客户抱怨及投诉处理 Microsoft PowerPoint 演示文稿
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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
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什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
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制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
处理客户抱怨的技巧(PPT36页)
原则三：
找出原因，界定控制范围
原则四：
必要时让上级参与，运用团队解决问题
原则五：
不作过度的承诺，寻求双方认可的服 务范围，争取双赢
处理抱怨的步骤：
步骤一：
让顾客发泄
应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “我们不会……我们从没……我们不可能……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
处理客户抱怨的技巧（PPT36 页)
他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 修车厂未能按时修好你的车。 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰
上了你。 你觉得他对你的态度不好。 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。 你觉得你的话没人理睬。 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。
步骤三：
收集信息
经验！
开始时，你应该花80%的时间去听， 给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的 时间少于80%的，那么你讲的就会太多， 这样无助于你为顾客提供正确的解决办 法。
经验！
其实询问信息的句子，并不一定都 是问句，有时你只需要对顾客刚说过的 话作一个重复。例如：
顾客说：“它不动了。” 你接着重复一遍：“它不动了。” 听后，你的！
步骤四：
给出一解决的方法
“补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚， 它并不能代替整个服务。它只能用在：你们对顾客的 伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候， 眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了不让他 气愤地离开而且永远不再回来，你得马上在感情上来 温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷的心，一点点感 受到温暖。
可以避免的不满：
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满 因为你外表不干净 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满 因为你同顾客争执而引起的不满 因为你不相信顾客而引起的不满 因为你嘲弄顾客而引起的不满 因为你对顾客态度不好而引起的不满 因为你没有按顾客的要求做而引起的不满
客户抱怨投诉处理ppt课件
乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事，他常提到一则令其终身难 忘的故事。
有一次销售中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成交时，对方却 突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他 满脸真城，就实话实说。【你的失败在于始终没有自始自终听我讲话。就在我准备 签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。 我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去别人讲话。我一生 气就改变了主意了！】
时间。
9
.
顾客投诉时的心理
要求得到快速简捷的处置； 要求发泄、要求受到尊重； 要求补偿；
10
.
抱怨认知
抱怨与投诉产生的原因
抱怨的原因
直接原因
间接原因
11
.
➢ 直接原因
抱怨认知
产品品质不良 服务质量不良 承诺不能兑现 客户期望过高 对新产品、新服务不习惯 其他……
12
.
抱怨认知
➢ 间接原因
4
.
投诉的价值
前言
☺ 投诉是一份礼物，可以使企业及时发现并修正产品或服务 中的失误，开创新的商机
☺ 投诉是一个使我们提高服务的好机会，因为96%不满意的 客户是不会作出投诉的
5
.
香草冰激凌的故事
▪ 一天，美国通用汽车公司的客户服务部收到一 份客户的抱怨信：“这是我为了一件事情第二次 写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我 ，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这 的确是一个事实，”
3
.
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l 24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒 绝该公司的产品
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
处理客户抱怨的基本方针与步骤PPT(36张)
角色扮演练习
让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
······ ······ ······
老婆 上司 朋友 ······
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
宣泄型：
特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没 有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤3：对策的说明与实施
执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。
l 要点 1、 体现出解决问题的诚意。 2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑 和不满。
§要求过高
发动机异响，更 换发动机总成
§服务抱怨
接待态度差，维 修处理不当
§非保修件索赔 §多次处理未解决
§零部件供货周期太长
