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致 谢
第三章 优质服务的建立 五 用心服务，感动客户 六 建立卓越的服务文化 七 让服务成为企业核心竞争力
良好的服务文化氛围塑造
服务因文化的不同形成五个层面： 服务因文化的不同形成五个层面：
• 第一个层面是“用利服务” • 第二是“用力服务” • 第三是“用心服务” • 第四个层面是“用情服务” • 第五个层面是“用智服务” 案例： IBM的服务品牌定位策略
3．企业在市场竞争中走过三步历程的必然 ．
产品-技术 服务 产品 技术-服务 技术 案例：海尔竞争力提升过程的启示 案例： 案例： 案例：客户导向是华为竞争力提升的必由之路
目录
第一篇 服务品牌的概念和发展趋势 一 服务品牌打造的环境背景分析 二 服务对于企业的意义
第二篇 服务品牌塑造的策略指引 三 服务品牌塑造 四 良好的服务文化氛围塑造 第三章 优质服务的建立 五 用心服务，感动客户 六 建立卓越的服务文化 七 让服务成为企业核心竞争力
一个顾客投诉也不可忽视
• 超常保证，打消顾虑 • 顾客的利益始终是第一位的 • 案例：希尔斯的无条件退货
持续不断为客户提供服务
服务要能给客户带来乐趣 • 建立顾客联盟让消费者成为合作者 • 案例：宝洁的渗透服务 为客户节省每一分钱 用心服务创出双赢 • 要照顾好些照顾顾客的人 • 精神物质奖励提高职工的经济性 • 案例：卡尔顿的服务理念 服务品牌的建立需要全员的参与 • 案例：美国西南航空公司的团队整合
1． 竞争的产生、加剧、白热化，企业竞争压力越 ． 竞争的产生、加剧、白热化， 来越大
• 菲利普照明公司曾说过：“有了一流的产品并不等于有了市场，要想 菲利普照明公司曾说过： 有了一流的产品并不等于有了市场， 战胜竞争对手，还需要一流的服务。 战胜竞争对手，还需要一流的服务。”
• 品牌战被誉为“最后的商战”，服务品牌是品牌战的提升 品牌战被誉为“最后的商战”
棕色滤嘴
1.1 品牌真正的内涵
4）服务定位的实施 ）
开展顾客满意程度的调查
• • 个性化服务 细节决定服务质量
注重服务细节的实施
• • 服务部门的组织框架和职能设计 工作流程设计
内部规范管理
• • 案例： 案例：戴尔的至高理念 创造需求， 创造需求，赢得顾客芳心
2． 服务品牌建立 ．
一、服务品牌合理命名。 服务品牌合理命名。 科龙曾提出的“全程无忧服务” 方正科技也提出的“全程服务” 科龙曾提出的“全程无忧服务”、方正科技也提出的“全程服务” 二、专业服务运营机构 三、专业服务形象体系 基本可以分为三个组成部分： 基本可以分为三个组成部分： 理念识别（ ，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等） 理念识别（MI，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等） 视觉识别（ ，包括标准色、标准字、 视觉识别（VI，包括标准色、标准字、LOGO、卡通形象、服务车辆、 、卡通形象、服务车辆、 人员着装等基础要素、应用要素系统） 人员着装等基础要素、应用要素系统） 行为识别（ ，包括服务语言、服务动作规范等） 行为识别（BI，包括服务语言、服务动作规范等）
服务品牌是主要由六大核心基因构成
• 一是服务质量 • 二是服务模式 • 三是服务技术 • 四是服务价格 • 五是服务文化 • 六是服务信誉
1． 服务品牌定位 ．
1）定位到底是怎么回事 ）
定位的概念： 定位不是在你的产品上动手脚，而是要你在潜在顾客的心 中动脑筋，并把你的产品放进去。 • 定位以了解和分析消费者的需求心理为中心点和出发点 • 定位能形成产品、服务显著差别特征 • 定位成为第一，享用不尽
4．新老客户成本分析——留住老客户是企业发展 ．新老客户成本分析 留住老客户是企业发展 壮大的基石
案例：华为对客户的忠心，换取用户对华为的忠心
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第一篇 服务品牌的概念和发展趋势 一 服务品牌打造的环境背景分析 二 服务对于企业的意义 第二篇 服务品牌塑造的策略指引 三 服务品牌塑造 四 良好的服务文化氛围塑造 第三章 优质服务的建立 五 用心服务，感动客户 六 建立卓越的服务文化 七 让服务成为企业核心竞争力
六 建立卓越的服务文化 七 让服务成为企业核心竞争力
站在客户的立场去行动 • 尽一切办法满足顾客需求 • 想顾客之所想能赢得更多顾客 • 案例：波音公司的义举 从细节做起 • 服务，细微之处见真诚 • 卓越的服务，让顾客产生依赖感 • 案例：麦当劳筑造的奇迹 像情人一样对待客户 • 案例：北欧航空公司尽善尽美的服务
重庆烟草服务品牌培训
讲师： 讲师：李树利
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第一篇 服务品牌的概念和发展趋势 一 服务品牌打造的环境背景分析
二 服务对于企业的意义 第二篇 服务品牌塑造的策略指引 三 服务品牌塑造 四 良好的服务文化氛围塑造 第三章 优质服务的建立 五 用心服务，感动客户 六 建立卓越的服务文化 七 让服务成为企业核心竞争力
八种服务误区是
• 检查式服务 • 被动式服务 • 浅层次服务 • 政治式服务 • 花架式服务 • 简单化服务 • 单一化服务 • 秋后服务乃至诉后服务
