第十五章客户服务管理

合集下载

2024年银行网点服务环境日常管理细则范文(三篇)

2024年银行网点服务环境日常管理细则范文第一章总则第一条为提供优质的银行服务，创造良好的服务环境，加强银行网点的日常管理，制定本细则。

第二条本细则适用于所有银行网点，包括总行和分支机构。

第三条银行网点应根据实际情况，结合本细则，制定相关管理规定，确保服务环境的整洁、安全和舒适。

第四条本细则的目的是规范银行网点的服务环境日常管理，提升服务质量，提高客户满意度。

第五条银行网点应保持统一的装修风格和形象，确保网点的一致性和连贯性。

第二章服务环境规划第六条银行网点应根据实际人流和服务需求，合理规划网点的布局和功能区域。

第七条银行网点应设置明显的标识牌和导向标志，指示服务区域和各种业务办理区域。

第八条银行网点应有足够的柜台和自助设备，保障客户的办理效率和舒适度。

第九条银行网点应设置舒适的休息区和儿童游乐区，提供便利的休息和娱乐空间。

第三章环境清洁第十条银行网点应每日进行环境清洁，保持地面、墙面、玻璃等的清洁和整洁。

第十一条银行网点应定期对办公桌、椅子、柜台等办公设备和家具进行清洁和消毒。

第十二条银行网点应配备专业的保洁人员，定期进行专业清洁，确保网点环境清洁卫生。

第四章安全防护第十三条银行网点应设置安全门、监控设备和报警系统，确保网点的安全防护。

第十四条银行网点应制定安全应急预案，确保在突发事件发生时能迅速响应和处理。

第十五条银行网点应定期组织安全培训和演练，提高员工的应对突发事件的能力。

第十六条银行网点应保障客户及员工的人身安全，提供安全感和保护措施。

第五章客户服务第十七条银行网点应保持优质的服务态度，主动为客户提供各类咨询和办理服务。

第十八条银行网点应设立专门的客户服务区，配备专业的客户服务人员。

第十九条银行网点应提供舒适的等候区，为客户提供便利和舒适的等候环境。

第二十条银行网点应及时回应客户的投诉和建议，保障客户权益和满意度。

第六章环境保护第二十一条银行网点应制定节约用水、用电、用纸、用气等相关管理规定，推行环保措施。

燃气有限公司客户服务标准

燃气有限公司客户服务标准（试行）第一章总则第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。

第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。

第二章服务理念、承诺第三条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

第四条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过 4 小时，大故障不超过24 小时修复。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在 6 小时内处理、 24 小时内修复。

对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（五）定期按时上门服务。

对居民用户每 2 年检查不得少于 1 次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于 1 次。

（六）设立用户投诉电话。

接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48 小时内给予用户答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第三章仪容仪表、姿态风度第五条仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。

仪容标准（一）面带笑容，保持开朗心态。

（二）工作中必须保持仪容整洁。

保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

（三）头发梳理整齐，面部保持清洁。

（四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。

（五）保持唇部润泽，口气清新。

（六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

第15章 NAP设置

本章要点

网络访问保护概述实例演练 - DHCP NAP 实例演练 - VPN NAP
网络访问保护概述
Windows Server2008的网络保护功能可以确保内部网络的安全，防止不健康的客户端危害网络。
健康计机企业网络
不健康计算机 Unhealthy computer
NAP如何判断客户端是否健康：
9
监控和矫正NAP客户端
将不健康客户端矫正为健康客户端不健康客户端只能访问受限制网络资源，架设更新服务器来安装所需组件，也可通过网络策略服务器设置自动更新客户端以符合健康策略要求监控NAP客户端的健康状态因为健康策略变动，健康客户端状态可能发生变化，NAP可以监控并执行相应操作

10
Ongoing policy updates to Network Policy Server Should this client be
restricted based on its health? According to policy,MS NPS According the client to is policy, not up the client is up to to date. Quarantine date. Client is granted access to client, request it to full intranet. update. Grant access.
Client
VPN Server
NPS Server
Remediation Servers
Client Client
You don’t get a health certificate. Here’s your health certificate. Go fix up. I need updates.

