客户经理的职能、特征和分类PPT课件( 38页)

合集下载

客户经理角色定位培训教材模板ppt

客户经理角色定位培训教材模板ppt

演示完毕,感谢聆听!

9.前面做了那么多事,其实这一步最 容易被 忽略, 因为官 方和用 户的角 色在这 一步反 转。前 面是官 方求着 用户参 加活动 ,在这 一步变 成用户 更主动 的关注 结果, 而官方 的收益 阶段已 经结束 。

10.活动预热非常重要,这关系到能否 迎来爆 点,以 及爆点 到底有 多高。 预热最 简单的 方式就 是告知 ,如哪 天上线 什么活 动。更 复杂的 方式是 ,不只 是告知 ,而是 有噱头 的元素 ,吸引 用户感 兴趣并 关注, 还会投 入推广 资源扩 大受众 。
▪ 对客户的服务:客户将“货币选票”投向 公司是因为信任公司的产品和服务,因此 建立一个成功的利润创造系统,有赖于吸 引住能长期一再重复购买的客户。
具体服务项目
▪ 公司简介 ▪ 协助说明顾客提出的问题 ▪ 示范保单、条款 ▪ 建议书、保单和说明书的讲解与递送 ▪ 费率表、职业等级表、医院体检名册的提示等 ▪ 最近的国内外新闻、国际形势等可能引起客户注意的信息 ▪ ……
学习者
学历与学习力
▪ 学历:特殊的工作环境,必须促使我们实现”平等对话”!
▪ 学习力:理财经理必须从以前单一的销售人员转型到职业 经理人的角色上来。
▪ 快鱼吃慢鱼的竞争,取胜的关键是学习力。
▪ “五个一工程”打造学习力:多拿出一小时、多读一本书、 多思考一个问题、多问一个为什么、多写一份总结。
做一个五心经理人

7.运营参与互动。这种情况多用于冷 启动阶 段,因 为用户 量少, 所以用 户收到 的互动 量就更 少。运 营人员 必须要 冲上去 ,自己 先玩起 来,甚 至需要 多个马 甲,轮 番与用 户互动 ,满足 贡献用 户的互 动需求 ,这样 才能留 下第一 批种子 用户。

职涯规划-客户经理角色与定位(ppt28张)

职涯规划-客户经理角色与定位(ppt28张)
6
课程大纲
客户经理的工作职责 客户经理的角色定位 客户经理的工作价值与魅力
1 2 3

7
自我定位—我是谁(1/2)
WHO
AM
我扮演的 角色
I ?
8
请说明他们在什么地方、干什么?
9
跳出框框看自己
10
自我定位—我是谁(2/2)
我将来要是谁:
三种人:穷人、小康、富裕 三种思想:生存、生活、生命 三种境界:渴求物质、希望富裕、追求成功
24
客户经理的工作价值与魅力(2/2)
收入机制合理 公平、畅通的晋升渠道 持续不断的学习机会 崇高的工作价值
25
唤醒心中的巨龙
打开心灵:重塑自我 自我定位:专注你的优势 设立目标:马上行动
26
《行动诗》
英国诗人——赫伯 考夫曼
你一直告诉别人 说有一天你会成功 其实你只是在自夸 好让别人看得起你 日子一天天地过去 你的理想是否实现? 你成就了多少大事呢? 时间与机会不断的提供给你 你又掌握多少呢? 为何如今依然未见你成功? 事实上,不是你缺少机会 而是,你根本不曾行动过!
11
客户经理的角色定位
执行者 公关员 教练员 服务员 管理者 学习者
12
执行者
观念的执行者 政策的执行者 目标的执行者
13
公关员(1/2)
沟通与协调
14
公关员(2/2)
沟通无极限 塑造品格魅力 提高沟通技巧 重视感情投资
15
教练员(1/4)
辅导与训练
16
教练员(2/4)
4
客户经理的工作职责(1/2)
(一)辅导银行网点人员,协助网点销 售公司各类保险产品,完成业务考 核指标; (二)收集客户、网点、市场对公司的 意见建议和同业公司业务动态并及 时报告银行保险部; (三)做好与代理网点的衔接、沟通与 协调工作,处理好客户投诉;

