客户抱怨与投诉处理PPT课件

客户经理培训手册－06-CMT-01
12-10
二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
常见顾客抱怨& 改善
阶 类别
段 1. 接 待 态 度
2. 性 能 解 说
商 谈 阶 段 3. 购
车 付 款 说 明
顾客容易抱怨内容
接待礼节不周，礼仪 不够周到
没人接待 非自己的客户即不予
接待 接待态度傲慢，爱理
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一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客更换销售店 的原因
• 根据美国论坛公司1998年调查指出： • 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变
换销售店；只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换销售 店。
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员漠 不关心的态度 68%
抱怨得到解决
占
54%
抱怨得到满意解决 占
82%
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%
9% 10%
0% 不曾抱怨
82% 54%
15% 抱怨未获解决 抱怨得到解决 抱怨得到满意解决
顾客的再购率
以上调查可知：存在不满而不曾抱怨者的再购率比任何抱怨者的再 购率都来得低，而抱怨得到满意解决再购率则高达八成。
顾 客
转购其他品牌汽车 占47%
与一般顾客忠诚度53%比较，抱怨得到解决的顾客忠诚度明显较高。
笔记
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一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
不满的顾客（续）
• 根据美国TRAP调查，下列情况中的再购率如下：
不曾抱怨（潜在抱怨） 占
9%
抱怨未获得解决
占
15%
不平等待遇 例：每次我的朋友都可以索赔，为什么我的车子不可以索赔？
被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保
期却须花钱付费？
心理不平衡 例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买
其他品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。
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服装整洁 热情、规范的电话礼仪 重视顾客的态度（仔细倾听） 诚心应对，适度地赞美对方 从消费者的立场来考虑顾客
的需求
加强商品知识及展示车辆介 绍练习
强调本品牌车辆与竞争者比 较后的优势
安排全面而安全的试乘、试 驾活动（现地解说）
详细说明车价、赠品数量 详细说明配件功能、型式、
价格 说明按揭金额、期数、利率、
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一、利用正面态度处理投诉不回 避
失望的顾客
• 他们会去别的地方！ • 根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只
有4%会抱怨，也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为 什么呢？因为:
① 他们认为吭气也没用通常抱怨的结果就是吃白眼。 ② 抱怨很难要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要
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二、主动识别顾客抱怨并预防
顾客抱怨与投诉
不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品、你的服务、你的 公司，最后才向你投诉。
顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式
口头的方式
非口头的方式
顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数
主动收集顾客的反馈信息
服务完成当时
顾客离开以后
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百度文库
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一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
不满的顾客
• 他们会把不满通过他们的： • 同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、
经理、俱乐部成员、长辈、邻居、传给你…… • 但不告诉你他是谁…… • 请乐于接受抱怨！
你曾经遇到过的顾客对你的投诉途径
不理，以貌取人 接听电话的礼仪不佳
商品知识不够了解 车辆年份不符 先缴车款，才能试车 不能试车
强迫推销附属汽车装 潢配件
配件非正厂零件（或 质量不佳）
分期付款金额说明不 正确
4. 保 险 内 容 说 明
保险说明不清 索赔条款说明不清
改善
微笑问候（主动上前招呼、 正确的措辞和感谢的心情）
每期应缴金额，与一次性付 款相比的价差，并于合同上 注明
专职保险公司服务人员介绍 并直接办理业务
保险种类说明、推荐 详细说明保险的权利义务
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二、主动识别顾客抱怨并预防 （续）
第十二章 客户抱怨与投诉处理
12-2 12-3 12-9 12-15 12-19
单元目的 利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例
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整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
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03
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单元目的
利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范 顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己
认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也 是和顾客加深关系的机会。
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一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客产生不满意 感觉的主要原因
产品质量 例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样。
屡修不好 例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好。
服务态度 例：交车后，销售顾问就不如开始时那么积极。
不被尊重 例：每次进厂修车都等待很久。
直接
间接
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一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
不满的顾客（续）
• 根据TMC顾客关联部调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度如下：
同一销售店 占68%
抱 再购丰田车 占78%
怨
忠
顾 客
其他销售店 占32%
诚
转购其他品牌汽车 占22%
度 一 再购丰田车 占53%
般
打电话或写信，很麻烦。 ③ 抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以，在市场激烈
竞争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。
因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。 现在是消费者意识抬头的时代，认真倾听并解决顾客的抱怨是企 业负责任的表现，销售汽车的服务业更是如此，提供高质量、安 全、舒适的汽车是我们一贯的经营理念，坚持“顾客第一”为顾 客提供服务，当然也包括解决顾客抱怨在内。