Springboot+SpringCloud实战(微课版)15-第十五章

创建Maven项目与common模块
创建好后，编辑pom.xml文件，如程序清单15-1所示。其中，<properties>标签里定义了Java和 Spring Cloud的版本，方便下面的相关依赖引用。首先，因为单个微服务是Spring Boot，所以在<parent>父标签里写上Spring Boot依赖。接着，在<modules>标签里写上我们将要创建的微服务模块。然后，在dependencies标签里写上所有微服务要继承的依赖，即spring-bootstarter-web和spring-boot-starter-test依赖。最后，在dependencyManagement标签里管理子模块的依赖的版本，注意，这里面的依赖子模块不会继承，只用于约束子模块的依赖版本。 build标签用于编译和打包配置。Spring Boot项目要用Spring Boot的Maven插件来编译成jar包。因为打包时默认会先执行测试，所以可以在<configuration>标签中写<skip>true</skip>，表示跳过此阶段，这样打包就会比较快。
2、开发环境项目开发环境如下。（1）操作系统：Windows。（2）Java开发包：JDK 8。（3）Spring Cloud版本：Hoxton.SR9。（4）Spring Boot版本：2.2.11。（5）数据库：MySQL。
项目准备
3、前端环境准备前端页面是使用Vue.js框架编写的。我们将本书附带的前端代码文件mall解压到nginx的html 目录下。启动Nginx就可以在浏览器中访问前端页面。
2、项目功能介绍通常来说，一个大的电商项目的业务功能模块很多，例如，用户管理、商品、评论、购物车、支付、秒杀、团购、店铺管理等功能。并且高并发量引起的并发性能、流量等问题导致所使用到的技术也非常多，例如，“秒杀”业务需要更多的技术支持和知识储备。因为篇幅有限，我们主要对电商项目的基本功能进行实战开发。本章开发的电商网站主要包含用户注册、用户登录、商品和分类、商品详情页购物车及订单页面等功能。具体功能介绍以及效果展示如下。

