顾客抱怨处理技巧PPT课件
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
中国移动客户抱怨投诉与压力管理PPT课件( 98页)
态度 价值观
信念
环 境
思维方式
环
境
正确认识客户的需求
品质 安心
价值
感觉
产品+服务+文化
产品组成要素
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代
流
阶
许 经
销
理
战通营
略路商商商
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
尊重 欣赏 认同
客户抱怨投诉与压力管理
培训师 罗桠文
课程纲要
认识自我 正确认识客户的需求
信念
环 境
思维方式
环
境
正确认识客户的需求
品质 安心
价值
感觉
产品+服务+文化
产品组成要素
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
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商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代
流
阶
许 经
销
理
战通营
略路商商商
望
值
容忍范围
必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
尊重 欣赏 认同
客户抱怨投诉与压力管理
培训师 罗桠文
课程纲要
认识自我 正确认识客户的需求
客诉处理作业流程PPT课件
[重大异常报告] [ 店 月份异常（客诉）统计表]
23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
23
客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
原则一:立刻向顾客道歉
真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的 顾客比较多。为过我们没有及时通知您， 是我们的疏失。明天衣服送来后，我立 刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟， 非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们 万分之一的歉意！
昨天不是说 今天可以把 衣服改好吗？
你前几天收到一张顾 客抱怨我们商品价格 过高的传真吗？
13
处理细则
• 填写[捷龙商业顾客投诉处理 单]，并向顾客致歉，获得谅解。
• 快讯未收到，填写[会员快讯未 收到登记]
• 有关送修商品的投诉请相关部 门与维修站联系协助办理
14
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
•
手推车互撞伤人
•
叉车撞伤人
•
货架上方商品掉落伤人
•
货架倾倒伤人
•
地面湿滑滑倒伤人
•
试吃摊位烫伤人
•
24
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
2
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
《客户抱怨处理》课件
客户抱怨处理PPT课件
了解如何有效地处理客户抱怨，提高客户满意度，同时增强公司的口碑和竞 争力。
概述客户抱怨的重要性
客户抱怨的价值
抱怨意味着顾客给出机会，改进业务，提高客户满意度。
抱怨处理的挑战
处理抱怨会增加成本，拖延时间，增加困难性。但如果处理好了，会获得更好的回报。
抱怨处理的重要性
处理抱怨是巩固客户关系和公司声誉的重要手段。
2 确认疑虑
确认客户的问题并核实 客户的情况，以了解如 何解决该问题。
3 解决问题
如实解释和解决问题， 并尽可能以客户的满意 为目标。
优化员工培训
培训员工如何以理性、礼貌的方式解决客户问题。
建立客户服务热线
为客户提供一个24小时问题解答和解决的渠道。
听取客户意见和建议的重要性
1
了解客户需求
将客户的需求作为引导业务发展的关键因素。
经常性检查客户抱怨的情况
1
定期检查反馈
定期检查客户反馈和投诉情况，发现
识别重点问题
2
和处理抱怨。
重点关注长期和重要的问题，并加以
解决和管理。
3
调整业务策略
通过对经常性客户抱怨情况的分析，
持续改进
4
调整和改进业务流程和策略。
针对客户抱怨情况，不断改进和提高 业务质量。
通过数据分析来改进服务质量
数据收集
战略性应变：应对特殊情况
根据情况酌情调整
根据不同情况灵活应变， 调整服务和交流方式。
需要快速响应
对一些特殊情况需要快速 响应，以避免形成负面情 绪并影响服务质量。
伸出援手
与客户进行更加紧密的沟 通和联系，全力支持并帮 助客户解决其所面临的突 出问题。
了解如何有效地处理客户抱怨，提高客户满意度，同时增强公司的口碑和竞 争力。
概述客户抱怨的重要性
客户抱怨的价值
抱怨意味着顾客给出机会，改进业务，提高客户满意度。
抱怨处理的挑战
处理抱怨会增加成本，拖延时间，增加困难性。但如果处理好了，会获得更好的回报。
抱怨处理的重要性
处理抱怨是巩固客户关系和公司声誉的重要手段。
2 确认疑虑
确认客户的问题并核实 客户的情况，以了解如 何解决该问题。
3 解决问题
