如何应对客户的抱怨与投诉
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如何应对顾客的抱怨和投诉
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如何应对客户的抱怨和投诉
正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序
客户投诉处理方法与技巧 不能忽视的客户投诉处理细节
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正确认识客户的抱怨和投诉
顾客投诉的原因：
顾客满意度=
实际感受值 期望感受值
100%
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正确认识客户的抱怨和投诉
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如何应对客户的抱怨和投诉
正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序
客户投诉处理方法与技巧 不能忽视的客户投诉处理细节
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客户投诉处理方法与技巧 一 投诉的处理形式： •信函处理 •电话处理 •现场处理 •访问处理
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客户投诉处理方法与技巧
二 投诉的处理方法： •接受投诉，避免争辩法 •耐心倾听，平息怒气法 •将心比心，换位思考法 •澄清问题，委婉转化法 •承认错误，迅速解决法 •采取行动，不是惟一法 •感谢顾客，成为朋友法
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客户投诉处理程序 二 投诉的受理： •获取顾客抱怨和投诉信息 •按照不同投诉类型采取补救措施
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客户投诉处理程序
三 投诉的确认与投诉的评估：
投诉的确认：
•确认应在收到投诉时立刻向投诉者进行 •不仅要对受理情况进行确认，也应对程序实 施过程中与投诉者相关的信息进行确认，包 括企业内相关信息的确认。 •对进行确认的人员要制定相应的制度，以保 证确认的质量与准确度
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客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 2 应对“挑剔发牢骚型”的技巧 •直接询问顾客的要求 •了解顾客的顾虑
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客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 3 应对“古怪沉默型”的技巧 •询问问题 •主动征求顾客的意见
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客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 4 应对“犹豫不绝型”的技巧 •直接询问导致其拖延的原因 •机会不再法 •激将法
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客户投诉处理方法与技巧 三 投诉的语言技巧： •倾听的技巧 •阐述的技巧 •提问的技巧 •回答的技巧 •说服的技巧
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客户投诉处理方法与技巧 四 投诉的非语言技巧： •眉目的沟通技巧 •面部微笑的技巧 •姿势的沟通技巧 •手势和握手的技巧
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客户投诉处理方法与技巧 五 如何应对性格各异的顾客：
客户投诉处理程序
六 结束投诉： 结束投诉的前提条件： •投诉者接受处理意见 •重复处理投诉程序后达到消费者满意 •组织已耗尽处理投诉的资源
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客户投诉处理程序
七 投诉的跟踪：
•要有固定的人员 •每个负责跟踪的人员要有确定的对象 •跟踪情况要有详细记录 •有关处理投诉的最新情况应及时告之投诉者，对 于投诉者有时间要求的，应在约定时间内告知； 对做出承诺的应按期告知，对于没有约定或承诺 的，至少在预定的最后期限前告知投诉者
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正确认识客户的抱怨和投诉
正确处理顾客投诉的意义：
如果顾客投诉得到企业令人满意的迅速 处理，这些顾客再度购买的比例将高达 82%。
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如何应对客户的抱怨和投诉
正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序
客户投诉处理方法与技巧 不能忽视的客户投诉处理细节
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客户投诉处理程序 一 投诉的沟通： •鼓励顾客投诉 •方便顾客投诉
1 应对“随和合作型”顾客的技巧 •迅速放开方略 •假设方案，私下接触方略 •润滑方略
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客户投诉处理方法与技巧 五 如何应对性格各异的顾客：
2 应对“顽固不合作型”顾客的技 巧 •感化方略 •改变方略 •出其不意设障方略
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客户投诉处理方法与技巧 五 如何应对性格各异的顾客：
3 应对“强硬好斗型”顾客的技巧 •沉默方略 •以柔克刚方略 •软硬兼施方略
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客户投诉处理方法与技巧 五 如何应对性格各异的顾客：
4 应对“虚荣型”顾客的技巧 •提供机会方略 •给足面子方略 •制约方略
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客户投诉处理方法与技巧 六 怎样应对“投诉成癖”者： 1 判别投诉成癖者 •顾客总是指责别人 •顾客不允许别人有任何过错 •顾客总是爱强调别人的职责 •顾客的抱怨相当详细、条理清晰
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客户投诉处理程序
四 投诉的调查： 1 调查的内容 •投诉者提供的信息 •与投诉相关的信息
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客户投诉处理程序
四 投诉的调查：
2 调查的方式 •现场，与投诉者或相关方直接面对面进行 •发调查函 •电话或网络 •委托法律、技术等专业人士
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客户投诉处理程序
四 投诉的调查： 3 调查人员 •处理投诉专业人员及相关的专业人员 4 调查的范围 •内部的或外部的
顾客投诉的目的：
•得到商家或厂家的尊重和理解 •问题能快速简捷地得到处理 •能有一个满意、合理的说法 •一定程度上的赔偿或补偿
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正确认识客户的抱怨和投诉
顾客投诉的价值：
•礼物价值 •信息价值 •朋友价值 •形象价值
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正确认识客户的抱怨和投诉
正确认识顾客投诉：
•了解顾客的不满或抱怨 •不满或抱怨是投诉的前奏 •不满或抱怨是商品开发的“宝库” •把握二次机会，培养忠诚顾客
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客户投诉处理程序
