(完整word版)处理顾客抱怨的服务技巧
处理客户抱怨的服务技巧
处理客户抱怨的服务技巧在服务行业中，很难避免会遇到一些不满意的客户抱怨。
客户抱怨可能因为各种原因，比如产品质量问题、服务态度不好、交付延迟等等。
无论是什么原因导致的客户抱怨，我们都需要积极应对，以保持良好的客户关系。
本文将介绍一些处理客户抱怨的服务技巧，以帮助服务行业的从业人员更好地处理这些问题。
第一，倾听和理解客户抱怨当客户抱怨时，我们首先要做的就是倾听客户的问题和不满。
客户抱怨通常表达的是他们对我们产品和服务的期待没有达到的失望。
我们应该积极倾听客户的抱怨，理解客户的观点和感受，而不是争辩和相互批评。
只有通过倾听和理解客户的抱怨，我们才能找到解决问题的方法。
第二，及时回应客户抱怨客户抱怨往往是及时提醒我们出现了问题，并给予我们改进的机会。
因此，我们需要及时回应客户的抱怨，表达我们对客户问题的关切和重视。
如果客户通过电话、邮件或社交媒体提出抱怨，我们应该立即回复并表达我们对客户的问题的关切，并告知客户我们将会尽快调查和解决问题。
当客户得到及时回应，他们会感到被重视和尊重，从而更愿意与我们合作。
第三，诚实和透明地解释原因当我们调查问题的原因时，我们需要诚实和透明地向客户解释问题的原因。
无论是由于人为失误，还是由于系统故障，我们都需要诚实地向客户交代。
客户会更加欣赏我们的真诚，并在这个过程中建立信任和与我们合作的愿望。
第四，给出合理的解决方案在解决客户的抱怨时，我们需要找到合理的解决方案。
我们可以向客户提供一些解决问题的建议和方案，并与客户充分沟通，寻找双方均能接受的解决方案。
帮助客户解决问题，能够让客户满意，并愿意继续与我们合作。
第五，采取行动并跟踪问题解决在找到解决方案后，我们需要积极采取行动，尽快解决客户的问题。
并且，在问题解决后，我们还需要与客户取得联系，并确认问题是否得到彻底解决。
如果客户仍然不满意，我们需要一直跟踪问题的解决过程，直到客户满意为止。
总之，处理客户抱怨是服务行业中一个很重要的环节。
有效处理客户抱怨的6个话术技巧
有效处理客户抱怨的6个话术技巧客户抱怨是商业运营中不可避免的一部分，然而，如何有效地处理客户抱怨是一个需要掌握的重要技巧。
处理客户抱怨不仅可以帮助恢复客户对企业的信任，还可以为企业带来更多的商机。
在这篇文章中，我们将分享6个有效处理客户抱怨的话术技巧。
1. 倾听并理解客户的抱怨当客户抱怨时，首先要做的是倾听并理解客户的抱怨。
客户抱怨通常是对他们的期望未能得到满足的反应，因此，要认真倾听客户的意见，并表达出对客户感受的理解。
例如，您可以说：“我非常理解您的不满意，我们会认真对待您的抱怨并尽力解决问题。
”2. 道歉并承认错误当客户抱怨时，无论错在谁，都要及时道歉并承认错误。
道歉不仅能缓解客户的情绪，还能让客户感受到企业对他们的重视。
在道歉时，要坦诚、诚恳，并表示愿意主动解决问题。
例如，您可以说：“非常抱歉让您感到不满意，我们会尽快查明原因，并提供解决方案。
”3. 保持冷静并控制情绪处理客户抱怨时，保持冷静并控制情绪非常重要。
无论客户有多么愤怒或无理，作为企业的代表，都要保持专业和礼貌。
不要对客户进行攻击或争辩，而是通过冷静的语气和措辞来回应客户的抱怨。
例如，您可以说：“我理解您的不满，我们一定会努力解决这个问题。
”4. 提供解决方案并主动帮助客户在处理客户抱怨时，不仅要承认错误，还要主动提供解决方案，并努力帮助客户解决问题。
通过提供解决方案，您可以展示企业对客户的关心和负责任的态度。
例如，您可以说：“我们会对此进行调查并提供解决方案，同时为您提供适当的赔偿或补救措施。
”5. 转换视角并寻求共识在处理客户抱怨时，有时候客户的期望与企业的实际情况存在差异。
这时，需要转换视角，从客户的角度来考虑问题，并寻求共识。
通过与客户进行有效的沟通和交流，找到双方都能接受的解决方案。
例如，您可以说：“我理解您的期望，但根据我们的实际情况，我们可以尝试这样的解决方案……您觉得这个方案如何？”6. 后续跟进并保持沟通处理客户抱怨并不仅仅止步于提供解决方案，还需要进行后续跟进并保持沟通。
处理顾客抱怨的七个步骤
处理顾客抱怨的七个步骤一、要请顾客到一个安静、不影响其他顾客的地方，坐下来投诉或抱怨，避免影响到其他的顾客或是美容院员工的情绪。
二、要让顾客尽情发泄，耐心的倾听顾客的不满，顾客提出的问题不一定要全部得到解决，也许她只是为了发发牢骚而已；当顾客心烦意乱或气愤异常时，往往只想做两件事，一是发泄她们的感想或者怒气，二是想使她们的问题得以解决。
顾客一时发泄怒气可能会比较强烈，千万不可立即给予解释或辩解，不先了解顾客的感觉就试图解决问题是没有可能做到的，只有在顾客发泄完后，她们才可能会听我们要说的话，聆听顾客的说话是了解问题的最有效方法，而且不要顾客表达不满时把她的话打断，这只是让顾客更加怒气冲天。
在顾客讲完问题后还要把顾客的问题简单的重复一遍，这样做可以更加准确地判断顾客投诉的主要内容。
三、是不要对顾客的抱怨提出质疑，或者对顾客的不满产生争论，避免陷入争吵。