如实解释和解决问题， 并尽可能以客户的满意 为目标。
优化员工培训
培训员工如何以理性、礼貌的方式解决客户问题。
建立客户服务热线
为客户提供一个24小时问题解答和解决的渠道。
听取客户意见和建议的重要性
1
了解客户需求
将客户的需求作为引导业务发展的关键因素。
经常性检查客户抱怨的情况
1
定期检查反馈
定期检查客户反馈和投诉情况，发现
识别重点问题
2
和处理抱怨。
重点关注长期和重要的问题，并加以
解决和管理。
3
调整业务策略
通过对经常性客户抱怨情况的分析，
持续改进
4
调整和改进业务流程和策略。
针对客户抱怨情况，不断改进和提高 业务质量。
通过数据分析来改进服务质量
数据收集
战略性应变：应对特殊情况
根据情况酌情调整
根据不同情况灵活应变， 调整服务和交流方式。
需要快速响应
对一些特殊情况需要快速 响应，以避免形成负面情 绪并影响服务质量。
伸出援手
与客户进行更加紧密的沟 通和联系，全力支持并帮 助客户解决其所面临的突 出问题。
客诉处理培训ppt课件
4
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
处理客户关系秘诀(共3张PPT)
处理客户抱怨特别注意的小秘诀
1.态度上:要采用低姿态 2.说话方式:要站在对方的立场,且必须善于交谈及说明
3.处理上:要速
4.有效方法:拜访,如果能和上司一起去那样效果会更好. 同时将道歉函一起奉上,同时也可随带一些简单礼品以 表诚意.
A.如果顾客已明显受到物质上的损害时,要加倍地赔偿
B. 如果顾客遭受精神上的损害时而勃然大怒时,可用上
的相关因素以及场合的条件来决定如何来处理 同如时果将 顾道客歉已函明一显起受奉到上物质,同上时的也损可害随时带,一要些加简倍单地礼 赔品偿以表诚意.
同如时果将 顾道客歉已函明一显起受奉到上物质,同上时的也损可害随时带,一要些加简倍单地礼 赔品偿以表诚意. 处如理果客 顾户客抱遭怨受特精别神注上意的的损小害秘时诀而勃然大怒时,可用上述小秘诀来解决 说同话时方 将式道:歉要函站一在起对奉方上的,立同场时,也且可必随须带善一于些交简谈单及礼说品明以表诚意. 如说果话顾 方客式遭:要受站精在神对上方的的损立害场时,且而必勃须然善大于怒交时谈,可及用说上明述小秘诀来解决 如果顾客已遭明受显精受神到上物的质损上害的时损而害勃时然大,要怒加时倍,地可赔用偿上述小秘诀来解决 如同果时顾 将客道遭歉受函精一神起上奉的上损,同害时时也而可勃随然带大一怒些时简,单可礼用品上以述表小诚秘意诀来. 解决
述小秘诀来解决 同有时效将 方道法歉:拜函访一,如起果奉能上和,同上时司也一可起随去带那一样些效简果单会礼更品好以. 表诚意.
如同果时顾 将客道遭歉受函精一神起上奉的上损,同害时时也而可勃随然带大一怒些时简,单可礼用品上以述表小诚秘意诀来. 解决 如处果理顾 客客户已抱明怨显特受别到注物意质的上小的秘损诀害时,要加倍地赔偿 同有时效将 方道法歉:拜函访一,如起果奉能上和,同上时司也一可起随去带那一样些效简果单会礼更品好以. 表诚意. 如果顾客遭受精神上的损害时而勃然大怒时,可用上述小秘诀来解决
如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件
本质上是——？ 如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
2.客户的期望 我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客
户提供优质服务的良好心态。
3.客户的期望
客户希望通过抱怨和投诉获得什么？
理念4：内部客户服务的理念
1.内部客户服务理念如何落实在行为实践中？ 推进全局开展服务提升； 承诺好，给你更好的； 承诺时，保守承诺。
第三部分：修炼服务沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉
一、服务沟通的基本原理
1.有效地沟通 （1）积极主动地从多角度审视问题的愿望；处不在，需要全方位的感知。
目录
第一部分 认识客户服务、认识客户的不满 、抱怨、投诉
第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个
阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的技
巧与策略
第一部分：认识客户服务
----认识客户的不满、抱怨、投诉
1.客户服务逐渐成为： 企业争取客户的首要工具； 永续经营的基本抓手； 企业存在的根本意义
第二部分：塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满
（1）如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的！ 我们是满足………需求的！
（2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势
不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对您来说 具有战略机会
二、有效应对客户抱怨
1.珍惜客户抱怨
