秘书沟通与礼仪概述绪论

前言目录绪论沟通与礼仪概述第一节秘书沟通第二节秘书礼仪第三节秘书沟通与礼仪的关系第一章：形象沟通礼仪(崔老师)1、了解形象沟通的作用2、掌握办公室着装礼仪、举止礼仪、表情礼仪以及个人仪容礼仪3、掌握其他场合的形象沟通礼仪（如：应聘、社交、会议、宴会等）第二章：电话沟通礼仪（钱）1、合乎规范地使用接打电话（包括手机）的礼仪技巧2、有效地运用声音、语调、语速、表情等进行电话沟通3、尝试各类电话的接听与处理4、尝试通过电话沟通获得自己想要的信息和希望达到的沟通目标第三章：接待沟通礼仪（崔老师）1、熟练使用介绍礼仪、见面礼仪、名片礼仪2、熟练使用引导礼仪、上下楼梯、出入电梯、轿车座次等礼仪3、熟练使用敬茶与咖啡礼仪4、掌握交谈与倾听礼仪第四章：会务沟通礼仪（荣老师）1、了解会议的座次礼仪并学会摆放席卡2、掌握会议环境的布置与结束后的整理3、了解会议的主持、发言与与会礼仪4、熟练使用会议举行过程中的敬茶礼仪、与上司临时沟通礼仪第五章：宴请沟通礼仪（崔老师）1、掌握宴会的座次礼仪2、体验用餐礼仪3、有效地使用饮酒与敬酒礼仪第六章:内部职场沟通礼仪（钱）1、了解与上司的沟通礼仪并进行尝试2、掌握与同事的沟通礼仪3、有效地使用与内部职能部门的沟通礼仪4、掌握差旅礼仪第七章：外部职场沟通礼仪（钱）1、了解与合作单位的沟通礼仪并进行尝试2、了解与新闻媒体的沟通礼仪3、尝试与特殊公众的沟通礼仪4、尝试拜访与馈赠礼仪第八章：仪式沟通礼仪（荣老师）1、了解谈判与签约礼仪2、了解开业、剪裁与庆典礼仪3、了解新闻发布会礼仪第九章习俗沟通礼仪（荣老师）1、中国习俗沟通礼仪2、外国习俗沟通礼仪绪论秘书沟通与礼仪概述【学习目标】秘书的沟通与礼仪是工作中常用的基本技能之一，二者既相互独立，更相互融合，良好的沟通离不开礼仪的运用，恰当的礼仪也能起到很好的沟通作用。

通过本章的学习，了解秘书沟通和礼仪的含义，二者在秘书工作中的作用、基本原则与方法，并了解主要内容和构成。

【理论知识】第一节秘书沟通美国著名教育学家戴尔·卡耐基说：“一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归功于他的沟通能力。

”长期在香港大型集团公司担任秘书工作的陈嫦盛，根据自己多年的工作经验，总结道：“秘书的专业，不在于细琐和谨慎，而在于沟通。

良好的沟通能力，是判断你是否能成为一个秘书的重要指标。

”她还认为：“秘书工作本质就是沟通，要想获得成功，必先学习沟通。

”①可见秘书工作与沟通有着密不可分的联系。

一、秘书沟通的含义和重要性（一）沟通的含义沟通，古义指开沟使两水相通，后指两方能通连。

在现代，原指个体与个体、个体与群体、群体与群体之间的信息传递、信息交流和信息共享的过程。

现在被用来泛指“人们共享信息、思想和情感的任何过程。

”②根据沟通主体的不同，沟通可以分为自我沟通、人际沟通、组织沟通和大众沟通。

其中，狭义的人际沟通，主要是指个体与个体之间信息、思想、情感的交流过程。

广义的人际沟通则包括了个体与大众，个体与组织成员之间的沟通。

根据秘书工作的性质，秘书沟通应属于广义的人际沟通，这也是人类沟通中最重要的形式之一。

其目的在于使沟通的双方分享信息、传达思想、交流感情。

人们通过沟通，相互认知、相互吸引，并通过沟通影响别人和调节相互的行为，以便更好地为工作与生活服务。

（二）秘书沟通的重要性要做好秘书工作，当然需要秘书有较好的专业技能和职业道德，但是，还要能处理好与各方面的关系，可以说这一点是做好秘书工作的前提。

在现实生活中，有不少“才子型”的秘书，写作技能过硬，工作兢兢业业，勤勤恳恳，任劳任怨，但由于恃才傲物，不会也不屑于处理好与各方面的关系，认为只要完成上司布置的任务就好了，结果事业蹉跎，空叹怀才不遇。