客户经理的职责 PPT课件

客户经理的职责 PPT课件

07.04.2020
HP Confidential
16
•网点宣传
•负责将海报张贴于网点醒目之处,宣传彩页 置于网点宣传栏内
•银行允许张贴海报的情况下——张贴在醒目 处
•银行不允许张贴海报的情况下——宣传展板 有机玻璃架
•有条件的——可设置黑板报
•银行人员销售状况——业绩排行榜
07.04.2020
HP Confidential
4
职业经理人的工作职责
夯实基础 拼搏进取
战胜困难 达成目标
07.04.2020
HP Confidential
5
网点经营管理的目的
公司销售渠道 畅通
网点持续营销 能力
同业竞争取得 优势
07.04.2020
HP Confidential
6
07.04.2020
HP Confidential
7
•客户经理经营管理网点的 主要内容及方式
20
2、负责从所辖代理机构收集培训需求, 并及时反馈给公司部门相关人员。
•银行培训需求表
•银行培训意见反馈表
•银行销售过程中的技能表现汇总 表
07.04.2020
HP Confidential
21
培训是企业业务发展的基础
知道
悟到
做到
07.04.2020
HP Confidential
22
•网点业务策划与推动
•负责所辖代理机构及各层级竞赛激励费用的发 放及签收工作,保证准确、及时。
——激励方案的宣导
——银行人员对激励方案的反馈意见
07.04.2020
HP Confidential
23
•网点业务策划与推动

客户经理的角色认知与素质PPT课件( 38页)

客户经理的角色认知与素质PPT课件( 38页)
是不平凡。”
27

客户目经理录的职责
信 天
客户经理的角色 下
客户经理的素质 客户经理的前景
稳 健 一

28
客户经理的职涯规划
见习客户主任
NO 是否转正?
YES 客户经理
高级客户经理(三级)
营业室经理 部门内勤
资深客户经理
非柜台客户经理
部门经理


天 下

健 一兼职培训师 生
专职培训师
业务人员系列

7、企划师 一

8、出气筒
17

目录
信 天
客户经理的职责 下
客户经理的角色 稳
客户经理的素质 健
客户经理的前景 一 生
18
客户经理应具备的素质 诚
信 1、思想品德:德高为师,身正为天范
被人认同是一切管理的下开始
2、文化知识

(1)专业知识

(2)综合知识

(3)处处留心皆学问 生
19

不要吝惜你的微笑与赞美 生
——激发自信
不要吝惜你的时间与热忱
——获得认同
21

1、代值理得单信位赖喜欢什么样的客信天户经理
2、为人谦和

3、知识丰富 4、生活严谨 5、乐于助人 6、达观大度
7、乐观稳开朗 8、充满健热情 9、思想一活跃 10、幽默生风趣
11、关注细节
22
诚 信 天
小事成就大下稳事,
银行保险培训工作是提升我稳司银行保
险核心竞争力的重要手段,其需健求量和重
要地位将随着银行保险业务的深一入开展而
不断得到提高。