如何做好客户服务管理

如何做好客户服务管理
客户服务管理是企业运营中极为重要的一环，他直接影响到客户满意
度和企业形象。

好的客户服务管理能够帮助企业建立良好的客户关系，提
高客户忠诚度以及口碑，进而促进企业的持续发展。

以下将详细介绍如何
做好客户服务管理。

首先，建立客户导向的服务理念。

企业需要明确将客户的需求和利益
放在首位，并将其纳入到企业的经营战略中。

只有将客户服务视为企业的
核心使命，才能够真正提供满足客户需求的优质服务。

第三，培养专业化的客户服务团队。

客户服务团队是企业与客户交流
的主要渠道，团队成员需要具备专业的产品知识和娴熟的沟通技巧。

可以
通过举办培训班、提供在线培训资源等方式，对团队成员进行培训，提升
他们的专业能力和服务意识。

第六，建立客户服务质量评价体系。

企业需要建立客户服务质量评价
指标体系，对客户服务进行科学、全面、客观的评估。

可以根据客户反馈、处理时效、解决率等指标对客户服务进行评价，通过数据分析评估服务水平，及时发现问题并采取相应改进措施。

同时，企业还可以奖励优秀团队
和个人，激励他们对客户服务的积极投入。

综上所述，做好客户服务管理需要强调客户导向、建立反馈机制、培
养专业团队、提供全方位服务、加强客户关系维护、建立评价体系等方面
的工作。

只有全面抓好这些环节，企业才能够提供优质的客户服务，提高
客户满意度，增强竞争力，稳定发展。

(完整版)公司管理制度目录大全

公司管理制度管理制度行政部二○一二年十二月目录第一部分基础管理大纲公司组织机构图基础管理大纲 (1)员工行为守则 (3)第二部份行政管理制度第一章总则 (5)第二章印信管理 (5)第三章证照管理 (6)第四章公文管理 (7)第五章办公用品管理 (8)第六章档案管理 (9)第七章车辆驾驶员管理 (11)第八章来宾接待管理 (14)第九章保密制度 (14)第十章安全保卫制度 (16)第十一章卫生管理制度 (16)第十三章会议管理 (17)第十四章电脑管理制度 (19)第十五章差旅费报销制度 (19)第十六章考勤管理制度 (19)第十七章工作计划管理 (21)第三部份人力资源管理制度第一章总则 (24)第二章人力资源规划 (24)第三章员工招聘与配置 (30)第四章劳动合同及员工离职 (31)第五章员工薪资制度 (35)第六章绩效考评制度 (39)第七章员工福利 (45)第八章奖励和处分 (47)第九章员工培训 (48)第四部份附则第一条批准、修改、解释与执行 (54)第二条说明 (54)附：1、工资等级表2、人力资源管理表(1)．普通员工、主管级以上员工和项目部员工月绩效考评表(2)．基层单位月（季）管理目标责任考核表（市场部、项目部）(3)．员工人事担保函(4)．试用期员工转正申请表(5)．试用期员工转正考核表(6)．员工岗位申请表(7)．员工工资定级申请表(8)．员工离职手续办理表(9)．其它表格（免打卡证明、加班申请表、休假申请表）第一部分管理大纲第一条为加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。

第二条公司全体员工都必须遵守国家有关法律、法规和公司的规章制度。

第三条公司的财产属股东所有。

禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。

第四条公司的员工应以集体利益为重，与企业荣辱与共，不得有任何损害公司信誉的行为。

第五条公司秉承“以人为本、育德育才、诚信为公、团队创新”的理念。

中华人民共和国发票管理办法实施细则（2019年修正）

中华人民共和国发票管理办法实施细则（2019年修正）文章属性•【制定机关】国家税务总局•【公布日期】2019.07.24•【文号】国家税务总局令第48号•【施行日期】2019.07.24•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】税收征管正文中华人民共和国发票管理办法实施细则（2011年2月14日国家税务总局令第25号公布根据2014年12月27日《国家税务总局关于修改〈中华人民共和国发票管理办法实施细则〉的决定》、2018年6月15日《国家税务总局关于修改部分税务部门规章的决定》、2019年7月24日《国家税务总局关于公布取消一批税务证明事项以及废止和修改部分规章规范性文件的决定》修正）第一章总则第一条根据《中华人民共和国发票管理办法》（以下简称《办法》）规定，制定本实施细则。

第二条在全国范围内统一式样的发票，由国家税务总局确定。

在省、自治区、直辖市范围内统一式样的发票，由省、自治区、直辖市税务局（以下简称省税务局）确定。

第三条发票的基本联次包括存根联、发票联、记账联。

存根联由收款方或开票方留存备查；发票联由付款方或受票方作为付款原始凭证；记账联由收款方或开票方作为记账原始凭证。

省以上税务机关可根据发票管理情况以及纳税人经营业务需要，增减除发票联以外的其他联次，并确定其用途。

第四条发票的基本内容包括：发票的名称、发票代码和号码、联次及用途、客户名称、开户银行及账号、商品名称或经营项目、计量单位、数量、单价、大小写金额、开票人、开票日期、开票单位（个人）名称（章）等。

省以上税务机关可根据经济活动以及发票管理需要，确定发票的具体内容。

第五条用票单位可以书面向税务机关要求使用印有本单位名称的发票，税务机关依据《办法》第十五条的规定，确认印有该单位名称发票的种类和数量。

第二章发票的印制第六条发票准印证由国家税务总局统一监制，省税务局核发。

税务机关应当对印制发票企业实施监督管理，对不符合条件的，应当取消其印制发票的资格。

通信短信服务管理规定（5篇）

通信短信服务管理规定第一章总则第一条为了规范通信短信息(以下简称短信息)服务行为，维护用户的合法权益，促进短信息服务市场的健康发展，根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《中华人民共和国电信条例》等法律、行政法规，制定本规定。

第二条在中华人民共和国境内提供、使用短信息服务，适用本规定。

第三条工业和信息化部负责对全国的短信息服务实施监督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对本行政区域内的短信息服务实施监督管理。