五 投诉的答复与投诉处理意见：
1 投诉答复 补偿、更换、退货、修理、整修、技术帮助 信息提供、咨询、赔偿、道歉、赠送礼物、打 官司、找消协
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客户投诉处理程序
五 投诉的答复与投诉处理意见： 2 投诉处理意见 •通知的对象 •通知的形式 •通知的内容
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客户投诉处理方法与技巧 八 怎样处理投诉僵局：
1 直接处理僵局 •引入权威的资料或事实 •站在顾客的立场或背景下去说服顾客 •通过寻找顾客产生意见的主要根源，使顾客从误 解中跳出来 •综合处理顾客的各种反对意见
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客户投诉处理方法与技巧 六 怎样应对“投诉成癖”者： 2 应对投诉成癖者的技巧 •积极倾听顾客的抱怨，识别其中合理的不满 •找到事实依据，制止投诉者夸大其辞 •要抵制向投诉者道歉的诱惑
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客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 1 应对“易怒威吓型”的技巧 •坚定地陈述观点 •对事不对人 •寻求上司帮助
如何应对顾客的抱怨和投诉
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正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序
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顾客投诉的原因：
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实际感受值 期望感受值
100%
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二 投诉的处理方法： •接受投诉，避免争辩法 •耐心倾听，平息怒气法 •将心比心，换位思考法 •澄清问题，委婉转化法 •承认错误，迅速解决法 •采取行动，不是惟一法 •感谢顾客，成为朋友法
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投诉的确认：
•确认应在收到投诉时立刻向投诉者进行 •不仅要对受理情况进行确认，也应对程序实 施过程中与投诉者相关的信息进行确认，包 括企业内相关信息的确认。 •对进行确认的人员要制定相应的制度，以保 证确认的质量与准确度
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客户投诉处理方法与技巧 四 投诉的非语言技巧： •眉目的沟通技巧 •面部微笑的技巧 •姿势的沟通技巧 •手势和握手的技巧
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六 结束投诉： 结束投诉的前提条件： •投诉者接受处理意见 •重复处理投诉程序后达到消费者满意 •组织已耗尽处理投诉的资源
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七 投诉的跟踪：
•要有固定的人员 •每个负责跟踪的人员要有确定的对象 •跟踪情况要有详细记录 •有关处理投诉的最新情况应及时告之投诉者，对 于投诉者有时间要求的，应在约定时间内告知； 对做出承诺的应按期告知，对于没有约定或承诺 的，至少在预定的最后期限前告知投诉者
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正确认识客户的抱怨和投诉
正确处理顾客投诉的意义：
如果顾客投诉得到企业令人满意的迅速 处理，这些顾客再度购买的比例将高达 82%。
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如何应对客户的抱怨和投诉
正确认识客户的抱怨和投诉 客户投诉处理程序
客户投诉处理方法与技巧 不能忽视的客户投诉处理细节
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1 应对“随和合作型”顾客的技巧 •迅速放开方略 •假设方案，私下接触方略 •润滑方略
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2 应对“顽固不合作型”顾客的技 巧 •感化方略 •改变方略 •出其不意设障方略
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3 应对“强硬好斗型”顾客的技巧 •沉默方略 •以柔克刚方略 •软硬兼施方略
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4 应对“虚荣型”顾客的技巧 •提供机会方略 •给足面子方略 •制约方略
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客户投诉处理方法与技巧 六 怎样应对“投诉成癖”者： 1 判别投诉成癖者 •顾客总是指责别人 •顾客不允许别人有任何过错 •顾客总是爱强调别人的职责 •顾客的抱怨相当详细、条理清晰
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客户投诉处理程序
四 投诉的调查： 1 调查的内容 •投诉者提供的信息 •与投诉相关的信息
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四 投诉的调查：
2 调查的方式 •现场，与投诉者或相关方直接面对面进行 •发调查函 •电话或网络 •委托法律、技术等专业人士
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客户投诉处理程序
四 投诉的调查： 3 调查人员 •处理投诉专业人员及相关的专业人员 4 调查的范围 •内部的或外部的
顾客投诉的目的：
•得到商家或厂家的尊重和理解 •问题能快速简捷地得到处理 •能有一个满意、合理的说法 •一定程度上的赔偿或补偿
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正确认识客户的抱怨和投诉
顾客投诉的价值：
•礼物价值 •信息价值 •朋友价值 •形象价值
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正确认识顾客投诉：
•了解顾客的不满或抱怨 •不满或抱怨是投诉的前奏 •不满或抱怨是商品开发的“宝库” •把握二次机会，培养忠诚顾客
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客户投诉处理程序
五 投诉的答复与投诉处理意见：
1 投诉答复 补偿、更换、退货、修理、整修、技术帮助 信息提供、咨询、赔偿、道歉、赠送礼物、打 官司、找消协
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五 投诉的答复与投诉处理意见： 2 投诉处理意见 •通知的对象 •通知的形式 •通知的内容
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客户投诉处理方法与技巧 八 怎样处理投诉僵局：
1 直接处理僵局 •引入权威的资料或事实 •站在顾客的立场或背景下去说服顾客 •通过寻找顾客产生意见的主要根源，使顾客从误 解中跳出来 •综合处理顾客的各种反对意见
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客户投诉处理方法与技巧 六 怎样应对“投诉成癖”者： 2 应对投诉成癖者的技巧 •积极倾听顾客的抱怨，识别其中合理的不满 •找到事实依据，制止投诉者夸大其辞 •要抵制向投诉者道歉的诱惑
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客户投诉处理方法与技巧 七 怎样应对难缠顾客： 1 应对“易怒威吓型”的技巧 •坚定地陈述观点 •对事不对人 •寻求上司帮助