当顾客投诉时，我们一不小心可能就会给客人感觉我们会推卸责任或是对她的问题不放在眼里，这种让顾客形成的一些负面的感觉，有可能使问题复杂化，甚至小问题变成大问题。
因此我们不能对顾客的投诉产生偏见，要尽可能避免令顾客感觉我们的诚意不足，如果我们能给客人感觉到我们解决问题的诚意和对她的尊重，往往会使问题更加好地解决。
四、向顾客表示我们对她不满意的同感和关心，并真心地希望得到她的谅解。
如果我们给顾客一个发泄的机会，她们一旦发泄完自己的不满或怒气后，一般都能开始积极的和我们进行对话。
谈话之前，要用简单而且容易的表达方式，来表达已经明白顾客的处境，比如我能明白你为什么觉得那样、我明白你的意思。
我能够觉得到你为什么会有这样的感觉、我理解，这件事我们也感到遗憾等，这时顾客会感觉我们已经达成了共识或是已经站在了一个立场上，这时我们与顾客的沟通才会进入一种坦诚、良性互动的氛围，不管再谈到什么问题，都会好谈得多。
五、是要主动地面对问题并努力寻找问题产生的原因，以便更好的解决问题。
处理顾客抱怨的服务技巧
处理顾客抱怨的服务技巧面对抱怨的心理建设服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃.因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。
即便如此,“智者千虑，必有一失"，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合,仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。
为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头:1．顾客有权要求我们把服务做好顾客是我们的衣食父母,顾客是上帝。
因此，顾客有权要求我们把服务做好.俗话说“没有不是的父母”,也没有不是的顾客。
服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的.在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。
”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2．我们的存在是为了服务顾客服务人员的存在完全是为了服务顾客,因此,企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨,使顾客重新感到满意。
在面对抱怨的同时,服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决.3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现.因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安当遭遇顾客的抱怨时,服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安,如何解决问题才是最紧要的事情。
服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的,然后采用“回立标法"争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法.【案例】为顾客提供差异化的区隔服务，能够让顾客感到备受重视，提高对服务的满意程度。
例如，某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔.当贵宾顾客搭机的时候，机场将特别发给一张贵宾招待券，贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。
平息顾客抱怨的方法与技巧
平息顾客抱怨的方法与技巧平息顾客抱怨是每个企业或组织都要面对的问题。
顾客抱怨可能是产品质量问题、服务不周、交货延迟等各种各样的原因。
这些抱怨如果不得妥善解决，将对企业形象和顾客关系产生负面影响。
以下是一些平息顾客抱怨的方法和技巧，希望对您有所帮助。
第一、倾听和理解当顾客抱怨时，首先要倾听他们的问题和不满。
不要打断或争辩，尽量保持冷静和专注，并且表达出对他们的关心和理解。
这样可以给予顾客正确的信号，让他们感到被重视和认同。
第二、道歉并承担责任无论是企业的责任还是个人的过失，都应该及时道歉并承担责任。
在表达歉意时，要真诚、坦率、直接地向顾客道歉，并解释原因，以便顾客了解情况。
同时，承诺重新检查问题并及时解决，以弥补顾客的损失。
第三、解决问题解决问题是平息顾客抱怨的关键。
一旦顾客的问题被认同和确认，就要立即采取行动。
建立专门的客服团队或部门，迅速处理顾客的问题。
如果问题需要更高层级的处理或协调，要确保及时沟通并跟进进展情况。