《客户经理分享》课件

《客户经理分享》课件

02
初次接触
通过有效沟通,建立信任关系,了解客户需求,提供专 业建议和解决方案。
03
关系确认
在满足客户需求的基础上,明确双方合作关系,签署合 同或协议。
客户关系的维护
01
02
03
定期沟通
保持定期的沟通,了解客 户需求变化,提供持续的 关心和服务。
及时响应
对客户的咨询、投诉等及 时响应,积极解决问题, 提高客户满意度。
03
客户经理需积极与客户保持沟通,及时反馈客户需求和 市场信息,为企业制定营销策略提供支持。
客户经理的职责描述
客户经理需负责客户关系的拓展 和维护,通过各种渠道与客户保 持联系,提高客户满意度和忠诚
度。
客户经理需深入了解客户需求, 为客户提供专业的产品和服务建 议,并协助客户解决使用过程中
遇到的问题。
清晰明确
及时反馈
确保信息传递准确无误,避免使用含 糊不清的语言。
对接收到的信息给予及时回应,确保 沟通的双向性。
完整准确
提供完整的信息,避免遗漏重要细节 。
倾听与表达的技巧
倾听
全神贯注地倾听对方说话,不打 断对方,不提前做出判断。
和语调,保持自信。
处理客户异议的技巧
寻求支持
与同事、朋友或家人交流,分享工作 中的压力和困难,获得支持和鼓励。
05
04
压力缓解方法
如深呼吸、冥想、运动等,帮助客户 经理放松身心,缓解工作压力。
个人品牌建设与形象塑造
总结词
树立专业形象,提升 个人影响力
塑造专业形象
着装得体、言谈举止 专业,展现出客户经 理的专业素养。
建立良好的口碑
提供优质的服务和产 品,赢得客户的信任 和好评。

客户经理角色定位及职责.ppt

客户经理角色定位及职责.ppt

•定期组织、协助网点开展业务咨询或在社区作宣传活动
在业务初期,要选择沟通较好的储蓄所作咨询,同时在储蓄所内 选择1-2名学习能力强、业务技能强的柜员优先培养,以点带面。
在业务发展期,可走出银行在高校周围或居民区作咨询。
客户经理职责
网点业务咨询
•对产品的退保程序、时限及现金价值应向客户作出 详细解释,让客户接受;并配合契约部门和客服部门 作好售后服务工作。
客户经理职责
网点资料和单证的配送
•负责为网点递送投保单、宣传资料、正本保单、汇总单,
保证不断档,并做好登记、管理工作。
请备一本登记本,当正本保单送至柜面时,请银行人员签收。
•负责从所辖代理机构收取投保单,经初审、登记整理后 交公司相关部门。
针对不同银行有不同的方式、方法。
客户经理职责
网点布置
•负责将海报张贴于网点醒目处,宣传彩页置于网 点宣传栏内。
公司近期动态
激励方案
销售话术 新险种推广
公司的投资收益水平
各地银行代理销售情况
客户经理职责
网点资源卡
名称 网 点 资 料 地址 电话 负责人 存 款 状 况 定期 活期 比例
更新时间:
历史数据 本年计划


个人资料
任务
完成
网 点 人 员 资 料
日均人流量 月均人流量 人 流 量 客户总数
客户经理 角色定位及职责
课程内容
•客户经理的定位 •客户经理的职责
为什么要叫客户经理?
服务客户+保险理财 Nhomakorabea=客户经理
反思一下:
你对自己的角色 是如何定位的?
客户经理的定位
• 公关员(交际水平) ——先和网点人员做朋友,后做保险。 • 培训员(培训水平) ——培训产品,更多培训简单话术。 • 服务员(服务水平) ——做好电话客户回访,提升保单质量。 • 宣传员(宣传水平) ——包括产品和公司形象,合理把握尺度。 • 管理员(管理水平) ——制定网点销售计划并组织落实。

如何做一名优秀的客户经理PPT课件

如何做一名优秀的客户经理PPT课件

沟通最主要的障碍是什么
信息不平等 认知能力不平等 关系决定沟通的深度
有效沟通的要点
1、让对方听的进去(时机、场合、如何让对方对话题感兴趣)
2、让对方乐意听(互利的双赢的)
3、让对方认可
——识别客户
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
43
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
客户经理应具备的素质三:
• 青蛙的故事
——生活启迪
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
从前,有一群青蛙组织了一场攀爬比赛
比赛的终点是: 一个非常高的铁塔的塔顶
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
一大群青蛙围着铁塔看比赛,给它 们加油
如何做一名优秀的客户经理PPT课件 如何做一名优秀的客户经理PPT课件
多少脸孔 茫然随波逐流 他们在追寻什么 为了生活 人们四处奔波 却在命运中交错
童安格《把根留住》
问:你好,请问你在哪里上班? 工商银行
问:你在银行工作多少 年了?
8年
问:你觉得,进银行后, 你个人的生活状态有变化吗?
有一只青蛙跑上前去问那只胜利者它哪来那么大 的力气 跑完全程?
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
它发现
这只青蛙是个聋子!
这个故事的寓意:
永远不要听信那些习惯消极悲观看问题的人
因为他们只会粉碎你内心最美好的 梦想与希望!
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
比赛开始了
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)