工业和信息化部和省、自治区、直辖市通信管理局统称电信管理机构。

第四条提供、使用短信息服务的，应当遵守法律、行政法规和电信管理机构的相关规定，不得利用短信息服务从事违法活动。

第五条鼓励有关行业协会依法制定短信息服务的自律性管理制度，引导会员加强自律管理。

第二章短信息服务规范第六条经营短信息服务的，应当依法取得电信业务经营许可。

基础电信业务经营者不得为未取得电信业务经营许可的单位或者个人提供用于经营短信息服务的网络或者业务接入服务。

第七条基础电信业务经营者应当准确记录接入其网络的短信息服务提供者的名称、接入代码和接入地点等信息。

第八条短信息服务提供者应当制定短信息服务规则，并将与用户相关的内容通过服务合同或者入网协议等方式告知用户，不得利用格式条款侵犯用户合法权益。

第九条短信息服务需向用户收费的，短信息服务提供者应当保证计费符合相关法律规定和电信标准，并事先明确告知用户服务内容、资费标准、收费方式和退订方式等。

第十条短信息服务提供者发送短信息，应当将发送端电话号码或者代码一并发送，不得发送缺少发送端电话号码或者代码的短信息，不得发送含有虚假、冒用的发送端电话号码或者代码的短信息。

第十一条短信息服务提供者应当在其服务系统中记录短信息发送和接收时间、发送端和接收端电话号码或者代码、用户订阅和退订情况等信息，端口类短信息还应当保存短信息内容。

前款规定的记录应当保存至少____个月，其中用户订阅和退订情况应当保存至短信息服务提供者与用户服务关系终止后____个月。

健康管理基础知识课件PPT-第十五章-健康管理服务营销

阶段第一阶段：Plan（计划）
第二阶段：Do（实施）第三阶段：Check（检查）第四阶段：Action（处理）
步骤
工作重点
第一步进行身体检查，分析健康现状，发现健康问题
第二步分析健康问题中各种危险因素
第三步分析影响健康风险的行为危险因素
第四步
针对行为危险因素，制订干预计划（开具健康管理处方）
■ 而在购买健康服务时，往往难以分辨。 ■ 在某些情况下，消费者永远也不会清楚他所购买的服务是
否是最佳选择，客户的满意标准往往与个人的期望值有关。
（六）客户的参与程度
■ 当消费者购买一个物品时，他既不会考虑该物品的生产周期，也不会考虑制作它的工人。
■ 然而，消费者在购买健康服务时，客户本人就在“工厂” 里，亲自观察“产品”生产的全部工序。
健康管理基础知识第十五章
健康管理服务营销
章节目录
第一节健康管理服务概述第二节健康管理服务消费行为分析
第三节健康管理服务营销第四节健康管理相关产品第五节健康管理服务案例
第一节
健康管理服务概康管理作为市场化的健康服务，在美国已经成熟地开展了 30多年，据统计，约70%以上的美国人享有健康管理服务，其最大的消费人群是健康险公司和企业雇主。服务内容主要包括健康评估、健康教育、营养与胆固醇水平干预、高血压管理、体重管理、运动管理、生活行为矫正（如戒烟）、工作压力管理、控制物质滥用等。
■ 健康管理师针对个人当时的健康数据而提出的健康处方，会随着个人的健康指标变化而失去价值。
■ 比如：一个减重客户在血压处于正常范围时的“健康处方” 没有实施，而等待血压出现异常了再拿出来实施，可能并不适合。
（五）客户的满意标准不同

(完整版)中国银行业客户服务中心服务规范

中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。

第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。

第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。

第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。

第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。

第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。

第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。

第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。

第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。

人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。

第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。

第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。

第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。

第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。

中国保监会关于印发《保险公司城乡居民大病保险投标管理暂行办法》等制度的通知-保监发〔2016〕86号

中国保监会关于印发《保险公司城乡居民大病保险投标管理暂行办法》等制度的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国保监会关于印发《保险公司城乡居民大病保险投标管理暂行办法》等制度的通知保监发〔2016〕86号各保监局、各保险公司：为贯彻落实《国务院办公厅关于全面实施城乡居民大病保险的意见》（国办发〔2015〕57号）精神，促进城乡居民大病保险业务健康开展，规范大病保险市场秩序，保护参保城乡居民的合法权益，我会研究制定了《保险公司城乡居民大病保险投标管理暂行办法》《保险公司城乡居民大病保险业务服务基本规范（试行）》《保险公司城乡居民大病保险财务管理暂行办法》《保险公司城乡居民大病保险风险调节管理暂行办法》《保险公司城乡居民大病保险市场退出管理暂行办法》等监管制度，现予印发，请遵照执行。