为什么秘书人际关系的处理如此重要呢？首先，现代职场中秘书的工作性质使其有可能和机构中的任何一个人发生工作上的联系，秘书不仅“管”得宽，“手”会“伸”到机构的每一个角落；而且“管”得多，事无巨细，繁杂琐碎，有时会让秘书忙得脚不沾地。

其次，秘书还要从容面对外部错综复杂的局面，需要兼顾公司与客户、政府、媒体、群众、竞争对手之间的关系。

再次，办公自动化的飞速发展，部门职能的细分，分担了秘书大部分的文字工作，秘书工作的重心，已经从文字工作转向人际关系协调：协调公司各级、各部门之间的关系，协调公司相关单位、个人、群众等外部关系。

最后，办公现代化虽然降低了秘书的工作强度，提高了秘书的工作效率，但是从另一个角度来看，秘书工作与各部门之间互相依赖的程度却越来越强。

总之，秘书首先要辅助自己的直接上司达到预期的工作目的，还要与同①陈嫦盛．秘书沟通．深圳：海天出版社，2007，第1页②[美]桑德拉·黑贝尔斯，里查德·威沃尔．有效沟通．李业昆译．北京：华夏出版社，2002，第5页事保持良好的人际关系，以便上情下达，下情上达，做好中间枢纽工作，同时，还要与外部保持良好的人际关系，这些都离不开沟通。

可以说，现代社会是一个讲求团队力量最大化的时代，好的人际关系不仅使人身心愉悦，更能使人在工作上事半功倍。

如果把秘书的专业技能比喻为一个优秀秘书的硬件的话，那么，是否具有通过有效沟通构建良好人际关系的能力就是座位一个优秀秘书的软件。

在秘书专业几年的学习里，硬件建设是基本能全面完成的，在日后的工作中如能跟上时代的步伐随时学习充电，积累经验，就不至于落后。

而软件是否达标却没有一个非常明确的硬性标准，因而在学校期间乃至今后的工作中易被忽视。

一些刚从学校毕业走入社会的秘书新人，由于在校期间多与同年人相处，大家兴趣爱好大同小异，思考问题的方法和看问题的角度也基本相近，以至于有些人处理人际关系的经验，几乎是一张白纸；而一旦踏入社会，面临的是各种各样的人，不仅年龄有差别，性格、脾气、兴趣、爱好、价值观都会有很大的差别，如果秘书不具备一定的沟通知识，迈不过职场人际关系这道“坎”的话，那他的职业生涯就会面临许多意想不到的困难，他将要为自己的成长付出许多额外的代价，不仅不能胜任自己的工作岗位，还会影响自己的身心健康乃至很难立足。

二、秘书沟通的类型沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们沟通的方式多种多样。

根据不同的划分标准，可以把沟通分成不同的类型。

按信息的来源分类，可分为正式沟通和非正式沟通；按沟通的方式分类，可分为口头沟通、书面沟通、语言沟通和非语言沟通；按信息传播的方向划分，有上行沟通、下行沟通和平行沟通；按沟通方向的可逆性，即信息是否得到反馈划分，可分为单向沟通、双向沟通；按一个沟通过程所涉及的人员是否属于一个组织内部，可分为内部沟通和外部沟通；按沟通主体的文化背景是否相同，可分为同文化沟通和跨文化沟通。

