客服经理投诉处理技巧ppt
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客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
案例八 是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本 酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质 量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论： • 出现这些现象的原因有哪些？ • 如果是你接的电话，你会怎么处理？
案例八 点评
• 1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不 如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物 品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
事件分析
• 该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
• 在发现乘客不满时，没有及时通知值班站 长到场向乘客解释，而是认为自己没有错， 乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有 员工号，有什么不周到的地方请指出。
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
客服投诉处理技巧ppt课件
正义感表达者 • 要求书面回复、道歉的
用户
有社会背景 内部员工 投诉专业户
• 某重要行业领导，电视 台、律师，不满足要求 会实施曝光
• 熟悉行业规则，专业知 识丰富易抓住关键点
• 针对某一方面见进行投 诉的用户
表示理解客户，力劝客户站在互相理 解的角度解决问题，耐心劝说，情况和心情，而不要进行任何的评价和判断！
1.这不是我处理的，我这里没有办法处理的 4. 我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映 3. 我们公司的规定就是这样的。。。。。。我不知道 2. 我不知道，不清楚
NO
10
几种难于应付的投诉客户 .
金钱目的
• 主要表现为索要高额赔 偿金额市井用户
肯定用户，并对其反映问题表示感谢， 告知用户我们的发展离不开广在用户的 爱护
1、谨言慎行 2、要求无法满足时，及时上报有关部
门研究 3、要迅速、高效的解决此类问题
目录
11
.
案例分析
12
.
案例一：业务咨询升级为投诉
投诉内容
1、2013年1月北京用户来电咨询业 务资费 2、客服回答10元/月 3、后查询用户于2012年8月订购万 花筒包月业务，代码：SQA，客服告 知用户12月开始，北京地区用户免费 (SQA代码11月暂停) 4、这时，用户表示每月仍扣除15元 费用！！！！！
处理结果
1、经后台查询用户有多次登陆和 使用记录 2、请问本机号码卡是否近期购买？ ---用户表示已使用多年 3、告知用户万花筒业务订购时间 和使用记录情况 4、与用户描述万花筒订购流程和 产品介绍，并安抚用户情绪 5、咨询用户是否有家人朋友使用 过自己的手机 6、以多次使用记录为由，不予退 费，用户同意无升级投诉意向
客服人员投诉处理技巧(PPT32页)
22
立竿见影型
案例：银证转账“未处理”的投诉 ！
23
推卸责任型
案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！
24
扩大宣传型
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名， 索赔10万！
25
发泄情绪型
案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 ！
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时55 分20.11. 904:55 November 9, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月9日 星期一4 时55分 3秒04: 55:039 November 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时55 分3秒上 午4时5 5分04: 55:0320 .11.9
17
投诉处理的方法
18
几种难于应付的投诉客户
▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型
19
全面否定型
案例：连不上全能版，认为我司系统有 问题！
20
喋喋不休型
案例：撤单不及时，股票买高了，认为 我司系统堵单！
21
缺乏信任型
案例：遭遇系统故障，对我司通道不 信任！
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 04:55:0 304:55: 03Nov ember 9, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午4 时55分 3秒04: 55:0320 .11.9
立竿见影型
案例：银证转账“未处理”的投诉 ！
23
推卸责任型
案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！
24
扩大宣传型
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名， 索赔10万！
25
发泄情绪型
案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 ！
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时55 分20.11. 904:55 November 9, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月9日 星期一4 时55分 3秒04: 55:039 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时55 分3秒上 午4时5 5分04: 55:0320 .11.9