中国保监会2016年10月9日保险公司城乡居民大病保险投标管理暂行办法第一章总则第一条为规范保险公司城乡居民大病保险（以下简称大病保险）业务投标行为，有效防范风险，实现大病保险业务健康有序发展，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国政府采购法》和《国务院办公厅关于全面实施城乡居民大病保险的意见》等，制定本办法。

第二条保险公司在中华人民共和国境内进行大病保险业务投标，或以其它方式参与大病保险政府采购，适用本办法。

如无特别指明，本办法所称保险公司，包括保险公司及其分支机构。

第二章投标资格第三条中国保监会和各地保监局公布并及时更新具有大病保险经营资质的保险公司总公司、省级分公司（含计划单列市分公司、总公司直管的分公司，下同）名单。

市场营销学第十五章

大型企业，尤其是本身部门之间在协调上存在问题的企业，通过运
用CRM这种软件，都可以解决目前存在的弊端。例如，银行业需要
借助CRM软件集成顾客数据，并将其应用于销售过程，也就是说，
通过向零售机构、代理机构等提供必要的顾客信息和产品信息，将
服务呼叫转化为营销机会，从而为企业创造更多的经济价值。
二、CRM的主要功能 CRM的主要功能主要集中在以下三个方面： 1.顾客的获取。首先，借助CRM，企业可识别并吸引最
（三）制定绿色营销战略。绿色营销战略应明确企业研制绿色产品的计划及必要的资源投入，具体说明环保的努力方向及措施。绿色营销战略应以满足绿色需求为出发点和归宿，既要满足现有的与潜在的绿色需求，还要促进绿色消费意识和绿色需求的发展。
（四）确定绿色营销组合。绿色产品不仅对社会或环境改善有所贡献，而且能有效地树立良好的企业形象，冲破绿色堡垒。绿色产品生命周期分析，主要考虑在产品生命周期各个阶段产品与包装对环境所造成的干预和影响，力求减少资源消耗和对环境的污染。而且，正确有效的绿色渠道是绿色营销的关键环节。企业不仅要慎选绿色信誉好的中间商，而且要选择和改善能避免污染、减少损耗和降低费用的储运条件。绿色价格应反映生态环境成本，包括产品所吸收的环保及环境改善支出的费用，确立环境与生态有价的基本观点，贯彻“污染者付款”原则，促进生态化、低污低耗的绿色技术的开发和应用。绿色营销是媒体传播绿色企业及绿色产品信息的行为。要利用传媒和社会活动，为企业的绿色表现做宣传；通过赞助、捐赠等方式对有关环保的组织活动，给予经济上的支持。
2.整合营销传播的发展
传统的营销传播手段就像是无法准确瞄准目标的冲锋
枪，在花费了经营者大量的时间与金钱之后，得到的结果
有利可图的顾客。系统收集顾客的数据资料，然后加以详细分类和分析，从中可筛选出本企业的目标顾客群。给那些重复购买的顾客以奖励，以此来增加企业与顾客的交往沟通，强化彼此之间互利互信的长期合作关系。其次，运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品与服务。最后，提供个性化服务，或针对某一顾客群提供专门服务。

罗宾斯《组织行为学》(第14版)笔记和课后习题(含考研真题)详解

罗宾斯《组织行为学》（第14版）笔记和课后习题（含考研真题）详解第Ⅰ篇导论第一章什么是组织行为学1.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、人际技能的重要性人际技能的重要性表现在以下几个方面：（1）在决定管理者的职业生涯能否真正飞黄腾达上，领导和沟通技能很重要；（2）管理者人际技能的开发有助于组织吸引和留住高绩效的员工；（3）在当今竞争日益激烈、要求日趋提高的工作环境中，管理者需要具备良好的人际技能。