如何做一名优秀的客户经理PPT课件

如何做一名优秀的客户经理PPT课件

问:在银行工作后 你对工作的态度有变化吗?
有的!
问:你觉得,工作给你带来的,最大的改变是 什么?

还有
问:呃,有没 有一些正能量 方向的改变呢?
哦哦,有的
还有
问:呃,那么关 于工作,你有什 么感悟吗?
有的
虽然我常常纳闷,为 什么在银行女的当男 的使,一个都不放过。
直到我发现,我身边 的男同事也挺不容易 的,当牲口使...
验,最终成为获胜者。
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
——心态
25
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
让行为影响心态,好的习惯完善性格
1、随时养成坐到前面的习惯; 2、养成凝视着对方交谈的习惯; 3、走的速度比别人快20%; 4、主动发言; 5、大方、开朗地微笑。
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
祝你周末愉快!
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页) 如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
客户经理应具备的素质一:
心态,一种不畏挫折的勇气,越挫越勇的乐观心态!
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
——心态
24
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
总是记住你听到的充满力量的话语,因为所有 你听到的或读到的话语都会影响你的行为。 所以,总是要保持
积极、乐观!
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
而且,最重要的是:
当有人告诉你你的梦想不可能成真时,
你要变成“聋子”,对此充耳不闻!

问:装??

做一名成功的客户经理PPT课件

做一名成功的客户经理PPT课件
• 心态管理——自我调控 • 目标管理——确定目标、制定进程、公诸于众、
强迫执行、自我评估、全程总结
• 时间管理 • 活动管理——时间+空间+工具+运作=活动管理 • 健康管理 • 财务管理——初期投入、基本储蓄、慎重投资、
远期规划
课程目录
一、自我管理 二、专业化销售流程 三、如何进行心态调整
14
基本帐户 一般帐户 临时存款帐户 定期存款帐户
•外汇存款业务
•商业承兑汇票贴现
•融资业务
公司贷款业务 综合授信业务 银行承兑汇票 担保贷款
•出口/进口融资业务
•进口/出口结算业务
•非贸易业务
光票托收
外币兑换
•电话银行业务
22
销售前的准备— 产品的卖点(二)
•产品自身的特殊性 •对客户的吸引点(便利、利益…) •和同业产品相比的优势 (价格、地点、时间、人员…)
47
拒绝的本质 • 拒绝是反应,而不是反对; • 拒绝是交谈延续的方法; • 拒绝可以辅助了解客户的想法;
拒绝处理的原则
•倾听原则 •换位思考原则 •YES……BUT原则 •拒绝问题处理后再继续
48
客户拒绝的原因
其它原因 5%
不信任 55%
不需要 20%
不适合 10%
不急 10%
49
3.3-3
处理拒绝的正确态度
35
通过接触,收集相关资讯,寻找购买点:老客户介绍的客户
ⅹ总:你好! 我是咱们共同的朋友ⅹ总介绍来认识您的。我是商行的 赵凌,听说您这里…了,是吗?最近我们和ⅹ总合作了 ⅹ项目,合作挺愉快的。他认为您这里也…
--什么是介绍; --了解对方正在做什么,工行和你可以提供什么帮助; --了解对方计划做什么,需要什么支持信息、合作伙伴 、资金。