五个不到位： 五个不到位：
1、服务效率不到位 、 2、服务功能不到位 、 3、员工服务水平不到位 、 4、服务规范不到位 、 5、服务承诺服务诚信不到位 、 • 案例：海尔零距离服务顾客 • 案例: 海南航空的微笑服务 • 案例：用心服务
2． 服务品牌建立 ．
四、专业服务渠道体系 专业化服务渠道是一个体系， 专业化服务渠道是一个体系，可以包括多个子渠道 案例：客户关系管理（一五一工程）一支队伍，五个手段（参观公司、 参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库 五、建立快速反应机制 案例：华为为黑龙江客户服务 六、科学运作服务品牌传播 仅凭传播过程“ 仅凭传播过程“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行 得好听还不行，在实际中“ 案例：华为以宗教般的虔诚感动客户
个性化服务为企业带来效益 确定全新的服务理念 • 案例：诺德史顿公司的英雄式管理 卓越服务使客户忠诚 • 案例：格兰仕——让顾客感动
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第一篇 服务品牌的概念和发展趋势 一 服务品牌打造的环境背景分析 二 服务对于企业的意义 第二篇 服务品牌塑造的策略指引 三 服务品牌塑造 四 良好的服务文化氛围塑造 第三章 优质服务的建立 五 用心服务，感动客户 六 建立卓越的服务文化
2）服务定位 ）
• 正确的服务定位是最适合的服务 • 必须有差异化特征 • 必须注意服务特征
3）定位必须与时俱进 ）
• 案例：万宝路香烟定位 案例：
1.
品牌营销 红色V形图案 红白相间包装 万宝路男人 力量与 （牛仔） 大胆加独立的想象 强劲口味
自由与 力量的 感染 品质
力量 与 独立
包装
设计
万宝路国度
服务文化创新： 服务文化创新： 企业生命之源
一是服务理念要更新 二是服务机构要创新 三是要在服务体制上创新 四是要在服务手段上创新 • 案例：宜家靠创新服务打动客户 • 案例：服务创新的寇克公司 五是要在服务考核上创新 • 案例：华为人力资源和干部管理
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第一篇 服务品牌的概念和发展趋势 一 服务品牌打造的环境背景分析 二 服务对于企业的意义 第二篇 服务品牌塑造的策略指引 三 服务品牌塑造 四 良好的服务文化氛围塑造 第三章 优质服务的建立 五 用心服务， 用心服务，感动客户
3． 服务品牌的维护 ． 创建五星服务： 创建五星服务：
• 一星级叫规范服务，也叫职业化服务； • 二星级叫科学服务，机制优化流程顺畅； • 三星级叫优秀的服务，强调员工要成为专家式员工； • 四星级叫卓越的服务； • 五星级服务叫传奇服务。
提升服务品质的五把“金钥匙” 提升服务品质的五把“金钥匙”：
七 让服务成为企业核心竞争力
无时不在的服务文化 服务体系的五个组成部分 热情是服务的基础 • 案例：希尔顿酒店的微笑和超值服务 服务的黄金法则 • 善待顾客就是善待自己 • 案例：善战中的250定律
• 树立良好的服务意识 • 体会服务带来的乐趣 • 感谢顾客给予的回报 • 对服务的错误认识
走出服务的误区
强化服务意识，主动自觉服务； 更新服务理念，用心真诚服务； 保持阳光心态，快乐享受服务； 把握规律趋势，创新升级服务； 提升服务资质，品牌忠诚服务。
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第一篇 服务品牌的概念和发展趋势 一 服务品牌打造的环境背景分析 二 服务对于企业的意义 第二篇 服务品牌塑造的策略指引 三 服务品牌塑造 四 良好的服务文化氛围塑造
1．服务品牌的牢固树立培养客户对企业的忠诚 ．
2．优质的服务使企业财源滚滚 ．
顾客，每个人心中的上帝 顾客是企业的惟一利润中心 • 案例：IBM的最佳服务 案例： • 分组讨论：提供优质客户服务对于自己的意义 分组讨论：
3．优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 ．
理解服务，急顾客之所需 想尽一切办法服务而不是放弃 • 案例：四季饭店的待客之道
• 产品划分为三部分：实质产品、形式产品和附加产品 产品划分为三部分：实质产品、
1.
品牌营销
1.1 品牌真正的内涵
品牌的组成要素
品牌潜能 扩大的品牌 有形品牌
信誉
Fra Baidu bibliotek
服务
品牌 名称
核心产品 功能利益
品质
包装
价格
设计 安装
保证
运送
2． 竞争对手间竞争优势的差异越来越小 ．
高科技条件， 高科技条件，产品和形式越来越容易模仿
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第一篇 服务品牌的概念和发展趋势 一 服务品牌打造的环境背景分析 二 服务对于企业的意义 第二篇 服务品牌塑造的策略指引 三 服务品牌塑造 四 良好的服务文化氛围塑造 第三章 优质服务的建立 五 用心服务，感动客户 六 建立卓越的服务文化 七 让服务成为企业核心竞争力
服务好每一位客户
• 因地制宜，满足顾客需要 • 赢得顾客的理解和支持 • 案例：宝洁的促销服务