第四、提供合理的解决方案为顾客提供合理的解决方案是平息抱怨的重要环节。
解决方案应该能够满足顾客的需求和期望，同时也要符合企业的政策和利益。
合理的解决方案可能包括退款、换货、补偿或提供其他补救措施，具体根据不同情况进行调整。
第五、跟进和反馈一旦问题解决，不代表事情就结束了。
及时跟进并向顾客反馈解决情况是平息抱怨的重要环节。
通过电话、邮件或其他渠道向顾客解释问题的原因、解决方案和补偿措施，以及预防措施，以确保顾客对解决结果满意。
第六、培训和质量改进通过顾客抱怨的整理和分析，可以发现企业存在的问题和短板。
这是对企业的挑战，也是改进的机会。
对员工进行培训，提升其服务意识和技巧，以提高服务质量。
并持续关注和监控客户关系，及时解决潜在问题，避免类似抱怨再次发生。
第七、保持积极的态度和形象面对顾客抱怨时，要保持积极的态度和形象。
不论抱怨是由于企业的问题还是个人的过失，都要以客户为中心，给予积极的回应，并努力解决问题。
处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领
处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领再好的产品，再好的服务，都会有让顾客觉得不满意的地方，都会存在顾客抱怨。
处理的不好，将会使公司失去顾客甚至更多的潜在的顾客；处理的好，可以提高顾客的满意度，进而提高顾客购买与望，其结果是为企业带来更大的利润。
可以采取以下步骤处理顾客的抱怨：1、真诚的感谢顾客的抱怨。
顾客向你投诉，不管是否是你的问题，有一点可以证明，顾客是在意你的产品的。
所以，先感谢他。
最可怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意也不告诉你。
2、认真的倾听，找出问题所在。
给顾客足够的说话的时间，让他把所有的怨恨都发泄出来。
不要急忙去辩解，那样只是火上加油。
不管怎样，你都要笑脸相对。
当你笑脸想迎的时候，他的火也会越来越小的。
3、收集好资料，找出事实真相。
处理顾客抱怨的原则一定要知道：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。
当然，顾客的抱怨有时可能会有夸大的地方，但找出事实的真相是必须的，作为企业不单要对顾客负责，还要对产品负责。
如果是顾客本身的问题，一定要耐心讲解。
要知道，指导顾客正确使用产品是企业的责任；知道怎样正确使用产品是顾客的权利。
4、征求顾客的意见和建议。
前面三个步骤如果做得到的话，顾客的不满一般都会减少，可能会因为你的表现对你更加了解。
问问他们的意见，需要如何进行补偿。
有一点记住，不要果断的决定如何做出补偿。
5、立即采取补偿行动。
信守承诺，说到就立即做到。
不要拖延处理时间，在规定的时间内一定要完成对顾客的补偿，最好是超出顾客的期望值。
6、追踪与反馈。
对处理顾客抱怨的结果进行验证，主动询问顾客的满意度，再次感谢顾客。
7、建立顾客抱怨资料档案。
目的是为了尽快处理顾客抱怨并防患以未然。
处理顾客抱怨过程中的十大行动要领：1、顾客永远是对的。
如果不对，请参照前一句。
2、仔细聆听。
宁可信其有，不可信其无。
3、降低身段，对顾客的抱怨，首先表示真诚的道歉。
对因为自己的产品的缘故给顾客带来的不便表示歉意。
售后服务抱怨处理方法与技巧
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抱怨处理方法与技巧
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5、事后回访，增进沟通和了解。
处理完用户事宜后，最好是在一周内给予回访，可以用电话、上门等形 式，了解用户对处理结果的满意度。这样做，一方面可以了解用户对处 理抱怨的认可程度，另一方面又可以掌握用户动向。实际上这也是感情 投资，增进感情投资是十分必要的，会使用户增强对4S店的信心和信任 感，对服务站提高品牌，稳固用户，发展业务有着意想不到的效果。
1、不要推诿。
当用户抱怨时，千万不要推诿，更不能推到厂方。假如一个抱怨用户找到了 服务顾问，而服务顾问让其找经理，经理又推到前台或让其找总经理，这样 一来会使用户不满情绪快速上升，为解决实质性问题留下后患。与此同时更 不能让用户找厂方，从某种意义上来说，特约服务站是厂方对外窗口之一， 理应解决用户日常事务，就算4S店无法解决的问题，也应该由4S店和厂方 联系。让用户直接面对厂方就会造成矛盾的解决失去缓冲余地，这种做法是 对4S店、对厂方、对用户都不负责任的一种表现。
抱怨处理方法与技巧
6、不要小便宜。 四、掌握好一个尺寸
对4S店而言，只要客户抱怨是正确的，要对被抱怨人做 出相应处理，只处理抱怨事件的本身，而不处理抱怨起 因的责任人是不对的。属于责任心不强引起的抱怨，必 须从严处理，因为这是人人都能做到的事而没有做好。 这样才能举一反三，教育员工，同时也是避免同类抱怨 事件再次发生的有效举措。
1、掌握政策，正确判别抱怨的性质。