17
投诉处理的方法
18
几种难于应付的投诉客户
▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型
19
全面否定型
案例：连不上全能版，认为我司系统有 问题！
20
喋喋不休型
案例：撤单不及时，股票买高了，认为 我司系统堵单！
21
缺乏信任型
案例：遭遇系统故障，对我司通道不 信任！
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.9 20.11.9 04:55:0 304:55: 03Nov ember 9, 2020
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月9 日星期 一上午4 时55分 3秒04: 55:0320 .11.9
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
客户投诉处理技巧ppt
讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
第六步：跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否 有用、是否还有其他问题，如果你与客 户联系后发现他（她）对解决方案不满 意，则要继续寻求一个更可行的解决方 案
顾客走后
对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似 现象的再次发生
不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而 来的
不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的 情绪
学习预测顾客的期望值
1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。
投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客。
正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 ： 75%顾客下次还会购买
1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买
3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
客户投诉处理技巧培训
主讲人：章先生
什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作或商 品方面问题的反应，包括电话、书面、 当面口述等方式，均属于客诉。
投诉
不满
➢是 顾 客 对 自 己 期 望 没 有 得 到 满 足 的 一 种 表述
顾客投诉的原因
自身情绪 问题
服务质量 的问题
规章制度 的问题
承诺不兑 现问题
客服人员投诉处理技巧(PPT32页)
客服人员投诉处理技巧
1
小游戏
首先，请8-10位拿出身上 的1-100元钱，拿一张，根 据音乐的节奏见到人换钱 ，在音乐 VS 开 心
你每天都会面 对怒火中烧的 客户
你的职责是 让客户满意
3
■ 为什么要重视投诉 ■ 证券业客户投诉的特点 ■ 投诉的处理技巧 ■ 对于不同类型客户的投诉如何处理
22
立竿见影型
案例：银证转账“未处理”的投诉 ！
23
推卸责任型
案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！
24
扩大宣传型
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名， 索赔10万！
25
发泄情绪型
案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 ！
如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故 障的户）？
1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户投诉的原因及真实需求？ 3、解决方案 4、事后处理
29
如何处理银证合作投诉
银证投诉：保证金划拨
30
处理投诉的分析工具
31
预防投诉发生才是关键！
32
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.920.1 1.9Monday, November 09, 2020
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时55 分20.11. 904:55 November 9, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月9日 星期一4 时55分 3秒04: 55:039 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时55 分3秒上 午4时5 5分04: 55:0320 .11.9
1
小游戏
首先，请8-10位拿出身上 的1-100元钱，拿一张，根 据音乐的节奏见到人换钱 ，在音乐 VS 开 心
你每天都会面 对怒火中烧的 客户
你的职责是 让客户满意
3
■ 为什么要重视投诉 ■ 证券业客户投诉的特点 ■ 投诉的处理技巧 ■ 对于不同类型客户的投诉如何处理
22
立竿见影型
案例：银证转账“未处理”的投诉 ！
23
推卸责任型
案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！
24
扩大宣传型
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名， 索赔10万！
25
发泄情绪型
案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 ！
如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故 障的户）？
1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户投诉的原因及真实需求？ 3、解决方案 4、事后处理
29