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉 不满人数>抱怨人数>投诉人数 不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
2.客户的期望 我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客
户提供优质服务的良好心态。
3.客户的期望
客户希望通过抱怨和投诉获得什么？
理念4：内部客户服务的理念
1.内部客户服务理念如何落实在行为实践中？ 推进全局开展服务提升； 承诺好，给你更好的； 承诺时，保守承诺。
第三部分：修炼服务沟通各个环节、各个阶 段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉
一、服务沟通的基本原理
1.有效地沟通 （1）积极主动地从多角度审视问题的愿望；处不在，需要全方位的感知。
目录
第一部分 认识客户服务、认识客户的不满 、抱怨、投诉
第二部分 塑造卓越服务理念 第三部分 修炼服务沟通各个环节、各个
阶段 第四部分 处理客户不满、抱怨、投诉的技
巧与策略
第一部分：认识客户服务
----认识客户的不满、抱怨、投诉
1.客户服务逐渐成为： 企业争取客户的首要工具； 永续经营的基本抓手； 企业存在的根本意义
第二部分：塑造卓越服务理念 减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满
（1）如何培养以客户的需求为中心的意识 我们是提供………服务的！ 我们是满足………需求的！
（2）为什么客户服务工作具有战略性地位？ 优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势
不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对您来说 具有战略机会
二、有效应对客户抱怨
1.珍惜客户抱怨
顾客抱怨处理.pptx
顧客抱怨處理
李良達
新進人員訓練
Copyright 1996-99 © Dale Carnegie & Associates, Inc.
21.09.2020 1
討論題綱
• 顧客為什麼會抱怨 • 顧客的抱怨應該如何處理 • 顧客抱怨處理的後續事宜 • 面對顧客抱怨的正確心態
新進人員訓練
21.09.2020 2
明,而且一定會給您答復.
新進人員訓練
21.09.2020 19
如何處理顧客抱怨
• 程序上多承諾,實質上少承諾.
• 實質上的承諾則要有所保留,例如:
– 查明之後,我們會依事實來補救.(千萬 不要直接說“補償”,否則你會很難下 台)
– 我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我
們不敢說什麼百分之百會如何如何.
新進人員訓練
21.09.2020 10
什麼時候顧客會感到茫然？
• 當他不知道下一步要做什麼的時候.
• 當他不知道這一步是不是做對了的 時候.
• 當他不知道前一步有沒有犯錯的時 候.
新進人員訓練
21.09.2020 11
顧客為什麼會抱怨？
• 因為顧客認為他已經受到損失
– 更多的時候,顧客會前來抱怨,當然是 他認為他已經遭受損失了.
顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差 • 因為顧客遭遇困難而無法解決 • 因為顧客認為他已經受到損失 • 因為其他心理層面的一些因素
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顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差
– 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所 提供的產品或服務,和他原先的期望值 不同,而且是低於他的期望值.也就是 說,我們所能提供或已經提供的產品或 服務,和他所期待的有明顯的落差.
李良達
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討論題綱
• 顧客為什麼會抱怨 • 顧客的抱怨應該如何處理 • 顧客抱怨處理的後續事宜 • 面對顧客抱怨的正確心態
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明,而且一定會給您答復.
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如何處理顧客抱怨
• 程序上多承諾,實質上少承諾.
• 實質上的承諾則要有所保留,例如:
– 查明之後,我們會依事實來補救.(千萬 不要直接說“補償”,否則你會很難下 台)
– 我們一定盡力,但人非神仙,很抱歉我
們不敢說什麼百分之百會如何如何.
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什麼時候顧客會感到茫然？
• 當他不知道下一步要做什麼的時候.
• 當他不知道這一步是不是做對了的 時候.
• 當他不知道前一步有沒有犯錯的時 候.
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顧客為什麼會抱怨？
• 因為顧客認為他已經受到損失
– 更多的時候,顧客會前來抱怨,當然是 他認為他已經遭受損失了.
顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差 • 因為顧客遭遇困難而無法解決 • 因為顧客認為他已經受到損失 • 因為其他心理層面的一些因素
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顧客為什麼會抱怨？
• 因為和顧客的期望值產生落差
– 顧客會抱怨的最根本原因就是我們所 提供的產品或服務,和他原先的期望值 不同,而且是低於他的期望值.也就是 說,我們所能提供或已經提供的產品或 服務,和他所期待的有明顯的落差.
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二．专心聆听 1.不要辩解 2.不要推卸责任 3.让顾客发泄不满，解释问题所在。 4.记录其人、事、时、地、物。
顾本店了。
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
5
训练
请回答以下问题：
•抱怨是一件坏事吗？
•是不是尽可能力的让步就好？
•尽可能不让公司知道？
•为什么有些顾客不抱怨？
•一个顾客的价值是多少？
•你了解公司的政策吗？
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
6
训练
抱怨是一件坏事吗？
不，抱怨代表一个机会，一个您改正及锻炼 自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。
不满意=公司美誉度下降 = 顾客忠诚度下降 顾客转向竞争者
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
14
训练
顾客抱怨产生的原因
一。商品不佳所导致的抱怨：
1.材质不良
2.商品标示不全
3.商品制造的瑕癖
4.商品有破洞、污损
二。服务不佳所导致的抱怨：
1.不守承诺
2.金钱上的疏忽
3.解说不力
4.标示与产品不符
5.服务人员应对不得体
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
16
训练
顾客抱怨处理流程
1.保持冷静 2.专心聆听 3.表示了解
4.表示歉意
5.解决问题让顾客满意 6.避免同样问题再度发生
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
17
训练
顾客抱怨处理技巧
一．保持冷静
1.控制自己的情绪，不受顾客影响。
2.了解顾客不是针对您，但在顾客眼中您就代表 公司。
不抱怨的顾客有9%还会再来
会抱怨的顾客有15%还会再来
抱怨迅速解决的有84%还会再来
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
7
训练
是不是尽可能力的让步就好？
在我们未清楚客人的目的、未缓和的客 人情绪之前，您的让步只会让客人觉得 有机可乘。
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
8ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
训练
案例分析：
顾客沈小姐在某商场购买“××水饺” 一组，回家食用时发现水饺内有玻璃，于 是要求赔偿：误工费300元、食品卫生费 300元、车费100元、精神损失费300元， 共计1000元。如不接受她将投诉至消委 会。
请问：您是否有抱怨过，您是以何种方式表达并发泄您 的不满的？
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
3
训练
抱怨的处理是善后的工作，服务人 员往往不愿去做甚至是了解。因为的的 确确它是一件吃力不讨好的工作。但是 如果能够迅速并妥当地处理好顾客的抱 怨问题，可以把原本满腹牢骚的顾客变 成为最忠实的顾客，甚至成为朋友。
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
9
训练
处理结果：
1.公关部同事立刻向顾客道歉 2.了解并记录顾客所述经过及原因 3.致电××厂商，并约厂商与顾客至店接课协商解决 4.厂商拿玻璃回公司检验，分析后，认为事件是顾客以
骗手段骗取钱财的欺诈行为。 5.请厂商出具公函，证明该顾客投诉处理结果与商场不
生任何联系，所有问题由该公司全权处理 6.食品课及收货课人员检讨验收工作并制定加强验收把
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
15
训练
防止抱怨产生的方法
作为公司成员，我们个个都代表企业的形象是一个活广 告、活宣传，为降低顾客抱怨的机率，须要求服务人员：
•接待者的仪容与礼貌。 •关切的问候与合宜的应对。 •对产品的品质与出餐速度的关心。 •对客满颠峰的顾客安排。 •维持店面的整洁表现。 •对顾客问题的反映与答复。 •顾客离店前的欢送与寒暄。
关工作措施
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
10
训练
尽可能不让公司知道？
过了今次可能还有下次呢，纸包不住 火你的坦白只会表明你的诚实，你的 处理方法亦会作为他人的参考。
注： 公司应该对顾客的投诉事件归档并加入教育训练系统
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
11
训练
为什么有些顾客不抱怨？