刹车盘 车门异响 CD机
闪转腾挪＋引导解释＋威逼利诱
让我们来体验一下用户抱怨的真实场景吧！
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
······ ······ ······
老婆 上司 朋友 ······
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
第五单元 抱怨处理技巧
1.抱怨客户类型
宣泄型：
特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没 有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
第三单元 处理抱怨的基本步骤
2.基本处理步骤的执行方法
步骤3：对策的说明与实施
执行方法与工作技巧
[补充内容] 1）尽量避免使用技术术语，要使用通俗的语言。 2）将客户便利而不是专营店的方便摆在第一位。
l 要点 1、 体现出解决问题的诚意。 2、 避免单方面谈话，要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求，以免在执行之后产生焦虑 和不满。
§要求过高
发动机异响，更 换发动机总成
§服务抱怨
接待态度差，维 修处理不当
§非保修件索赔 §多次处理未解决
§零部件供货周期太长
刹车盘 车门异响 CD机
闪转腾挪＋引导解释＋威逼利诱
《客户抱怨处理》课件
《客户抱怨处理》ppt 课件
contents
目录
• 引言 • 客户抱怨的类型 • 处理客户抱怨的步骤 • 处理客户抱怨的技巧 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
客户的重要性
客户是企业的收入来源
客户购买产品或服务，为企业带来利润。
客户满意度影响企业声誉
满意的客户会成为企业的忠实拥趸，为企业带来口碑和更多的商机 。
详细描述
在处理完客户抱怨后，要及时向客户反馈处理结果和解决方案的实施情况。如果解决方案需要一段时间才能实施 完成，要持续跟进实施进度并及时告知客户。同时，要关注客户对解决方案的反馈和评价，不断改进和优化处理 流程和服务质量。
04
处理客户抱怨的技巧
保持冷静与专业
01
客户抱怨时，首先要保持冷静， 不要被情绪左右。专业的态度能 够让客户感受到被重视和尊重。
02
保持微笑和友善的语气，展现出 解决问题的诚意和耐心。
积极沟通与解释
主动倾听客户的抱怨，了解问题的核 心，并给予积极的回应。
解释问题发生的原因，以及解决方案 的合理性和可行性，让客户感受到诚 意和专业性。
提供解决方案与补偿
根据客户的需求和实际情况，提供切实可行的解决方案。
如果客户不满意，可以考虑提供适当的补偿措施，如退款、换货等，以平息客户 的抱怨。
及时响应客户抱怨，建立良好 的沟通渠道
认真倾听客户需求，提供有效 的解决方案
主动承认错误，积极改进服务 ，避免问题再次发生
通过客户反馈不断优化产品和 服务，提高客户满意度
06
总结与建议
总结处理客户抱怨的关键点
及时响应
尽快回复客户，展现出对问题 的重视。
解决方案
contents
目录
• 引言 • 客户抱怨的类型 • 处理客户抱怨的步骤 • 处理客户抱怨的技巧 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
客户的重要性
客户是企业的收入来源
客户购买产品或服务，为企业带来利润。
客户满意度影响企业声誉
满意的客户会成为企业的忠实拥趸，为企业带来口碑和更多的商机 。
详细描述
在处理完客户抱怨后，要及时向客户反馈处理结果和解决方案的实施情况。如果解决方案需要一段时间才能实施 完成，要持续跟进实施进度并及时告知客户。同时，要关注客户对解决方案的反馈和评价，不断改进和优化处理 流程和服务质量。
04
处理客户抱怨的技巧
保持冷静与专业
01
客户抱怨时，首先要保持冷静， 不要被情绪左右。专业的态度能 够让客户感受到被重视和尊重。
02
保持微笑和友善的语气，展现出 解决问题的诚意和耐心。
积极沟通与解释
主动倾听客户的抱怨，了解问题的核 心，并给予积极的回应。
解释问题发生的原因，以及解决方案 的合理性和可行性，让客户感受到诚 意和专业性。
提供解决方案与补偿
根据客户的需求和实际情况，提供切实可行的解决方案。
如果客户不满意，可以考虑提供适当的补偿措施，如退款、换货等，以平息客户 的抱怨。
及时响应客户抱怨，建立良好 的沟通渠道
认真倾听客户需求，提供有效 的解决方案
主动承认错误，积极改进服务 ，避免问题再次发生
通过客户反馈不断优化产品和 服务，提高客户满意度
06
总结与建议
总结处理客户抱怨的关键点
及时响应
尽快回复客户，展现出对问题 的重视。
解决方案
如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
2.客户的期望 我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客
户提供优质服务的良好心态。
3.客户的期望
客户希望通过抱怨和投诉获得什么？
理念4：内部客户服务的理念
1.内部客户服务理念如何落实在行为实践中？ 推进全局开展服务提升； 承诺好，给你更好的； 承诺时，保守承诺。
第三部分：修炼服务沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉
一、服务沟通的基本原理
1.有效地沟通 （1）积极主动地从多角度审视问题的愿望；处不在，需要全方位的感知。
目录
第一部分 认识客户服务、认识客户的不满 、抱怨、投诉
第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个
阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的技
巧与策略
第一部分：认识客户服务
----认识客户的不满、抱怨、投诉
1.客户服务逐渐成为： 企业争取客户的首要工具； 永续经营的基本抓手； 企业存在的根本意义
第二部分：塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满
（1）如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的！ 我们是满足………需求的！
（2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势
不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对您来说 具有战略机会
二、有效应对客户抱怨
1.珍惜客户抱怨
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
2.客户的期望 我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客
户提供优质服务的良好心态。
3.客户的期望
客户希望通过抱怨和投诉获得什么？
理念4：内部客户服务的理念
1.内部客户服务理念如何落实在行为实践中？ 推进全局开展服务提升； 承诺好，给你更好的； 承诺时，保守承诺。