客户经理岗位职责

客户经理岗位职责

客户经理岗位职责(完整版)客户经理要做好本职工作,首先要明确岗位职责,这样才能使客户经理在对客户服务和销售管理过程中,确保能满足客户要求,甚至超越客户期望,与客户建立长期信赖关系,那么,客户经理岗位职责如何制定?对于不同的行业、不同的公司,对客户经理岗位职责的制定要求不同,下文介绍了一个具体的实例,希望对大家能有所帮助。

某公司客户经理岗位职责一、职位名称:客户经理二、所属步门:销售部三、直属上级:销售部经理、销售总监四、职位摘要:负责处理好片区的开发,客户的维护等营销活动,把握市场动态,及时向上级反映本片区经营状况。

五、工作职责:1.联系客户客户经理是全权代表公司与客户联系的“大使”,客户有产品需求只需找客户经理,客户经理应积极主动并经常地域客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供“一站式”服务。

2.开发客户对现有的客户,客户经理与之保持经常的联系,而对潜在客户,客户经理要积极地去开发。

这里包括两层含义,一是客户现在不是我公司的客户,有待开发;二是客户虽然现在是我公司的客户,但客户自己未发现某些需求,急待引导。

3.营销产品根据公司的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,对市场进行深入研究,并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中,客户经理要积极准备推销公司产品。

另外还要善于发现客户的业务需求,有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。

对客户的新需求,要及时向有关部门报告。

4.内部协调客户经理是公司对外服务的中心,每一客户经理都是公司伸向客户的友好之手。

因此,客户经理“把握”的每笔业务都是公司的财富,需要所有相关部门全力协助,客户经理有责任发挥协调中心的作用,引导客户的每一笔业务顺畅、准确地完成。

客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面:(1)前台业务与二线业务部门之间的协调(2)各部门之间的协调(3)上下级之间的协调(4)经营资源分配协调部门协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。

成功客户经理的十一个显著特征课件

成功客户经理的十一个显著特征课件
及时跟进客户反馈,确保问题得到妥善处理和解决,提高客户满意度和 忠诚度。
与客户保持沟通和联系,及时反馈工作进展和结果,让客户感受到我们 的工作透明度和可信度。
10
竞争意识与应对能力
关注市场动态与竞争对手信息
掌握市场趋势
成功的客户经理需要时刻关注市场动态 ,了解行业发展和客户需求的变化,以 便及时调整自己的策略。
03
鼓励团队创新
成功客户经理应鼓励团队成员提出新思路和创意,激发团队的创新能力

09
客户服务能力
全心全意为客户服务
始终将客户的需求置于首位,积 极倾听客户的声音,努力满足他
们的期望。
具备强烈的责任心和敬业精神, 始终保持热情和耐心,为客户提
供优质的服务。
关注客户的感受,积极建立良好 的客户关系,赢得客户的信任和
提供优质的服务
具备专业的知识和技能
成功的客户经理需要具备相关的专业知识和技能,以提供高质量的服务。他们需 要能够熟练地操作相关的软件和工具,并能够解决客户遇到的问题。
注重细节和执行力
成功的客户经理需要注重细节和执行力,以确保服务的质量和效率。他们需要能 够按时完成工作,并注重每一个细节,以确保客户的满意度。
VS
收集竞争对手信息
密切关注竞争对手的动向和策略,了解他 们的产品和服务特点,以及市场占有率等 信息,从而在竞争中做到知己知彼。
分析竞争形势并制定应对策略
判断竞争形势
通过对市场和竞争对手信息的分析,判断当 前的竞争形势,以及自身所处的竞争地位和 优势。
制定应对策略
根据分析结果,制定相应的竞争策略,如调 整产品定价、推出特色服务等,以应对竞争 对手的挑战。
在竞争中保持冷静与理智