他认为不值得浪费时间或他认为不值得当众大吵一 场、不想树敌或认为在这里抱怨不太好、或者干脆就 是他不知道怎样或者在什么地方抱怨。
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
18
训练
对绿茵阁而言最重要的人是
不必靠我们，我们却少不了他。
我们不能选择 选择我们。
，但
可以决定是否
不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们工 作的目的。
我们工作就是让
满足，让自己获利。
是最后的裁判。
是我们真正的老板。
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
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训练
顾客抱怨处理技巧
进行投诉吗？
和顾客沟通一直是商家主动发掘问题原因的较佳模式， 例如：座谈会、一对一的当面交谈、随机电话访谈、配合 广告宣传单提供附有赠品的意见调查表、设置意见箱、以 及在产品包装上附贴意见表等，各有其优点。 店面是顾客较易产生抱怨的地方，而顾客抱怨处理流程， 无论是以面对面、电话联络、书信回函的方式答复，都应 以入档的方式来保存记录，以便积累经验使大家能迅速掌 握顾客抱怨的缘由及妥善处理的方式。
据调查：
1.100个非常不满的客人中，只有4个会抱怨， 91个不抱怨，但也不再上门，5个会勉强再来。
2.1个不满意的顾客会转告8个至10个人 3.不满意而抱怨的顾客中，只要问题当场得到解决， 84%左右的顾客会再次光顾。
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
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训练
请回答问题： 请问您们知道在顾客可以通过什么渠道
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训练
一个顾客的价值是多少？
顾客常在店内购物吗？每次大概花多少钱？
您认为一个固定到我们店购物的顾客，
一年会在我们店花多少钱？
一个顾客
元/年
一个满意的顾客会多出 个顾客 多出 元/年
一个不满意的顾客少了 个顾客 少了 元/年
顾客是否满意对公司的影响
满意=公司美誉度上升 = 顾客忠诚度上升
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
4
训练
通常我们会将投诉者划分为以下几种类型：
1、 情绪激动型 他会尽力发泄他的不满，并常常会夸大其词以博得他人的 同情，混淆他人的判断。
2， 冷静型 他会很有耐心地诉说所发生的事情，同时亦会很留意 他人的反应，必要时会提出进一步的要求。
3. 无声抗议型 他虽有不满，却不会说出来，但很可能他不会再光
找你们老板来！
课程内容
导言
抱怨顾客类型
抱怨处理的技巧
抱怨处理的原则
抱怨处理技巧的练习
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
2
训练
–在服务行业中，顾客投诉和抱怨是很 常见的，即使是我们也不例外。当您 买到不如意的产品或您觉得被冷落的 情况下，通常都会通过某些方式表达 您的不满并希望获得心理上的平衡， 即使您是个内向的人，也会希望通过 沉默或不再光顾的形式来表示您的愤 慨。
顾本店了。
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•抱怨是一件坏事吗？
•是不是尽可能力的让步就好？
•尽可能不让公司知道？
•为什么有些顾客不抱怨？
•一个顾客的价值是多少？
•你了解公司的政策吗？
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抱怨是一件坏事吗？
不，抱怨代表一个机会，一个您改正及锻炼 自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。
不满意=公司美誉度下降 = 顾客忠诚度下降 顾客转向竞争者
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顾客抱怨产生的原因
一。商品不佳所导致的抱怨：
1.材质不良
2.商品标示不全
3.商品制造的瑕癖
4.商品有破洞、污损
二。服务不佳所导致的抱怨：
1.不守承诺
2.金钱上的疏忽
3.解说不力
4.标示与产品不符
5.服务人员应对不得体
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1.保持冷静 2.专心聆听 3.表示了解
4.表示歉意
5.解决问题让顾客满意 6.避免同样问题再度发生
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顾客抱怨处理技巧
一．保持冷静
1.控制自己的情绪，不受顾客影响。
2.了解顾客不是针对您，但在顾客眼中您就代表 公司。
不抱怨的顾客有9%还会再来
会抱怨的顾客有15%还会再来
抱怨迅速解决的有84%还会再来
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是不是尽可能力的让步就好？
在我们未清楚客人的目的、未缓和的客 人情绪之前，您的让步只会让客人觉得 有机可乘。
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
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训练