二、管理者做什么管理者通过他人来完成工作。

在工作中做出决策、分配资源和指导他人的活动，从而实现工作目标。

管理者在组织当中完成他们的工作。

组织是一种人们有目的地组合起来的社会单元，它由两个或多个个体组成，在一个相对连续的基础上运作，以实现一个或一系列共同目标。

1．管理者的职能亨利·法约尔提出，所有的管理者都发挥五种职能：计划、组织、指挥、协调和控制。

把这些职能可简化为四种：计划、组织、领导和控制。

（1）计划计划职能包括：①确定组织的目标；②制定达成这些目标的总体战略；③把计划划分出各种层级，以便对不同的活动进行整合和协调。

（2）组织组织职能包括：①决定要完成什么样的任务；②谁来承担这些任务；③如何把任务进行分类；④谁向谁报告工作以及在什么地方做出决策。

（3）领导领导是指导和协调他人工作。

当管理者激励下属，指导别人的活动，选择最有效的沟通渠道以及解决成员之间的冲突时，他们就是在进行领导。

（4）控制为了保证各项事情按部就班地发展，管理者必须对组织的绩效进行监控。

他们要对实际的绩效与预定的目标进行比较，如果出现重大偏离，管理者的工作就是要使组织回到正确的轨道上来。

这种监控、比较以及对可能的错误进行纠正的活动，就是控制职能。

2．管理者的角色明茨伯格指出，管理者扮演着10种不同但高度相关的角色，或者说表现出10种不同的工作相关行为。

如表1-1所示，这10种角色可以归纳为：人际角色、信息传递者角色以及决策角色。

通信短信服务管理规定(4篇)

通信短信服务管理规定第一章总则第一条为规范通信短信服务的管理，保障通信短信服务的正常运行，维护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》和有关法律、行政法规，制定本规定。