如何做一名合格的大客户经理课件

如何做一名合格的大客户经理课件
培训与发展
提供系统的培训和发展计划,包括产品知识、销售技巧、客户关系管理等,提升团队的专业能力和服务水平。
团队沟通与协调
明确沟通渠道
建立有效的沟通渠道,确保团队内部信息传递的及时性和准确性。
协调资源
协调公司内部各部门资源,确保大客户经理团队在开展业务时得到充分支持。
团队激励与考核
激励机制
制定合理的激励机制,如奖金、晋升机 会等,激发团队成员的积极性和创造力。
详细描述
大客户经理需要通过市场调查、客户反馈、销售数据等多种渠道收集客户信息,了解客户需求、购买偏好、消费能力等,以便 将客户进行分类。根据客户分类,可以制定不同的销售策略和服务方案,提高客户满意度和忠诚度。
总结词
在客户关系管理中,建立良好的客户关系至关重要, 这需要大客户经理具备良好的沟通能力和人际交往 能力。
VS
绩效考核
建立明确的绩效考核体系,对团队成员的 工作表现进行客观、公正的评价,促进个 人和团队的共同成长。
06
大客户经理的自我提升
个人成长规划
制定个人成长目标
培养良好的工作习惯
明确个人职业发展方向,设定短期和 长期目标,以便持续努力。
建立高效的工作流程,提高工作效率, 保持良好的工作状态。
提升专业技能
谈判能力
总结词
谈判能力是达成商业合作和解决争议的重要技能。
详细描述
大客户经理需要具备谈判策略、技巧和耐心,能够与客户进行有效的沟通和协商, 达成双方满意的合作协议。
解决问题的能力
总结词
快速准确地解决问题是提高客户满意度和保持业务稳定的关键。
详细描述
大客户经理需要具备分析问题、提出解决方案和实施改进的 能力,能够及时处理客户的问题和投诉,并积极寻求解决方案。
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