本书则结合秘书常见的工作场景，将上述分类角度融合，主要介绍以下几种沟通类型。

（一）正式沟通和非正式沟通正式沟通指的是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。

如：单位之间的公函来往；上级的命令、指示逐级向下传送；下级的情况逐级向上报告，以及单位内部的通知、汇报、请示、报告、规章制度等。

正式沟通的优点是，沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。

它的缺点是：因为依靠组织层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板而不灵活。

秘书沟通中常常使用正式沟通。

非正式沟通指的是正式沟通之外进行的信息传递和交流。

如员工之间私下交换意见，背后议论别人，小道消息、马路新闻的传播等，均属于非正式沟通。

它的优点是沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可以传播一些不便正式沟通的信息。

而且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。

因此，管理者要善于利用它。

但是，一般说来这种非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言飞语而混淆视听，应予重视，注意防止和克服其消极的内容。

秘书工作中在力求使正式沟通畅通的同时，还应重视和利用非正式沟通渠道，例如收集信息和情报工作时可使后者成为更好地掌握各种信息的一种有效补充形式。

至于非正式沟通中的小道消息，则要善于分辨，不要让一些捕风捉影或歪曲扩大事实的消息流行泛滥，要善于使正式沟通的渠道畅通，用正式消息驱除小道传闻。

总之，二者要合理使用，相互补充。

（二）口头沟通和书面沟通所谓口头沟通就是运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。

这种沟通常见于会议、会谈、对话、演说、报告、电话联系、市场调查与访问、公关宣传等。

书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。

例如各种办公文件、事务文书、信件、刊物、调查报告、书面通知等。

口头沟通与书面沟通，各有优缺点。

口头沟通的优点在于：比较灵活，简便易行，速度快，有亲切感，信息反馈快；双方可以随时自由交换意见，便于双向及时沟通；交谈时可以借助于手势、体态、表情来表达思想，有利于双方全面准确地表达和理解信息。

但它也有缺点，如受空间限制，人数众多的大群体无法直接对话，信息不便于保留，稍纵即逝。

书面沟通的优点在于：具有准确性、权威性、比较正式，不受时间、地点限制，信息可以长期保存；便于查看，反复使用，可减少一再传递所造成的信息失真。

它的缺点是：不易随时修改，信息反馈较慢，缺乏亲切感，另外形成书面材料较为费时费力，不够便捷。

在秘书的日常工作中，两种沟通经常使用，必不可少，同等重要。

虽然书面写作是秘书的看家本领，在传递重要的、需要长期保存的信息以及不便于众多人数同时同地交流和传递信息的宜用书面沟通；同时口头沟通也同样使用频繁，不可忽视，在传递一般性的、暂时性的、需及时告知的信息时，以口头沟通更为方便及时。

（三）语言沟通和非语言沟通语言沟通是借助于语言符号系统二进行的沟通。

其中包括口头语言、书面的文字语言和各类图表。

非语言沟通指的是用语言以外的即非语言符号系统进行信息沟通。

如视觉-动作符号系统（手势、表情动作、体态变化、行为举止等非语言交往手段）、目光接触系统（如眼神）、辅助语言（如说话的语气、语调、速度、节奏、音量、音色等），以及空间运用（如身体距离）等。

语言沟通与非语言沟通通常是交织在一起的，尤其是口头语言沟通时非语言沟通使用更为普遍频繁和一目了然。

这两个方面配合得越好，沟通效果也越好。

因此在沟通时，要注意保持两者在意义上的一致性。

比如一个精干的秘书上班时却穿着汗衫和膝盖上有洞的牛仔裤，接待来访的客人时嘴里按公司规定说着：“您好！”，却头也不抬，甚至声音冷淡。

这些都会影响沟通效果，招来误会，带来麻烦。

（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通是指自下而上的沟通，即下级向上级汇报情况，反映问题。

这种沟通可以是书面的，也可以是口头的。

如秘书直接为上级领导做好各类辅助工作多属于此类沟通。

为了做出正确的决策，秘书可以建议领导者多采取例如座谈会、设立意见箱和接待日制度等鼓励下属尽可能多地进行上行沟通，秘书也可以留意收集各类上行沟通信息。