顾客抱怨处理技巧PPT课件

不满意=公司美誉度下降 = 顾客忠诚度下降 顾客转向竞争者
《顾客抱怨处理技巧》 --服务技巧
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顾客抱怨产生的原因
一。商品不佳所导致的抱怨：
1.材质不良
2.商品标示不全
3.商品制造的瑕癖
4.商品有破洞、污损
二。服务不佳所导致的抱怨：
1.不守承诺
2.金钱上的疏忽
3.解说不力
4.标示与产品不符
5.服务人员应对不得体
请问：您是否有抱怨过，您是以何种方式表达并发泄您 的不满的？
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抱怨的处理是善后的工作，服务人 员往往不愿去做甚至是了解。因为的的 确确它是一件吃力不讨好的工作。但是 如果能够迅速并妥当地处理好顾客的抱 怨问题，可以把原本满腹牢骚的顾客变 成为最忠实的顾客，甚至成为朋友。
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通常我们会将投诉者划分为以下几种类型：
1、 情绪激动型 他会尽力发泄他的不满，并常常会夸大其词以博得他人的 同情，混淆他人的判断。
2， 冷静型 他会很有耐心地诉说所发生的事情，同时亦会很留意 他人的反应，必要时会提出进一步的要求。
3. 无声抗议型 他虽有不满，却不会说出来，但很可能他不会再光
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一个顾客的价值是多少？
顾客常在店内购物吗？每次大概花多少钱？
您认为一个固定到我们店购物的顾客，
一年会在我们店花多少钱？
一个顾客
元Biblioteka Baidu年
一个满意的顾客会多出 个顾客 多出 元/年
一个不满意的顾客少了 个顾客 少了 元/年
顾客是否满意对公司的影响
满意=公司美誉度上升 = 顾客忠诚度上升
不抱怨的顾客有9%还会再来
会抱怨的顾客有15%还会再来
抱怨迅速解决的有84%还会再来
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是不是尽可能力的让步就好？
在我们未清楚客人的目的、未缓和的客 人情绪之前，您的让步只会让客人觉得 有机可乘。
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案例分析：
顾客沈小姐在某商场购买“××水饺” 一组，回家食用时发现水饺内有玻璃，于 是要求赔偿：误工费300元、食品卫生费 300元、车费100元、精神损失费300元， 共计1000元。如不接受她将投诉至消委 会。
顾本店了。
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请回答以下问题：
•抱怨是一件坏事吗？
•是不是尽可能力的让步就好？
•尽可能不让公司知道？
•为什么有些顾客不抱怨？
•一个顾客的价值是多少？
•你了解公司的政策吗？
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抱怨是一件坏事吗？
不，抱怨代表一个机会，一个您改正及锻炼 自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。
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处理结果：
1.公关部同事立刻向顾客道歉 2.了解并记录顾客所述经过及原因 3.致电××厂商，并约厂商与顾客至店接课协商解决 4.厂商拿玻璃回公司检验，分析后，认为事件是顾客以
骗手段骗取钱财的欺诈行为。 5.请厂商出具公函，证明该顾客投诉处理结果与商场不
生任何联系，所有问题由该公司全权处理 6.食品课及收货课人员检讨验收工作并制定加强验收把
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防止抱怨产生的方法
作为公司成员，我们个个都代表企业的形象是一个活广 告、活宣传，为降低顾客抱怨的机率，须要求服务人员：
•接待者的仪容与礼貌。 •关切的问候与合宜的应对。 •对产品的品质与出餐速度的关心。 •对客满颠峰的顾客安排。 •维持店面的整洁表现。 •对顾客问题的反映与答复。 •顾客离店前的欢送与寒暄。
二．专心聆听 1.不要辩解 2.不要推卸责任 3.让顾客发泄不满，解释问题所在。 4.记录其人、事、时、地、物。
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顾客抱怨处理流程
1.保持冷静 2.专心聆听 3.表示了解
4.表示歉意
5.解决问题让顾客满意 6.避免同样问题再度发生
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顾客抱怨处理技巧
一．保持冷静
1.控制自己的情绪，不受顾客影响。
2.了解顾客不是针对您，但在顾客眼中您就代表 公司。
进行投诉吗？
和顾客沟通一直是商家主动发掘问题原因的较佳模式， 例如：座谈会、一对一的当面交谈、随机电话访谈、配合 广告宣传单提供附有赠品的意见调查表、设置意见箱、以 及在产品包装上附贴意见表等，各有其优点。 店面是顾客较易产生抱怨的地方，而顾客抱怨处理流程， 无论是以面对面、电话联络、书信回函的方式答复，都应 以入档的方式来保存记录，以便积累经验使大家能迅速掌 握顾客抱怨的缘由及妥善处理的方式。
据调查：
1.100个非常不满的客人中，只有4个会抱怨， 91个不抱怨，但也不再上门，5个会勉强再来。
2.1个不满意的顾客会转告8个至10个人 3.不满意而抱怨的顾客中，只要问题当场得到解决， 84%左右的顾客会再次光顾。
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请回答问题： 请问您们知道在顾客可以通过什么渠道
关工作措施
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尽可能不让公司知道？
过了今次可能还有下次呢，纸包不住 火你的坦白只会表明你的诚实，你的 处理方法亦会作为他人的参考。
注： 公司应该对顾客的投诉事件归档并加入教育训练系统
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为什么有些顾客不抱怨？
他认为不值得浪费时间或他认为不值得当众大吵一 场、不想树敌或认为在这里抱怨不太好、或者干脆就 是他不知道怎样或者在什么地方抱怨。
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对绿茵阁而言最重要的人是
不必靠我们，我们却少不了他。
我们不能选择 选择我们。
，但
可以决定是否
不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们工 作的目的。
我们工作就是让
满足，让自己获利。
是最后的裁判。
是我们真正的老板。
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顾客抱怨处理技巧
找你们老板来！
课程内容
导言
抱怨顾客类型
抱怨处理的技巧
抱怨处理的原则
抱怨处理技巧的练习
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–在服务行业中，顾客投诉和抱怨是很 常见的，即使是我们也不例外。当您 买到不如意的产品或您觉得被冷落的 情况下，通常都会通过某些方式表达 您的不满并希望获得心理上的平衡， 即使您是个内向的人，也会希望通过 沉默或不再光顾的形式来表示您的愤 慨。