作为4S店在接受用户抱怨时，必须正确判断抱怨实质，分析其因果关 系，然后得出抱怨是否正确合理的结论。要做到这一点首先要掌握和 了解国家的有关法律范围，行业管理部门的有关规章，只有这样才能 正确无误地给抱怨用户的合理性做出定性，这一点至关重要。对于不 合理、不合法、不合情的无理抱怨要求不能迁就，必须坚持原则，坚 决否定。
处理抱怨话术：有效应对客户不满的秘诀
处理抱怨话术：有效应对客户不满的秘诀抱怨是生活和工作中难以避免的一部分。
无论我们经营的是一家服装店、一家餐馆，还是一家在线服务平台，我们都可能遇到不满意的客户。
然而，关键在于我们如何处理这些抱怨，并让客户感到满意。
在本篇文章中，我将分享一些应对客户抱怨的秘诀，以帮助您有效地解决问题。
1. 耐心倾听当客户向您抱怨时，耐心倾听是解决问题的第一步。
无论客户的抱怨是合理的还是不合理的，我们都应该给予他们足够的尊重和关注。
要养成主动倾听的习惯，给予客户足够的时间来表达他们的不满，并且不要打断他们。
使用肢体语言和积极的肯定性回应（例如点头、保持眼神接触）来表明您在认真倾听。
2. 表示歉意当客户向我们抱怨时，表达歉意是重要的。
客户希望感受到我们对他们的问题和不满的真正关注和认可。
简单的道歉不仅可以帮助舒缓客户的情绪，还能提升客户对我们的信任和满意度。
3. 询问细节在我们确认客户的抱怨后，我们需要进一步了解问题的细节。
询问有关问题的具体信息，例如时间、地点、涉及的人员等，可以帮助我们更好地理解问题的本质。
这些细节的获取对于我们解决问题和提供合适的解决方案非常重要。
4. 承诺解决问题在我们了解问题的细节后，承诺解决问题是关键一步。
明确告诉客户我们将采取行动，并为问题的解决设定合理的时间框架。
客户希望看到我们的积极态度和行动，以此增添他们对我们的信心。
5. 寻求共同解决方案与客户一起寻找共同的解决方案是处理抱怨的秘诀之一。
我们应当与客户一起探讨可行的解决方案，并确保他们对解决方案的满意度。
这样不仅能够解决客户的问题，还能促进客户忠诚度和口碑的提升。
6. 持续跟进处理客户的抱怨并不仅仅是解决当前问题，还需要我们与客户保持沟通，并进行持续的跟进。
我们可以通过电话、电子邮件或其他适当的方式与客户进行沟通，以确认问题是否得到解决，并确保客户满意度的提升。
7. 记录和反思最后，我们需要记录客户的抱怨和解决方案，并对问题进行反思。
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处理顾客抱怨的服务技巧面对抱怨的心理建设服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。
因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。
即便如此，“智者千虑，必有一失”，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。
为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头：1．顾客有权要求我们把服务做好顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。
因此，顾客有权要求我们把服务做好。
俗话说“没有不是的父母”，也没有不是的顾客。
服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。
在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。
”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2．我们的存在是为了服务顾客服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。
在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。
3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。
因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。
服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。
【案例】为顾客提供差异化的区隔服务，能够让顾客感到备受重视，提高对服务的满意程度。
例如，某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔。
当贵宾顾客搭机的时候，机场将特别发给一张贵宾招待券，贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。
这样的措施让顾客感觉特别尊贵，以后就算遇到一些不如意的地方也很难再生出抱怨来。
