损失，降低公司形象 - 家庭不和睦 - 个人信誉降低 - 身心疲惫，沮丧和敌对 - 失去热情和活力，士气低落 ，高流失率 - 产生错误和浪费时间，失眠、无效、生产率降低、旷工 - 自尊和自信降低 - 团体合作性差，团队不快 - 失去创造力，失去团队精神
这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！
驾驭好你的领导，即要了解领导的风格，才 能更好地协调好关系，开展好工作。
C
D
CD
E
沟通行为比例
沟通的行为比例
阅读 （16%）
书写（9%）
倾听 （40%）
交谈 （35%）
非语言沟通
• 何为非语言沟通？ • 非语言沟通中的几个尺度： • (1)空间要求，保持最佳的距离 • (2)把握时机，创造最佳沟通效果 • (3)外表形象，注意分寸和场合 • (4)手势与姿态，告诉我们什么？
骨科优质护理服务内容3篇
骨科优质护理服务内容3篇一、什么是优质护理服务坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质满意的护理服务。
二、优质护理内涵转变服务理念、提高服务意识借助榜样的力量，充分发挥潜能。
保持积极乐观的态度，充分衡量工作的利弊。
转变服务理念，服务端口前移。
真心对待自己的每一位病人。
三、提升服务质量，提供优质护理换位思考，满足病人需求。
不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验。
四、工作目标满足病人的基本生活需要保障病人住院期间的安全舒适保证病人各项诊疗措施切实有效落实提高病人对护理工作的满意度五、骨科病房中的优质护理建立一种情怀—用心守护，用爱慰籍加强基础护理—全面周到细节做起责任护士主要职责:晨间护理时认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让别人对责任护士更加熟悉。
晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。
参加床头交接班，床头交接自己的病人。
了解所管病人有无病情变化及特殊情况。
为别人做任何治疗护理是要将沟通放在重要位置。
按时巡视病房，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。
按时测量生命体征，及时记录。
及时提出护理问题，制定护理计划。
术后护理出院护理作为一名护士能够守护生命关爱生命，为患者燃亮希望，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之心和体恤关注患者的情感。
做好适当微笑，柔声细语，合理回避。
谢谢骨科优质护理服务内容2随着我国经济的快速发展，建筑、交通等行业随之发展，每年因交通事故和摔伤等所致骨折等发病率不断升高，尽管临床医学技术可有效改善患者预后，提高抢救成功率。
但因骨科疾病的特殊性，患者术后康复时间较长，因此需辅以必要的护理干预[1]。
随着临床护理技术的不断改善和完善及人们对护理需求的逐渐增长，当前简单护理模式已无法满足患者所需，从而极易引发各种医疗事故而导致医疗纠纷发生，较终影响医院整体信誉。
为更好满足患者对护理服务的需求，促进其尽早康复，现代医学模式也从以往简单的生物医学模式，逐渐转变为生物—心理—社会医学模式，同时医院护理已由以往单纯疾病护理逐渐转向以患者为中心和以患者健康为服务宗旨的人文关怀护理模式[2]。
服务比商品重要
服务比商品重要服务态度比商品质量更重要是因为顾客买的是你的态度而不是商品。
如果单靠商品的质量好就可卖出去的话，那么每一样商品只要质量好就可大卖，还需要销售员吗?现今的社会是人才的竞争而不是产品的竞争。
你会和一个态度恶劣的销售员买东西吗?你会和一个态度亲切的销售员买东西吗?就算不是你所需要的?服务比商品重要：一辩陈词：谢谢主席，各位评委，各位观众，对方辩友，大家好。
记得一个着名的艺人曾经说过，今时今日的服务态度已经不行啦!活在当前，商品竞争越来越激烈的社会环境中，我们需要思考一个问题，究竟怎么样才能让我们的商品卖的更好呢？毫无疑问，商品的质量和企业的服务态度决定着商品的受欢迎程度。
如果要在两者中做一个对比，我方认为，企业的服务态度更为重要，下面我方将以下几点论述我方的观点。
首先，我方认为，企业的服务态度是一切商品交易是否顺利进行的基础。
一个企业要有良好的服务态度，那么才能为自己的产品做出良好的保证。
比方说，一个服务态度不好的企业，你怎么能够信任它所做出的产品是好的呢?我们的评委不是先有公平负责的意识，怎么能保证我们辩论赛结果的公平正确呢？第二，一个企业的优秀服务态度，不仅体现在对产品的负责和保证，同时也是对于商品交易的一种保障和促进，反之，就会使商品交易遭遇阻碍。
有一句广告语，让你买得放心，用得更放心。
没有什么企业可以保证自己的产品是百分百零缺陷的。
当产品出现问题的时候，如果企业的服务态度是低下的，对产品所导致的错误不理不睬，那么将会导致顾客的流失。
在前些年，东芝出产的一款笔记本电脑出现了缺陷，在其他一些发达国家，东芝采取了可以无条件退款的政策，而在中国地区，只是在网上发布了一个可以修改缺陷的软件补丁。
这一巨大的反差引起了国人的愤怒，东芝的笔记本电脑遭到了国人的一致抵御，造成东芝公司的巨大损失，企业现象一落千丈。
值得关注的是，这个事例并不是冰山一角，许多企业都是因为这样的服务问题而导致出现问题。
第三，优秀的服务态度代表着企业的软实力，更加适合企业的长远发展。
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1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— 招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！