如何处理银证合作投诉
银证投诉：保证金划拨
30
处理投诉的分析工具
31
预防投诉发生才是关键！
32
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.920.1 1.9Monday, November 09, 2020
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 4时55 分20.11. 904:55 November 9, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月9日 星期一4 时55分 3秒04: 55:039 November 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时55 分3秒上 午4时5 5分04: 55:0320 .11.9
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
客户投诉案例及处理技巧
6
• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不 再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理 这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到 做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不
如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物
品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
2
案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
5
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
银行投诉处理技巧培训PPT幻灯片ppt
THANKS
感谢您的观看
反馈意见
鼓励学员提出在模拟演练中的感受和意见，以便不断改进培训内容 和方式。
后续跟进
根据学员的反馈，制定后续的培训计划和改进措施，以提高培训效 果。
07
结束语
培训总结
本次培训重点讲解了银行投诉处理的基本原则、流程和技巧，通过案例 分析和角色扮演等形式，使学员深入了解如何应对不同类型的投诉，并 掌握有效的沟通技巧。
根据具体情况与客户协 商解决方案，尽量满足 客户需求，达成双方满
意的结果。
经验教训总结
重视客户反馈
将客户投诉视为改进的机会， 积极改进产品和服务。
加强员工培训
定期为员工提供投诉处理技巧 培训，提高处理能力。
优化内部流程
针对常见投诉案例，优化内部 流程，减少类似问题的发生。
建立有效沟通机制
加强内部沟通，确保各部门协 同合作，提高客户满意度。
表达关心
向客户表达对投诉的重视 和关心，让客户感受到关 注。
确认投诉
确认问题
对客户投诉的问题进行明 确和核实，确保理解无误 。
确认细节
了解客户投诉的具体细节 ，包括时间、地点、涉及 人员等。
避免承诺
在确认投诉之前，不要对 客户做出任何承诺或解决 方案。
处理投诉
分析问题
对客户投诉的问题进行分析，找 出根本原因。
06
实际操作演练
分组模拟投诉处理
小组模拟
将学员分成若干小组，模拟真实的客户投诉场景 ，让学员亲身体验投诉处理的流程。
角色分配
在模拟中，学员需要分别扮演客户和银行工作人 员，以便更好地理解双方的需求和立场。
应对策略讨论
在模拟结束后，组织学员讨论应对策略，分享处 理技巧和经验，以提高处理投诉的能力。
客户服务投诉处理技巧PPT学习教案
—如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏，决定了 你在工作、社交和个人生活中的品质 和效益！
第22页/共120页
使用你的声音
V—VOLUME（音量） I—INFLECTION（影响） T—TONE（音调） A—ACCELERATION（语速） L—LIKE（抑扬顿挫） S—SLIENCE（停顿）
第23页/共120页
学习用你的声音作为你沟通的利器
* 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） * 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 * 最受欢迎的声音、语调是：（1）带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。（2）声音中带着诚
恳的感情。 * 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的
第45页/共120页
手势
拍手——高兴 捶胸——悲痛 挥拳——愤怒 手相握——急躁 摊开手——真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意
思 双手叉腰——挑战、示威、自豪
第46页/共120页
面部表情
不感兴趣/漠不关心的 充满敌意的/讥讽的 愉快的
愤怒的
不快的/愁眉不展的/负气 的
第38页/共120页
有效培养倾听能力的六个秘诀
培养主动倾听的心态。 找一个人来练习。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多多留意自己的肢体语言。 避免像个法官，仓促就下判断。 用同理心来倾听。
第39页/共120页
非语言沟通的六大技巧
眼睛的沟通。 姿势／动作的沟通。 手势／面部表情的沟通。 声音／言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著／装饰
第9页/共120页
人际风格测试
第10页/共120页
一个人的口头沟通能力好坏，决定了 你在工作、社交和个人生活中的品质 和效益！
第22页/共120页
使用你的声音
V—VOLUME（音量） I—INFLECTION（影响） T—TONE（音调） A—ACCELERATION（语速） L—LIKE（抑扬顿挫） S—SLIENCE（停顿）
第23页/共120页
学习用你的声音作为你沟通的利器