美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡，贵宾用户可以凭卡不受限制地刷卡。
对于这种贵宾用户，花旗银行每年都会提前一个月告诉顾客生日即将到来，并且附送一张生日蛋糕的礼品券。
用户只要提前三天打电话给相应的蛋糕店，便可在生日当天免费获得一个做工精致、品质优良的生日蛋糕。
这种优良的服务，使得顾客大感愉悦，因而对银行的不满与抱怨大为减少。
面对抱怨的积极态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的一种权利。
行销理论中有个原则“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利”，这个原则也可以体现在服务的过程中。
服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点：1．抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务。
抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务。
但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。
因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。
2．抱怨指出服务必须提升品质抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品质。
从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。
因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。
3．顾客是服务人员的老师生活中常常面对各种压力，所以要努力学习，锻炼自己。
学习和培训会传授很多技巧和方法来帮助人们学会缓解压力，解决问题。
有能力就没有压力，有创造力就没有压力。
持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获。
俗语说“不打不相识”，善用顾客的抱怨，解决得好，会加深这个顾客的印象，反而会成为主顾。
掌握了这几条原则，在面对问题的时候，心理上主动、积极，处理起顾客的抱怨问题来会无往而不胜。
处理抱怨的服务技巧处理抱怨的原则1．面对抱怨要有正确的态度服务人员要学会积极正面地去承受，不要用负面去思考，不要一直讨厌顾客，要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质，把顾客看成导师。
有了正确的心态，再熟练地运用一定的技巧，面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。
2．和能成事，敬能安人这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原则。
发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两个字。
人们常说“和气生财”就是这个意思。
当顾客不理性的时候，服务人员要忍耐，忍耐是一种ＥＱ，先跟顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。
3．尊重包容——顾客是上帝服务人员和顾客之间是一种互动沟通。
“镜子原理”说明了顾客与服务人员之间的互动关系：你对镜子笑，镜中人就会笑；你对镜子哭，镜中人就会哭；你伸手打人，他也伸手打人。
因此，当顾客出现不礼貌的言行时，服务人员必须忍耐，否则双方争执不下，只会加重恶化事态。
如果表现得非常理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。
处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略1．ＯＨＳ基本策略的概念ＯＨＳ基本策略沿用了美国培训教程中的名词。
在这个教程中，最基本的抱怨处理策略被称为“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，这是很多国际级的培训理论中广为利用的原则。
其中，ＹＥＳ的含义是“是的”，ＢＵＴ则是一个转折“但是”。
根据“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论，在遇到顾客抱怨时，不要立刻指出顾客错误，而应首先说“ＹＥＳ”，从语气上对他的抱怨给予肯定。
ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“ＹＥＳ”就是对洪水进行输导，如图11－1所示。
图11－1 ＹＥＳ……ＢＵＴ理论模型中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。