第二条本规定适用于从事短消息转移、群发业务等通信短信服务的经营者和用户。

第三条通信短信服务的经营者应当遵守国家有关通信管理的法律、法规、规章，坚持诚实守信、公开公平的原则，保障服务质量和用户权益。

第四条通信短信服务的用户应当遵守国家法律、法规的规定，不得利用通信短信服务从事非法活动，不得干扰通信短信服务的正常运行。

第二章经营者的责任第五条通信短信服务的经营者应当建立健全相应的管理制度，确保服务质量和用户权益。

第六条通信短信服务的经营者应当确保通信设备和系统的正常运行，保障用户的信息安全和通信隐私。

第七条通信短信服务的经营者应当及时公开通信短信服务的相关信息，包括服务收费标准、服务内容、故障处理等，保障用户的知情权。

第八条通信短信服务的经营者应当建立客户服务中心或者热线电话，及时回应用户的咨询和投诉。

第九条通信短信服务的经营者应当采取措施防范网络攻击和垃圾信息的侵扰，保障用户的信息安全。

第三章用户的权益和义务第十条通信短信服务的用户有权获得优质的服务和技术支持。

第十一条通信短信服务的用户有权知情，并能够自主选择所需的服务内容和服务方式。

第十二条通信短信服务的用户有权保护个人信息的安全和隐私。

第十三条通信短信服务的用户应当遵守相关法律、法规的规定，不得利用通信短信服务从事违法活动，不得扰乱通信短信服务的正常秩序。

第十四条通信短信服务的用户有义务支付相应的费用，并按照约定使用服务。

第四章监督管理第十五条通信主管部门负责通信短信服务的监督管理工作，依法对通信短信服务的经营者进行监督检查。

第十六条通信主管部门可以要求通信短信服务的经营者提供有关的技术和管理信息，对相关设备和系统进行检测和评估。

第十七条对于违法违规行为，通信主管部门将依法采取相应的行政处罚措施，并公开通报。

管理学第十五章控制方法

管理学

第十五章控制方法
第十五章控制方法

第一节传统的控制方法

一、预算 (一)预算的概念和作用预算是用数字、特别是用财务数据的形式来描述组织未来的活动计划，它预估了组织在未来时期收入和现金流量，同时也为各部门或各项活动规定了在资金、劳动、材料、能源等方面的支出的额度。（周三多）预算通过财务形式把计划数字化，就是把
（一）、财务比率
4.盈利比率：
• 利润与销售额、全部资金等相关因素的比例 •反映企业在的盈利程度 •和变化情况
1.流动比率：
• 流动资产与流动负债
之比 •反映了企业偿还需要付现的流动负值能力
3.负债比率：
财务比率
•企业总负债与总资产之比
•反映企业所有者提供的资金与债权人提供资金的比率关系
11
经济订购批量示意图：
总成本成本保管成本
订购成本
O 经济订购批量订购批量
12
三、质量控制
♠
质量的概念：

广义：产品质量狭义：除产品质量外还包括工作质量质量检查阶段：20世纪20到40年代工作重点在产品生产出来的质量检查统计质量管理阶段： 20世纪40至50年代管理人员主要采用统计方法作为工具，对生产过程加强控制，提高产品质量全面质量管理（TQC）阶段：从20世纪50年代后以保证产品质量和工作质量为中心，企业全体员工参与
♠
（二）平衡记分卡控制的优点：

31
（三）平衡积分卡的控制指标
♠ ♠
1、财务方面

财务方面是其它几个衡量方面的出发点和落脚点
在客户方面，核心的衡量指标主要包括市场份额、客户回头率、新客户获得率、客户满意度和从客户处所获得的利润率在内部经营过程方面，应本着满足客户需要来制订衡量指标在学习和成长方面，最关键的因素是人才、信息系统和组织程序

第十五章、IT服务管理实施规划ppt

建立发布管理流程
变更管理
计划与实施变更管理流程
配置管理
收集基础配置数据
计划并建立配置管理数据库CMDB
问题管理
建立问题/ 建立预防错误控制流程问题管理行动
服务台/ 事故管理
更新/实施建立事件
服务台
管理流程
时间
第二阶段路线图：实施服务提供流程的基本“路线图”
第二阶段：实施服务提供流程的基本“路线图”
期望服务管理利益
符合市场成本减少实施IT项目的时间增加IT的可用性从业务的角度定义服务水平增加IT的可靠性与可用性
保持并提高客户满意度
个人满足感
提高工作满意度提供更有效的流程提高生产率
减少官僚作分
更清楚了解各自在业务中的作用
完成项目任务
加速转移过程
评估企业IT服务管理现状
高
第五阶段价值链对
过程
关注于系统和网络管理及IT设计和实施
人员技术
文化
擅长技ห้องสมุดไป่ตู้ 系统和网络管理工具分别购买，用于管理技术设备
每个人都是IT专家，没有为业务提供服务的意思
IT组织发展阶段模型各阶段要素特征(续)
服远景与 IT部门认识到它应该给业务部门提供一组合理的
务 / 战略
产品与服务，确定IT战略，但很少考虑业务方面
开始
步骤一
IT服务管理后评审的过程
步骤二
……
步骤三
结束
提取筛选
修改调整
关键成功因素（CSF）和关键绩效指标（KPI ）
后评审的模型
过时技术
投
10%-25%
资
50%-75% 主导技术

燃气有限公司客户服务中心服务规范

燃气有限公司员工行为准则第一章：总则第一条：为了规范燃气有限公司员工的行为，维护公司正常的运营秩序，树立公平、公正、透明的企业形象，特制定本《燃气有限公司员工行为准则》。