第三部分：修炼服务沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉
一、服务沟通的基本原理
1.有效地沟通 （1）积极主动地从多角度审视问题的愿望；处不在，需要全方位的感知。
目录
第一部分 认识客户服务、认识客户的不满 、抱怨、投诉
第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个
阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的技
巧与策略
第一部分：认识客户服务
----认识客户的不满、抱怨、投诉
1.客户服务逐渐成为： 企业争取客户的首要工具； 永续经营的基本抓手； 企业存在的根本意义
第二部分：塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满
（1）如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的！ 我们是满足………需求的！
（2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势
不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对您来说 具有战略机会
二、有效应对客户抱怨
1.珍惜客户抱怨
客户抱怨与投诉及危机处理.ppt
不友好 主导需求：权力
服务四种基本型客户的技巧
客
友善型
性格随和
户客
户
理解、宽容、真诚、信任
类
独断型
型客
户
强决断力 感情强烈、不理解别人
投诉多
分析型
客
户
自我型
客
户
思维慎密、感情细腻 强逻辑、容易受伤
客
擅用法律手段
户
狂妄自大
特
高人一等 注重形式讲排场
点
融洽关系建立---如何分别与他们打交道
客户类 型
口碑传播
服务的四个层次
基本服务
满意服务
客户忠诚度 难忘服务 超值服务 服务水准线
投诉情况的种类
1、VIP投诉者的投诉： 购买量（或潜在）大 社会名流 政府官员 传媒记者 经常投诉
2、激烈的投诉和要价高的投诉 3、有可能造成人身/火灾/事故/及健康伤害的投诉 4、一个阶段内经常发生同一类型的投诉
投诉情况的种类
告诉客户，因为帮助你，多次跟有关部门和主管交 涉，现在已经受到领导的责怪，自己会被……
客户“离开”后我们要做什么？
•对事件的反省
我在平息其不满时哪些方面做得不错？哪些方面值的改进？ 下次我如何可以做得更好？哪些投诉中有合理化建议？
•不要计较个人得失
客户虽然不停地在指责你，实际上是对企业、对某一种规定或某个同事的不 满----这一次是发泄到你的头上了。假如他说“你们毁了我的货”，他的意 思是“我订的货及时拿到，你们要为此付出代价。无论谁的错，都得倒霉， 现在既然我不知道究竟谁应当为此负责，那么你就要倾听我的抱怨--也许你 会把事情做好。当然有时错误是你造成的。是人都回犯错误，如果你真心承 认错误并为此道歉，那么常常会使人放下武器。
顾客抱怨处理(PPT 34页)
• 公司的文宣寫得太漂亮了,因此顧客 有最美好的期待,結果當然不容易令 顧客滿意.(例如大爆滿的顧客超出 公司的預估,結果可想而知)
新進人員訓練
2020/7/3 6
造成落差的基本面因素
• 公司的文宣(海報,公告或規定)不夠 清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與 期待.
• 公司的政策不夠明確,或者中途煞車 或急轉彎,致員工與顧客都無所是從.
• 顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是 我們已做到盡善盡美,但這可能性極低; 另一種可能是顧客已經心灰意冷懶得再 抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了, 所以顧客抱怨才表示我們還有明天.
新進人員訓練
2020/7/3 33
結語: 面對顧客抱怨的正確心態
• 當然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱 怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示 我們已失去自省與改進的能力,我們也還是 沒有明天.
• 員工的警覺性不夠,以致於被某些顧 客投機取巧,而其他顧客當然就不滿.
新進人員訓練
2020/7/3 9
顧客為什麼會抱怨？
• 因為顧客遭遇困難而無法解決
– 顧客會抱怨的第二個理由就是他已經 遭遇困難,卻沒有人前來協助.這不止 是指顧客已經遇到危險的狀況,即使沒 有危險存在,只要他茫然不知所措,卻 未能及時獲得指點,他就會抱怨.
新進人員訓練
2020/7/3 3
顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差
– 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所 提供的產品或服務,和他原先的期望值 不同,而且是低於他的期望值.也就是 說,我們所能提供或已經提供的產品或 服務,和他所期待的有明顯的落差.
新進人員訓練
2020/7/3 4
造成落差存在的兩類因素
• 會造成我們所提供的產品或服務與顧客 的期待有落差的因素,有兩種類型:
新進人員訓練
2020/7/3 6
造成落差的基本面因素
• 公司的文宣(海報,公告或規定)不夠 清楚,以致於顧客產生錯誤的解讀與 期待.
• 公司的政策不夠明確,或者中途煞車 或急轉彎,致員工與顧客都無所是從.
• 顧客如果都不抱怨,只有兩種可能,一是 我們已做到盡善盡美,但這可能性極低; 另一種可能是顧客已經心灰意冷懶得再 抱怨了,若是這樣我們豈不沒有明天了, 所以顧客抱怨才表示我們還有明天.
新進人員訓練
2020/7/3 33
結語: 面對顧客抱怨的正確心態
• 當然我們也不是要故意去讓顧客不斷的抱 怨,顧客若是不斷的抱怨同樣的事,也表示 我們已失去自省與改進的能力,我們也還是 沒有明天.
• 員工的警覺性不夠,以致於被某些顧 客投機取巧,而其他顧客當然就不滿.
新進人員訓練
2020/7/3 9
顧客為什麼會抱怨？
• 因為顧客遭遇困難而無法解決
– 顧客會抱怨的第二個理由就是他已經 遭遇困難,卻沒有人前來協助.這不止 是指顧客已經遇到危險的狀況,即使沒 有危險存在,只要他茫然不知所措,卻 未能及時獲得指點,他就會抱怨.
新進人員訓練
2020/7/3 3
顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差
– 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所 提供的產品或服務,和他原先的期望值 不同,而且是低於他的期望值.也就是 說,我們所能提供或已經提供的產品或 服務,和他所期待的有明顯的落差.
新進人員訓練
2020/7/3 4
造成落差存在的兩類因素
• 會造成我們所提供的產品或服務與顧客 的期待有落差的因素,有兩種類型:
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