提高产品耐用性,可靠性 增加产品的功能
产品多元化
目标:
提高产品的吸引/价值
提高竞争力
增加销量
提高盈利率
增加利润
6
“销售”理念
出发点 : 焦点: 方法:
目标:
营业部 现有产品 广告宣传 粉饰包装 销售技巧 制造产品(无形)差别 建立优越感 掌握客戶心理弱点 提高销量 提高盈利率 增加利润
7
“市场营销”理念 (一)
无间成为考验 3. 未能充份利用每位经理的现有客戶关系 4. 未能兼顾特大(如跨省,跨国企业)客戶的需求
适用: 1. 业务覆盖范围较大 2. 客戶基础较大/需求较复杂 3. 人员配置弹性较大
例子: 以高存/贷个人客戶为主的较大分行
32
三. 增设独立客戶部门 行长
副行长
副行长
副行长
X部 Y部 A省分行 B省分行 客戶部 Z部
适用: 1. 业務覆盖范围非常大 2. 客戶的业务极大/需求十分复杂 3. 客戶的业务范围不局限于一地 4. 银行的资源充裕,人员配置弹性极大
例子: 拥有大量大型企业/个人投资客戶的银行
34
四. 客戶经理下设独立操作部门 行长
副行长
副行长
副行长
A部
B部
C部
D部
客户经理
E部
F部
汇款部 清算部
单证部
35
例子: 乡村小支行
30
二. 增设独立岗位
分行经理
分行副经理
分行副经理
汇款部经理 信贷部经理
操作部经理 客戶经理
31
优点:
1. 专人专职,可全力管理客戶关系
2. 可选择适合人材,并加以培训,以专业和科学的方法管理客 戶关系
3. 独立岗位,较易定下工作目标和进行考核
缺点:
1. 需较长时间作选择和培训等前期工作 2. 客戶经理是否能与行内其它部门(特别具体操作部门)合作
讯息
产品
需求 客 户
媒介
回应
以市场为导向 以客戶为中心
环境 16
银行客戶经理的職能
1. 作为银行与客戶之间的桥樑 2. 为银行建立/管理/优化“客戶关系”这一重要资产,
建立“忠实客戶”群 3. 发掘客戶需求,运用专业知识为客戶的问题/困难提
出解决方案 4. 保证银行能有效地提供优质服务予目标客戶 5. 根据客戶的回应及市场上收集的情报,主动参与银
14
客戶经理制度的流行原因
(二)外内在原因 市场竞争激烈:银行须从以前的被动销售 改为主动促销,亦有利发掘潜在商机。 客户对服务要求日益提高:如要求提供 “一条龙” / “贴身”服务。 監管機構嚴控風險:如要求即時提供個別 客戶授信資料/啟動監控機制。
15
“市场营销”理念的核心
企业
$
媒介 销售 渠道
13
客戶经理制度的流行原因
(一) 内在原因 银行注重维持客戶长期的密切关系,运用「以客为本」 的营运策略。 由于银行服务及产品的多元化,须委派专职市务人员 推介多种服务予同一客戶。 银行信息系统改善,由普通的系统改为客戶为本的信 息系统。 银行内部风险管理意识加强,须有效监控个别客戶风 险情况。 银行内部对员工的要求提高,可更有效地管理及避免 贿赂情况。
E市分行 D市分行 E支行 F支行
高级客戶经理 客戶经理 助理客戶经理 见习客戶经理
33
优点: 1. 客戶经理专业化 2. 全行客戶经理由客戶部统一管理,将能更有效率 更贯彻地实行客戶关系管理战略 3. 对于跨省,跨国客戶能作更全面的照顾
缺点: 1. 需要投人极大的资源和时间作准备/维持 2. 客戶部与分行及各操作部门的合作问题
出发点: 市场/客戶
焦点: 客戶需求
方法: 市场调查/研究 市场细分/辨别不同客戶群的特征
确定目标市场/客戶 认清目标客戶的需求 市场定位 针对性的“4P”策略 周期性检讨 市场再开发
8
“市场营销”理念 (二)
目标: 确定/满足客戶需求 建立忠实客戶群 提高客戶价值 扩大市场, 提高销量 提高成本效益 提高盈利率 增加利润
19
職能目標
(二) 客戶管理 (续)
同时地对公司客戶及私人客戶积极进行交叉营销。
与分组组长共同定期参予策划、检讨营销计划。
积极参予上级指派的任务指针工作,并对工作程序提 供建设性的参考意见。
与资产保全部门紧密配合,对问题授信戶进行催理工 作。
20
客戶經理的工作範圍
與工商授信業務之客戶保持密切聯繫,了解客 戶之資信情況及聯繫其他客戶,為銀行爭取新客 戶及拓展各項業務。工作範圍包括: (一) 拜訪舊客戶,加強聯繫,積極參與正常社
3
经营理念的演变
“生产”理念 “产品”理念 “销售”理念 “市场营销”理念 “社会市场营销”理念
4
“生产”理念
出发点: 工厂
焦点:
生产工序
方法:
产品统一化
流水作业
大量生产
机械化生产
规模效益
目标:
降低生产成本 提高盈利率