第二条：本准则适用于所有燃气有限公司员工，包括正式员工、临时员工、实习生以及外聘人员等。

第三条：公司员工应当在遵守国家法律法规的前提下，严守本准则内容，明确自己的权责，并遵从公司的管理。

第二章：员工权责第四条：员工应当维护公司的利益，全身心地投入工作，恪守员工职责，保证工作的质量和效率。

第五条：员工应当遵守职业道德，不得利用岗位之便散播谣言，毁灭公司形象。

第六条：员工应当严守公司保密制度，尊重商业秘密和客户信息，不得泄露公司及客户的相关资料。

第七条：员工应当诚信守信，不得利用职务之便违反法律法规，不得收受贿赂和非法请托，不得为亲友等特殊人员谋取特殊利益。

第八条：员工应当积极学习和增长自己的知识和技能，不断提升自己的职业素养和专业水平，为公司的发展做出贡献。

第三章：员工行为规范第九条：员工应当保持冷静、理性的态度，对待工作中的问题应积极主动地与同事、上级协商解决，不得诽谤和攻击他人。

第十条：员工应当遵守办公守则，不得迟到早退，不得无故缺勤，不得擅自离岗。

第十一条：员工应当爱护公共财产，认真维护公司的设备和办公环境，不得私自带走、损坏公司财物。

第十二条：员工应当遵守公司的规章制度，严格执行公司各项规定，服从上级的管理和指导。

第十三条：员工应当尊重客户和同事，保持良好的沟通和合作，不得进行骚扰、暴力等违法行为。

第十四条：员工应当树立企业家精神，以公司利益为重，提出合理建议和有益建议，不得以个人利益为先。

第四章：奖惩措施第十五条：对于遵守员工行为准则，以出色工作表现的员工，公司将给予相应的奖励和荣誉称号。

第十六条：对于违反员工行为准则的员工，公司将视情节轻重给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、停职、降级以及开除等。

第十七条：在公司追究员工违法犯罪行为的连带责任，如有需要，公司会配合公安机关的调查。

健康管理师三级习题-第十五章单选(1)

十五章单选题1、服务区别于产品的特点有什么（）A. 无形性、不可分割性、恒定性、耐耗性、客户满意标准、客户认同程度B. 无形性、不可分割性、稳定性、易损性、客户满意标准、客户认同程度C. 多形性、不可分割性、不变性、易损性、服务标准、客户参与程度D. 无形性、不可分割性、可变性、易损性、客户满意标准、客户参与程度标准答案:D2、消费者的购买决策过程的第三阶段是（）A.搜索信息B.识别需求C.备选方案评估D.选择购买标准答案:C3、不影响人们的卫生服务消费需求的因素是( )A.患病率B.病人偏好C.医院有无卫生信息数据库D.感知到的需要E.健康因素以外的动机标准答案:C4、专业服务营销既不同于传统的货物营销，也不同于普通的服务营销，而且难度更大，专业服务营销应当解决自身的难题，其中最突出的问题除了（）A.对第三方的责任 B.客户的不确定性C.经验的关键作用D.专业服务的质量E.有限的差异化程度标准答案:D5、健康服务营销管理的特殊问题是（）A.服务场所和服务医生的问题B.对第三方责任的问题C.产品的有限差异化问题D.维持质量的问题标准答案:B6、同一公司同时开展的针对肥胖人群开展的体重管理服务、针对女件乳腺癌危险因素干预服务，针对儿童营养干预服务三个不同需求的客户人群提供营销方案，资源配宜也不同。

这种营销属于（）A.差异营销 B.集中营销C.无差异营销D.有偿营销标准答案:A7、到某体检中心进行年度健康体检，医生在常规检查之外又向你推荐了几种新的高科技项目。

最为合理的态度是( )A.高新技术检查都有利于健康全部接受B.本人愿意花钱买健康，查就查吧C.单位给报销，健康检查也是福利，多多益善D.任何检查都有局限性，应权衡其成本、风险和利益在决定E.我不懂，听医生的标准答案:D8、著名的7P营销组合是指产品、价格、分销、促销、物理特征、流程和（）A.供给B.需求C.人员D.战略E.公共关系标准答案:C9、在健康管理服务分类中，下列哪项不属于按客户形态划分（）A.企业B.保险C.VIPD.事业单位标准答案:C10、市场营销计划是基于一个特定客户群的( )A.需要、欲望或需求而制定的B.购买力而制定的C.特殊需求制定的D.愿景而制定的E.服务需求而制定的标准答案:A11、在市场竞争环境中真正的难点在于，当你发现了正确的营销组合时，他又开始了新的变化。