案例分析：
顾客沈小姐在某商场购买“××水饺” 一组，回家食用时发现水饺内有玻璃，于 是要求赔偿：误工费300元、食品卫生费 300元、车费100元、精神损失费300元， 共计1000元。如不接受她将投诉至消委 会。
请问：您是否有抱怨过，您是以何种方式表达并发泄您 的不满的？
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训练
抱怨的处理是善后的工作，服务人 员往往不愿去做甚至是了解。因为的的 确确它是一件吃力不讨好的工作。但是 如果能够迅速并妥当地处理好顾客的抱 怨问题，可以把原本满腹牢骚的顾客变 成为最忠实的顾客，甚至成为朋友。
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
9
训练
处理结果：
1.公关部同事立刻向顾客道歉 2.了解并记录顾客所述经过及原因 3.致电××厂商，并约厂商与顾客至店接课协商解决 4.厂商拿玻璃回公司检验，分析后，认为事件是顾客以
骗手段骗取钱财的欺诈行为。 5.请厂商出具公函，证明该顾客投诉处理结果与商场不
生任何联系，所有问题由该公司全权处理 6.食品课及收货课人员检讨验收工作并制定加强验收把
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防止抱怨产生的方法
作为公司成员，我们个个都代表企业的形象是一个活广 告、活宣传，为降低顾客抱怨的机率，须要求服务人员：
•接待者的仪容与礼貌。 •关切的问候与合宜的应对。 •对产品的品质与出餐速度的关心。 •对客满颠峰的顾客安排。 •维持店面的整洁表现。 •对顾客问题的反映与答复。 •顾客离店前的欢送与寒暄。
关工作措施
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
10
训练
尽可能不让公司知道？
过了今次可能还有下次呢，纸包不住 火你的坦白只会表明你的诚实，你的 处理方法亦会作为他人的参考。
注： 公司应该对顾客的投诉事件归档并加入教育训练系统
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
11
训练
为什么有些顾客不抱怨？
他认为不值得浪费时间或他认为不值得当众大吵一 场、不想树敌或认为在这里抱怨不太好、或者干脆就 是他不知道怎样或者在什么地方抱怨。
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
18
训练
对绿茵阁而言最重要的人是
不必靠我们，我们却少不了他。
我们不能选择 选择我们。
，但
可以决定是否
不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们工 作的目的。
我们工作就是让
满足，让自己获利。
是最后的裁判。
是我们真正的老板。
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顾客抱怨处理技巧
进行投诉吗？
和顾客沟通一直是商家主动发掘问题原因的较佳模式， 例如：座谈会、一对一的当面交谈、随机电话访谈、配合 广告宣传单提供附有赠品的意见调查表、设置意见箱、以 及在产品包装上附贴意见表等，各有其优点。 店面是顾客较易产生抱怨的地方，而顾客抱怨处理流程， 无论是以面对面、电话联络、书信回函的方式答复，都应 以入档的方式来保存记录，以便积累经验使大家能迅速掌 握顾客抱怨的缘由及妥善处理的方式。
据调查：
1.100个非常不满的客人中，只有4个会抱怨， 91个不抱怨，但也不再上门，5个会勉强再来。
2.1个不满意的顾客会转告8个至10个人 3.不满意而抱怨的顾客中，只要问题当场得到解决， 84%左右的顾客会再次光顾。
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请回答问题： 请问您们知道在顾客可以通过什么渠道
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一个顾客的价值是多少？
顾客常在店内购物吗？每次大概花多少钱？
您认为一个固定到我们店购物的顾客，
一年会在我们店花多少钱？
一个顾客
元/年
一个满意的顾客会多出 个顾客 多出 元/年
一个不满意的顾客少了 个顾客 少了 元/年
顾客是否满意对公司的影响
满意=公司美誉度上升 = 顾客忠诚度上升
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通常我们会将投诉者划分为以下几种类型：
1、 情绪激动型 他会尽力发泄他的不满，并常常会夸大其词以博得他人的 同情，混淆他人的判断。
2， 冷静型 他会很有耐心地诉说所发生的事情，同时亦会很留意 他人的反应，必要时会提出进一步的要求。
3. 无声抗议型 他虽有不满，却不会说出来，但很可能他不会再光
找你们老板来！
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导言
抱怨顾客类型
抱怨处理的技巧
抱怨处理的原则
抱怨处理技巧的练习
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–在服务行业中，顾客投诉和抱怨是很 常见的，即使是我们也不例外。当您 买到不如意的产品或您觉得被冷落的 情况下，通常都会通过某些方式表达 您的不满并希望获得心理上的平衡， 即使您是个内向的人，也会希望通过 沉默或不再光顾的形式来表示您的愤 慨。