降价以提高竞争力
增加销量
增加利润
5
“产品”理念
出发点: 工厂
焦点:
产品内容
方法:
12
西方商业银行客戶经理制的产生背景
1. 70年代,世界石油危机,经济周期波动 2. 传统信贷以外的融资手段陆续出现 3. 非银行金融机构带来的激烈竞争 4. 消费者权益日渐获得重视 5. 银行客户的需求变得更为复杂和多样化 6. “市场营销”理念的产生 7. 具前瞻能力的银行发现了“20/80”的现象 8. 现代科技的急速发展,提供了有利条件
交活動,拓展新客戶,開展存、貸、保等 各項業務之工作。 (二) 接待來訪新、舊客戶。 (三) 處理客戶之資信調查,並做好調研工作。 (四) 洽談貸款事宜,搜集有關資料及填寫貸款 申請書。
21
客戶經理的工作範圍
(五) (六) (七) (八)
處理客戶之超額授信及臨時透支事宜,並 跟進到期收回,若有問題應及時向上級報 告。 定期檢查及拜訪授信戶,了解客戶、往來 情況、業務變化、押品估值。探訪保人, 及時作出調整及跟進。 填寫各類書面報告,如客戶情況變化、客 戶意見、行業動向等。 對往來欠佳、脫期、有問題之授信戶,加 緊跟進了解、催理,並及時向上級匯報。
优缺点端视市场定位、分行网络、服务产品种类、同业做法
等;
组织架构及客戶分配模式可定期检讨积效,再作变更调整。
28
银行客戶经理组织架构
一. 扩大工作范围
分行经理 + 客戶 A,B…
分行副经理+客戶C,D…
分行副經理+客戶E,F…
汇款部经理 +客戶G,H…
信贷部经理+ 客戶I,J…
操作部经理+ 客戶K,L…
22
客戶經理的工作範圍
(九) 了解市場情況、同業做法,填寫書面資 料,向上級反映,加強銀行之競爭能力。
(十) 瞭解銀行現行政策,在拓展業務同時維 護銀行利益,樹立銀行形象。
(十一) 參加小組會議,定期匯報工作情況。 (十二) 了解市場情況,定時進修,提高自身業
務知識及質素。 (十三) 完成上級有關指示及安排的各項工作,
香港银行学会
客戶经理培训班
1
客戶经理制
第一章: 客戶经理的概念 第二章 : 客戶经理制的推行及管理 第三章: 客戶关系管理 第四章: 风险管理 第五章: 优质服务管理 第六章: 客戶经理的考核 第七章: 分享和讨论
2
第一章: 客戶经理的概念
经营理念的演变 客戶经理制的产生背景 客戶经理的职能 客戶经理特征和分类 客戶经理组织架构 客戶经理与其它部门的关系
优点: 1. 客戶经理非常独立,能全面掌握服务的水平 2. 能对市场变化作出实时的反应和调整 3. 能更精确地进行业绩考核
缺点: 1. 成本非常高 2. 未能充份发挥规模效益 3. 较难实行部门的互相制衡作用
适用: 1. 特别大型的利润贡献巨大的客戶群 2. 需要特别专业知识处理的客戶群 3. 需要特别注意/隔离/保密的客戶群 Nhomakorabea29
优点: 1. 在短期内可实行客戶经理制 2. 全体投入, 共同承担新工作 3. 能利用每位经理现已建立的关系
缺点: 1. 各经理虽都有所长,但不一定都能胜任客戶经理工 作
2. 兼职心态,往往未能全情投入 3. 增加工作负担和压力
适用: 1. 业务覆盖范围较少 2. 人员配备弹性较低 3. 客户需求较简单
1. 全面的财务及经济知识 2. 风险意识 3. 风险管理技能
管理“客戶关系”
特定客戶群
“客戶关系”整体价 值
在指定范围内的全面 授权
需对银行的各方面都 有一定的经验
另页
级别
一般
较高
较高
24
银行客戶经理的素质要求 (一)
品德素质:
责任感,使命感,及自发性 进取坚强的事业心 廉洁奉公,恪尽职守 团队精神,大局观念
意识;
善于随应变。
26
银行客戶经理的分类
企业、团体
跨国/跨区企业 地区性大型企业 中、小企业 高风险企业 金融机构 非企业团体、政府
客戶经理
个人
高资产投资客戶 高存款客戶 信贷客戶 一般存戶
27
银行客戶经理制的分配模式
1. 以区域分类 (如国家 / 地区 / 分区 ); 2. 以客戶行业分类 (如制造业 / 贸易 / 服务性行业 ); 3. 以客戶生意额分类 (如上市公司/ 大型企业 / 中小型企业 ); 4. 以客戶关系分类 (如新客戶 / 旧客戶 ); 5. 以银行服务分类 (如企业信贷 / 私立信贷 / 项目投资 ); 6. 交叉 / 重叠式 (如按客戶行业结合银行服务产品类别 ); 7. 综合式组织 (如分区再加其它多种配搭 ); 8. 服务小组式 (如市务部配合专职部门直接提供服务予客戶 ); 9. 随机式 (无特定模式)
相关文档
最新文档