大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。
这就是“先输导后控制”的办法。
顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。
因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。
这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。
ＯＨＳ三步曲1．“一激二安三交代”ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”来概括：Æ“一激”“一激”就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。
例如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类的语句对顾客进行肯定，安抚客户的情绪。
Æ“二安”“二安”的含义包括“安其心”和“安其身”。
先安其心，就是向顾客承诺一定给予完满的答复。
然后安其身，可以把顾客引导到舒适的地方，让他坐下来喝口水，离开这个让他感到不满的环境，避免问题公开化与扩大化。
Æ“三交代”“三交代”是给顾客的答复和处理意见。
所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。
但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。
因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。
如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。
2．真心换真情ＯＨＳ三步曲总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略。
真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记“真心换真情”的三段处理法，如图11－2所示。
服务人员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。
图11－2 三段处理法处理抱怨的过程中最忌讳托词推诿，跟客户讨价还价，找理由来狡辩，例如说“工作很忙，难免会错，我又不是故意的……”等推托的话语。
因此，服务人员千万不要跟顾客争辩，赢得一时口舌之利，失去长期客户。
3．化单一问题为复合问题解决问题的时候可以将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。
争吵永远解决不了实际问题，服务人员此时需要用积极热情的态度，耐心向顾客说明问题是由各种因素综合作用决定的。
这样，大多数明白事理的客户都会表示理解。
4．品味法品味法首先表达对顾客的推崇与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他满意。
进一步承认顾客在问题方面的权威性，推崇并赋予他理解和认可。
这样肯定客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，切忌讽刺顾客。
【自检】请您阅读以下资料，并回答相关问题。
某货运公司找了一家船运公司，要求把出口的商品及时运送到美国西海岸去。
由于船运公司要根据淡季旺季，走大船、小船，货物的重量级别等多种因素来决定货物运送的价格，结果双方在报价问题上产生了纠纷：顾客认为船运公司的报价过高，海运费太贵，而船运公司则坚持认为报价是合理的。
如果您是船运公司关于这一业务的负责人，请您运用三段处理法来处理客户的抱怨，获得客户的理解和支持，从而完成这项业务。
请简明扼要地阐述您的观点。
如果您还有其他处理方法，请一并列出。
@ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本讲小结】任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，把顾客当成上帝，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。
如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。
和能成事，敬能安人。
服务人员应该掌握抱怨处理的原则和方法，应对自如的处理顾客抱怨。
一般说来，“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论是处理顾客抱怨的基本技巧，服务人员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。