* 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） * 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 * 最受欢迎的声音、语调是：（1）带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。（2）声音中带着诚
恳的感情。 * 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的
第45页/共120页
手势
拍手——高兴 捶胸——悲痛 挥拳——愤怒 手相握——急躁 摊开手——真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意
思 双手叉腰——挑战、示威、自豪
第46页/共120页
面部表情
不感兴趣/漠不关心的 充满敌意的/讥讽的 愉快的
愤怒的
不快的/愁眉不展的/负气 的
第38页/共120页
有效培养倾听能力的六个秘诀
培养主动倾听的心态。 找一个人来练习。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多多留意自己的肢体语言。 避免像个法官，仓促就下判断。 用同理心来倾听。
第39页/共120页
非语言沟通的六大技巧
眼睛的沟通。 姿势／动作的沟通。 手势／面部表情的沟通。 声音／言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著／装饰
第9页/共120页
人际风格测试
第10页/共120页
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何看待顾客投诉
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
目录 景，我更爱冬天。冬天是心灵的年轮。冬天，虽然十分
寒冷，但是它有着无可比拟的温馨和希望。亳州工业学
校高三：亢二C杰O20N1T1篇E四N：T关S 于雪景的：雪景关于雪景
的：雪景一年有四个季节，每个季节都有不同的景色， 而我喜欢冬天下雪时的壮丽景色。今天下了2007年的
01 客户投诉原因分析
家乡的夏天我的家乡坐落在北方，是并不起眼的一座小
客户投诉原因分析 为回家的虫儿照亮熟悉的归路。阳光也由晌午刺眼的金
黄转为温馨而美好的橘黄，使还家人的脚步更加匆匆。 劳累了一天，望到这让人心头一暖的橘黄，就更希望快 点回到家，回到这个温柔港
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可
客服经理投诉处理技巧ppt
上都是雪，但是感觉特别开心，感受到了雪的晶莹剔透，
好象是在童话的世界里，我用给自己留下雪的足迹，那
雪景真是壮观。路上有匆忙上班的，有着上学的学生，
但是我能感受到他们对雪的热情，对雪的喜欢。好象有
LOGO 千丝万缕的情绪似的，又像海水一般汹涌，能够淹没一
切，还有一丝揭开藏头露尾般的裸露感。雪花形态万千、 晶莹透亮，好象出征的，披着银色的盔甲，又像是一片
分析客户的实际需求
1. 客户希望得到认真的对待 2. 立即采取实际行动 3. 给予赔偿或补偿 4. 有惩戒制度 5. 解决问题根本，拒绝再次重现 6. 需要听取客户个人意见
客户投诉的处理原则
1. 解决问题需要具备时效性 2. 站在客户的角度分析处理问题 3. 注重契约、信守承诺 4. 双赢原则、携手并进
LOGO
顾客投诉的原因 规章制度的问题
服务技能、服务态度 管理的问题
承诺不兑现问题 自身情绪问题 服务质量的问题
顾客投诉的原因
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
顾客想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
片白色的战帆在远航雪中的景色壮丽无比，天地之间浑
客户投诉处理技巧培训 然一色，只能看见一片银色，好象整个世界都是用银子
来装饰而成的。雪后，那绵绵的白雪装饰着世界，琼枝
玉叶，粉装玉砌，皓然一色，真是一派瑞雪丰年的喜人
景象。不知不觉中我到家了，一路感受雪给我带来的快
乐。我爱白雪，我爱雪
汇报人：XXX
汇报时间：XXX
怡然自乐04 处理顾客投诉流程
05 处理顾客投诉误区
”描述的情形。偶尔有卖菜人推车走过，他们便“一拥 而上”，细细挑选，并有商有量地讨价还价，然后欢欣 鼓舞地满载而归。家乡的夏天，笼罩在一片祥和之中。
PART 01 晌午，让人热得透不过气，太阳高挂空中，于是几乎所
有人在夏天都有这样一个习惯——午睡。植物却与人不 同，它们在静静地汲取太阳的热量，蓄势待发，疯狂地 生长。还有些不知疲倦的小虫儿，在各种花之间来回穿 梭，使得热浪袭人的晌午生机勃勃。家乡的夏天，充满 着活力。傍晚，夕阳西下之时，太阳的余辉洒落大地，
PART 02
正确对待客户投诉
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
如何看待顾客投诉
处理得当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
处理不当
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何看待顾客投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
PART 03
以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
01 客户投诉原因分析
处理投诉的首要因素是找准根基
1. 对产品质量问题的投诉 2. 对客服服务质量的投诉 3. 对企业规章制度的投诉 4. 对企业承诺不兑现问题的投诉 5. 客户自身情绪问题导致投诉 6. 对客服售后处理不满造成投诉 7. 对产品价格问题的质疑造成投诉
处理顾客投诉原则
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
处理顾客投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
城，但，在外
面，凉爽的小风沁人心脾，有刚刚睡醒的小虫飞来飞去， 没有一点嘈杂，人们大多都在沉睡。渐渐地，太阳的温
度开始发03威。处此理时顾，吃客完投早诉饭的原老则人们人手一个小板凳，
陆续地走出家门，坐在阴凉地上，开始了一天的闲谈。 他们那安然自若的神态，仿佛桃花源中“黄发垂髫，并